Demingi kvaliteeditsükkel. Demingi tsükkel. Kvaliteedijuhtimise aluspõhimõte

Kontrolltsükkel

PDCA metoodika on lihtsaim algoritm juhi tegevuste jaoks protsessi juhtimiseks ja eesmärkide saavutamiseks. Juhtimistsükkel algab planeerimisest.

Planeerimine - eesmärkide saavutamiseks vajalike eesmärkide ja protsesside püstitamine, töö planeerimine protsessieesmärkide ja klientide rahulolu saavutamiseks, vajalike ressursside eraldamise ja jaotamise planeerimine. Planeeritud tööde teostamine. Protsessi käigus saadud põhinäitajate (KPI) alusel kontrollimine, info kogumine ja tulemuse jälgimine, kõrvalekallete tuvastamine ja analüüsimine, kõrvalekallete põhjuste väljaselgitamine. Mõju (juhtimine, kohandamine) meetmete võtmine kavandatud tulemusest kõrvalekaldumise põhjuste kõrvaldamiseks, planeerimise ja ressursside jaotuse muudatused.

Rakendus

Praktikas kasutatakse PDCA tsüklit korduvalt erineva sagedusega. Põhitegevuste sooritamisel rakendatakse PDCA tsüklit aruandlus- ja planeerimistsüklite sagedusega. Parandustoimingute tegemisel võib PDCA kestus olla lühem või pikem kui aruandlus- ja planeerimistsüklite kestus ning see määratakse sõltuvalt kõrvalekalde põhjuste kõrvaldamiseks võetavate meetmete olemusest, ulatusest, kestusest ja sisust.

Lahenduse leidmine

Probleemi tuvastamine Määratlege probleemne piirkond Määratlege standard Määrake praegune olukord Tuvastage mittevastavus Valige mõõdetav eesmärk Märkige probleem, et leida võimalik põhjus				Standardiseerige ja kavandage pidevat täiustamist Hinda tulemusi Standardiseerige tõhusad vastumeetmed, et vältida kordumist. Jagage oma edu teiste mõjutatud piirkondadega Plaan lahenduse pidevaks jälgimiseks Käivitage PDCA protsess uuesti, et täpsustada oma vastumeetmeid VÕI kui tulemusi ei saavutata (????) Jätkake muude võimalike täiustustega
Põhjuse uurimine Mõelge probleemi võimalikele põhjustele Koguge ja analüüsige probleemiga seotud andmeid Valige faktid Valige rühma kõige tõenäolisemad suhtlemisviisid Tehke kindlaks suhtluse põhjus/tõhusus Määrake liikumise algpõhjus/põhjus
				Uurige tulemusi Jälgige plaani edenemist/täitmist Vajadusel koguge/analüüsige täiendavaid andmeid Vajadusel muuta tulemustepõhist rakendusplaani. Kontrolli tulemusena tehke kindlaks vastumeetmed algpõhjuste lahendamiseks
Valige Vastumeetmed Mõelge vastumeetmetele algpõhjuste tuvastamiseks Valige kriteeriumide põhjal sobiv vastumeede Vastumeetmete rakendamiseks kooskõlastage juhtkonna heakskiit
		Vastumeetmete rakendamine Töötage välja valitud vastumeetmete rakendamise plaan Määrake ülesanded Teatage plaanist Planeerida aega ja kehtestada kontrollimeetodid

Kirjandus

• Repin V.V., Eliferov V.G. Protsessi lähenemine juhtimisele. Äriprotsesside modelleerimine. - M.: RIA “Standardid ja kvaliteet”, 2008. - 408 lk. - ISBN 978-5-94938-063-5

Wikimedia sihtasutus. 2010. aasta.

Vaadake, mis on "Demingi tsükkel" teistes sõnaraamatutes:

Demingi tsükkel- Vt Planeerimise teostamise kontrolli reguleerimine. [ITIL Glossary versioon 1.0, 29. juuli 2011] ET Deming cycle Vt Plan Do Check Act. [ITIL-i terminite sõnastik versioon 1.0, 29. juuli 2011] Infotehnoloogia üldiselt ET... ... Tehniline tõlkija juhend

See on selle ehitamise ja arendamise protsess. Infosüsteemi elutsükkel on ajavahemik, mis algab hetkest, mil tehakse otsus infosüsteemi loomise vajaduse kohta ja lõpeb hetkel, mil see on täielikult eemaldatud ... ... Vikipeediast

- (tarkvara) ajavahemik, mis algab hetkest, mil tehakse otsus tarkvaratoote loomise vajaduse kohta ja lõpeb hetkel, mil see täielikult kasutusest kõrvaldatakse. See tsükkel on tarkvara loomise ja arendamise protsess. Sisu 1 Standardid ... ... Vikipeedia

Infosüsteemi elutsükkel on selle ehitamise ja arendamise protsess. Infosüsteemi elutsükkel on ajavahemik, mis algab hetkest, mil tehakse otsus infosüsteemi loomise vajaduse kohta ja lõpeb ... ... Wikipedia

William Edward Deming William Edward Deming Sünnikuupäev ... Wikipedia

Shewhart, Walter A Shewhart (18. märts 1891, 11. märts 1967) maailmakuulus Ameerika teadlane ja konsultant kvaliteedijuhtimise teoorias. Sisu... Vikipeedia

Wikipedias on artikleid teiste selle perekonnanimega inimeste kohta, vt Shewhart. Shewhart, Walter 200px Sünniaeg: 18. märts 1891 (1891 03 18) Sünnikoht: New Canton, Illinois Kuupäev ... Wikipedia

Venemaa Panga standard Vene Föderatsiooni pangandussüsteemi organisatsioonide infoturbe tagamiseks (STO BR IBBS) on Venemaa Panga dokumentide kogum, mis kirjeldab ühtset lähenemisviisi organisatsioonide infoturbesüsteemi ülesehitamiseks... ... Vikipeedia

PDCA tsükli mõte on otsustusprotsessi tsükliline kordamine – samas on see lähenemine üsna lihtne toimingute algoritm, mis koos kujutavad endast võimast juhtimisvahendit eesmärkide saavutamiseks.

1. Planeerimine hõlmab eesmärkide, eesmärkide ja vajalike tegevuste määratlemist ülesannete täitmiseks ja seatud eesmärkide saavutamiseks;
2. Esitus– see on kavandatud tegevuste otsene rakendamine;
3. Läbivaatus– sisaldab info kogumist, tehtud töö jälgimist mõõdetavatest näitajatest lähtuvalt, eesmärgi saavutamise edenemise hindamist, plaanist kõrvalekallete tuvastamist, kõrvalekallete põhjuste väljaselgitamist ja analüüsimist;
4. Mõju all mõistetakse ka juhtimist, kohandamist ja tegevust - see etapp hõlmab teatud meetmete rakendamist, mis kõrvaldavad tuvastatud kõrvalekalded, nende kõrvalekallete põhjused, muudavad plaani ja jaotavad ressursse ümber.

Deming muutis veidi PDCA tsüklit ja täpsustas otsustusprotsessi kontseptsiooni.

Demingi teaduslik meetod põhineb statistilisel kvaliteedikontrollil. Kvaliteedi parandamiseks on Demingi sõnul vaja täiustada kõiki ettevõtte protsesse, korraldades pideva tsükli: planeerida, teostada, uurida, kohandada.

vastavalt Demingi tsükkel:

• P – Plaan – plaan
• D – tee – tee ära
• S – Uuring – uuri
• A – Tegu – mõju

Demingi tsükkel (PDSA)

Demingi kontseptsiooni kohaselt muutuvad faasid tsüklis suuremaks ja põhifookuseks saab kvaliteedi parandamine.

Deming uskus, et kogu ühiskonna õitseng saavutatakse nii tootjate kui ka tarbijate jõukuse kaudu. See on tema arvates iga ettevõtte tegevuse eesmärk. Selle eesmärgi saavutamist nägi ta pidevas kvaliteedi parandamises. Kontseptsioon on vastavalt arenenud, muutmata PDCA tsükli algset tähendust.

1. Planeerimine– tuvastada konkreetne protsess, selgitada välja, kuidas seda saab täiustada, või tuvastada uus protsess, määrata indikaatorid, eesmärgid, ülesanded, mis aitavad selle protsessi arengut ning kavandada konkreetsed tegevused, mida tuleb ellu viia;
2. Esitus– see on eelmise faasi loogiline tagajärg, mil kõik planeeritud tegevused on tehtud, kogutakse teatud infot, registreeritakse kõik muudatused;
3. Õppimine– analüüsida eelmise etapi jooksul saadud andmeid ja tulemusi ning võrrelda neid püstitatud eesmärkidega (arvestades, et kõik toimunud muutused peaksid aitama parandada konkreetsete protsesside kvaliteeti). Seejärel selgitatakse välja kõrvalekallete põhjused, kui need on tuvastatud, võrreldakse kavandatud näitajatega ja näidatakse, milliseid muudatusi on vaja teha protsessi parendamiseks vastavalt planeerimisfaasile;
4. Mõju– olenevalt sellest, mis õppefaasis kehtestati, kas protsessis on paranemist või mitte, rakendatakse parandusmeetmeid, mis võimaldavad planeerimisetapis planeeritud näitajaid saavutada. Vajadusel muudetakse plaaninäitajaid, jaotatakse ressursse ümber jne.

Demingi tsükkel põhineb teaduslikul lähenemisel ja inimfaktoril.

Inimfaktor ja teaduslik lähenemine kui Demingi tsükli alus

Teadusliku lähenemise olemus põhineb kõigi protsesside muutlikkusel, nende muutlikkusel. Seetõttu tõuseb toodetavate toodete ja teenuste kvaliteet ning sellest tulenevalt ka inimeste elutingimused, kui väheneb nii organisatsiooni sees kui ka ühiskonnas tervikuna toimuvate protsesside varieeruvus. Muutuse vähendamine saavutatakse pideva teabe kogumise ja analüüsiga. Sellest lähtuvalt muutub Demingi tsükkel ilma teadusliku lähenemiseta mõttetuks.

Tuleb märkida, et PDCA tsükli (PDSA) kontseptsioon põhineb teaduslikul meetodil, mille Francis Bacon töötas välja juba 1620. aastal: hüpotees – eksperiment – ​​analüüs (hindamine).

Inimfaktor koosneb järgmistest punktidest:

1. "Kõik on üks meeskond." Personalitöö on vaja korraldada meeskonnas, et saavutada efekt, kui tervik on efektiivsem kui selle üksikud komponendid.
2. “Inimesed tahavad teha head tööd” tähendab, et Deming lähtub teooriast Y, mille kohaselt on autoritaar-bürokraatliku juhtimisstiiliga organisatsioonid vähem efektiivsed kui “pehmemad” organisatsioonid, mis seavad esikohale inimese ja tema rolli organisatsioonis.
3. "Juhtimine". Oma alluvaid tuleb juhtida autoriteedist, teadmistest, oskustest, praktilistest oskustest ja inimlikust suhtumisest lähtuvalt, s.t. peate olema meeskonna juht, mitte lootma ainult administratiivse üleoleku jõule.
4. "Haridus". See tähendab ettevõtte personali pidevat kvalifikatsiooni tõstmist töö efektiivsuse tõstmiseks.

Kooskõlas Demingi tsükli kontseptsiooniga nihutab see lähenemine vastutuse kehva soorituse eest esinejalt juhile.

Kehtib selline reegel, et 85/15 - 85% probleemidest on põhjustatud juhtimissüsteemist ja nende eest vastutavad juhid ning teostajate süü esineb vaid 15% probleemide ilmnemisel.

Demingi tsükli rakendamine

Demingi tsükli kasutamine praktikas on erineva kestusega tsükliliselt korduv protsess. Erinevate äriprotsesside, eesmärkide ja eesmärkidega seoses võib paralleelselt toimida mitu tsüklit. Siiski on kolm põhireeglit:

1. Demingi tsüklit seoses organisatsiooni põhitegevusega seotud protsessidega tuleks rakendada sagedusega, mis langeb kokku organisatsiooni kui terviku aruandluse ja planeerimise kalendriajaga.
2. Demingi tsüklit rakendatakse mittepõhiprotsessidele, kuna tekivad võimalused kvaliteedi parandamiseks.
3. Demingi tsükli rakendamine üksikute äriprotsesside, tehnoloogiliste operatsioonide jms korrigeerivate meetmete jaoks. ei pea tingimata kattuma aruandlus- ja planeerimistsüklitega, kuna peamiseks kriteeriumiks saab kõrvalekallete kõrvaldamise meetmete iseloom ning need võivad olla erineva kestuse, sisu ja mahuga.

Vundamendi kivi Demingi tsükkel– see keskendub kvaliteedi parandamisele.

Samuti töötati välja Deming, mida kasutatakse koos PDCA tsükliga.

Selle tulemusena saab Demingi tsükli kontseptsiooni esitada järgmiselt:

Demingi tsükli kasutamise kontseptsioon

Iga kord, kui Demingi tsüklit rakendades seab juht oma ülesandeks parandada kvaliteeti (eraldi äriprotsessi, toodete kui terviku, tehnoloogilise ahela, konkreetse teenuse jne), tulemuseks on kõrgem kvaliteet. tooteid madalama hinnaga. Samal ajal vähenevad kulud ja suureneb tootlikkus. Kokkuvõttes suurendab see nii tarbija kui ka tootja rahulolu. Deming tegi loogilise järelduse, et selline lähenemine viib jagatud heaoluni.

Huvitav ajalooline fakt. 1946. aastal külastas Deming esimest korda Jaapanit. Deming pidas seal korduvalt loenguid statistilise kvaliteedikontrolli meetoditest. Ühes oma loengus ütles Deming:

Kuulake mind ja viie aasta pärast konkureerite läänega. Jätkake kuulamist, kuni lääs palub teilt kaitset.

Jaapanlased võtsid tema ideed vastu ja Jaapani ettevõtted hakkasid Demingi kontseptsiooni elemente massiliselt tutvustama. 1951. aastal asutati Jaapanis auhind. Deming, mida antakse sellest ajast alates igal aastal välja ettevõtetele, kes on saavutanud suurimat edu tootekvaliteedi parandamisel.

Tuleb märkida, et Jaapani toodete konkurentsivõime teatud tööstusharudes (autod, elektroonika, mikroelektroonika ja mitmed muud kaubad) oli mõne aja pärast kvaliteedilt palju parem kui Ameerika sarnastel toodetel. Seega võimaldasid Demingi ideed Jaapanil saavutada jätkusuutlik konkurentsieelise ligikaudu 20. sajandi lõpuni.

ja korda!

PDCA metoodikaga, mis on tuntud ka kui Demingi tsükkel, sain tuttavaks rohkem kui 8 aastat tagasi, kui õppisin ISO 9001:2008 standardit metall-plastakende tootmise kvaliteedistandardite väljatöötamiseks. Sellest ajast alates on seda tsüklit paljudes valdkondades testitud ja see on alati andnud suurepäraseid tulemusi.

Mis on Demingi tsükkel?

PDCA metoodika ehk Demingi tsükkel on suurepärane katalüsaator teie ettevõtte kvaliteedi tõstmiseks.

Lühend PDCA ise koosneb neljast ingliskeelsest tähest ja tähendab järgmist:

P – plaan (planeerimine)

D – tee (tegevus)

C – kontroll (kontroll)

A – Akt (korrigeerimine/mõju)

Täielikum tsükkel näeb välja selline:

Meeldejäämise hõlbustamiseks võib sõna kohandamine asendada sõnaga mõjutamine ja siis kõlab valem lihtsamalt: planeeri, tegutse, kontrolli, mõjuta.

Kuidas Demingi tsüklit kasutada?

Nüüd vaatame, kuidas seda tsüklit praktikas rakendada. Seadkem endale järgmine ülesanne:

Koostage ja täiustage reklaamikampaania käivitamise kontrollnimekirja.

Selle probleemi lahendamiseks võtame aluseks Demingi tsükli ja teeme kõik toimingud, et arendada ja täiustada meie fiktiivset kontrollnimekirja reklaamikampaania käivitamiseks:

1. Planeerime

Eesmärgi seadmine

Koostage kontrollnimekiri, mis vähendab vigade ja ebaõnnestumiste arvu pärast reklaamikampaania käivitamist.

See eesmärk on lähtepunktiks kontrollnimekirja koostamisel.

Näitajate määramine

Et saaksime hinnata, kui hästi eesmärk saavutatakse, peame selle jaoks välja töötama mõõdiku.

Teeme tabeli, et hälbeid oleks lihtsam näha.

Kontrollnimekirja test	Vigade arv	0-st kõrvalekaldumise põhjused
Kasahstani Vabariigi 1. start kontrollnimekirja järgi
Kasahstani Vabariigi 2. start kontrollnimekirja järgi
n. Kasahstani Vabariigi käivitamine vastavalt kontrollnimekirjale

Kontrollnimekirja plaani koostamine

Kontrollnimekirja koostamiseks peame tegema mitmeid töid. Selleks kirjutame plaani:

• koguda teavet;
• töötada välja kontrollnimekirja sisu;
• proovige tööl kontrollnimekirja.

Ressursside jagamine

Ülesande elluviimine võtab spetsialisti aega. Oletame, et kõik peaks võtma 3 tundi puhast tööaega.

Selle aja eraldame spetsialistile, olles eelnevalt hinnanud töömahu.

Nüüd saate jätkata otse ülesande enda rakendamisega.

2. Hakkame tegutsema

Töötatud on ülesande elluviimise plaan. Nüüd peame hakkama tegutsema, see tähendab kontrollnimekirja otse välja töötama.

Teostame ettevalmistustöid

Selleks, et meie kontrollnimekiri võtaks arvesse võimalikult palju vajalikke parameetreid, tegeleme teabe kogumisega.

Selleks vajame:

• parandada varasema töö tulemusi;
• mäleta varem esinenud vigu;
• võib-olla suhelda kolleegidega;
• proovige Google'ilt abi küsida;
• ja muud võimalused.

Kõik need toimingud võimaldavad teil koguda kontrollnimekirja koostamiseks piisavalt täielikku pilti.

Plaani elluviimine

Kui oleme kogu vajaliku teabe kogunud, hakkame dokumenti välja töötama... Pärast mõnda aega saadud teabe rühmitamisel oleks meil suurepärane kontrollnimekiri. Lase käia.

3. Kontrollige

Selleks, et saaksime tsükli lõpule viia, peame kontrollnimekirja tööl proovima. Selleks peaksime sellel mitu reklaamikampaaniat läbi viima. Soovitavalt 5-10, mitte vähem. See on vajalik veastatistika kogumiseks.

Tulemusi kontrollime indikaatorite alusel

Oletame, et käivitasime ja testisime oma kontrollnimekirja toimimist. Nüüd on aeg kontrollida tema töö tõhusust. Selleks peame mõistma, kui palju vigu pärast iga reklaamikampaania käivitamist ilmnes, ja tuvastama nende esinemise põhjused. Sisestame saadud andmed tabelisse:

Kontrollnimekirja test	Vigade arv	Hälvete põhjused	Soovitused kontrollnimekirja muudatuste tegemiseks
Kasahstani Vabariigi 1. start kontrollnimekirja järgi		Viga …
Kasahstani Vabariigi 2. start kontrollnimekirja järgi
n. Kasahstani Vabariigi käivitamine vastavalt kontrollnimekirjale

Tuvastame ja analüüsime kõrvalekaldeid

Pärast kontrollnimekirjas olevate vigade ja tõrgete kohta piisavate andmete saamist peaksime tegema järelduse, milliseid muudatusi peame kontrollnimekirjas tegema, et see oleks tõhusam.

Kontrollnimekirja test	Vigade arv	Hälvete põhjused	Soovitused kontrollnimekirja muudatuste tegemiseks
Kasahstani Vabariigi 1. start kontrollnimekirja järgi			Ettepanek nr 1 Ettepanek nr 2 Ettepanek nr 3
Kasahstani Vabariigi 2. start kontrollnimekirja järgi			Ettepanek nr 1 Ettepanek nr 2
n. Kasahstani Vabariigi käivitamine vastavalt kontrollnimekirjale			n. Pakkuda n…

4. Me mõjutame

Rakendame meetmeid kõrvalekallete põhjuste kõrvaldamiseks

Lisame saadud muudatuste loendi kontroll-loendisse, parandades seeläbi selle kvaliteeti. Selle tulemusena mõjutab see loomulikult reklaamikampaaniate kvaliteeti.

Huvitav fakt: standardis GOST R ISO 9001:2015 on kvaliteet määratletud kui vastavusaste objekti olemuslike omaduste kogumile. nõuded. See tähendab, et mida kõrgem on toote kvaliteet, mida soovite saavutada, seda kõrgemad on teie nõuded sellele.

Teeme muudatusi planeerimises ja ressursside jaotuses

Selles etapis võib olla mitu võimalust:

Demingi tsükli saab lõpule viia, kui täiendavaid parandusi pole vaja.

Jätkame kontrollnimekirja täiustamist. Selleks peate tsüklit uuesti kordama.

Kui teil on Demini tsükli kohta veel küsimusi, küsige neid kommentaarides ja ma vastan neile kindlasti.

Milliseid meetodeid te oma töös kasutate?

Ameerika teadlane William Edward Deming oli Ameerika statistik. Seda seostatakse Jaapani kui tootmisriigi tõusuga ja täieliku kvaliteedijuhtimise leiutamisega( Täielik kvaliteedijuhtimine (TQM) . Deming sõitis vahetult pärast Teist maailmasõda Jaapanisse, et aidata läbi viia Jaapani rahvaloendust. Seal viibides õpetas ta Jaapani inseneridele "statistilist protsessijuhtimist" – tehnikate kogumit, mis võimaldas neil toota kvaliteetseid kaupu ilma kallite masinateta.

Deming jõudis järeldusele, et kvaliteeti saab kontrollida ja seega ka juhtida (ja need sõnad ei ole sünonüümid).

Võrreldes teatud viisil valitud kvaliteedinäitajaid nende kavandatud väärtustega, tuvastab tootja teatud ebakõla. Seejärel otsib ta selle lahknevuse põhjuse, avaldab protsessile mingit mõju (parandab protsessi), võrdleb uuesti indikaatorite väärtusi kavandatutega jne. See tsükkel viiakse läbi kvaliteedi kontroll.

Toote kvaliteedijuhtimise objektid on kõik elemendid, mis moodustavad kvaliteetne silmus. Under kvaliteetne silmus vastavalt rahvusvahelistele ISO standarditele on toote elutsükkel suletud rõnga kujul (joonis 1), mis hõlmab ühel või teisel määral toote elutsükli põhietappe.

Joonis 1 – Kvaliteediahela välimus

Siin on MTS logistika

Kvaliteediahela kasutamine Toote tootja ja tarbija vahel ja kõigi objektidega, mis pakuvad lahendusi toote kvaliteedijuhtimise probleemidele, on suhe.

Tootekvaliteedi juhtimine toimub tsükliliselt ja läbib teatud etapid, nimetatakse Demingi tsükliks. Sellise silmuse rakendamist nimetatakse Demingi tsükli revolutsioon.

Demingi tsükli kontseptsioon ei piirdu ainult tootekvaliteedi juhtimisega, vaid on asjakohane ka mis tahes juhtimis- ja igapäevategevuses.

Demingi tsükli etappide järjestus on näidatud joonisel 2 ja see sisaldab 4 etappi:

planeerimine (PLAANI)– eesmärkide ja nende saavutamiseks vajalike tegevuste püstitamine, ressursside eraldamine;

rakendamine (rakendus) (DO)– kavandatud tööde teostamine;

kontroll (kontroll) (CHECK)– teabe kogumine töö edenemise kohta;

mõju juhtimine (parandus, kohandamine) (ACTION)– meetmete võtmine eelmises etapis tuvastatud kõrvalekallete kõrvaldamiseks.

Joonis 2 – Demingi tsükli välimus

See on nn pdca- Demingi tsükkel. Tavaliselt esineb see protsesside arendamise ja käivitamise ajal. Selle tsükli toimingute eesmärk on viia objekt soovitud olekusse. Tsüklit korratakse mitu korda.

Kui PLAAN (planeerimine) asendatakse STANDARDiga (standardne), moodustub teist tüüpi Demingi tsükkel - sdca- Demingi tsükkel.

Loeng 2. Kvaliteedinäitajate klassifikatsioon

____________________________________________________________________

Uuritud küsimused:

Kvaliteedinäitaja mõiste.

Üksikud, komplekssed, põhi- ja integraalnäitajad.

ITIL ® raamatukogu soovitatud parimad IT-juhtimise tavad põhinevad (koos teiste, mitte vähem geniaalsete) ideedega, mida väljendas maailmakuulus Ameerika teadlane ja kvaliteedijuhtimise teooria konsultant dr Edward Deming. Eelkõige kasutab ITIL Demingi tsükli ideed ja ideid, mis on leitud täielikust kvaliteedijuhtimisest (TQM), mille isaks oli Edward Deming.

Dr Edward Demingi lühike elulugu on toodud allpool (vastavalt veebisaidile www.12manage.com):

• William Edwards Deming (William Edwards Deming), rohkem tuntud kui Edward Deming, eluaastad -
• Edward Deming oli Ameerika statistik. Seda seostatakse Jaapani kui tootmisriigi tõusuga ja täieliku kvaliteedijuhtimise (TQM) leiutamisega. Deming sõitis vahetult pärast Teist maailmasõda Jaapanisse, et aidata läbi viia Jaapani rahvaloendust.
• Seal viibides õpetas ta Jaapani inseneridele "statistilist protsessijuhtimist" – tehnikate kogumit, mis võimaldas neil toota kvaliteetseid kaupu ilma kallite masinateta.
• 1960. aastal Jaapani keiser autasustas teda Jaapani tööstuse heaks tehtud teenete eest medaliga.
• Deming naasis USA-sse ja jäi tundmatuks mitmeks aastaks, kuni ilmus raamat Out of the Crisis aastal 1982. Selles raamatus tõi Deming välja 14 punkti, mis tema arvates päästaks USA tööstuslikust hukust.
• Dr Edwards Demingi neliteist juhtimispunkti esindab paljude jaoks TQM-i olemust.

Minu lühike märkus ei pretendeeri dr Demingi pärandi ülemaailmsele uurimusele, ma püüan lihtsalt kaaluda mõnda tema ideed ja nende rakendamist ITIL®-is. Mõelge Demingi tsüklile ja mõnele tema kuulsast neljateistkümnest TQM-is sõnastatud juhtimispunktist.

Demingi tsükkel (PDCA tsükkel)

Niisiis, kaaluge Demingi tsüklit või PDCA tsüklit. ITIL® v3 sõnastik annab järgmise määratluse:

Planeeri-tee-kontrolli-tegutse tsükkel (Continual Service Improvement ITIL® v3 raamat) – Edward Demingi välja töötatud protsessi juhtimistsükli neli etappi. Plan-Do-Check-Act nimetatakse ka Demingi tsükliks:

PLAAN: IT-teenuseid toetavate protsesside kavandamine või ülevaatamine

TEGE: PLANEERIGE juurutamist ja protsesside juhtimist

KONTROLL: Protsesside ja IT-teenuste mõõtmine, eesmärkidega võrdlemine ja aruannete saamine

TEGUTSE: PLANEERIGE ja rakendage muudatusi protsesside täiustamiseks

PDCA tsükkel on lihtne ja selge kvaliteedijuhtimise mudel. Selle mudeli kohaselt tuleb sobiva kvaliteeditaseme tagamiseks järgmisi samme pidevalt korrata:

planeerimine: mida on vaja teha, millal on vaja teha, kes peaks seda tegema, kuidas seda tegema ja millega

teostus: planeeritud tööde teostamine

kontrollimine: tehakse kindlaks, kas töö on andnud oodatud tulemuse

tegevus: plaane korrigeeritakse, võttes arvesse kontrollimise etapis saadud teavet, ja tehakse vajalikud muudatused.

Kvaliteedi tagamine tähendab, et kvaliteedijuhtimisest tulenevaid täiustusi säilitatakse pidevalt. Neid sätteid illustreerib lihtne diagramm: Demingi tsükkel on kujutatud ratta kujul, mis veereb ülesmäge järjest kõrgema kvaliteedi poole, ratast toetab kvaliteedi tagamise süsteem, mis ei lase kvaliteedil (rattal) tagasi libiseda.

Deming Cycle (PDCA) ja ITIL®

ITIL® ütleb, et Demingi tsükli kasutamine võimaldab tõsta juhtimisprotsesside ja pakutavate teenuste kvaliteeti, tagades stabiilsete, kehtestatud standarditele ja nõuetele vastavate tegevustulemuste saavutamise, kasutades ressursse ratsionaalselt.

Demingi tsükkel on paljude ITIL-i v.3 protsesside ja teenuste kvaliteedi parandamise raamistike aluseks, eriti raamatus Continual Service Improvement esitatud 7-sammuline täiustamisprotsess.

Dr Demingi täielik kvaliteedijuhtimine

Täieliku kvaliteedijuhtimise filosoofia. TQM-i põhiidee seisneb selles, et ettevõte peaks tegelema mitte ainult tootekvaliteediga, vaid ka töökvaliteediga üldiselt, sealhulgas oma personali tööga. Nende kolme komponendi pidev paralleelne täiustamine: 1) toote kvaliteet, 2) protsessikorralduse kvaliteet, 3) personali kvalifikatsiooni tase võimaldab saavutada kiiremat ja tõhusamat äriarengut. Kvaliteedi määravad sellised kategooriad nagu: 1) klientide nõudmiste täitmise määr, 2) ettevõtte majandustulemuste kasv, 3) ja ettevõtte töötajate tööga rahulolu kasv.

TQM-i põhimõtet võib võrrelda palli hoidmisega kaldtasandil. Palli veeremise vältimiseks tuleb seda kas toetada alt või tõmmata ülevalt. TQM sisaldab kahte mehhanismi: kvaliteedi tagamine (QA) – kvaliteedikontroll ja kvaliteedi parandamine (QI) – kvaliteedi parandamine. Esimene – kvaliteedikontroll – säilitab nõutud kvaliteeditaseme ja seisneb selles, et ettevõte annab teatud garantiid, mis annavad kliendile kindlustunde antud toote või teenuse kvaliteedis. Teine – kvaliteedi parandamine – tähendab, et kvaliteeditaset tuleb mitte ainult hoida, vaid ka tõsta, tõstes vastavalt garantiide taset. Kaks mehhanismi: kvaliteedikontroll ja kvaliteedi parandamine - võimaldavad teil "palli mängus hoida", st ettevõtet pidevalt täiustada ja arendada.

ITIL v3 sõnastik määratleb TQM järgmiselt.

Täielik kvaliteedijuhtimine (TQM, Integrated Quality Management, raamat Continual Service Improvement ITIL® v3) – Kvaliteedijuhtimissüsteemi abil pideva täiustamise haldamise metoodika. TQM määratleb kõigi organisatsiooni inimeste kaasamise kultuuri pideva mõõtmise ja täiustamise protsessi.

Kvaliteedijuhtimissüsteem (QMS, Continual Service Improvement ITIL® v3 raamat) – protsesside kogum, mis vastutab selle eest, et organisatsioon saavutaks kvaliteedi, mis vastab ärieesmärkidele või teenusetasemele.

ITIL®, sarnane TQM-iga, ütleb, et teenuste haldamine põhineb ettevalmistamisel ja planeerimisel nelja P-i tõhusaks ja tõhusaks kasutamiseks: inimesed, protsessid, tooted (teenused, tehnoloogia ja tööriistad) ja partnerid (tarnijad, tootjad ja müüjad), nagu illustreerib järgmine pilt:

Ideed TQM ja ITIL® juhtimise 14 punkti

Vaadeldes 14 juhtimispunkti ideid, ei hakka me läbima kõiki punkte, vaid pigem ainult neid, mis minu arvates pakuvad ITIL®-i sisu/kasutamise/rakendamise puhul huvi. Neile, kes soovivad tutvuda kõigi TQM-i juhtimise 14 punktiga, viitan Henry R. Neve'i raamatu „Dr Deming's Space“ 3. peatükile, mis annab nende üksikasjaliku kirjelduse ja tõlgenduse kõige arusaadavamal ja kättesaadaval kujul (ja see pole ainult minu seisukoht).

Nii et alustame:

Punkt 1: Eesmärgi püsivus

Seadke eesmärk ning olge toodete ja teenuste pideva täiustamise eesmärgi saavutamisel vankumatu ja pidev

Jaotage ressursse nii, et oleks täidetud pikaajalised eesmärgid ja vajadused, mitte ainult lühiajaline kasumlikkus

Kogu ITIL®-i filosoofia on selle väitega kooskõlas. Ära haara kliendilt hetkekilde, vaid kasutades teeninduslähenemist, loo temaga pikaajalised ja vastastikku kasulikud suhted läbi strateegia, teenuste portfelli moodustamise, mis põhineb kvaliteetsetel teenustel, mis esindavad selle kliendi jaoks väärtust. .

Punkt 3: Sõltuvalt massikontrollist lõpetage

Likvideerida vajadus massiliste auditite ja ülevaatuste järele kvaliteedi saavutamiseks

Kvaliteet peab olema kavandatud ja protsessidesse sisse ehitatud

Vältige defekte, ärge püüdke neid pärast nende ilmnemist avastada ja kõrvaldada

Punkt 5: täiustage iga protsessi

• Täiustage pidevalt kõiki planeerimis-, tootmis- ja teenuste osutamise protsesse täna ja alati
• Otsige pidevalt probleeme, et parandada kõiki tegevusi, tõstes kvaliteeti ja tootlikkust ning vähendades seeläbi kulusid
• Püüdke muuta ebastabiilne protsess stabiilseks, stabiilne, kuid ebaefektiivne protsess tõhusaks, tõhus protsess veelgi tõhusamaks
• Pidage meeles – kui te probleemi ei leia, leiab probleem teid.

ITIL® v3 on laiendanud juhtimisvaldkondade ulatust, et hõlmata juhtimisprotsesside kvaliteeti. Kasutades COBITi protsesside küpsusmudelit, saate määrata juhtimisprotsesside praeguse küpsustaseme, võrrelda seda eesmärgiga (kui see on määratletud) ja tegutseda. protsesside ja teenuste kvaliteedi parandamiseks. ITIL® käsitleb proaktiivsete tegevuste kontseptsiooni, mille eesmärk on ennetada juhtumeid ja probleeme, mis võivad vähendada pakutavate teenuste kvaliteeti.

Punkt 6: Praktikas personali väljaõpe ja ümberõpe

Koolitage kõiki töötajaid, sealhulgas juhendajaid ja juhte, et igaühe võimeid paremini kasutada

Koolitus on sama osa tööprotsessist kui tootmine

Juurdumine ja täiustuste levitamine on õppimise tulemus

Koolituse maksumus on tühine võrreldes kasudega, mis tulenevad sellest, et töötaja teeb oma tööd korrektselt ja ettevõttele parimal viisil.

Kahjuks on seda olukorda Venemaal raske mõista ja aktsepteerida. ITIL® v3-s käsitletud 4P põhimõttest lähtudes tuleb öelda, et töö personaliga on kvaliteetse teenuse osutamise üks peamisi komponente. ITIL® lähenemiste rakendamisel konkreetsetes projektides on see igati vajalik.

Punkt 9: purustage tõkked

Lõhkuge tõkked osakondade, teenuste, osakondade vahel

Inimesed erinevatest tegevusvaldkondadest peavad töötama meeskondades, et lahendada probleeme, mis võivad tekkida seoses toodete või teenustega

See kehtib eriti reaalajas teenindusorganisatsiooni põhimõtetel töötava IT kohta. Just funktsionaalne lähenemine, ITIL®-is kirjeldatud juhtimisprotsesside korraldamine, aitab seda probleemi lahendada. IT-osakondade vahelise suhtluse loomine on IT-juhtide üks olulisemaid ja raskemaid ülesandeid.

Punkt 14: tippjuhtide kohustus

Tippjuhid peavad juhtima ja energiliselt juhtima kogu ettevõtet iga tegevuse kvaliteedi tõstmise suunas ettevõttes: pakkuma vajalikku tuge, koolitust, raha eraldamist.

Ettevõtte juhtkond peab järgima oma praktikas samu põhimõtteid, mida ta jutlustab.

Ettevõtte juhtkond peab nõustuma, et ka neil on palju õppida ja olla valmis õppima

Kriitiliselt oluline punkt, mis väljub ITIL®-i raamidest, kuid mõjutab sageli traagiliselt ITIL®-i põhimõtetel põhineva IT-haldussüsteemi juurutamise/kasutamise/täiustamise otsust. Tihti on see teema tihedalt seotud kulude põhjendatuse küsimusega (vt artiklit Kuidas põhjendada IT-juhtimise täiustamist?). ITIL® ise ütleb, et selline pühendumus peab olemas olema ja peab tippjuhtkonna pühendumust üheks kriitiliseks eduteguriks.

järeldused

Seega näeme, et ITIL®-is sisalduvad ideed põhinevad kõige arenenumatel juhtimispõhimõtetel ja annavad meile integreeritud lähenemise ühe IT ees seisva peamise ülesande – pakutavate teenuste kvaliteedi tõstmise – lahendamisele.