lõputöö

1.3 Hotellitöötajate kvalifikatsioonitase, selle tõstmise vormid ja mõju teenuse kvaliteedile

Võib märkida, et vastuvõtu- ja majutusteenuse koht hotellis on kindlasti tohutu, sellest sõltub organisatsiooni enda saatus. Kuid kuna Venemaal puuduvad selged reeglid, mis määratleksid nõuded ja vajadus kohaldada teatud rahvusvahelisi standardeid, ei vasta Venemaa hotelliäri alati nii kvaliteedinäitajatele kui ka märgitud hindadele. Seetõttu on vajalik välja töötada nii regulatiivne raamistik kui ka hotelliteenuse nõuete täitmise järelevalve süsteem. Lisaks ei paku kõik hotellid kvaliteetset teenust ka seetõttu, et töötajatel endal pole alati vajalikke oskusi ja teadmisi, mis tuleb samuti reguleerida.

Üldiselt on kvalifikatsiooni küsimust viimasel ajal olnud üsna raske lahendada, kuna see põhineb ühelt poolt vajalike töötingimuste loomise probleemil ja teiselt poolt on vaja järgida kehtivaid nõudeid. Hotelli- ja restoraniäri osakonda astuvate tudengite välimusele kahjuks nõudeid ei esitata. Jah, neid ei saa olla - iga inimene võib vabalt valida oma hariduse oma äranägemise järgi, kuid töölevõtmisel on see äärmiselt vajalik. Välimus, ilusad omadused, noorus - need on peamised nõuded hotelli töötajatele, kuna nad peavad meelitama külastajaid mitte ainult oma teadmiste, vaid ka välimusega. Probleem on selles, et kõik oma eriala diplomiga sellesse nimekirja ei mahu ja kui seda ei järgita, siis millistest kvaliteedinäitajatest saab rääkida? Ja isegi kui see on ebaprofessionaalne, kutsuvad paljud juhid tööle noori mehi ja naisi, kellel pole hotelli- ega restoraniäriga mingit pistmist, kuid kes on samal ajal nooruse, ilu ja maitse omanikud. Mis puudutab nende haridust ja kvalifikatsiooni, siis see probleem, nagu tavaliselt arvatakse, on lahendatav – inimest saab hõlpsasti koolitada, kui ta tahab töötada. Kuid teisest küljest on paljudes hotellides (sh Don Plaza) suur töötajate voolavus, kuna nõuded töötajatele on kõrged ja nende rakendamiseks pole lihtsalt piisavalt kvalifikatsiooni.

Tegelikult, kui vaadata välispartnereid, siis selgub, et normisüsteem, mis annab võimaluse kasumlikult hoida hotelliäri mainet ja säilitada konkurentsivõime taset, on personali pädevus. Kui administraator, siis ta peab teadma kõiki linna igasuguseid asutusi, kultuuri- ja puhkekohti, kui vastuvõtujuht, siis polüglott, siis ainult kõrgeimal tasemel ja see kehtib ka hotellide kohta; erineval tasemel.

Meie riigis järgib neid reegleid vaid hulk hotelle ja mitte kõigis pole 5*. Ja need, kes vastavad, ei vasta mitte kõik kõrgetele nõuetele.

Teenuste osutamise probleem on meie riigis väga terav ja nagu ka personali haridustaseme ja kvalifikatsiooni probleem. Ühelt poolt on selle põhjuseks globaliseerumine ja avatud piirid – on vaja järgida rahvusvahelisi standardeid, vastasel juhul tõrjuvad kõik kodumaised teenused välismaiste analoogide poolt välja. Teisalt tuleb arvestada ka sellega, et nõuded personalile on suhteliselt värske nähtus ja seetõttu peab ühiskonnal endalgi aega minema, et aru saada, mis on kvaliteet ja kuidas seda pakkuda.

Ja kui arvestada, et Venemaal on tohutult palju paljulubavaid, turismi- ja majanduslikult erinevaid valdkondi, siis pole hotelliäri mitte ainult paljulubav valdkond ettevõtluses, vaid ka oluline haridusharu. Teenindussektori areng, turism, restorani- ja hotelliäri on omavahel seotud majandusharud, mis tagavad riigi eelarvele üsna suure kasumi ja elanikkonnale kvaliteetse teeninduse ning seetõttu tuleb seda arendada, alustades haridussüsteemist ja lõpetades. juba väljakujunenud töötajate täiendkoolituse süsteemiga.

Töötaja kvalifikatsioon on kutsealase ettevalmistuse aste, mis väljendub konkreetset tüüpi töö tegemiseks vajalike koolituste, kogemuste, teadmiste ja oskuste tasemes. Töötaja kvalifikatsioon määratakse kindlaks auastme või kategooria vormis.

Täiendõpe on koolitus, mis on põhjustatud ametikohtadel töötavate spetsialistide töö olemuse ja sisu muutumisest ning teadmiste vananemisest.

Treeningvajadust mõjutavad tegurid:

väliskeskkonna dünaamika – meid ümbritsev maailm muutub pidevalt, tekivad uued tehnoloogiad, uued nõudmised personalile, tekivad uued poliitilised ja majanduslikud tingimused ning organisatsioon (eelkõige hotell) peab olema sellisteks muutusteks valmis ning personali nende jaoks ise ette valmistama;

strateegia muudatus - kogu hotelli eksisteerimise aja jooksul ei saa säilitada kõike, mis oli vana, mis oli algselt välja pandud, on vaja läbi viia kasumi teenimise eesmärgil ümberkorraldusi ja seetõttu on strateegia suunatud ümberorienteerimisele. tegevustest ja personal peab paindlikult reageerima sellele, et juhtkond lisab või, vastupidi, piirab oma funktsioone seoses ümberkorraldustega;

uue struktuuri loomine, uut tüüpi tegevused - uute turgude arendamine, see on täna edu võti. Pole ainsatki organisatsiooni, mis suudaks püsida ainult ühe toote pakkumisega - alati peab olema valik, nii tarbijal kui ka personalil -, mille tegevus võib olla multifunktsionaalne, mis tagab karjäärikasvu või edasise tööhõive;

töökohtade nõuetele vastavuse taseme, nendel ametikohtadel töötavate töötajate omaduste analüüs - pidev testimine, täiendkoolituskursused, mitmesugused kontrollid otsestes töötingimustes.

Täiustatud koolituse vormid:

Sõltuvalt sellest, kes täiendkoolitusprogrammi läbi viib, eristatakse töötajate täiendkoolitust ettevõtte sees (ettevõttesisene) ja väljaspool seda (väline). Oma ettevõtte töötajatele kavandatavaid ja läbiviidavaid koolitustegevusi nimetatakse sisemiseks ehk ettevõttesiseseks professionaalseks arenguks. Pole tähtis, kus need üritused täpselt toimuvad. Täiendkoolitus väljaspool ettevõtet (välis). Teostatakse õppeasutustes. Välisõppe erivormiks on ettevõtetevaheline täiendusõpe;

Sõltuvalt praktilise tegevusega seotuse iseloomust eristatakse täiendõpet töökohal ja täiendõpet väljaspool töökohta. Töökohalt eemal toimuvatele koolitusvormidele (seminarid, kursused, kollokviumid jne) määratakse ülesanded, mis seisnevad teatud valdkondade ja arengusuundade süstemaatilises ülevaatamises, initsiatiivi ja uute ideede kujundamise stimuleerimises, käitumise harjutamises ja tüüpiliste mõjutuste kohta teabe hankimises. käitumisstiilid. Tüüpilised täiendõppe vormid töökohal on: sihipärane kogemuste ülekandmine, ettevalmistavate töökohtade loomine (näiteks assistentide, praktikantide kohad), planeeritud ja süstemaatilised töökohavahetused, ühelt ametikohalt teisele üleviimise süsteemid (mis on sageli ka eelduseks). juhtivatel kohtadel töötamiseks), eriülesannete andmine ja ettevõtte välisesindusõiguste andmine, jooksvate tööprobleemide arutamine;

Sõltuvalt täiendõppe protsessi organiseerituse astmest eristatakse organiseeritud ja organiseerimata täiendõpet. Lisaks organiseeritud täiendõppe vormile on teatud tähtsusega ka organiseerimata ehk nn iseseisev täiendõppe vorm;

Sõltuvalt täiendõppe tegevuste sisust eristatakse erialase valdkonna täiendusõpet, käitumiskoolitust ja probleemikeskset täiendõpet. Probleemipõhiseid koolitustegevusi viiakse läbi sõltuvalt probleemide ilmnemisest ettevõttes, näiteks defektide protsendi suurenemisel või uue tehnoloogilise protsessi kasutuselevõtul. Need tegevused on sageli organisatsiooniliste muutuste (organisatsiooni arendamise) suuremahuliste kontseptsioonide lahutamatu osa;

olenevalt sihtrühmadest toimub täiendkoolitus juhtkonna töötajatele, üldine täiendkoolitus ettevõtte töötajatele (tehnilised spetsialistid ja spetsialistid ettevõtte majandusosakondadest, meistrid, edutamist taotlevad noored töötajad) ning avatud täiendkoolitusprogrammid (kõikidele töötajatele ilma piiranguteta). saab arvutada isegi nende pereliikmeid.

Seega võime järeldada, et personali kvalifikatsiooni arendamine on ühelt poolt organisatsiooni enda probleem, kuid teisalt võib selle põhjuseks pidada ka riigi enda probleeme, kuna neid on üsna vähe. kohad ja programmid hotelliäri esindajate kvalifikatsiooni arendamiseks ja nende parandamiseks, mida peaksid korraldama nii haridusasutused kui ka vaba aja ja turismi eest vastutavad valitsusasutused ning kvaliteetsed teenused elanikkonnale. Lisaks on kaasaegne ühiskond kolossaalsete muutuste lävel, mil teenused saavad peamiseks kaubaks ja tootmise aluseks. Juba praegu on hulk riike, kes lähevad üle uuenduslikele tehnoloogiatele, loobuvad traditsioonilisest tootmisest ja suunavad oma majanduse teenindussektorisse. Selle arengu tulemuseks on see, et ühiskond jaguneb taas arenenud, arenevateks ja järele jõudvateks ning see võib globaliseerumise ajastul avaldada kahjulikku mõju majandusarengu üldpõhimõtetele kogu maailmas ning ähvardab meid seetõttu uue globaalsusega. majanduskriis. Ja kui Venemaa sellele süsteemile õigel ajal üle ei lähe, selgub, et meie osariigi sees on hotelliäri kaugel maha jäänud ja seda saab asendada välismaiste analoogidega.

Kuid on mitmeid hotelle, mis mitte ainult ei vasta rahvusvahelistele nõuetele, vaid püüavad oma eeskujuga näidata selle valdkonna arengu tähtsust ja vajadust. Ja selles töös on vaja välja selgitada, kas hotell Don Plaza on üks neist hotellidest.

Teenusehalduse analüüs reisibüroos "Natalie"

Reisibüroo töötajad on turistidele nende müügi ja teostamise ajal osutatavate teenuste kõige olulisem komponent. Nende teenuste kvaliteet sõltub eelkõige reisibüroo töötajate suhtumisest oma kohustustesse. Hooletus...

Sisse- ja siseturismi arendamise küsimused

Vastavalt turismi rollile riigi majanduspotentsiaali taaselustamisel tunnustatakse föderaalseadusega "Vene Föderatsiooni turismitegevuse aluste kohta" turismi Venemaa majanduse prioriteetse sektorina. Samas on kindlaks määratud...

Maadlejate vastupidavus

füüsiline maadleja vastupidavustreening Jõu all tuleks mõista inimese võimet ületada lihaspingutustest (kontraktsioonidest) tingitud välist vastupanu või vastu panna välistele jõududele...

Jõutõsteelementide kasutamine Habarovski territooriumil asuva föderaalse karistusteenistuse OSN-i töötajate professionaalses rakenduslikul füüsilisel väljaõppel

Eriotstarbeline osakond on mõeldud rahutuste likvideerimiseks parandusasutuste territooriumil, vahi alt põgenenud süüdimõistetute läbiotsimiseks ja kinnipidamiseks ning pantvangide vabastamiseks...

Ujumise arengulugu. Ujumine kui rakendusspordiala Siseministeeriumi süsteemis

13.1 Eesmärk ja eesmärgid 13.1.1 Ujumine ja ujumisõpe viiakse läbi eesmärgiga valmistada personali ette veetakistuste ületamiseks. 13.1...

Turismiteenuste kvaliteet

Turismitootel on sellised spetsiifilised tegurid, mis eristavad teenust tootest: immateriaalsus, tootmise ja tarbimise lahutamatus, varieeruvus ja hoidmatus. Tabamatus või tabamatus...

Maadlejate vastupidavuse arendamise dünaamika määramine

Looduslikud, regulaarselt korduvad muutused keskkonnatingimustes (päevased ja hooajalised kõikumised valguse tasemes, temperatuuris ja niiskuses, gravitatsioonis, geomagnetväljas jne...).

Hotelli haldus- ja majandusteeninduse korraldamine

Uute töötajate palkamist AHS-is viib läbi talituse juht hotelli personaliosakonna poolt ankeetide (resümee) abil. Kui teenusel on vajadus uue töötaja järele (vaba töökoht)...

Vastuvõtu ja majutusteenuse korraldamine hotellis

Töötajad tajuvad kehtestatud standardeid väga sageli omal moel ega paku teenuseid sellise kvaliteediga, nagu külalised sooviksid. Kuigi hotellijuhid kipuvad enamasti klientidele kinnitama, et...

Hotellipersonali kvalifikatsiooni tõstmine kui hotelliteeninduse kvaliteedi tõstmise tegur

Kvalifitseeritud sportlaste treenimine (jalgpalli näitel)

Vajalik on süstematiseerida jalgpallitreenerite koolitus ja täiendõpe. Treener on jalgpalli põhifiguur. Spordimeeskonna edu taga on paljuski treeneri juhtimisstiil...

Teenuse kvaliteedi praktilised aspektid Moskva restoranides

Sotsioloogide meeskond uuris Moskvas 49 kohvikut ja restorani (veidi rohkem kui 1% Moskva sarnaste asutuste koguarvust) - see arv on esialgseteks järeldusteks täiesti piisav ...

Turistide eskortteenuste pakkumine

Kvaliteediküsimustega tegeleb Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon (ISO). Selle organisatsiooni definitsiooni kohaselt on kvaliteet toote või teenuse omaduste ja omaduste kogum...

Hotell on äriettevõte, mis toodab ja pakub turul oma "toodet", toodet teenuste kogumi kujul, mille hulgas on peamised majutusteenused ja toitlustusteenused...

Teenuse kvaliteedi tõstmise meetmete projekt Priokskaja hotelli näitel

Majanduses ja hotelliteenuste osutamise turul toimuvad muutused nõuavad perioodiliselt personali ümberõpet, erialase kompetentsi tõstmist, mille kaudu saavutatakse uued efektiivsusstandardid.

Iga programm sisaldab kursuse nimetust, koolituse eesmärki, selle sisu, koolitusel osalejaid, asukohta, kestust, koordinaatorit, koolituse maksumust.

Seatud eesmärkide ja eesmärkide saavutamiseks on olemas haridusasutuste võrgustik, mis viivad ellu kesk-, kõrg-, magistri- ja erialase täiendõppe haridusprogramme, koolitades turismisektori personali. Saratovtsev Yu.I. Turistide vastuvõtmise ja teenindamise korralduslik alus: Õpik. Peterburi: SPbGIEU, 2002.

Isikliku motivatsiooni tõstmiseks on seminarikoolituse aluseks sageli praktikantide ettekanded iseseisvalt valitud teemadel, kuna hotellitöötaja valib kõnelemiseks teema, mis on talle lähedane.

Seminar (ladinakeelsest seminarist - lasteaed, kujundlik - kool), üks peamisi harivate praktiliste harjutuste tüüpe, mis koosneb töötajate sõnumite arutelust, nende aruannetest haridusuuringute tulemuste kohta. Seminare kasutatakse ka loengutega mitteseotud temaatiliste koolituste iseseisva vormina. Sellises kõnes pole oluline mitte ainult teema, vaid ka esinemispraktika. Aktiivõpe on tingimata seotud sooritusega, mis tuleb läbi viia teatud reeglite järgi. Ajaliselt piiratud kõne peab olema sisukas ja keskenduma publiku huvidele; see peaks kujutama endast mudelit turismitoote ja konkreetse teenuse esitlemiseks potentsiaalsetele ostjatele, sealhulgas vastuseid kuulajate kui klientide küsimustele.

Seda koolitust tajuvad turismitööstuse töötajad kergesti tehnoloogilise vajadusena, kus põhitegevuseks on vahetu suhtlus tarbijaga.

Et oskuste täiendamine oleks tõhus, peavad töötajad nägema, et tippjuhtkond toetab nende oskuste täiendamist isiklikult ja rahaliselt.

Koolituse eesmärgid võivad olla järgmised:

• - parandada arusaamist tulemuslikkuse hindamise süsteemiga seotud eeskirjadest, reeglitest, kutsestandarditest (kvalifikatsiooninõuetest) (näiteks toateeninduse kvaliteet, teeninduskultuur, et suurendada ruumide täituvust ja seeläbi kasumit ning vastavalt töötajate palgad);
• - kuuldu kuulamise ja kasutamise oskuse parandamine (kõnekultuur, käitumiskultuur, läbirääkimisreeglid, telefoniga rääkimine);
• - laekunud kaebuste arvu vähendamine.

Kuna koolitus on õppimise vorm, saab selles valdkonnas loomulikult rakendada mõningaid õppimisteooria põhimõtteid. Need on olulised nii formaalse kui ka informaalse õppe programmide jaoks.

1) Õppijat peavad huvitama tulemused. Et õppida, peab inimene seda tahtma. Sellise motivatsiooni olemasolu määrab õpilaste entusiasmi, koondab nende tähelepanu õppetegevusele ja kinnistab õpitut. Huvi omakorda mõjutab koolitatavate veendumus ja vastuvõtlikkus.

On neli tegurit, mis aitavad kaasa kõrgele huvitasemele:

• 1. Soodne töökeskkond:
  • - piisava aluse olemasolu tööde tegemiseks;
  • - hea mõistmine, suhtlemine ja usaldus suhetes seltsimeeste ja juhtidega:
• 2. usk, et õppesisu on väga oluline.
• 3. kindlustunne õppeaine valdamise võime suhtes.
• 4. usk, et koolitus toob tulevikus märkimisväärset kasu.
• 2) Õppimist tuleb tugevdada. Käitumispsühholoogid usuvad, et õpilased saavutavad paremaid tulemusi, kui õppeprotsessis õpitud oskused saavad koheselt kinnistatud. Teatud edusamme saavutanud õpilast tuleks julgustada (boonuste, edutamise jms kaudu). Õpilastele tuleb kehtestada teatud standardid, mida nad peavad saavutama, sealhulgas kesktasemel. Sellised standardid on rahulolu mõõdupuu. Kasutada tuleb aktiivõppe meetodeid. Nende hulka kuuluvad äri- ja rollimängud, konkreetsete olukordade analüüs, sotsiaalpsühholoogilised koolitused jne.
• 3) Koolitus peab tugevdama praktikat. Uuritava materjali omastamine ja üldistamine võtab aega. Ja see nõuab mitte ainult kordamist, vaid ka tugevdamist praktikas.
• 4) Esitatav materjal peab olema sisukas. Selles võivad abi olla spetsiaalsed materjalid - näited, küsimused aruteluks, materjalid iseseisvaks õppimiseks.
• 5) Õppemeetodeid tuleks mitmekesistada. Õppimist takistab ennekõike igavus, mitte väsimus. Iga meetod – olgu selleks vanamoodne loengud või arvutimängud – võib liialdamisel muutuda igavaks. Vajalik on kasutada videoid teiste hotellide teeninduskvaliteedi ja -kultuuri kohta. Korraldage õpilaste vahel mänge, et tugevdada vestlus-, eetika- ja käitumisreegleid.
• 6) Olemasolev materjal peab olema õpilastele arusaadav. Põhimõtteliselt tähendab see, et selle imendumiseks tuleb eraldada piisavalt aega.
• 7) Teooria tuleks tuua lähemale konkreetsele töökeskkonnale. Tuleb teha kõik võimalik, et viia õppeprotsess reaalsusele lähemale, et tööle naastes saaks õpilane oma teadmisi koheselt praktikas rakendada.

Mentorlus on üks uue töötaja kohanemise vorme, aga ka üks koolituse liike. Arvatakse, et mentorlus on ettevõtte koolituse kõige tõhusam liik ja olulisem osa. Mentorprogrammi lõppeesmärk on "luua" efektiivne töötaja spetsiaalselt teie ettevõtte jaoks. Mentorlust saab rakendada lisaks äsja tööle võetud töötajatele ka juba hotellis töötavatele töötajatele, kelle kvalifikatsiooni on erinevatel põhjustel vaja muuta. Näiteks kui spetsialist liigub ühest struktuuriüksusest teise, kui töötaja edutatakse jne. Mentorlusel on individuaalne vorm (üks mentor – üks üliõpilane) ja rühmavorm (üks mentor – palju õpilasi). Mentorlus hõlmab personalikoolituse süsteemi, mille käigus teadmiste edasiandmine toimub otse töökohal reaalses töökeskkonnas, kui kogenum töötaja annab oma oskused üle uuele tulijale. Näideteks on reaalsed erialased ülesanded, mida üliõpilane lahendab kõrgelt kvalifitseeritud spetsialisti juhendamisel, omades võimalust küsida kogenud professionaali eksperdiarvamust. Sel juhul on rõhk praktilisel komponendil. Mentori ametikoht seab sellistele spetsialistidele erilised nõudmised. Nad ei pea mitte ainult suutma oma tööülesandeid professionaalselt täita, vaid ka suutma neid tõhusalt ja arusaadavalt teistele töötajatele edastada.

Mentorlusprotsessi ajal, eriti esmase kohanemise ajal, määratakse hotellis X uustulnukale ametlikult 3 kuuks mentor - kogenud töötaja, kes jälgib tähelepanelikult uue töötaja käitumist ja jälgib tema tööks vajalike võtmeoskuste omandamist. Esimestel päevadel pühendab mentor rohkem aega praktikandi teoreetilisele ettevalmistusele, tuues tema ette kogu vajaliku info, mis on kasulik erialaste probleemide lahendamisel. Seejärel tutvustab mentor oma õpilast üha vahetumalt praktilistesse tegevustesse. Erinevate töösituatsioonide harjutamiseks saab siin kasutada rollimänge, millele järgneb nende analüüs ja arutlemine koolitatava poolt tehtud otsuste poolt- ja vastuargumentide üle. Mentor tegutseb praktilise õpetajana, kelle aktiivne sekkumine uue spetsialisti töösse lõpeb tavaliselt katseajaga. Mentor osaleb katseaja edukuse hindamisel tema arvamus uue töötaja edasise töö otstarbekuse kohta koos otsese juhi ja personalijuhi arvamusega.

Toateenijate mentorid on tavaliselt vanemteenijad või kodutütred, kes on end oma töö käigus parimatena tõestanud. Igas hotelliteenuses on "kvaliteedimeistrid" - need võivad olla mitte ainult vanemkelner, uksehoidjate või pagasikandjate töödejuhataja, vanemelektrik, vanemadministraator, vaid ka suurte kogemustega liinipersonal.

Töötajate väljaõppe parandamine ja nende kutsekvalifikatsiooni taseme tõstmine on ühed olulisemad elemendid.

Kaasaegse töötajate koolituse ja täiendõppe süsteemi põhiülesanne on ületada minevikus tekkinud lahknevused personali väljaõppes erialade ja kvalifikatsioonide lõikes ning tasakaalustada konkreetse tootmise vajadusi, võttes arvesse väljavaateid töötajate väljaõppele. selle arendamine kvalifitseeritud töötajates. Tööjõu arengutase on otseselt seotud tootmise tehnilise baasi muutuste ja täiustamisega.

Suunatud tegevused personaliuuenduste juurutamiseks, mille eesmärk on tõsta personali taset ja suutlikkust lahendada sotsiaal-majanduslike struktuuride (organisatsioonide ja nende allüksuste) tõhusa toimimise ja arendamise probleeme konkurentsikeskkonnas kauba-, tööjõu- ja turgudel. haridus- (kutse- ja kvalifikatsiooni-) teenused.

Personalikoolitus

Oskustööliste väljaõpe toimub kutsekoolides, samuti koolituskeskustes ja vahetult tootmises.

Uute töötajate väljaõpe toimub ettevõttes nii individuaalse, rühma- kui ka kursuseõppe vormide kaudu, mis hõlmavad mitte ainult tööstuslikku koolitust, vaid ka teoreetilise kursuse õpet ulatuses, mis tagab põhikvalifikatsiooni jaoks vajalike kutseoskuste kujunemise. mehhaniseeritud ja automatiseeritud tootmise tingimused. Sellise koolituse kestus on 3 kuud, olenevalt eriala ja eriala keerukusest. Koolitus lõpeb kvalifikatsioonieksami sooritamisega ja töötajale kindla tariifikategooria määramisega.

Uute töötajate koolitusaeg määratakse normatiivdokumentidega ja seda ei saa lühendada, välja arvatud tehnilise haridusega isikud. Teoreetilised tunnid ja tööstusõpe viiakse läbi tööpäeva jooksul. Personali erialane koolitus hotelliäriettevõtetes Ettevõttesse palgatud töötaja on edaspidi personaliteenistuse pideva kontrolli all. Arendus ja koolitus on inimressursside funktsiooni üks peamisi funktsioone. Töötajate professionaalne areng aitab kaasa soodsa kliima loomisele organisatsioonis, suurendab töötajate motivatsiooni ja organisatsioonile pühendumist.

Oma kvalifikatsiooni tõstmise ning oskuste ja teadmiste omandamisega muutuvad töötajad tööturul konkurentsivõimelisemaks ning saavad täiendavaid võimalusi professionaalseks kasvuks nii ettevõtte sees kui ka väljaspool.

Näiteks Cosmose hotellis käivad uued töötajad tutvustavatel loengutel ja koolitustel. Nende juurde on määratud kogenud mentorid, kes aitavad neid karjääri esimestel etappidel ja tutvustavad hotelli töö eripärasid.

Aerostari uued töötajad läbivad külalisteeninduse kursuse. See koosneb kahest osast, millest üks on pühendatud nende spetsialiseerumisele. Radisson SAS Slavyanskaya Hoteli peadirektor Jorgen Rathjen teatab, et kõiki äsja tööle võetud töötajaid koolitatakse kahe programmi raames: "Tere tulemast, uus kolleeg!" ja "Jah, ma saan!" - Lubaduste täitmine." Esimene programm on mõeldud 8-tunniseks koolituseks ja sisaldab Slavyanskaya Hotel and Business Center LLC organisatsioonilise struktuuri, ettevõttekultuuri koodeksi, sisemiste tööeeskirjade jms uurimist.

Programm "Jah, ma saan!" - Lubadustest kinnipidamine” on välja töötatud ettevõtte poolt ja see on kohustuslik kõigile keti hotellide töötajatele. Ta selgitab ettevõtte filosoofia "Jah, ma saan!" ja ametialase käitumise standardid.

Novotel - Sheremetyevo personaliosakond viib uutele töötajatele läbi koolituse "Sissejuhatus". See annab võimaluse tutvustada uustulnukale teavet hotelli, Accori ajaloo, hotellireeglite ja palju muu kohta. Hotelliäri personalikoolituse eripära seisneb selles, et eranditult kõikide tasemete töötajad on täiendõppega kogu oma hotellides töötamise aja jooksul.

Hotellide keskastmejuhid läbivad regulaarselt koolitusi töötajate juhtimise, konfliktijuhtimise, ajajuhtimise jms põhitõdedest.

Hotelli Corinthia Nevsky Palace tippjuhtidele on loodud spetsiaalne kaheaastane Exceleratori koolitusprogramm, mis annab võimaluse vahetult tutvuda kõigi osakondade tööga ning valmistab töötajaid ette potentsiaalseks peadirektori ametikohaks. Spetsialiseeritud kursuste ja Exceleratori programmide koolituse läbinud hotellitöötajad saavad rahvusvahelise Edexceli sertifikaadi.

Hotellid viivad tavaliselt läbi ettevõtete koolitusi, mis on kõigile töötajatele kohustuslikud. Need on peamiselt suunatud teenindusstandardite, klientidega suhtlemisoskuste, protokolli- ja etiketitunnuste ning palju muu uurimisele. Sealsamas "Corinthias" toimuvad näiteks tunnid külaliste rahvuslike eripärade uurimiseks.

National Hotell on Le Meridieni osalusel välja töötatud oma töötajate “harimise” süsteem. Näiteks selle süsteemi järgi peab töötaja vähemalt kaks korda oma nime ütlema külalisega suheldes. Fakt on see, et standardite väljatöötamisel võeti võimalikult palju arvesse inimsuhete psühholoogiat. Töö fookusgruppidega näitas, et kui öelda külalise nimi vähemalt kaks korda, on töötajal võimalik luua temaga kõige usalduslikum suhe.

Koolitusi viivad läbi nii osakonnajuhatajad ja oma koolitajad, kui ka kutsutud spetsialistid välismaalt. Le Meridieni lääne koolitusjuht viib National Hotelli personaliosakonna toel läbi kaheksa 2-tunnist seminari Le Meridieni programmi "Pühendumine tipptasemele" - "Pühendumine suurepärasele kvaliteedile" raames.

Radisson SAS Slavjanskajal on võimalus kasutada oma ettevõtte ressursse. Korporatsioonil on koolituskeskus Radisson SAS Management School, mis korraldab hotelliketi töötajate täiendkoolitusi.

Inglise keele tunnid.

Tundide planeerimisel pööratakse palju tähelepanu personalijuhtimise probleemidele, hotellinduse teenindusstandarditele ja klientidega suhtlemise psühholoogiale.

Moskva Riikliku Teenindusülikooli turismi- ja külalislahkuse instituut koolitab juhte erialadel "Sotsiaalkultuuriline teenus ja turism" spetsialiseerumisega "Hotelliteenindus", "Organisatsiooni juhtimine" spetsialiseerumisega "Hotelli- ja turismiäri", "Majandus ja juhtimine turismi- ja hotellitööstuses" » täistööajaga, osalise tööajaga ja osalise tööajaga õppevormidele. Instituut annab ka võimaluse omandada kraadiõppe erialal "Organisatsiooni juhtimine" spetsialiseerumisega "Hotelli- ja turismiäri" ning läbida hotellitöötajate täiendõppeprogramme: kaasaegsed teenindustehnoloogiad hotellikompleksides (72 tundi), programmid ruumipersonal (registratuur, administraatorid, toateenijad, kojamehed jne) - 72 tundi, erialase inglise keele koolitus jne. Programmi läbimisel väljastatakse standardne sertifikaat. Nende programmide raames toimuvad koolitused nii instituudis kui ka hotelliettevõtetes (kliendi soovil). Venemaa Rahvusvahelises Turismiakadeemias on võimalik omandada kõrgharidust ja läbida täiendkoolitusi erialal “Külalistemaja juhtimine”.

Moskva turismi- ja hotelli- ja restoraniakadeemias (MATGR) on olemas spetsiaalne süsteem hotelliäri personali koolitamiseks. Siin saab omandada kõrghariduse erialal “Turismi- ja hotellimajanduse majandus ja juhtimine” gümnaasiumi ja keskerihariduse baasil. Kõrgharidusega inimestele pakutakse ümberõppekursuseid (sotsiokultuuriline teenus ja turism) ja äriseminare (näiteks “Vastuvõtu ja teeninduse korraldamine hotellis”), mida viivad läbi akadeemia spetsialistid, sh töökohal.

b) kui töötaja määratakse uuele tööle;

c) kui tehakse kindlaks, et töötajal puuduvad tööks teatud oskused.

Nagu iga teinegi majandussektor, vajab ka hotellindustööstus oma konkurentsivõime tagamiseks teatud struktuuri ja terviklikkust.

Hotellindustööstuse struktuur sisaldab:

1) toitlustusettevõtted;

2) transporditeenused;

3) kultuuri- ja meelelahutusteenused.

Palju tähelepanu pööratakse teistest ettevõtetest klientide meelitamise küsimusele. Selle põhjuseks on eelkõige teenuse kui toote omadused. Teenus on immateriaalne ja immateriaalne. Teenuse müügiprotsess sõltub selle tootmisprotsessist. Seetõttu sõltub teenuste kvaliteet otseselt nii tarbija emotsionaalsest ja psühholoogilisest seisundist kui ka personali enda tööst.

Mitmed hotellindustööstuse ettevõtted ei saa kasutada traditsioonilisi strateegiaid või meetodeid teenuste tarbijatele reklaamimiseks, kuna suurenenud konkurents toob kaasa vajaduse töötada välja uusi programme ja luua ideid klientide ligimeelitamiseks ja hoidmiseks.

Külalislahkustööstuse eesmärk on luua positiivne programm turistide, puhkajate, reisijate meelitamiseks ning turismitööstus on seotud teenuste pakkumisega turistide saatmiseks erinevatesse riikidesse või linnadesse.

Eraldi peaksime käsitlema sellist mõistet kui "külalislahke käitumine". See nõuab erilist tähelepanu, kuna seda ei saa täielikult õppida, hoolimata sellest, et personalile viiakse läbi erinevaid koolitusprogramme. Külalislahkust on raske koolitusprogrammidesse lisada, kuid sellegipoolest peavad töötajad õppima, kuidas kliente õigesti kohelda, sest turismitööstus on inimfaktorist väga sõltuv.

Nõuetekohane väljaõpe annab töötajale oskused, mis on vajalikud külalislahkuse esinemise tingimuste loomiseks. Seega saavad koolitatud töötajad pakkuda kliendile suure hulga kasulikku teavet. Tänu omandatud teadmistele saab hotellitöötaja teile rääkida oma linna peamistest vaatamisväärsustest, näidata marsruuti konkreetsesse kohta, öelda, kuidas sinna jõuda, ja anda muud kasulikku teavet. Töötajate head teadmised oma ettevõtmisest loovad külalislahkuse tunde ja koduse õhkkonna. Hotellitöötaja näitab austust ja tähelepanu, kui paigutab külalised algul tubadesse ja alles seejärel hoolitseb paberimajanduse eest. See mõjutab loomulikult külaliste arvamust teenuse kohta. Külalislahkuskoolitus toimub kõige paremini töötaja ja väliskülalise vahelise suhtluse kaudu. Võõrkeelt, kultuuri ja igapäevaelu tundmata pole alati võimalik oma külalislahkust üles näidata. Kuid külalislahkust saab pakkuda ainult töötajate tähelepanu kaudu.

Koolitussüsteemi ehitamisel hotellis on oluline arvestada järgmiste teguritega:

Koolituse sidumine hotellistrateegiaga, vastasel juhul ei too see positiivseid tulemusi;

kujundada töötajate seas koolitust kui töö lahutamatut osa, pealegi kui privileegi, mitte koormavat kohustust;

Ettevõttesisese koolituse edendamise vajadus;

Pideva kontakti hoidmine tippjuhtkonna ja osakonnajuhatajatega, et saada õigeaegset infot koolitusvajaduste kohta;

Kvaliteetse õppetoote väljatöötamine, mis arvestab hotellinduse ja konkreetse hotelli eripäradega;

Koolitusteenuste turu pidev jälgimine;

Koolituse tulemuslikkuse jälgimine ja hindamine.

Hotelliettevõtte töötajate professionaalsus sõltub suuresti inimkapitali kvalifikatsioonist ja huvist, selle loomingulistest võimetest, uute tehnoloogiate valdamise oskusest, aga ka uute organisatsiooniliste protsesside ja klientide teenindamiseks kasutatavate materiaalsete ressursside vormide kasutamisest. Teeninduskultuuri üks komponente on personali käitumiskultuur, mis võib viidata kõrgele professionaalsuse tasemele. Personali käitumiskultuur on kompleksne mõiste, mille komponentideks on tööohutus, mugavate teenindustingimuste loomine; teadmised indiviidi ja teenindusprotsessi psühholoogilistest omadustest; personali teadmised ja vastavus teenuse esteetilistele standarditele; töötajate teenindamise korra tundmine ja järgimine. Hotellitöötajad peavad pidevalt täiendama oma teadmisi käitumis- ja külalislahkuse kultuurist. Seda soodustab personali väljaõpe ja ümberõpe.

Külalist tuleb teenindada nii, et isegi kui tal on väga halb tuju, ei saaks ta millegi peale kurta. Konkurentsivõime tagatiseks oleva hotelli maine sõltub otseselt pakutavate teenuste kvaliteedist. Hotell peab olema täiesti puhas ja kliendid ei tohiks näha, kuidas töötajad seda kohta koristavad. Hotelli tulemuslikuks toimimiseks peavad selle töötajad pidevalt töötama selle nimel, et luua oma külalistele hubasust ja mugavust.

Külalistele jääb hotellist positiivne mulje vaid siis, kui kogu personal on vastutulelik ja sõbralik. Seetõttu läbivad hotellitöötajad üsna range valikuprotsessi.

Hotelliettevõtted vajavad spetsiaalse töökogemusega koolitatud spetsialiste. Personali koolitus ja koolitus on raha ja aja investeering, mida tuleb kasutada otstarbekalt, mistõttu on vaja täiustada hotelliettevõtete personalikoolituse süsteemi, võttes arvesse hotelliteenuste turu nõudeid. Praegu ollakse tunnistamas hotelliettevõtluse valdkonna haridussüsteemi arendamise vajadust, arvestades nii hetkeolukorda kui ka tulevikuprognoose. Suurte hotellikettide juhid, kes on huvitatud oma ettevõtte arengust ja õitsengust, pööravad tähelepanu külaliste teenindamise kultuuri parandamisele. Õppimine ei tähenda ainult uute teadmiste saamist, uute võimaluste ja lahenduste tundmaõppimist. Koolituse tulemuseks peaks olema personali oskus leida järjest efektiivsemaid lahendusi hotelli igapäevastes tegevustes. Turukeskkonnas töötamine seab kõrged nõudmised personali kvalifikatsiooni tasemele, töötajate teadmistele ja oskustele: teadmised, oskused, hoiakud, mis aitasid varem edukalt töötada, on nüüd kaotamas oma efektiivsust.

Mõnes hotellis on äsja tööle võetud töötajatel kohustus osaleda tutvustavatel (orienteeruvatel) loengutel ja koolitustel. Esimesel etapil aitavad kõiki uustulnukaid kogenud mentorid, kes tutvustavad neile hotellis töötamise iseärasusi. Seal on sellised klassid nagu külalisteteeninduse kursus eesliini töötajatele ja juhtimismeisterlikkuse programm juhtidele. Koolitusprogramme on tavatöötajatele („Tere tulemast, uus kolleeg!“ ja „Jah, saan! – Lubadustest kinni pidades“) ning terve rida juhtidele („Olen ​​juht ja mentor. Minu tugevad ja nõrgad küljed“, „Minu välimus , kombed, käitumisstiil – eeskujuks, „Käitumise tagajärjed“, „Kinnituse andmine“, „Ditsiplinaarkaristuste määramine“.

Koolitusel on kaks prioriteetset valdkonda – erialane koolitus ja töötaja isiklikule kasvule suunatud koolitus. Mõlemad valdkonnad on väga olulised, sest ainult oma valdkonnas kompetentne töötaja suudab oma karjääris häid tulemusi saavutada.

Mõnel hotellil on eriprogramm, mis hõlmab järgmisi valdkondi:

1) kulinaariaäri;

2) baarmeni ja kelneri oskused;

3) vastuvõtu- ja teenindusosakonna töötajate tööpõhimõtted;

4) majapidamisosakonna töötajate töönormid;

5) töötajate juhtimine;

6) konfliktoloogia;

7) ajaplaneerimine.

Viimased kolm programmi on mõeldud hotellijuhtidele.

Selleks, et hotell püsiks konkurentsivõimelisena, peavad eranditult kõik selle töötajad pidevalt täiendõppega tegelema. Enim tähelepanu pööratakse tippjuhtide kvalifikatsiooni tõstmisele. Tippjuhid püüavad stažeerida välismaa juhtivates viietärnihotellides ja kuulsates restoranides.

Ettevõtete koolitused hotellides on nüüdseks muutunud kõigi töötajate töö lahutamatuks osaks. Nende eesmärk on õppida etiketti, teenindusstandardeid ja omandada suhtlemisoskused klientidega. Rühmatreeningutel uuritakse inimeste rahvuslikke iseärasusi, sest standardite väljatöötamisel tuleks võimalikult palju arvestada inimsuhete psühholoogiliste teguritega. Tavaliselt viivad koolitust läbi osakonnajuhatajad, kuid sageli on juhtumeid, kui selleks kutsutakse spetsialist välismaalt.

Venemaa hotellides ei nõuta toateenijatelt ja uksehoidjatelt võõrkeelte oskust, kuigi soovitatakse minimaalseid vestlusteadmisi. Kallis hotellides on inglise keele õpetajad, kes töötavad kõigi töötajate kategooriatega, õpetades töötajatele nende töös vajalikke fraase. Kõige aktiivsematele ja lootustandvamatele töötajatele võidakse anda võimalus läbida ümber- või täiendõpe spetsialiseeritud õppeasutustes. Eksamid edukalt sooritanutele antakse riiklikud tunnistused või tunnistused.

Hotellides on muutunud moeks viia läbi koolitusi psühholoogidega, kes aitavad töötajatel kogu tööpäeva jooksul konflikte vältima ja “naeratust hoida”. See on tingitud asjaolust, et kõrgetasemeliste hotellide klientide kõige levinum kaebus on naeratamatu personal.

Hotellides kasutatakse "tegevusõpet" ühe lähenemisviisina personali koolitamisel. Selle meetodi töötas välja inglise teadlane R. Revans juba 40ndatel. eelmisel sajandil. Revans juhtis tähelepanu lõhele, mis eksisteerib teoreetiliste teadmiste ja nende praktilise rakendamise vahel, mis tähendab, et teadmised saavad olla vaid tegevuse tulemus. Selle meetodi funktsioonide hulka kuuluvad:

Õpilane tegeleb pigem tegelike probleemidega, mitte harjutuste või kunstlike olukordadega;

Õpilased õpivad üksteiselt, mitte “õpetajalt”;

Üliõpilasel on harukordne võimalus alustada oma karjääri selles organisatsioonis nullist, töötades hotelli poolt ellu viidud reaalsete projektidega;

Õpilane rakendab saadud tulemusi ega raiska aega aruande, plaani või soovituste koostamisele;

Tegemise kaudu õppimise protsess aitab kaasa uue motiivi tekkimisele iga õpilase praktilises tegevuses.

Selle meetodi puudused hõlmavad järgmist:

Tulemuse ettearvamatus;

Kohustuslik igakülgne tugi hotellijuhilt.

Üks haridusprotsessi aktiveerimise meetodeid on situatsiooniõpe. Selle olemus seisneb olukorra (positsiooni) lahendamise viisis teatud konkreetses sotsiaal-majanduslikus süsteemis. Tuginedes esitatud olukorraga seotud faktidele (sündmustele), mis toimuvad reaalsetes kutsetegevuse tingimustes, peab üliõpilane tegema ratsionaalse otsuse, tegutsedes esmalt individuaalselt ja seejärel võimalike lahenduste kollektiivse arutelu raames. Meetodi eripära on see, et enamasti ei ole olukorral ühest lahendust ja see on mitme muutujaga. Olukorraõpet kasutatakse koos traditsiooniliste meetoditega loengute, seminaride ja praktiliste tundide elementidena. Seda tüüpi situatsioonikoolitust kasutatakse situatsiooniülesannete, harjutuste ja juhtumiuuringutena.

Olukorraprobleemi lahendamine on seotud tööstuses või organisatsioonis kujunenud olukorrast väljapääsu leidmisega; probleemis antud juhi tegevuse seaduslikkuse analüüs. Olukorra kirjeldus sisaldab tegevustingimuste ja soovitava tulemuse väljaütlemist, milleks on tegevusmeetodi määramine. Selle meetodi kasutamisel pööratakse rohkem tähelepanu individuaalsele lähenemisele probleemile ja nende lahendamisele kui rühmapõhisele.

Olukorraharjutused on sarnased situatsiooniülesannetega, kuid õppuse materjali toetavad spetsiaalsete uuringute tulemused, statistilised aruandlusvormid, regulatiivsed dokumendid ja muu teave. Lahenduse tulemus esitatakse kvantitatiivsete näitajate, graafikute, valemite ja graafiliselt kujutatud struktuuridena.

Juhtumiuuring on situatsiooniõppe meetod, mis põhineb konkreetsete olukordade analüüsil. Seda iseloomustab probleemsituatsiooni loomine tegeliku elu faktide põhjal. Tundides kasutatakse tegelikku hotellimudelit, kus hotellitöötajad ja nende külalised on kaasatud teenuste osutamise ja tarbimise protsessi.

Olukorrakoolituse tulemuseks peaks olema teadmiste suurenemine peamistes kutsetegevuse tüüpides: hotelliteenuste broneerimine; külaliste vastuvõtt, majutamine ja väljaregistreerimine; külalisteenuste korraldamine nende viibimise ajal; hotellitoodete müük. Situatsioonipõhised õpetamismeetodid on kõige tõhusamad lühikestel koolitusperioodidel ja aitavad kaasa pädevuste arendamisele:

Kognitiivne (analüütilise mõtlemise arendamise, mõtlemise stereotüüpide hävitamise kaudu);

Informatsioon (praktiliste oskuste juurutamine teabega töötamiseks);

Kommunikatiivne (arendades kollektiivse tegutsemise oskusi, oskust põhjendatult väljendada oma seisukohti, arendades uusi psühholoogilisi omadusi, mis aitavad kaasa edukale ärisuhtlemisele).

Aktiivõppemeetodid on meetodid, mis pööravad suurt tähelepanu õpilastele edastatavate teadmiste, oskuste ja vilumuste praktilisele töötlemisele. Need sisaldavad:

Koolitused on koolitused, mille käigus minimeeritakse teoreetilised materjaliplokid ning keskendutakse teadmiste ja oskuste praktilisele arendamisele. Õpilased saavad võimaluse arendada ja kinnistada vajalikke oskusi ning õppida uusi käitumismustreid.

Rühmaarutelud – rühmaarutelu etteantud teemal. Need võimaldavad õpilastel oma kogemusi maksimaalselt ära kasutada, hõlbustades materjali paremat õppimist.

Ärimängud on õppemeetod, mille puhul õppematerjalide töötlemine toimub olukordade põhjal, mis simuleerivad õpilaste kutsetegevuse teatud aspekte. Eeldab stsenaariumi ja mängureeglite olemasolu.

Rollimängud - õpetamisnäite analüüs, kui õpilased mängivad äriolukorras neile pakutud rolle ja seejärel analüüsivad tehtud otsuseid. Mäng hõlmab meisterlikkuse arendamist juhtimisprobleemide lahendamisel ja koostöövõime arendamist.

Käitumise modelleerimine on inimestevaheliste oskuste õpetamise ja hoiakute muutmise meetod.

Praktiliste olukordade analüüs – analüüs, mis on suunatud hilisemale otsusele reaalse või tingimusliku ülesande või probleemi kohta. Meetod on suunatud probleemide lahendamise meisterlikkuse arendamisele uute teadmiste omandamise ja nende aktiivse assimileerimise kaudu.

Coaching on protsess, mis aitab kaasa töötajate arengu elluviimisele ning sellest tulenevalt pädevuse tõstmisele ja õppija kutseoskuste parandamisele. Praktilise psühholoogia tehnikaid kasutades keskendub coaching töötaja eesmärkidele ja vajadustele.

Korvimeetod - kui üliõpilane tegutseb juhina, kellel on vaja kiiresti oma töölaud korda teha, äripaberid korda teha ja nende põhjal teatud otsuseid teha.

Hotellitöötajate kutseõppe meetodid hõlmavad ka:

Pöörlemised. Need võimaldavad teil töötaja kogemusi laiendada, liigutades teda süstemaatiliselt ühelt töökohalt teisele.

Koolitus töökoha lähedal. Need on tööalased instruktaažid, tehniline koolitus, audio- ja videoõppevahendite kasutamine, kaugõpe on eriväljaõppe saanud töötaja või otsejuhi koolitus seda tüüpi seadmetel töö tegemisega seotud küsimustes. konkreetsel töökohal töökaitse või tuleohutuse tagamisega seotud küsimused.

Tehnilist koolitust kõrgelt spetsialiseeritud teadmiste raames viivad läbi otsejuhid vastavalt enda välja töötatud programmidele.

Audio- ja videokoolituse abivahendite kasutamine on ette nähtud individuaalseks koolituseks töökoha lähedal antud äriprotsessi erinevates spetsiifilistes elementides.

Loeng, mis on üks peamisi õpetamismeetodeid, on mõeldud selleks, et edastada õpilastele planeeritud sisuga info ettenähtud aja jooksul. Loenguid peavad koolitatud ja kogenud õpetajad, kes kasutavad kõige värskemat struktureeritud teavet ja kogemusi teistest ettevõtetest.

Rühmaarutelu võimaldab õpilasi aktiviseerida, esitades neile probleemse küsimuse või küsimuste rühma kursuse teema kohta. Arutelu peamisteks eesmärkideks on materjali tõhus omastamine ja õpilastevaheline kogemuste vahetamine.

Ring-küsitlus on aktiivne klassitüüp, mis koosneb õpetaja küsimustest ja osalejate vastustest ühele üldküsimusele või seotud küsimuste seeriale. Selle eesmärk on kaasata töösse osalejaid, lülituda uuele teemale, aktiveerida keeruka materjali tajumist ja vahetada praktilisi kogemusi.

Koolitusel on kaks vormi: koolitus otse töökohal ja koolitus väljaspool töökohta. Need ei välista üksteist ja võivad isegi üksteist täiendada, kuna töökohal väljaõpet kombineeritakse sageli koolitusega teistes organisatsioonides või haridusasutustes. Peamiseks kriteeriumiks ühe või teise vormi valikul on selle efektiivsus iga konkreetse hotellitöötaja koolituseesmärkide saavutamisel.

Töökohal koolitusel on teatud omadused. Esiteks koolituse vahetu koostoime tavatööga igapäevases töösituatsioonis. Teiseks korraldatakse ja viiakse läbi koolitusi spetsiaalselt konkreetse hotelli töötajatele. Selline koolitus võib hõlmata väliskoolitaja kaasamist, et vastata hotelli spetsiifilistele vajadustele.

Töövälist koolitust pakuvad välised koolituse pakkujad. See hõlmab igat tüüpi õppimist väljaspool tööd.

Praegu eristatakse traditsiooniliste õppevormide kõrval moodul-, kaug- ja multimeediaõpet.

Koolituse moodulvorm hõlmab eraldi iseseisvatest teemamoodulitest koosneva õppekava koostamist. Moodulvormi eelised: paindlikkus, liikuvus, keskendumine kuulajate individuaalsetele vajadustele. Seda kasutatakse massiliste kutsealade koolituse korraldamisel - autojuht, kokk, juuksur jne.

Kaugõpe – kaugõpe, kasutades kaasaegseid info- jad. Eelised hõlmavad järgmist: haridusasutuste ja õpetajate lai valik, kõrge juurdepääsetavuse tase ja haridusteenuste parem kvaliteet. Lisaks võimaldab see koolituse vorm õpilasel iseseisvalt oma tunde korraldada - Ettevõtte kaugõppeprogrammid on kohandatud õpilaste mis tahes koolitustaseme jaoks ja on tehnoloogiliselt väga arenenud. Selle koolituse koostavad kogenud koolitajad, kasutades kõige värskemat teavet ja kogemusi teistelt organisatsioonidelt. Lisaks tööajale saavad töötajad kasutada ka vaba aega, õppides omal kiirusel.

Kaugvormi puudused on järgmised:

Vajadus osta lisavarustust tehniliste vahendite korraldamiseks;

Õpetajapoolne kontroll puudub, on võimatu kindlaks teha, kas materjali tajutakse õigesti;

Käitumis- ja mõningate kutseoskuste õppimise võimalus on piiratud isikliku, emotsionaalse kontakti puudumise tõttu;

Koolitus põhineb töötajate enesemotiveerimisel.

Multimeediakoolitus eeldab spetsiaalselt varustatud arvutiklassi või arvuti ja multimeedia õppeprogrammide olemasolu. Ühest küljest nõuab selline koolituse vorm rahalisi kulutusi, teisalt aga võimaldab säästa õpetajate palkadelt. Materjali valdamine toimub õpilasele individuaalses, mugavas tempos - õpilane saab õppematerjali mitu korda kuulata või lõpetada mängimise.

Tundide läbiviimise eelistatuimaks vormideks peetakse hetkel järgmisi: praktilised seminarid (50%), loengud (31%), nõustamisseminarid (30%), juhtumid/ärimängud (29%), konverentsid (26%), koolitused (25%).

Tõhusa personalikoolituse korraldamine hõlmab pidevat koolitusprogrammide elluviimise jälgimist ja nende tulemuslikkuse hindamist. Tulemuslikkuse hindamist saab läbi viia järgmistel viisidel: andmete kogumine enne koolitust (info käitumise, professionaalsete hoiakute, teadmiste ja oskuste kohta, kvantitatiivsed ja kvalitatiivsed tulemusnäitajad), andmete kogumine koolituse käigus (õpilase motivatsioon, huvi erinevate materjalide vastu jne). , kraadihinnangud töötajate kutsetegevust iseloomustavate andmete assimilatsioon enne ja pärast koolitust.

Seega on hotellipersonali koolitamiseks erinevaid meetodeid. Tõhusat hotellijuhtimist saab läbi viia personali intensiivse koolitamise ning professionaalsete ja isikuomaduste edasiarendamisega. See areng on võimalik õigesti valitud meetodite ja koolitussüsteemide vormide abil.

Hotellide konkurentsivõime säilitamiseks on vaja koolitada hotellipersonali külalislahkuse põhitõdesid. Vene külalislahkuses on pikad traditsioonid ja nende traditsioonide kasutamine võimaldab igal hotellil oma taset tõsta.

Sellel koosolekul arutletakse “Hotellitöötajate käitumisreeglites” tõstatatud küsimused.

Pärast sisseelamistundi läbib iga töötaja koolituse, mille viib läbi osakonnajuhataja, kelle ülesanne on sisendada töötajale tööülesannete täitmiseks vajalikke oskusi.

Ettevõte Grand Hotel Europe on huvitatud, et töötajad omaksid teadmisi seotud erialadest ja loovad selleks tingimused.

Teave uute hotellitöövõimaluste kohta on alati teadetetahvlil. Kui töötaja soovib mõnele nendest kohtadest konkureerida, peab ta sellest teavitama osakonnajuhatajat või personaliosakonda.

Alates 2000. aastast on Grand Hotel Europe'is kasutusele võetud "hindamissüsteem". See on töötajate tugevate ja nõrkade külgede väljaselgitamise vorm nende vahetute ülemuste poolt, mille tulemusena tuvastatakse vajadus teatud koolituste järele. Igal divisjonijuhil on juhised, mis kajastavad täpselt, kuidas "hindamis" läbi viia. Kuigi juhised on üsna visuaalsed ja arusaadavad, suhtub praktikas enamik juhte süsteemi üsna hooletult ega võta seda tõsiselt, mistõttu on koolitusosakonnal raskusi personali koolitusvajaduste väljaselgitamisega.

Grand Hotel Europe'i töötajatel on võimalus osaleda võõrkeelekursustel (inglise ja saksa keel), samuti perioodiliselt arvutikursustel. Selleks kutsutakse kohale eriõpetajad ja eraldatakse ruumid. Kõik ülejäänud vähesed koolitused viivad läbi eranditult “sisekoolitajad”, kes pole selleks spetsiaalset koolitust saanud. Selline koolitus võib anda vähe mõju, kuid siiski peaks inimesi õpetama professionaal, kes mitte ainult ei tunne ainet, vaid omab ka õpetajakvalifikatsiooni.

Välisreisidega koolitusi tuleb selles organisatsioonis üliharva ette, kuna need on üsna kallid. Hoolimata asjaolust, et see on vajalik, sest välismaal, arenenud riikides, mida proovime jäljendada, on neil juba palju kogemusi siseturunduse, personalijuhtimise ja motivatsioonisüsteemide vallas. Sellised väljasõidud oleksid visuaalseks abivahendiks personaliga töö kohandamisel.

Spetsiaalsete koolitusprogrammide näiteks võiks olla müügitehnoloogia koolituskursus, mis viiakse läbi müügi- ja turundusosakonna töötajatele.

Seega võime järeldada, et Grand Hotel Europe hoolib hotellipersonali väljaõppe tasemest ja et töötajad tunnevad hästi müüdavaid teenuseid.

2.5 Personali hindamise efektiivsuse tõstmise meetodid

Tuleb märkida, et Grand Hotel Europe'is on olemas kõik vajalikud eeldused usaldusväärseks hindamiseks ja teaduslikult põhjendatud efektiivse tööstiiliga juhtide valikuks ning need eeldused on laialdaselt kasutusel. See on motiveeritud huvi juhtiva ametikoha vastu ja piisavad vaimsed võimed. Kõige usaldusväärsem ja paljutõotavam on juhtide ja juhtivatele ametikohtadele kandideerijate omaduste kombineeritud hindamine nende sertifitseerimise protsessis.

Sertifitseerimisel kontrollitakse töötaja omadusi ja määratakse kindlaks tema kvalifikatsioonitaseme vastavus tema ametikoha või talle ettenähtud ametikoha nõuetele. Samas sertifitseeritakse ka töötajaid, mitte ainult nende tegevuse tulemusi. See tagab nende omaduste igakülgse ja igakülgse hindamise. Sertifitseerimist viib läbi Grand Hotel Europe'i peadirektori määratud ja heakskiidetud sertifitseerimiskomisjon. Sertifitseerimisel on oluline roll töötajate edutamise ja paigutamise küsimuste lahendamisel, reservi loomisel ja nende kvalifikatsiooni tõstmise programmide koostamisel, personalipoliitika soovituste koostamisel ja personaligraafikute ülevaatamisel.

Kõik Grand Hotel Europe'i töötajad, välja arvatud abipersonal, on sertifitseeritud. See julgustab inimesi pidevalt parandama oma tööstiili, rikastama oma ärilisi, moraalseid ja psühholoogilisi omadusi ning arendama vastutustunnet. Sertifitseerimist on kavas läbi viia süstemaatiliselt kord aastas. Töötajad peaksid teadma, et see ei ole ühekordne ega juhuslik sündmus.

Sertifitseerimise ettevalmistamisel ja läbiviimisel, selle tulemuste summeerimisel ja soovituste elluviimisel osalevad esmajuhid ja osakonnajuhatajad, personaliteenindajad ning sertifitseerimiskomisjoni liikmed. Komisjon hindab atesteeritava isiku sobivust sellele ametikohale. Sertifitseeritavate jaoks on välja töötatud spetsiaalne küsimustik. Sertifitseerimisprotsessi käigus saadud teabe põhjal otsustab komisjon avalikul hääletusel:

Kas töötaja sobib sellele ametikohale;

Kas töötaja võib aasta pärast uuesti atesteerimisega asuda ametikohale, mis eeldab tema töö parandamist ja komisjoni soovituste elluviimist, või ei sobi ta sellele ametikohale üldse?

Juhtide vajadus koolituse arvu, liigi ja taseme osas määratakse vastavalt organisatsiooni struktuuridele ja juhtivate ametikohtade valikule. Hotelli tulevase juhtide vajaduse määramisel lähtutakse eeldatavast arengust ja majandusolukorra muutumisest, planeeritud lahkumisest teisele tööle ja pensionile jäämisest.

Grand Hotel Europe kasutab juhtivate ametikohtade täitmiseks järgmisi juriidilisi vorme: ametisse nimetamine, valimine ja konkursi teel valimine.

Erinevalt ametisse nimetamisest on valimised ja konkurss olulised avatud ametikohtade täitmise vormid. Peamine põhimõte on siin demokraatia põhimõte. Valimine on atraktiivne, kuna see võrdsustab juhikohtadele kandideerijate võimalused ja annab igaühele võimaluse oma võimeid näidata. Noored, energilised ja asjalikud spetsialistid saavad reaalse võimaluse proovida kätt keerulisel juhtimisalal Valimistingimustes peavad meeskonnas inimese oma juhiks tunnistama just tema poolt määratletud omadused. positsioon ise. Valimised sulgevad keskpärasustele ja oportunistidele tee juhtivatele kohtadele ning kaotavad pinnase, millel kultiveeriti protektsionismi ja onupojapoliitikat. Seetõttu kasutab Grand Hotel Europe seda vabade ametikohtade täitmise vormi.

Personali valimine on demokraatia arengu üks olulisemaid suundi töökollektiivide elus järjepideva omavalitsuse loomise, tingimuste loomise sfääris, mis võimaldavad igal töötajal tunda end oma äri peremehena. , mis lõppkokkuvõttes teenib hotelli edukat toimimist turul.

Pearaamatupidaja ja turundusteenistuse juht valiti konkursi korras. Konkurss võimaldab laiendada valikute valikut ja valida juhte avatud ja ausal taotlejate konkursil. See eeldab, et kvalifitseeritud kandidaate on piisavalt. Enne võistluse läbiviimist koostatakse eelseisva võistluse kohta kohustuslik ametlik teade (ajalehed, raadio, kohalik, piirkondlik televisioon), kus on märgitud võistlejatele esitatavad nõuded ja nõutavate dokumentide loetelu. Taotluse esitanud isikute eelhindamiseks moodustatakse konkursikomisjon, avaldatakse taotlejate nimekiri, lubatakse teha prooviteste. Konkursil võivad osaleda kõik asjast huvitatud spetsialistid.

Kandidaatide valiku otsus tehakse pärast konkursikomisjonile esitatud dokumentidega tutvumist, samuti vestluste ja testimise tulemuste põhjal kollegiaalselt (hääletamine). Hotell modelleerib personali koolitamise ja edutamise protsessi lähtuvalt nende võimetest ja töötulemustest, arvestades ametikohtade vabastamise väljavaateid. Parim on, kui hotelli tööle mineval noorel spetsialistil on vähemalt ettekujutus, kuidas tema karjäär võiks areneda, kui ta suudab oma professionaalsust pidevalt tõsta. Asjad tuleb korraldada nii, et andekas inimene saaks kõrgel ametikohal asuda 40. eluaastaks, mitte karjääri lõpus. Siiski tuleb märkida, et hotelli personali edutamise süsteem ei ole täiuslik: seal on patroon ja sallivus tõsiste üleastumiste suhtes.

Eraldi tuleb märkida, et Grand Hotel Europe'i juhtkond arendab teeninduskultuuri, mis on suunatud kliendi teenindamisele kindlate reeglite, protseduuride, tasustamissüsteemide ja tegevuste alusel. Iga ettevõtte töötaja saab aru, et tema on selle kultuuri kandja. Suureks eeliseks kõrge organisatsioonikultuuri hoidmisel on hästi arenenud suhtlussüsteem. Iga päev toimuvad osakondade koosolekud, kus juhataja annab igale töötajale teada, millised üritused on päevaks plaanitud, millised üritused hotellis toimuvad. Kogu osakond koguneb kord nädalas, et arutada töötulemusi ning seada sihid ja eesmärgid. Ja lõpuks, kord kuus, kogunevad kõik hotelli töötajad suurde saali ning hotelli peadirektor õnnitleb kõiki saavutatud tulemuste puhul, premeerib eriliselt silma paistnuid ja selgitab eelseisvaid sündmusi. Selle tulemusena toimivad organisatsioon ise ja selle töötajad ühtsena.

Grand Hotel Europe'i juhtkond ei säästa aega nii klientide kui ka klientidega kokku puutuvate töötajatega suhtlemisel. Ettevõttes julgustatakse igasugust algatust osakonnajuhatajad peavad oma töös kõige olulisemaks kontakti töötajatega. Kõik ettepanekud ja kaebused võetakse arvesse ning tehakse kõik, mis võimalik, et praeguses olukorras kompromiss leida.

Töötajate abistamiseks ja suunamiseks nende töös on välja töötatud ametijuhendid, käitumisreeglid ja standardid. Seetõttu teavad ja teevad töötajad oma tööd nii, et klienti teenindatakse kiiresti ja kvaliteetselt. Grand Hotel Europe'is on klient alati esikohal ning administratsioon ja juhtkond panustavad igal võimalikul viisil meeskonna normaalsesse töösse. Iga töötaja töö on suunatud kliendi võimalikult parimale teenindamisele. Juhtkond aitab osakonnajuhatajaid kliendi teenindamisel, töötab välja süsteeme, mis võimaldavad teenust paremini korraldada, teenindusjuhid aga tavatöötajaid kliendi teenindamisel.

Hotellil on järgmised kohustuslikud standardid:

Kõik hotellisisesed telefonikõned tuleb vastata enne neljandat helinat, olenemata sellest, kas kõne tuleb külaliselt, ülemselt, kolleegilt või alluvalt. See annab tunnistust viisakusest ja organiseeritusest.

Pärast telefoni vastuvõtmist peab töötaja end esmalt tutvustama järgmisel vormil, mis koosneb kolmest osast: "jaoskond või ametikoht, nimi, kuidas saan aidata?"

Kui töötaja kellelegi helistab, peaks ta alustama vestlust sõnadega: "Tere hommikust / pärastlõunast / õhtust, nimi ja selgitus selle kohta, mida ta helistab."

Vestlus peaks lõppema sõnadega: "Aitäh, hüvasti."

Vasta telefonikõnedele nii, nagu seisaks tema ees inimene, kellega töötaja räägib. Hääletoon peaks olema sõbralik ja sõbralik.

Grand Hotel Europe olemasoleva personalijuhtimise praktika analüüsi tulemusena võib teha järgmised järeldused .

Grand Hotel Europe kasutab lineaar-funktsionaalset juhtimisstruktuuri, mis hõlbustab juhtimisfunktsioonide lahendamist. Lineaar-funktsionaalne juhtimisstruktuur hotellis valiti teadlikult, kuna hotellis peab juhtimisaparaat täitma palju korduvaid protseduure suhteliselt stabiilsete ülesannete ja funktsioonidega.

Tuleb märkida, et hotellipersonali juhtimise suur ja keeruline töö jaguneb spetsialiseeritud personaliteenistuse ja osakonnajuhataja vahel. Samas on personaliteenistuse ülesanneteks juhtide metoodiline ja informatiivne abistamine, kogu töö koordineerimine personaliga ühtse personalipoliitika elluviimiseks.

Praktikas pole Grand Hotel Europe'is mitte ainult esinejate jaotus, vaid ka nende koostöö. Seega teatud liiki personalijuhtimise töid teevad osakonnajuhatajad ja personaliteenistuse töötajad ühiselt, vastasel juhul võib tehtava töö kvaliteet langeda.

Seega on hotellis personalijuhtimisega seotud nii spetsialiseerunud personaliteenistus kui ka juhid. Üheskoos moodustavad need personalijuhtimise teema. Juhtimise objektiks on sel juhul organisatsiooni töötajad üksikisikutena, väikesed töörühmad ja tööjõud tervikuna.

Grand Hotel "Europe" personali valiku ja paigutamise süsteemi analüüs näitas, et peamiselt kasutatakse järgmisi meetodeid: valikumeetod töötajate abiga, personali meelitamine ajakirjanduses avaldatud kuulutuste kaudu, haridusasutuste külastamine, Internetis, samuti isehakanud kandidaatide andmepanga kasutamine.

Iga kandidaat läbib range valikuprotsessi. Enne Grand Hotel Europe’is tööle asumist peab iga töötaja tutvuma hotellitöötajate käitumisreeglitega.

Ettevõte Grand Hotel Europe peab oma kohuseks pakkuda töötajatele järjepidevat koolitust hotellitegevuse põhitõdede osas, samuti osaleda nende pidevas kvalifikatsiooni tõstmises. Töötajad peavad teadma, kuidas tõhusalt töötada. Seetõttu peab juhtkond oma suhtlust nendega struktureerima, et nad saaksid oma tööle hinnangu. Tuleb märkida, et Grand Hotel Europe'is on olemas kõik vajalikud eeldused usaldusväärseks hindamiseks ja teaduslikult põhjendatud efektiivse tööstiiliga juhtide valikuks ning need eeldused on laialdaselt kasutusel.

Kõik Grand Hotel Europe'i töötajad, välja arvatud abipersonal, on sertifitseeritud. See julgustab inimesi pidevalt parandama oma tööstiili, rikastama oma ärilisi, moraalseid ja psühholoogilisi omadusi ning arendama vastutustunnet.

Siiski tuvastati ka olemasoleva hotelli personalijuhtimise süsteemi puudused, sealhulgas:

Tasuta tööjõu kasutamine praktikantide näol, mis toob kaasa hotellikülastajate teeninduse kvaliteedi languse;

Hotelli personali planeerimise süsteemi puudumine;

Praktika puudumine töötajate koolitusprogrammide tõhususe hindamisel;

Hotellitöötajate ebapiisav motivatsioon ja töö stimuleerimine.

3. peatükk. Meetmete väljatöötamine Grand Hotel Europe personali koolituse parandamiseks

3.1 Koolitusprogrammid kui hotellipersonali koolituse efektiivsuse tõstmise meetod

Personalijuhtimine on turismiorganisatsioonide tegevuses üks olulisemaid valdkondi ja seda peetakse selle majandusliku edu peamiseks kriteeriumiks. Ja kui varem pöörati põhitähelepanu tehniliste protsesside arendamisele ja täiustamisele, kõrgtehnoloogia kasutuselevõtule ja organisatsioonistruktuuride muutmisele, siis nüüd on toimunud nihe inimfaktori poole – teisisõnu äritegevuse olemus ja mõju on inimeste poolt määratud. Teisisõnu, tänapäevases äris ei teeni raha mitte "raha, mis teenib raha", vaid inimesed, kes teenivad raha ja mitte ainult ja mitte niivõrd iseendale, vaid kogu organisatsioonile tervikuna25. Seetõttu tuleks Venemaal mis tahes tööstusharu organisatsiooni kaasaegses juhtimises põhitähelepanu pöörata inimeste juhtimisele, sealhulgas personali väljaõppe ja ümberõppe küsimustele.

Üks personalikoolituse vorme Grand Hotel Europe’is on koolituste läbiviimine, mille eesmärk on esiteks tagada personali vastavus 5* hotelli standarditele (restoraniteenindajate veinikaardi koolitused, ärietiketi koolitused ja telefonivestlused) . Teiseks koolitused, mille eesmärk on parandada müügioskust, esinemisoskust jne. Sellised koolitused on eriti olulised müügiosakondadele, broneerimisosakondadele ja teistele osakondadele.

Personalile korraldatakse ka inglise keele kursusi. Vastavalt teadmiste tasemele jaotatakse töötajad rühmadesse ning neil on võimalus tõsta teoreetiliste teadmiste taset ning võimalus harjutada esinemist.

Personalikoolitust viivad läbi nii koolitusjuht kui ka kutsutud koolitusfirmad.

Koolitus (perioodiline täiendõpe) on katse parandada töötajate oma ülesannete täitmise kvaliteeti. Siin on oluline teada järgmist:

koolitus on süsteemne töötajate käitumise muutmise protsess ettevõtte eesmärkide parimaks saavutamiseks;

formaalne koolitusprogramm on tööandja katse anda oma töötajatele võimalus täiendada tööoskusi, kvalifikatsiooni ja teadmisi;

kõige selle õppimine on tegevus, mille kaudu indiviid suurendab oma teadmisi, oskusi ja võimeid, mis väljendub vastavates muutustes tema töös;

Koolituse eesmärk on oskuste (suhtlemisoskused, suhtlemiskultuur, isikliku arengu üldise taseme tõstmine) täiendamine.

Üks esimesi Grand Hotel Europe töötajate professionaalse arengu programme oli hindamissüsteem (2000), mille eesmärk on välja selgitada, milliseid kutseoskusi on töötajatel vaja täiendada. 2006. aasta veebruaris viidi kohvikus Mezzanine läbi koolitus ettekandjatele. Sellel programmil olid järgmised jaotised:

1. Toodete tutvustus.

2. Kohtle külalisi viisakalt.

3. Konfliktsituatsioonide lahendamine.

4. Finantsküsimused.

5. Teenused, mida müüakse.

Selle koolitusprogrammi eesmärk oli suurendada Mezzanine kohviku müüki ja suurendada selle populaarsust. Koolituse kirjeldus:

Kestus: 10 päeva

Õpetaja: Grand Hotel Europe koolitusjuht

Grupp: 15 inimest

Kasutatud tehnika: TV, universaalne videopleier, diaprojektor

Ruumid: Grand Hotel Europe Gorki saal.

Koolituse tulemuslikkus oli kohvikute müügi kasv 8%.

Suveterrassi ettekandjad läbivad kuu jooksul erinevaid koolitusi teeninduse, menüü (erikoolitus “Ronenfeldi” tee, veinikaardi ja sigarite teemal), lauakatmise kohta; kliendikaebuste käsitlemise koolitus. Praktika korraldati ka restoranide tootmistsehhides, et kelnerid saaksid paremini aru roogade valmistamise protsessist ja oskaksid vastata küsimustele koostisainete kohta.

Uued teenijad töötavad mitu päeva paaris toateenijatega, kellel on rohkem kogemusi. Kõikides töötubades läbivad kokad koolituse. Broneerijad, telefonioperaatorid ja administratiivtöötajad alustavad oma tööd dokumentide ülevaatamisest ja töötamisest kogenumate kolleegide juhendamisel.

Üldjuhul koolitusi siiski ei planeerita, koolitajad ei ole professionaalid ja personali koolitamiseks puudub eelarve. Seetõttu peaks personalikoolituse osakond astuma mitmeid samme koolituse edasiarendamiseks ettevõttes.

1. samm: kontrollige vastavust. Esimene samm on hinnata töötajate tulemuslikkust. Kuidas ta seda praktiliselt teostab ja kuidas see tegelikult peaks toimuma (näiteks ruumide koristamise kvaliteet ja aeg, külaliste teenindamise kultuur, käitumis- ja vestlusreeglite järgimine).

Etapp 2. Kulude analüüs. Tuleb kindlaks teha, kui palju maksab nimetatud mittevastavuse parandamine ja kas need kulud on õigustatud.

Samm 3. Kontrollige, kas on võimalik tööd õigesti teha. Siin on oluline kindlaks teha, kas töötaja saab soovi korral tööd korralikult teha. Kolm küsimust vajavad vastust.

Kas inimene teab, mida temalt töö kvaliteedi osas nõutakse?

Kas ta suudab seda soovi korral saavutada?

Kas ta tahab seda?

Kõigile kolmele küsimusele vastamine nõuab oskusi töötajate jälgimisel, küsitlemisel ja kuulamisel.

4. etapp. Standardite kehtestamine. Kui inimene ei tea, mis on norm, ei saa ta seda täita. Normide kehtestamine parandab jõudlust (näiteks kui kaua enne kui teenija peaks tuba koristama).

5. samm Kõrvaldage häired. Nõutud tähtajast mitte kinnipidamine on sageli tingitud seadmete riketest (näiteks tolmuimeja ei tööta hästi või ei tööta üldse), tööde hilinenud laekumine vms. Aeg, seadmed ja inimesed võivad olla takistuseks, mis põhjustavad ebakõlasid.

6. samm. Harjutamine. Ainult harjutamine võib olla tee oma töös parimate tulemuste saavutamiseks. Siin on oluline, et juht annaks töötajatele piisavalt aega oma oskuste harjutamiseks.

7. samm. Koolitus. Kui analüüs näitab, et oskused vajavad parandamist, siis on oluline valida selline koolitusviis, mis lahknevust kõige paremini lahendab.

8. samm. Muutke tööd. Parim lahendus võib olla ümberstruktureerimine tingimuste parandamiseks, töö lihtsustamiseks või laiendamiseks.

9. samm. Üleviimine või vallandamine. Kui muu ei aita, tuleks töötaja üle viia teise asukohta või vallandada.

Samm 10. Tingimuste loomine töötajate huvidele. Mõnel juhul ei taha oskuslik ja võimekas töömees erinevate motiivide tõttu tööd nii nagu peaks. Juht võib leida lähenemise, mis muudab huvitu inimesest huvitatud tootja. Preemiad, karistused, suurem distsipliin või nende kombinatsioon võivad olla abiks sobiva kliima loomisel.

Töötulemuste analüüs on keeruline protseduur, mis võib anda tervikliku ülevaate koolitusvajadustest ja eesmärkidest. See võib eelkõige näidata, et koolitus ei ole parim lahendus töötaja praeguse ja õige käitumise vahelise lahknevuse kõrvaldamiseks. Kui aga analüüs on toonud välja mõned koolitusega seotud probleemid, siis on vaja selle koolituse jaoks paika panna selged eesmärgid. Võimaluse korral tuleks eesmärgid määratleda käitumise kaudu (mida on soovitav omada väljundina).

Töö tulemuslikkuse ja koolitusvajaduste analüüs on näidatud joonisel fig. 3.1.

Personalikoolituse korraldamise üksikute tegevuste seoste kindlaksmääramisel peaksite igal erialase koolituse planeerimise tasemel ja etapil:

1. Määratlege selgelt kõik koolitusprojektis osalejad (organisatsioon, üliõpilased, erialase täiendõppe õppeasutused, õpetajad), tegevuste järjekord ja suund. Seda saab teha igas osakonnas Appraisal'i läbiviidud analüüsi tulemuste põhjal, kogudes teavet osakonnajuhatajatelt.

2. Koostage plaan, määrates kindlaks koolitustegevused, materiaalsed ressursid ja meetodid õppeprotsessi hindamiseks. Selles etapis on soovitatav võrrelda võimalikke kulutusi ettevõtte poolt koolituseks eraldatud vahenditega ja valida optimaalne variant, mis ei mõjuta koolituse kvaliteeti.

3. Personali erialase ettevalmistuse inseneritöö üks olulisemaid ja keerulisemaid küsimusi on töö teadusliku ja tehnilise dokumentatsiooni loomiseks. Mida tuleks väga kiiresti arendada, suutma koheselt ja paindlikult kohaneda uute teadmistevajadustega.

Haridusprogrammi dokumentatsioonile ja töötajate kutseõppe protsessile esitatavate nõuete täpsustamine on sätestatud nõuete loeteluga pädevuse taseme, varasema koolituse tulemuste ja sellega seoses parandusmeetmete vajaduse kohta. Üldjuhul väljendub kutseõppe haridusprogrammi dokumentatsiooni nõuete täpsustamine dokumentatsioonis, mis määratleb eesmärgid ja eeldatavad õpitulemused.

See dokument peaks moodustama osa koolituskavast ning sisaldama arvestust ettevõtte vajaduste ja ressursside, piirangute ja eesmärkide kohta, mida peetakse sisendiks koolitusprotsessi arendamise, planeerimise ja jälgimise etapis.

Haridusprogrammi dokumentatsiooni nõuete spetsifikatsioon peaks sisaldama elemente, mis on seotud:

Organisatsiooni eesmärgid ja nõuded;

Haridusnõuded;

Grupi ja isiklikud eesmärgid;

Kvalifikatsiooninõuete loetelu;

Kasutatud õppemeetodite loetelu;

Olemasolevate (või puuduvate) materiaalsete ressursside kirjeldused;

Finantspiiride kirjeldused;

Transport;

Õppeprotsessi jälgimise protseduurid.

See teave on põhiline ja võimaldab teil alustada konkreetse kursuse õppekava koostamist. Seega koostab personalikoolituse juht eelnevalt läbiviidud töötajate vajaduste analüüsi põhjal (hindamissüsteemi abil) konkreetsele õpilaste rühmale kutseõppekursusel õppimiseks vajalike küsimuste ja teemade esialgse nimekirja. Kui kursuste teemade ligikaudne loetelu on välja selgitatud ja koostatud, peab juht lõpetama selle kursuse õpetajate valiku juhtivate spetsialistide, teadlaste ja juhtide hulgast, kellel on kutseõppesüsteemis töötamise oskused. Koos kursuse õppejõududega arutatakse ja analüüsitakse iga teema vajalikkust ja olulisust koostatud küsimuste loetelust, arvestades kvalifikatsiooninõudeid.

Selle tulemusel avaneb haridusprogrammi dokumentatsiooni arendajatel reaalne võimalus välja selgitada vajalik teemade loetelu, võttes arvesse antud õpilaste rühma vajadusi ja oskuste taset, sõnastada selle kursuse teema, määrata koolituse metoodilised eesmärgid. ja selle õppimiseks kulunud tundide arv. Kursuse haridusliku ja temaatilise plaani koostamiseks ilmneb reaalne alus koos teooria ja praktika "osakaalu" määramisega iga teema kohta, võttes arvesse ettevõtte ja selle allüksuste konkreetseid eesmärke ja eesmärke, samuti õpilaste vajadused praktiliste teadmiste, oskuste ja vilumuste omandamisel.

Õppijate täiendõppe vajadusi uurides ja analüüsides tuleb arvestada ajafaktoriga ehk ajavahega info kogumise ja töötlemise, õppekava väljatöötamise ja selle koolituse tegeliku elluviimise vahel. . Seda perioodi tuleks vähendada miinimumini, kuna vastasel juhul võivad selle kursuse või selle üksikute osade vajadused ja asjakohasus muutuda.

Erialase koolituse planeerimisel on vaja arvestada juba läbiviidud sarnaste projektide tulemusi ja järjepidevat hindamist. Personalikoolituse kvaliteedi analüüs võimaldab kindlaks teha teatud kutseõppeprojektide korraldamise ja läbiviimise vormide ja meetodite rakendatavuse järgmistel aastatel.

Õppimine on pidev protsess ja see peaks olema osa hotelli tegevusest. Koolitus ei peaks hõlmama ainult uusi töötajaid, vaid peaks laienema ka olemasolevatele töötajatele, et parandada nende oskusi.

Kuna hotellis näeb külaline iga päev toateenija tööd, suheldes temaga mitte otseselt, vaid kaudselt palju sagedamini kui administraatorite või kelneritega, on administratsiooni jaoks oluline punkt teenindava personali, eelkõige teenijate kvalifikatsiooni tõstmine. .

3.2 Toateenijate täiendõpe hotellis Grand Hotel Europe

Majanduses ja hotelliteenuste osutamise turul toimuvad muutused nõuavad perioodiliselt personali ümberõpet, erialase kompetentsi tõstmist, mille kaudu saavutatakse uued efektiivsusstandardid.

Iga programm sisaldab kursuse nimetust, koolituse eesmärki, selle sisu, koolitusel osalejaid, asukohta, kestust, koordinaatorit, koolituse maksumust.

Seatud eesmärkide saavutamiseks on olemas kesk-, kõrg-, magistri- ja erialase täiendõppe haridusprogramme ellu viivate õppeasutuste võrgustik, mis koolitavad turismisektori personali (tabel 3.1). Kehtestatud nõuete rakendamine toimub edukalt piirkondlikes ja kohalikes organisatsioonides 26.

Tabel 3.1 Toateeninduse koolitusprogramm „Tõhus suhtlus klientidega hotellinduses“

Isikliku motivatsiooni tõstmiseks on seminarikoolituse aluseks sageli praktikantide ettekanded iseseisvalt valitud teemadel, kuna hotellitöötaja valib kõnelemiseks teema, mis on talle lähedane.

Seminar (ladinakeelsest seminarist - lasteaed, kujundlik - kool), üks peamisi harivate praktiliste harjutuste tüüpe, mis koosneb töötajate sõnumite arutelust, nende aruannetest haridusuuringute tulemuste kohta. Seminare kasutatakse ka loengutega mitteseotud temaatiliste koolituste iseseisva vormina. Sellises kõnes pole oluline mitte ainult teema, vaid ka esinemispraktika. Aktiivõpe on tingimata seotud sooritusega, mis tuleb läbi viia teatud reeglite järgi. Ajaliselt piiratud kõne peab olema sisukas ja keskenduma publiku huvidele; see peaks kujutama endast mudelit turismitoote ja konkreetse teenuse esitlemiseks potentsiaalsetele ostjatele, sealhulgas vastuseid kuulajate kui klientide küsimustele.

Seda koolitust tajuvad turismitööstuse töötajad kergesti tehnoloogilise vajadusena, kus põhitegevuseks on vahetu suhtlus tarbijaga.

Et oskuste täiendamine oleks tõhus, peavad töötajad nägema, et tippjuhtkond toetab nende oskuste täiendamist isiklikult ja rahaliselt.

Koolituse eesmärgid võivad olla järgmised:

tulemuslikkuse hindamissüsteemiga seotud eeskirjadest, reeglitest, kutsestandarditest (kvalifikatsiooninõuetest) arusaamise parandamine (näiteks toateeninduse kvaliteet, teeninduskultuur, et suurendada ruumivaru täituvust ja seeläbi kasumit ning vastavalt , töötajate palgad);

kuuldu kuulamise ja kasutamise oskuse parandamine (kõnekultuur, käitumiskultuur, läbirääkimisreeglid, telefoniga rääkimine);

laekunud kaebuste arvu vähenemine.

Kõik ülaltoodud eesmärgid määravad koolitusprogrammi.

Grand Hotel Europe'is tehtud analüüs viitab vajadusele koolitusi läbi viia ja täiustada.

Programmide kõige olulisemad omadused on järgmised:

Koolituse tulemuslikkus – kas koolitatavad parandavad koolituse tulemusena oma oskusi, teadmisi ja võimeid?

Programmi kehtivus – kas õpitulemused viivad tulemuslikkuse paranemiseni?

Kuna koolitus on õppimise vorm, saab selles valdkonnas loomulikult rakendada mõningaid õppimisteooria põhimõtteid. Need on olulised nii formaalse kui ka informaalse õppe programmide jaoks.

1) Õppijat peavad huvitama tulemused. Et õppida, peab inimene seda tahtma. Sellise motivatsiooni olemasolu määrab õpilaste entusiasmi, koondab nende tähelepanu õppetegevusele ja kinnistab õpitut. Huvi omakorda mõjutab koolitatavate veendumus ja vastuvõtlikkus. On neli tegurit, mis aitavad kaasa kõrgele huvitasemele:

1.1. Soodne töökeskkond:

Töö teostamiseks piisava aluse olemasolu;

Hea mõistmine, suhtlemine ja usaldus suhetes seltsimeeste ja juhtidega:

1.2. Usk, et õppesisu on väga oluline.

1.3. Usaldus oma võimesse õppeainet valdada.

1.4. Usaldus, et koolitus toob tulevikus märkimisväärset kasu.

2) Õppimist tuleb tugevdada. Käitumispsühholoogid usuvad, et õpilased saavutavad paremaid tulemusi, kui õppeprotsessis õpitud oskused saavad koheselt kinnistatud. Teatud edusamme saavutanud õpilast tuleks julgustada (boonuste, edutamise jms kaudu). Õpilastele tuleb kehtestada teatud standardid, mida nad peavad saavutama, sealhulgas kesktasemel. See teeb eesmärgi nähtavaks ja annab rahulolutunde, kui see saavutatakse. Sellised standardid on rahulolu mõõdupuu. Kasutada tuleb aktiivõppe meetodeid. Nende hulka kuuluvad äri- ja rollimängud, konkreetsete olukordade analüüs, sotsiaalpsühholoogilised koolitused jne.

3) Koolitus peab tugevdama praktikat. Uuritava materjali omastamine ja üldistamine võtab aega. Ja see nõuab mitte ainult kordamist, vaid ka tugevdamist praktikas.

4) Esitatav materjal peab olema sisukas. Selles võivad abi olla spetsiaalsed materjalid - näited, küsimused aruteluks, materjalid iseõppimiseks.

5) Õppemeetodeid tuleks mitmekesistada. Õppimist takistab ennekõike igavus, mitte väsimus. Iga meetod – olgu selleks vanamoodne loengud või arvutimängud – võib liialdamisel muutuda igavaks. Vajalik on kasutada videoid teiste hotellide teeninduskvaliteedi ja -kultuuri kohta. Korraldage õpilaste vahel mänge, et tugevdada vestlus-, eetika- ja käitumisreegleid.

6) Olemasolev materjal peab olema õpilastele arusaadav. Põhimõtteliselt tähendab see, et selle imendumiseks tuleb eraldada piisavalt aega.

7) Teooria tuleks tuua lähemale konkreetsele töökeskkonnale. Tuleb teha kõik võimalik, et viia õppeprotsess reaalsusele lähemale, et tööle naastes saaks õpilane oma teadmisi koheselt praktikas rakendada.

Kvalifitseeritud töötajate väljaõppe kvaliteet sõltub suuresti personalikoolituse osakonna poolt korraldatava metoodilise töö tasemest. Seetõttu on kavandatud tegevuseks metoodilise töö läbiviimine erinevates organisatsioonilistes vormides. Need sisaldavad:

Metoodilised seminarid viiakse läbi 40-tunnise õppekava järgi eesmärgiga omandada teadmisi pedagoogikast, psühholoogiast, vahetada kogemusi, täiustada õppeprotsessi korraldamise meetodeid jne.

2. Metoodilisi nõupidamisi korraldavad ja viivad läbi töötajad, reeglina mittekoosseisulised õpetajad, teoreetilise ja tööstusliku koolituse instruktorid.

3. Avatud õppetunnid viiakse läbi eesmärgiga tõsta õppeprotsessi, õppimise ja töökogemuse laiapõhjalisse praktikasse kvaliteeti.

Täiustatud koolitusel on kaks peamist meetodit:

väljaõpe töökohal. Teoreetiline kursus kutsekoolides ja praktika ettevõttes;

töövälisel koolitusel spetsialiseeritud kutseõppeasutustes ja koolituskeskustes.

Meie puhul soovitatakse koolitusprotsess läbi viia ilma töö katkestamata otse hotellis Dostojevski konverentsiruumis. Hotellis töötab 20 teenijat. Tööst vabad neiud saavad käia loengutes, osaleda koolitustel ja mängudel. Loengute ajaks võib igale korrusele jätta ühe saatja.

Tabel 3.2 Neiu koolitusprogramm

Ei.	Distsipliini nimi		Sealhulgas praktiline
1.	Üldhumanitaar- ja sotsiaalmajanduslike distsipliinide tsükkel
1.1.	Hotelliturunduse põhitõed	4
1.2.	Haldus- ja tööõigus	2
	Kokku:	6
2.	Üldiste kutsedistsipliinide tsükkel
2.1.	Hotellikompleksis külalisteteeninduse korraldamise alused	7	3
2.2.	Teenuse osutamise kvaliteedi alused	4
2.3.	Sanitaar- ja hügieenialased alused hotellides	2
2.4.	Kutse-eetika, psühholoogia, suhtlemine	4	3
	Kokku:	17	6
3.	Erialade tsükkel
3.1.	Hotelli töötamise seadmed ja tehnoloogia	3	2
3.2.	Kaasaegsed meetodid külalisteteeninduse korraldamiseks hotellides	3	2
3.3.	Kutsestandardid: normid, määrused	2
	Kokku:	6	3
4.	Harivad äri- ja rollimängud; slaidide, videote ja filmide kasutamine	4
5.	Konsultatsioonid	1
6.	Kvalifikatsioonieksam	4
	Kokku:	40	9

Meie eesmärk ja programm on paika pandud, asukoht valitud. Nüüd tuleb valida õppeasutus, kellega tuleb sõlmida leping toatüdrukute täienduskursuse läbiviimiseks, kuna koolitusprogrammi edukus sõltub suuresti personali koolitavast inimesest. On vaja meelitada kõrgelt kvalifitseeritud õpetajaid. Valiku tegemisel on olulised individuaalsed omadused (oskus hästi rääkida, korraldada teiste tööd, olla leiutaja, inspireerida suuri saavutusi).

Tehakse ettepanek sõlmida Peterburi Tehnika- ja Majandusülikooliga leping täiendõppe kursuste läbiviimiseks. Ülikoolil on õppetegevuseks tegevusluba ja seetõttu sisalduvad koolituskulud teenuste maksumuses.

Seminaridel ja loengutel töötamine võimaldab tutvuda ka kolleegide kogemustega ning saada teavet hotellimeeskonna praktilisest tegevusest hotellindusvaldkonna personali koolitamisel.

Konkreetse teema koolitusprogrammide lõpus viiakse sõltuvalt selle rakendamise ajast läbi kahte tüüpi tulemuste hindamine. Kohe pärast programmi lõppu läbi viidud hindamine võimaldab näha mõningaid muudatusi; Hindamine, mis tehakse 4–6 kuud pärast programmi lõppu, annab väga erineva (ja võib-olla kõige selgema) pildi muutustest. Õppekavajärgse hindamise eeliseks on see, et infot kogutakse erinevatest allikatest ning kursuse tulemuslikkust hinnatakse pigem praktiliselt kui teoreetiliselt.

Kontroll on metoodilise õpetamissüsteemi üks olulisemaid komponente. See peab olema terviklik (hõlmama kõiki õppeprotsessi põhielemente), objektiivne (põhinema teaduslikult põhjendatud kriteeriumidel), süstemaatiline ja