स्नातक काम

1.3 होटल कर्मचारियों की योग्यता का स्तर, इसके सुधार के रूप और सेवा की गुणवत्ता पर प्रभाव

यह ध्यान दिया जा सकता है कि किसी होटल में स्वागत और आवास सेवा का स्थान निश्चित रूप से बहुत बड़ा है; संगठन का भाग्य स्वयं इस पर निर्भर करेगा। लेकिन इस तथ्य के कारण कि रूस में आवश्यकताओं को परिभाषित करने और कुछ अंतरराष्ट्रीय मानकों को लागू करने की आवश्यकता को परिभाषित करने वाले कोई स्पष्ट नियम नहीं हैं, रूस में होटल व्यवसाय हमेशा गुणवत्ता संकेतक और घोषित कीमतों दोनों के अनुरूप नहीं होता है। इसलिए, होटल सेवा के लिए आवश्यकताओं की पूर्ति की निगरानी के लिए एक नियामक ढांचा और एक प्रणाली दोनों विकसित करना आवश्यक है। इसके अलावा, सभी होटल उच्च-गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान नहीं करते हैं क्योंकि कर्मचारियों के पास हमेशा आवश्यक कौशल और ज्ञान नहीं होता है, जिसे भी विनियमित किया जाना चाहिए।

सामान्य तौर पर, योग्यता के मुद्दे को हाल ही में हल करना काफी कठिन रहा है, क्योंकि यह एक ओर आवश्यक कामकाजी परिस्थितियों को बनाने की समस्या पर आधारित है, और दूसरी ओर, मौजूदा आवश्यकताओं का पालन करना आवश्यक है। दुर्भाग्य से, होटल और रेस्तरां व्यवसाय विभाग में प्रवेश करने वाले छात्रों की उपस्थिति के लिए कोई आवश्यकता नहीं है। हां, ऐसा कुछ भी नहीं हो सकता - प्रत्येक व्यक्ति अपनी इच्छानुसार अपनी शिक्षा चुनने के लिए स्वतंत्र है, लेकिन नौकरी पर रखते समय यह अत्यंत आवश्यक है। उपस्थिति, सुंदर विशेषताएं, यौवन - ये होटल कर्मचारियों के लिए मुख्य आवश्यकताएं हैं, क्योंकि उन्हें न केवल अपने ज्ञान से, बल्कि अपनी उपस्थिति से भी आगंतुकों को आकर्षित करना होगा। समस्या यह है कि अपनी विशेषज्ञता में डिप्लोमा रखने वाला हर व्यक्ति इस सूची में फिट नहीं बैठता है, और यदि इसका पालन नहीं किया जाता है, तो हम किस गुणवत्ता संकेतक के बारे में बात कर सकते हैं? और भले ही यह गैर-पेशेवर हो, कई प्रबंधक ऐसे युवा पुरुषों और महिलाओं को काम पर आमंत्रित करते हैं जिनका होटल या रेस्तरां व्यवसाय से कोई लेना-देना नहीं है, लेकिन साथ ही वे युवा, सुंदरता और स्वाद के मालिक हैं। जहां तक ​​उनकी शिक्षा और योग्यता का सवाल है, जैसा कि आमतौर पर माना जाता है, इस समस्या को हल किया जा सकता है - यदि कोई व्यक्ति काम करना चाहता है तो उसे आसानी से प्रशिक्षित किया जा सकता है। लेकिन दूसरी ओर, कई होटलों (डॉन प्लाजा सहित) में कर्मचारियों का कारोबार बहुत अधिक है, क्योंकि कर्मचारियों की आवश्यकताएं अधिक हैं, और उन्हें लागू करने के लिए पर्याप्त योग्यताएं नहीं हैं।

वास्तव में, यदि आप विदेशी भागीदारों को देखते हैं, तो यह पता चलता है कि मानदंडों की प्रणाली जो होटल व्यवसाय में छवि को लाभप्रद रूप से बनाए रखने और प्रतिस्पर्धात्मकता के स्तर को बनाए रखने का अवसर प्रदान करती है वह कर्मचारियों की क्षमता है। यदि रिसेप्शनिस्ट है, तो उसे शहर के किसी भी स्तर के सभी प्रतिष्ठानों, सांस्कृतिक स्थानों और मनोरंजन के स्थानों की जानकारी होनी चाहिए; यदि रिसेप्शनिस्ट है, तो बहुभाषी है, तो केवल उच्चतम स्तर पर, और यह बात होटलों पर भी लागू होती है विभिन्न स्तरों का.

हमारे देश में, केवल कुछ ही होटल इन नियमों का पालन करते हैं और उनमें से सभी के पास 5* नहीं हैं। और जो ऐसा करते हैं, वे सभी उच्च आवश्यकताओं को पूरा नहीं करते हैं।

हमारे देश में सेवाएँ प्रदान करने की समस्या बहुत विकट है और कार्मिकों की शिक्षा के स्तर और योग्यता की समस्या के समान ही है। एक ओर, यह वैश्वीकरण और खुली सीमाओं के कारण है - अंतरराष्ट्रीय मानकों का अनुपालन करना आवश्यक है, अन्यथा सभी घरेलू सेवाएं विदेशी समकक्षों से बाहर हो जाएंगी। दूसरी ओर, यह भी ध्यान में रखना आवश्यक है कि कर्मियों की आवश्यकताएं अपेक्षाकृत हाल की घटना हैं और इसलिए समाज को यह समझने में कुछ समय लगना चाहिए कि गुणवत्ता क्या है और इसे कैसे प्रदान किया जाए।

और अगर आप मानते हैं कि रूस में बड़ी संख्या में आशाजनक, पर्यटन और आर्थिक रूप से भिन्न क्षेत्र हैं, तो होटल व्यवसाय न केवल उद्यमिता में एक आशाजनक क्षेत्र है, बल्कि शिक्षा में भी एक महत्वपूर्ण उद्योग है। सेवा क्षेत्र, पर्यटन, रेस्तरां और होटल व्यवसाय का विकास परस्पर जुड़े हुए उद्योग हैं जो देश के बजट को काफी अधिक मुनाफा और आबादी के लिए उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करेंगे, और इसलिए इसे विकसित करने की आवश्यकता है, शिक्षा प्रणाली से लेकर अंत तक। पहले से स्थापित कर्मचारियों के लिए उन्नत प्रशिक्षण की प्रणाली के साथ।

एक कर्मचारी की योग्यताएँ व्यावसायिक प्रशिक्षण की डिग्री हैं, जो एक विशिष्ट प्रकार के कार्य को करने के लिए आवश्यक प्रशिक्षण, अनुभव, ज्ञान और कौशल के स्तर द्वारा व्यक्त की जाती हैं। किसी कर्मचारी की योग्यताएं रैंक या श्रेणी के रूप में स्थापित की जाती हैं।

उन्नत प्रशिक्षण अपने पदों पर विशेषज्ञों के कार्य की प्रकृति और सामग्री में परिवर्तन और ज्ञान के अप्रचलन के कारण होने वाला प्रशिक्षण है।

प्रशिक्षण आवश्यकताओं को प्रभावित करने वाले कारक:

बाहरी वातावरण की गतिशीलता - हमारे चारों ओर की दुनिया लगातार बदल रही है, नई प्रौद्योगिकियां उभर रही हैं, कर्मियों के लिए नई आवश्यकताएं उभर रही हैं, नई राजनीतिक और आर्थिक स्थितियां उभर रही हैं और संगठन (विशेष रूप से होटल) को ऐसे परिवर्तनों के लिए तैयार रहना चाहिए और उनके लिए कार्मिकों को स्वयं तैयार करें;

रणनीति में बदलाव - होटल के अस्तित्व की पूरी अवधि के दौरान, यह वह सब कुछ बरकरार नहीं रख सकता जो मूल रूप से निर्धारित किया गया था, लाभ कमाने के उद्देश्य से कुछ पुनर्गठन करना आवश्यक है, और इसलिए रणनीति को पुनर्संरचना की ओर खींचा जाएगा गतिविधियों और कर्मचारियों को इस तथ्य पर लचीले ढंग से प्रतिक्रिया देनी चाहिए कि प्रबंधन पुनर्गठन के संबंध में अपने कार्यों को जोड़ता है या इसके विपरीत सीमित करता है;

नई संरचना का निर्माण, नई प्रकार की गतिविधियाँ - नए बाज़ारों का विकास, यही आज सफलता की कुंजी है। ऐसा एक भी संगठन नहीं है जो केवल एक उत्पाद की पेशकश करके बचा रह सके - उपभोक्ता और कर्मचारियों दोनों के लिए हमेशा एक विकल्प होना चाहिए - जिनकी गतिविधियाँ बहुक्रियाशील हो सकती हैं, जो कैरियर विकास या आगे रोजगार सुनिश्चित करेंगी;

कार्यस्थलों की आवश्यकताओं के अनुपालन के स्तर का विश्लेषण, इन पदों पर रहने वाले श्रमिकों के गुण - निरंतर परीक्षण, उन्नत प्रशिक्षण पाठ्यक्रम, प्रत्यक्ष कामकाजी परिस्थितियों में विभिन्न जांच।

उन्नत प्रशिक्षण के रूप:

उन्नत प्रशिक्षण कार्यक्रम का संचालन कौन कर रहा है, इसके आधार पर, कर्मचारियों के उन्नत प्रशिक्षण को कंपनी के भीतर (इंट्रा-कंपनी) और इसके बाहर (बाहरी) प्रतिष्ठित किया जाता है। प्रशिक्षण गतिविधियाँ जो किसी की अपनी कंपनी के कर्मचारियों के लिए योजनाबद्ध और कार्यान्वित की जाती हैं, आंतरिक, या इन-हाउस, व्यावसायिक विकास कहलाती हैं। इससे कोई फ़र्क नहीं पड़ता कि ये आयोजन वास्तव में कहाँ आयोजित होते हैं। कंपनी के बाहर उन्नत प्रशिक्षण (बाहरी)। शिक्षण संस्थानों में किया गया। बाह्य उन्नत प्रशिक्षण का एक विशेष रूप अंतर-कंपनी उन्नत प्रशिक्षण है;

व्यावहारिक गतिविधियों के साथ संबंध की प्रकृति के आधार पर, कार्यस्थल में उन्नत प्रशिक्षण और कार्यस्थल के बाहर उन्नत प्रशिक्षण को प्रतिष्ठित किया जाता है। कार्यस्थल से दूर प्रशिक्षण के शैक्षिक रूपों (सेमिनार, पाठ्यक्रम, बोलचाल आदि) में कुछ क्षेत्रों और विकास प्रवृत्तियों की व्यवस्थित समीक्षा, पहल को प्रोत्साहित करना और नए विचारों का निर्माण, व्यवहार का अभ्यास करना और विशिष्ट प्रभाव के बारे में जानकारी प्राप्त करना शामिल है। व्यवहार की शैलियाँ. कार्यस्थल में उन्नत प्रशिक्षण के विशिष्ट रूप हैं: अनुभव का लक्षित स्थानांतरण, प्रारंभिक नौकरियों का निर्माण (उदाहरण के लिए, सहायकों, प्रशिक्षुओं के लिए स्थान), योजनाबद्ध और व्यवस्थित नौकरी परिवर्तन, एक पद से दूसरे स्थान पर स्थानांतरण की प्रणाली (जो अक्सर एक शर्त होती है) प्रबंधन पदों पर कब्जा करने के लिए), विशेष कार्य सौंपना और कंपनी को बाहरी रूप से प्रतिनिधित्व करने का अधिकार देना, वर्तमान कार्य समस्याओं पर चर्चा करना;

उन्नत प्रशिक्षण की प्रक्रिया के संगठन की डिग्री के आधार पर, संगठित और असंगठित उन्नत प्रशिक्षण को प्रतिष्ठित किया जाता है। उन्नत प्रशिक्षण के संगठित रूप के साथ-साथ, उन्नत प्रशिक्षण के असंगठित, या तथाकथित स्वतंत्र रूप का भी कुछ महत्व है;

उन्नत प्रशिक्षण गतिविधियों की सामग्री के आधार पर, पेशेवर क्षेत्र में उन्नत प्रशिक्षण, व्यवहारिक प्रशिक्षण और समस्या-उन्मुख उन्नत प्रशिक्षण को प्रतिष्ठित किया जाता है। समस्या-उन्मुख प्रशिक्षण गतिविधियाँ कंपनी में समस्याओं के उभरने के आधार पर की जाती हैं, उदाहरण के लिए, जब दोषों का प्रतिशत बढ़ता है या जब कोई नई तकनीकी प्रक्रिया शुरू की जाती है। ये गतिविधियाँ अक्सर संगठनात्मक परिवर्तन (संगठनात्मक विकास) की बड़े पैमाने की अवधारणाओं का एक अभिन्न अंग होती हैं;

लक्ष्य समूहों के आधार पर, प्रबंधन कर्मचारियों के लिए उन्नत प्रशिक्षण, कंपनी के कर्मचारियों के लिए सामान्य उन्नत प्रशिक्षण (कंपनी के आर्थिक विभागों के तकनीकी विशेषज्ञ और विशेषज्ञ, फोरमैन, पदोन्नति चाहने वाले युवा कर्मचारी) और खुले उन्नत प्रशिक्षण कार्यक्रम (बिना किसी प्रतिबंध के सभी कर्मचारियों के लिए) हैं। उनके परिवार के सदस्यों की भी गणना की जा सकती है।

इस प्रकार, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि कार्मिक योग्यता का विकास, एक ओर तो संगठन की ही समस्या है, लेकिन दूसरी ओर, इसे राज्य की समस्याओं के लिए भी जिम्मेदार ठहराया जा सकता है, क्योंकि काफी कुछ हैं होटल व्यवसाय के प्रतिनिधियों की योग्यता विकसित करने और उनके सुधार के लिए स्थान और कार्यक्रम, जो मनोरंजन और पर्यटन के साथ-साथ आबादी को गुणवत्तापूर्ण सेवाओं के लिए जिम्मेदार शैक्षणिक संस्थानों और सरकारी निकायों दोनों द्वारा आयोजित किए जाने चाहिए। इसके अलावा, आधुनिक समाज भारी बदलाव की दहलीज पर है, जब सेवाएँ मुख्य वस्तुएँ और उत्पादन का आधार होंगी। आज पहले से ही ऐसे कई राज्य हैं जो नवीन प्रौद्योगिकियों पर स्विच कर रहे हैं, पारंपरिक उत्पादन को छोड़ रहे हैं और अपनी अर्थव्यवस्थाओं को सेवा क्षेत्र पर केंद्रित कर रहे हैं। इस विकास का नतीजा यह है कि समाज फिर से विकसित, विकासशील और पकड़ने में विभाजित हो गया है, और यह वैश्वीकरण के युग में दुनिया भर में आर्थिक विकास के सामान्य सिद्धांतों पर हानिकारक प्रभाव डाल सकता है, और इसलिए हमें एक नए वैश्विक खतरे का सामना करना पड़ सकता है। आर्थिक संकट। और यदि रूस समय रहते इस प्रणाली पर स्विच नहीं करता है, तो यह पता चलेगा कि हमारे राज्य के भीतर होटल व्यवसाय बहुत पीछे है और इसे विदेशी समकक्षों द्वारा प्रतिस्थापित किया जा सकता है।

लेकिन ऐसे कई होटल हैं जो न केवल अंतरराष्ट्रीय आवश्यकताओं को पूरा करते हैं, वे अपने उदाहरण से इस उद्योग के विकास के महत्व और आवश्यकता को दिखाने का प्रयास करते हैं। और इस काम में यह पता लगाना जरूरी है कि क्या डॉन प्लाजा होटल इन होटलों में से एक है.

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कर्मचारी अक्सर स्थापित मानकों को अपने तरीके से समझते हैं और उस गुणवत्ता की सेवाएं प्रदान नहीं करते हैं जो मेहमान चाहते हैं। हालाँकि अधिकांशतः होटल प्रबंधक ग्राहकों को आश्वस्त करते हैं कि...

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प्रोकस्काया होटल के उदाहरण का उपयोग करके सेवा की गुणवत्ता में सुधार के उपायों की परियोजना

अर्थव्यवस्था और होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए बाजार में होने वाले परिवर्तनों के लिए समय-समय पर कर्मियों के पुनर्प्रशिक्षण, पेशेवर क्षमता में वृद्धि की आवश्यकता होती है, जिसके माध्यम से दक्षता के नए मानक हासिल किए जाते हैं।

किसी भी कार्यक्रम में पाठ्यक्रम का नाम, प्रशिक्षण का उद्देश्य, उसकी सामग्री, प्रशिक्षण प्रतिभागी, स्थान, अवधि, समन्वयक, प्रशिक्षण की लागत शामिल होती है।

स्थापित लक्ष्यों और उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए, शैक्षिक संस्थानों का एक नेटवर्क है जो माध्यमिक, उच्च, स्नातकोत्तर और अतिरिक्त व्यावसायिक शिक्षा, पर्यटन क्षेत्र के लिए प्रशिक्षण कर्मियों के शैक्षिक कार्यक्रमों को लागू करता है। सेराटोवत्सेव यू.आई. पर्यटकों को प्राप्त करने और उनकी सेवा करने का संगठनात्मक आधार: एक पाठ्यपुस्तक। सेंट पीटर्सबर्ग: एसपीबीजीआईईयू, 2002।

व्यक्तिगत प्रेरणा बढ़ाने के लिए अक्सर सेमिनार प्रशिक्षण को प्रशिक्षुओं द्वारा स्वतंत्र रूप से चुने गए विषयों पर प्रस्तुतियों पर आधारित करने की सलाह दी जाती है, क्योंकि एक होटल कर्मचारी बोलने के लिए एक ऐसा विषय चुनता है जो उसके करीब हो।

सेमिनार (लैटिन सेमिनारियम से - नर्सरी, आलंकारिक - स्कूल), मुख्य प्रकार के शैक्षिक व्यावहारिक अभ्यासों में से एक, जिसमें कर्मचारियों के संदेशों की चर्चा, शैक्षिक अनुसंधान के परिणामों पर उनके द्वारा बनाई गई रिपोर्ट शामिल है। सेमिनारों का उपयोग व्याख्यानों से संबंधित विषयगत प्रशिक्षण सत्रों के एक स्वतंत्र रूप के रूप में भी किया जाता है। ऐसे भाषण में न केवल विषय महत्वपूर्ण होता है, बल्कि बोलने का अभ्यास भी महत्वपूर्ण होता है। सक्रिय शिक्षण आवश्यक रूप से प्रदर्शन से जुड़ा होता है, जिसे कुछ नियमों के अनुसार किया जाना चाहिए। समय में सीमित भाषण सार्थक और दर्शकों की रुचि पर केंद्रित होना चाहिए; इसे पर्यटन उत्पाद की प्रस्तुति के लिए एक मॉडल और संभावित खरीदारों के लिए एक विशिष्ट सेवा का प्रतिनिधित्व करना चाहिए, जिसमें ग्राहकों के रूप में श्रोताओं के सवालों के जवाब भी शामिल हों।

इस प्रशिक्षण को पर्यटन उद्योग में श्रमिकों द्वारा आसानी से एक तकनीकी आवश्यकता के रूप में माना जाता है, जहां मुख्य गतिविधि उपभोक्ता के साथ सीधा संचार है।

अपस्किलिंग को प्रभावी बनाने के लिए, कर्मचारियों को यह देखना होगा कि वरिष्ठ प्रबंधन व्यक्तिगत और वित्तीय रूप से उनके अपस्किलिंग का समर्थन करता है।

प्रशिक्षण के उद्देश्य निम्नलिखित हो सकते हैं:

• - प्रदर्शन मूल्यांकन प्रणाली से संबंधित नियमों, नियमों, पेशेवर मानकों (योग्यता आवश्यकताओं) की समझ में सुधार करना (उदाहरण के लिए, कमरे की सेवा की गुणवत्ता, कमरे के स्टॉक के अधिभोग को बढ़ाने के लिए सेवा संस्कृति, और इसलिए लाभ में वृद्धि और, तदनुसार, कर्मचारियों का वेतन);
• - सुनने और जो सुना जाता है उसका उपयोग करने के कौशल में सुधार (भाषण की संस्कृति, व्यवहार की संस्कृति, बातचीत के नियम, फोन पर बात करना);
• - प्राप्त शिकायतों की संख्या में कमी.

चूँकि प्रशिक्षण सीखने का एक रूप है, इसलिए सीखने के सिद्धांत के कुछ सिद्धांतों को स्वाभाविक रूप से इस क्षेत्र में लागू किया जा सकता है। वे औपचारिक और अनौपचारिक दोनों शिक्षण कार्यक्रमों के लिए महत्वपूर्ण हैं।

1) शिक्षार्थी को परिणामों में रुचि होनी चाहिए। सीखने के लिए व्यक्ति को इसकी चाहत होनी चाहिए। ऐसी प्रेरणा की उपस्थिति छात्रों के उत्साह को निर्धारित करती है, उनका ध्यान सीखने की गतिविधियों पर केंद्रित करती है, और जो उन्होंने सीखा है उसे समेकित करती है। बदले में, रुचि प्रशिक्षुओं के दृढ़ विश्वास और ग्रहणशीलता से प्रभावित होती है।

ऐसे चार कारक हैं जो रुचि के उच्च स्तर में योगदान करते हैं:

• 1. अनुकूल कार्य वातावरण:
  • - कार्य करने के लिए पर्याप्त आधार की उपलब्धता;
  • - साथियों और प्रबंधकों के साथ संबंधों में अच्छी समझ, संचार और विश्वास:
• 2. यह विश्वास कि सीखने की सामग्री बहुत महत्वपूर्ण है।
• 3. अध्ययन के विषय में महारत हासिल करने की क्षमता में विश्वास।
• 4. यह विश्वास कि प्रशिक्षण से भविष्य में महत्वपूर्ण लाभ प्राप्त होंगे।
• 2) सीखने को सुदृढ़ किया जाना चाहिए। व्यवहार मनोवैज्ञानिकों का मानना ​​है कि जब सीखने की प्रक्रिया के दौरान सीखे गए कौशल को तुरंत मजबूत किया जाता है तो छात्र बेहतर परिणाम प्राप्त करते हैं। जिस छात्र ने कुछ प्रगति हासिल की है उसे प्रोत्साहित किया जाना चाहिए (बोनस, पदोन्नति आदि के माध्यम से)। छात्रों के लिए कुछ मानक स्थापित किए जाने चाहिए जिन्हें उन्हें हासिल करने की आवश्यकता है, जिसमें मध्यवर्ती मानक भी शामिल हैं। ऐसे मानक संतुष्टि का पैमाना हैं। सक्रिय शिक्षण विधियों का उपयोग किया जाना चाहिए। इनमें व्यवसाय और भूमिका निभाने वाले खेल, विशिष्ट स्थितियों का विश्लेषण, सामाजिक-मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण आदि शामिल हैं।
• 3) प्रशिक्षण को अभ्यास को सुदृढ़ करना चाहिए। अध्ययन की जा रही सामग्री को आत्मसात करने और उसका सामान्यीकरण करने में समय लगता है। और इसके लिए न केवल दोहराव की आवश्यकता है, बल्कि अभ्यास में सुदृढीकरण की भी आवश्यकता है।
• 4) प्रस्तुत सामग्री अर्थपूर्ण होनी चाहिए। विशिष्ट सामग्री इसमें मदद कर सकती है - उदाहरण, चर्चा के लिए प्रश्न, स्वतंत्र अध्ययन के लिए सामग्री।
• 5) शिक्षण विधियों में विविधता होनी चाहिए। थकान नहीं, बल्कि ऊब ही सबसे पहले सीखने में बाधा डालती है। कोई भी तरीका - चाहे वह पुराने ज़माने के व्याख्यान हों या कंप्यूटर गेम - यदि अधिक उपयोग किया जाए तो उबाऊ हो सकता है। अन्य होटलों में सेवा की गुणवत्ता और संस्कृति के बारे में वीडियो का उपयोग करना आवश्यक है। बातचीत, नैतिकता और व्यवहार के नियमों को सुदृढ़ करने के लिए छात्रों के बीच खेलों का आयोजन करें।
• 6) उपलब्ध सामग्री छात्रों को समझ में आनी चाहिए। सिद्धांत रूप में, इसका मतलब यह है कि इसके अवशोषण के लिए पर्याप्त समय आवंटित किया जाना चाहिए।
• 7) सिद्धांत को विशिष्ट कार्य वातावरण के करीब लाया जाना चाहिए। सीखने की प्रक्रिया को वास्तविकता के करीब लाने के लिए हर संभव प्रयास किया जाना चाहिए, ताकि काम पर लौटने पर छात्र तुरंत अपने ज्ञान को व्यवहार में लागू कर सके।

सलाह देना एक नए कर्मचारी के अनुकूलन के रूपों में से एक है, साथ ही प्रशिक्षण के प्रकारों में से एक है। ऐसा माना जाता है कि परामर्श कॉर्पोरेट प्रशिक्षण का सबसे प्रभावी प्रकार और महत्वपूर्ण हिस्सा है। परामर्श कार्यक्रम का अंतिम लक्ष्य विशेष रूप से आपकी कंपनी के लिए एक प्रभावी कर्मचारी "बनाना" है। सलाह न केवल नए नियुक्त कर्मचारियों पर लागू की जा सकती है, बल्कि होटल में पहले से काम कर रहे कर्मचारियों पर भी लागू की जा सकती है, जिनकी योग्यता को विभिन्न कारणों से बदलने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, जब कोई विशेषज्ञ एक संरचनात्मक इकाई से दूसरे में जाता है, जब किसी कर्मचारी को पदोन्नत किया जाता है, आदि। परामर्श का एक व्यक्तिगत रूप होता है (एक सलाहकार - एक छात्र) और एक समूह रूप (एक सलाहकार - कई छात्र)। मेंटरिंग में कार्मिक प्रशिक्षण की एक प्रणाली शामिल होती है जिसमें ज्ञान का हस्तांतरण सीधे वास्तविक कार्य वातावरण में होता है, जब एक अधिक अनुभवी कर्मचारी अपने कौशल को एक नवागंतुक को स्थानांतरित करता है। उदाहरण वास्तविक पेशेवर कार्य हैं जिन्हें छात्र एक उच्च योग्य विशेषज्ञ के मार्गदर्शन में हल करता है, जिसमें एक अनुभवी पेशेवर की विशेषज्ञ राय मांगने का अवसर होता है। इस मामले में, व्यावहारिक घटक पर जोर दिया गया है। एक संरक्षक की स्थिति ऐसे विशेषज्ञों पर विशेष मांग रखती है। उन्हें न केवल अपने कार्य को पेशेवर ढंग से करने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि उन्हें अन्य कर्मचारियों तक प्रभावी ढंग से और समझदारी से संप्रेषित करने में भी सक्षम होना चाहिए।

सलाह प्रक्रिया के दौरान, विशेष रूप से प्रारंभिक अनुकूलन के दौरान, होटल एक्स में, एक नवागंतुक को आधिकारिक तौर पर 3 महीने के लिए एक सलाहकार नियुक्त किया जाता है - एक अनुभवी कार्यकर्ता जो नए कर्मचारी के व्यवहार पर बारीकी से नज़र रखता है और काम के लिए प्रमुख कौशल के अधिग्रहण की निगरानी करता है। पहले दिनों में, संरक्षक प्रशिक्षु की सैद्धांतिक तैयारी के लिए अधिक समय समर्पित करता है, जिससे पेशेवर समस्याओं को हल करने में उपयोगी सभी आवश्यक जानकारी उसके ध्यान में आती है। फिर गुरु अपने छात्र को अधिक से अधिक सीधे व्यावहारिक गतिविधियों से परिचित कराता है। रोल-प्लेइंग गेम्स का उपयोग यहां विभिन्न कार्य स्थितियों का अभ्यास करने में मदद के लिए किया जा सकता है, इसके बाद उनका विश्लेषण और प्रशिक्षु द्वारा लिए गए निर्णयों के पक्ष और विपक्ष पर चर्चा की जा सकती है। संरक्षक एक व्यावहारिक शिक्षक के रूप में कार्य करता है, जिसका एक नए विशेषज्ञ के काम में सक्रिय हस्तक्षेप आमतौर पर परिवीक्षा अवधि के साथ समाप्त होता है। संरक्षक परिवीक्षा अवधि की सफलता का आकलन करने में भाग लेता है; लाइन मैनेजर की राय और एचआर मैनेजर की राय के साथ-साथ नए कर्मचारी के आगे के काम की उपयुक्तता पर उसकी राय निर्णायक होती है।

नौकरानियों के लिए सलाहकार आमतौर पर वरिष्ठ नौकरानियाँ या घरेलू नौकरानियाँ होती हैं जिन्होंने अपने काम के दौरान खुद को सर्वश्रेष्ठ साबित किया है। किसी भी होटल सेवा में "गुणवत्ता वाले स्वामी" होते हैं - वे न केवल एक वरिष्ठ वेटर, डोरमैन या सामान वाहक के फोरमैन, एक वरिष्ठ इलेक्ट्रीशियन, एक वरिष्ठ प्रशासक, बल्कि व्यापक अनुभव वाले लाइन कर्मी भी हो सकते हैं।

श्रमिकों के प्रशिक्षण में सुधार और उनकी व्यावसायिक योग्यता का स्तर बढ़ाना सबसे महत्वपूर्ण तत्वों में से एक है।

श्रमिकों के प्रशिक्षण और उन्नत प्रशिक्षण की आधुनिक प्रणाली का मुख्य कार्य पेशे और योग्यता के आधार पर कर्मियों के प्रशिक्षण में अतीत में विकसित हुई विसंगतियों को दूर करना और संभावनाओं को ध्यान में रखते हुए किसी विशेष उत्पादन की जरूरतों को संतुलित करना है। योग्य श्रमिकों में इसका विकास। कार्यबल के विकास का स्तर सीधे उत्पादन के तकनीकी आधार में परिवर्तन और सुधार से संबंधित है।

माल, श्रम और बाजारों में प्रतिस्पर्धी माहौल में सामाजिक-आर्थिक संरचनाओं (संगठनों और उनके प्रभागों) के प्रभावी कामकाज और विकास की समस्याओं को हल करने के लिए कर्मियों के स्तर और क्षमता को बढ़ाने के उद्देश्य से कार्मिक नवाचारों की शुरूआत के लिए लक्षित गतिविधियाँ शैक्षिक (व्यावसायिक और योग्यता) सेवाएँ।

कर्मियों का प्रशिक्षण

कुशल श्रमिकों का प्रशिक्षण व्यावसायिक स्कूलों के साथ-साथ प्रशिक्षण केंद्रों और सीधे उत्पादन में भी किया जाता है।

नए श्रमिकों का प्रशिक्षण उद्यम में व्यक्तिगत, समूह और प्रशिक्षण के पाठ्यक्रम रूपों के माध्यम से किया जाता है, जिसमें न केवल औद्योगिक प्रशिक्षण शामिल है, बल्कि एक सैद्धांतिक पाठ्यक्रम का अध्ययन भी शामिल है जो आवश्यक प्रारंभिक योग्यता के पेशेवर कौशल के विकास को सुनिश्चित करता है। यंत्रीकृत और स्वचालित उत्पादन की शर्तें। पेशे और विशेषता की जटिलता के आधार पर, ऐसे प्रशिक्षण की अवधि 3 महीने है। प्रशिक्षण एक योग्यता परीक्षा उत्तीर्ण करने और कार्यकर्ता को एक निश्चित टैरिफ श्रेणी निर्दिष्ट करने के साथ समाप्त होता है।

नए कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण का समय नियामक दस्तावेजों द्वारा निर्धारित किया जाता है और तकनीकी शिक्षा वाले व्यक्तियों को छोड़कर, इसे कम नहीं किया जा सकता है। सैद्धांतिक कक्षाएं और औद्योगिक प्रशिक्षण कार्य दिवस के भीतर आयोजित किए जाते हैं। होटल व्यवसाय उद्यमों में कर्मियों का व्यावसायिक प्रशिक्षण किसी उद्यम द्वारा नियुक्त कर्मचारी बाद में कार्मिक सेवा के निरंतर नियंत्रण में होता है। विकास और प्रशिक्षण मानव संसाधन कार्य के मुख्य कार्यों में से एक है। कर्मचारियों का व्यावसायिक विकास संगठन में अनुकूल माहौल के निर्माण में योगदान देता है, कर्मचारियों की प्रेरणा और संगठन के प्रति उनके समर्पण को बढ़ाता है।

अपनी योग्यता में सुधार करके और कौशल और ज्ञान प्राप्त करके, कर्मचारी श्रम बाजार में अधिक प्रतिस्पर्धी बन जाते हैं और कंपनी के अंदर और बाहर दोनों जगह पेशेवर विकास के लिए अतिरिक्त अवसर प्राप्त करते हैं।

उदाहरण के लिए, कॉसमॉस होटल में, नए कर्मचारी परिचयात्मक व्याख्यान और प्रशिक्षण सत्र में भाग लेते हैं। उन्हें अनुभवी सलाहकार नियुक्त किए जाते हैं, जो उनके करियर के पहले चरण में उनकी मदद करते हैं और उन्हें होटल के काम की विशिष्टताओं से परिचित कराते हैं।

एयरोस्टार में, नए कर्मचारी "अतिथि सेवा पाठ्यक्रम" से गुजरते हैं। इसमें दो भाग होते हैं, उनमें से एक उनकी विशेषज्ञता के लिए समर्पित है। रैडिसन एसएएस स्लाव्यान्स्काया होटल के महाप्रबंधक जोर्गेन राथजेन की रिपोर्ट है कि सभी नए नियुक्त कर्मचारियों को दो कार्यक्रमों के तहत प्रशिक्षित किया जाता है: "आपका स्वागत है, नए सहयोगी!" और "हाँ, मैं कर सकता हूँ!" - वादे निभाना।" पहला कार्यक्रम 8 घंटे के प्रशिक्षण के लिए डिज़ाइन किया गया है और इसमें स्लाव्यान्स्काया होटल और बिजनेस सेंटर एलएलसी की संगठनात्मक संरचना, कॉर्पोरेट संस्कृति कोड, आंतरिक श्रम नियम आदि का अध्ययन शामिल है।

कार्यक्रम "हाँ, मैं कर सकता हूँ!" - वादे निभाना'' निगम द्वारा विकसित किया गया था और श्रृंखला होटल के सभी कर्मचारियों के लिए अनिवार्य है। वह कॉर्पोरेट दर्शन के मूल सिद्धांतों को समझाती है "हाँ मैं कर सकती हूँ!" और पेशेवर आचरण के मानक।

नोवोटेल - शेरेमेतयेवो का मानव संसाधन विभाग नए कर्मचारियों के लिए "परिचय" नामक एक प्रशिक्षण आयोजित करता है। यह नवागंतुक को होटल के बारे में जानकारी, एक्कोर के इतिहास, होटल के नियमों और बहुत कुछ से परिचित कराने का अवसर प्रदान करता है। होटल व्यवसाय में कार्मिक प्रशिक्षण की विशिष्टता यह है कि बिना किसी अपवाद के सभी स्तरों के कर्मचारी होटलों में अपने काम की पूरी अवधि के दौरान उन्नत प्रशिक्षण में लगे रहते हैं।

होटल के मध्य प्रबंधक नियमित रूप से कर्मचारी प्रबंधन, संघर्ष प्रबंधन, समय प्रबंधन आदि की बुनियादी बातों पर प्रशिक्षण लेते हैं।

कोरिंथिया नेवस्की पैलेस होटल में वरिष्ठ प्रबंधकों के लिए, एक विशेष दो-वर्षीय एक्सेलेरेटर प्रशिक्षण कार्यक्रम बनाया गया है, जो सभी विभागों के काम से सीधे परिचित होने का अवसर प्रदान करता है और कर्मचारियों को महाप्रबंधक की संभावित स्थिति के लिए तैयार करता है। होटल कर्मचारी जिन्होंने विशिष्ट पाठ्यक्रमों और एक्सेलरेटर कार्यक्रमों के तहत प्रशिक्षण पूरा कर लिया है, उन्हें अंतरराष्ट्रीय एडेक्सेल प्रमाणपत्र प्राप्त होते हैं।

होटल आमतौर पर कॉर्पोरेट प्रशिक्षण आयोजित करते हैं जो सभी कर्मचारियों के लिए अनिवार्य हैं। उनका मुख्य उद्देश्य सेवा मानकों, ग्राहकों के साथ संचार कौशल, प्रोटोकॉल और शिष्टाचार सुविधाओं और बहुत कुछ का अध्ययन करना है। उदाहरण के लिए, उसी "कोरिंथिया" में, मेहमानों की राष्ट्रीय विशेषताओं का अध्ययन करने के लिए कक्षाएं आयोजित की जाती हैं।

नेशनल होटल ने, ली मेरिडियन की भागीदारी से, कर्मचारियों को "शिक्षित" करने की अपनी प्रणाली विकसित की है। उदाहरण के लिए, इस प्रणाली के अनुसार, किसी कर्मचारी को अतिथि के साथ संचार करते समय कम से कम दो बार अपना नाम कहना होगा। तथ्य यह है कि मानक विकसित करते समय मानवीय रिश्तों के मनोविज्ञान को यथासंभव ध्यान में रखा गया। फोकस समूहों के साथ काम करने से पता चला कि अतिथि का नाम कम से कम दो बार कहने से कर्मचारी उसके साथ सबसे भरोसेमंद संबंध स्थापित करने में सक्षम होगा।

प्रशिक्षण विभाग प्रमुखों और उनके स्वयं के प्रशिक्षकों के साथ-साथ विदेशों से आमंत्रित विशेषज्ञों द्वारा आयोजित किया जाता है। ली मेरिडियन का एक पश्चिमी प्रशिक्षण प्रबंधक, नेशनल होटल के कार्मिक विभाग के सहयोग से, ले मेरिडियन "उत्कृष्टता के प्रति प्रतिबद्धता" कार्यक्रम - "उत्कृष्ट गुणवत्ता के प्रति समर्पण" के हिस्से के रूप में आठ 2-घंटे के सेमिनार आयोजित करता है।

रैडिसन एसएएस स्लाव्यान्स्काया के पास अपने निगम के संसाधनों का उपयोग करने का अवसर है। निगम का एक प्रशिक्षण केंद्र, रेडिसन एसएएस मैनेजमेंट स्कूल है, जो होटल श्रृंखला के कर्मचारियों के लिए उन्नत प्रशिक्षण प्रशिक्षण का आयोजन करता है।

अंग्रेज़ी कक्षाएं।

कक्षाओं की योजना बनाते समय, कार्मिक प्रबंधन की समस्याओं, होटल उद्योग में सेवा मानकों और ग्राहकों के साथ संचार के मनोविज्ञान पर बहुत ध्यान दिया जाता है।

मॉस्को स्टेट यूनिवर्सिटी ऑफ़ सर्विस का पर्यटन और आतिथ्य संस्थान "होटल सेवा", "संगठन प्रबंधन" में विशेषज्ञता के साथ "सामाजिक-सांस्कृतिक सेवा और पर्यटन" विशेषज्ञता में प्रबंधकों को "होटल और पर्यटन व्यवसाय" में विशेषज्ञता के साथ प्रशिक्षित करता है। "पर्यटन और होटल उद्योग में अर्थशास्त्र और प्रबंधन" »पूर्णकालिक, अंशकालिक और अंशकालिक शिक्षा के लिए। संस्थान "होटल और पर्यटन व्यवसाय" में विशेषज्ञता के साथ "संगठन प्रबंधन" में स्नातकोत्तर शिक्षा प्राप्त करने और होटल कर्मचारियों के लिए उन्नत प्रशिक्षण कार्यक्रमों से गुजरने का अवसर भी प्रदान करता है: होटल परिसरों में आधुनिक सेवा प्रौद्योगिकियां (72 घंटे), कार्यक्रम रूम स्टाफ (रिसेप्शनिस्ट, प्रशासक, नौकरानियां, हाउसकीपर, आदि) - 72 घंटे, पेशेवर अंग्रेजी में प्रशिक्षण, आदि। कार्यक्रम के पूरा होने पर, एक मानक प्रमाणपत्र जारी किया जाता है। इन कार्यक्रमों के तहत प्रशिक्षण संस्थान और होटल व्यवसाय उद्यमों (ग्राहक के अनुरोध पर) दोनों में किया जाता है। रूसी अंतर्राष्ट्रीय पर्यटन अकादमी में आप उच्च शिक्षा प्राप्त कर सकते हैं और "आतिथ्य प्रबंधन" विशेषता में उन्नत प्रशिक्षण पाठ्यक्रम ले सकते हैं।

मॉस्को एकेडमी ऑफ टूरिज्म एंड होटल एंड रेस्तरां बिजनेस (एमएटीजीआर) में होटल व्यवसाय के लिए प्रशिक्षण कर्मियों की एक विशेष प्रणाली मौजूद है। यहां आप हाई स्कूल और माध्यमिक व्यावसायिक शिक्षा के आधार पर "पर्यटन और होटल प्रबंधन के अर्थशास्त्र और प्रबंधन" विशेषता में उच्च शिक्षा प्राप्त कर सकते हैं। उच्च शिक्षा प्राप्त लोगों को पुनर्प्रशिक्षण पाठ्यक्रम (सामाजिक-सांस्कृतिक सेवा और पर्यटन) और व्यावसायिक सेमिनार (उदाहरण के लिए, "एक होटल में स्वागत और सेवा का संगठन") की पेशकश की जाती है, जो कार्यस्थल सहित अकादमी विशेषज्ञों द्वारा संचालित किए जाते हैं।

बी) जब किसी कर्मचारी को नई नौकरी सौंपी जाती है;

ग) जब यह निर्धारित हो कि कर्मचारी के पास नौकरी के लिए कुछ कौशल का अभाव है।

अर्थव्यवस्था के किसी भी अन्य क्षेत्र की तरह, आतिथ्य उद्योग को अपनी प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने के लिए एक निश्चित संरचना और अखंडता की आवश्यकता होती है।

आतिथ्य उद्योग की संरचना में शामिल हैं:

1) खानपान प्रतिष्ठान;

2) परिवहन सेवाएँ;

3) सांस्कृतिक और मनोरंजन सेवाएँ।

अन्य उद्यमों से ग्राहकों को आकर्षित करने के मुद्दे पर अधिक ध्यान दिया जाता है। यह, सबसे पहले, एक उत्पाद के रूप में सेवा के गुणों के कारण है। सेवा अमूर्त और अभौतिक है. किसी सेवा को बेचने की प्रक्रिया उसके उत्पादन की प्रक्रिया पर निर्भर करती है। इस कारण से, सेवाओं की गुणवत्ता सीधे उपभोक्ता की भावनात्मक और मनोवैज्ञानिक स्थिति के साथ-साथ स्वयं कर्मचारियों के काम पर निर्भर करती है।

आतिथ्य उद्योग में विभिन्न कंपनियां उपभोक्ताओं को सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए पारंपरिक रणनीतियों या तरीकों का उपयोग नहीं कर सकती हैं, क्योंकि बढ़ती प्रतिस्पर्धा के कारण ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए नए कार्यक्रम विकसित करने और विचार उत्पन्न करने की आवश्यकता होती है।

आतिथ्य उद्योग का उद्देश्य पर्यटकों, छुट्टियों, यात्रियों को आकर्षित करने के लिए एक सकारात्मक कार्यक्रम बनाना है और पर्यटन उद्योग पर्यटकों को विभिन्न देशों या शहरों में भेजने के लिए सेवाओं के प्रावधान से जुड़ा है।

अलग से, हमें "मेहमाननवाज व्यवहार" जैसी अवधारणा पर विचार करना चाहिए। इस पर विशेष ध्यान देने की आवश्यकता है क्योंकि इस तथ्य के बावजूद कि कर्मचारियों के लिए विभिन्न प्रशिक्षण कार्यक्रम आयोजित किए जाते हैं, इसे पूरी तरह से नहीं सीखा जा सकता है। आतिथ्य को प्रशिक्षण कार्यक्रमों में शामिल करना कठिन है, लेकिन फिर भी, कर्मचारियों को यह सीखना चाहिए कि ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार कैसे किया जाए, क्योंकि पर्यटन उद्योग मानवीय कारक पर अत्यधिक निर्भर है।

उचित प्रशिक्षण कर्मचारी को आतिथ्य सत्कार की स्थितियाँ बनाने के लिए आवश्यक कौशल प्रदान करता है। इस प्रकार, प्रशिक्षित कर्मचारी ग्राहक को बड़ी मात्रा में उपयोगी जानकारी प्रदान कर सकते हैं। प्राप्त ज्ञान के लिए धन्यवाद, एक होटल कर्मचारी आपको अपने शहर के मुख्य आकर्षणों के बारे में बता सकता है, किसी विशेष स्थान के लिए मार्ग बता सकता है, आपको बता सकता है कि वहां कैसे पहुंचा जाए, और अन्य उपयोगी जानकारी दी गई है। कर्मचारियों का अपने उद्यम के बारे में अच्छा ज्ञान अतिथि के लिए आतिथ्य की भावना और घरेलू माहौल पैदा करता है। एक होटल कर्मचारी सम्मान और ध्यान दिखाएगा यदि वह शुरू में मेहमानों को कमरों में रखता है, और उसके बाद ही कागजी कार्रवाई का ध्यान रखता है। यह स्वाभाविक रूप से सेवा के संबंध में मेहमानों की राय को प्रभावित करता है। आतिथ्य प्रशिक्षण कर्मचारी और विदेशी अतिथि के बीच बातचीत के माध्यम से सर्वोत्तम होता है। किसी विदेशी भाषा, संस्कृति और रोजमर्रा की जिंदगी को जाने बिना अपना आतिथ्य दिखाना हमेशा संभव नहीं होता है। लेकिन आतिथ्य सत्कार केवल कर्मचारियों के ध्यान से ही प्रदान किया जा सकता है।

किसी होटल में प्रशिक्षण प्रणाली बनाते समय निम्नलिखित कारकों पर विचार करना महत्वपूर्ण है:

प्रशिक्षण को होटल रणनीति से जोड़ना, अन्यथा यह सकारात्मक परिणाम नहीं लाएगा;

काम के एक अभिन्न अंग के रूप में, इसके अलावा, एक विशेषाधिकार के रूप में, न कि एक बोझिल कर्तव्य के रूप में प्रशिक्षण की धारणा के कर्मचारियों के बीच गठन;

कंपनी के भीतर प्रशिक्षण को बढ़ावा देने की आवश्यकता;

प्रशिक्षण आवश्यकताओं के बारे में समय पर जानकारी प्राप्त करने के लिए शीर्ष प्रबंधन और विभाग प्रबंधकों के साथ निरंतर संपर्क बनाए रखना;

एक उच्च गुणवत्ता वाले शैक्षिक उत्पाद का विकास जो आतिथ्य उद्योग और एक विशिष्ट होटल की विशेषताओं को ध्यान में रखता है;

प्रशिक्षण सेवा बाज़ार की निरंतर निगरानी;

प्रशिक्षण प्रभावशीलता की निगरानी और मूल्यांकन।

होटल व्यवसाय के कर्मचारियों की व्यावसायिकता काफी हद तक मानव पूंजी की योग्यता और रुचि, उसकी रचनात्मक क्षमताओं, नई प्रौद्योगिकियों में महारत हासिल करने की क्षमता के साथ-साथ ग्राहकों की सेवा के लिए नई संगठनात्मक प्रक्रियाओं और भौतिक संसाधनों के रूपों के उपयोग पर निर्भर करती है। सेवा संस्कृति के घटकों में से एक कर्मचारी व्यवहार की संस्कृति है, जो उच्च स्तर की व्यावसायिकता का संकेत दे सकती है। कर्मियों के व्यवहार की संस्कृति एक जटिल अवधारणा है, जिसके घटक सेवा के दौरान सुरक्षा, आरामदायक सेवा स्थितियों का निर्माण हैं; व्यक्ति की मनोवैज्ञानिक विशेषताओं और सेवा प्रक्रिया का ज्ञान; सेवा के सौंदर्य मानकों के साथ कर्मचारियों द्वारा ज्ञान और अनुपालन; मेहमानों की सेवा करने की प्रक्रिया का कर्मचारियों द्वारा ज्ञान और अनुपालन। होटल कर्मियों को व्यवहार और आतिथ्य की संस्कृति के बारे में अपने ज्ञान में लगातार सुधार करना चाहिए। यह कर्मियों के प्रशिक्षण और पुनर्प्रशिक्षण द्वारा सुगम बनाया गया है।

मेहमान की सेवा इस प्रकार करनी चाहिए कि यदि उसका मूड बहुत खराब हो तो भी वह किसी बात की शिकायत न कर सके। होटल की प्रतिष्ठा, जो प्रतिस्पर्धात्मकता की गारंटी है, सीधे प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। होटल बिल्कुल साफ होना चाहिए और ग्राहकों को कर्मचारियों को सफाई करते हुए नहीं देखना चाहिए। किसी होटल के उत्पादक ढंग से काम करने के लिए, उसके कर्मचारियों को अपने मेहमानों के लिए आराम और सुविधा बनाने के लिए लगातार काम करना चाहिए।

मेहमानों पर होटल के प्रति सकारात्मक प्रभाव तभी पड़ेगा जब सभी कर्मचारी उनका स्वागत करेंगे और उनके प्रति मैत्रीपूर्ण व्यवहार करेंगे। इसलिए, होटलों में काम करने के लिए कर्मचारियों को काफी सख्त चयन प्रक्रिया से गुजरना पड़ता है।

होटल उद्यमों को विशिष्ट कार्य अनुभव वाले प्रशिक्षित विशेषज्ञों की आवश्यकता होती है। कर्मियों का प्रशिक्षण और शिक्षा धन और समय का निवेश है जिसका उपयोग तर्कसंगत रूप से किया जाना चाहिए, इसलिए होटल सेवाओं के बाजार की आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए, होटल उद्यमों के लिए कर्मियों के प्रशिक्षण की प्रणाली में सुधार करना आवश्यक है। वर्तमान में, वर्तमान स्थिति के साथ-साथ भविष्य के पूर्वानुमानों को ध्यान में रखते हुए, होटल व्यवसाय के क्षेत्र में एक शिक्षा प्रणाली विकसित करने की आवश्यकता को पहचाना जा रहा है। बड़ी होटल श्रृंखलाओं के प्रबंधक, जो अपने व्यवसाय के विकास और समृद्धि में रुचि रखते हैं, अतिथि सेवा की संस्कृति में सुधार पर ध्यान देते हैं। सीखना केवल नया ज्ञान प्राप्त करना, नए अवसरों और नए समाधानों को जानना नहीं है। प्रशिक्षण का परिणाम होटल की दैनिक गतिविधियों में तेजी से अधिक प्रभावी समाधान खोजने के लिए कर्मचारियों की क्षमता होना चाहिए। बाजार के माहौल में काम करने से कर्मचारियों की योग्यता, ज्ञान और कौशल के स्तर पर उच्च मांग होती है: ज्ञान, कौशल, दृष्टिकोण जो अतीत में सफलतापूर्वक काम करने में मदद करते थे, अब अपनी प्रभावशीलता खो रहे हैं।

कुछ होटलों में, नव नियुक्त कर्मचारियों को परिचयात्मक (अभिविन्यास) व्याख्यान और प्रशिक्षण में भाग लेने की आवश्यकता होती है। पहले चरण में, सभी नवागंतुकों को अनुभवी सलाहकारों द्वारा मदद की जाती है जो उन्हें होटल में काम करने की विशिष्टताओं से परिचित कराते हैं। फ्रंट-लाइन कर्मचारियों के लिए अतिथि सेवा पाठ्यक्रम और प्रबंधकों के लिए प्रबंधन महारत कार्यक्रम जैसी कक्षाएं हैं। सामान्य कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम हैं ("आपका स्वागत है, नए सहकर्मी!" और "हाँ, मैं कर सकता हूँ! - वादे निभाना") और प्रबंधकों के लिए एक पूरी श्रृंखला ("मैं एक नेता और संरक्षक हूं। मेरी ताकत और कमजोरियां," "मेरी दिखावट , शिष्टाचार, व्यवहार की शैली - एक आदर्श", "जिम्मेदारी। व्यवहार के परिणाम", "अनुमोदन प्रदान करना", "अनुशासनात्मक प्रतिबंध जारी करना")।

प्रशिक्षण के दो प्राथमिकता वाले क्षेत्र हैं - पेशेवर प्रशिक्षण और कर्मचारी के व्यक्तिगत विकास के उद्देश्य से प्रशिक्षण। दोनों क्षेत्र बहुत महत्वपूर्ण हैं, क्योंकि केवल वही कर्मचारी जो अपने क्षेत्र में सक्षम है, अपने करियर में अच्छे परिणाम प्राप्त कर पाएगा।

कुछ होटलों में निम्नलिखित क्षेत्रों को कवर करने वाला एक विशेष कार्यक्रम होता है:

1) पाक व्यवसाय;

2) बारटेंडर और वेटर कौशल;

3) स्वागत और सेवा विभाग के कर्मचारियों के काम के सिद्धांत;

4) हाउसकीपिंग विभाग के कर्मचारियों के लिए कार्य मानक;

5) कर्मचारी प्रबंधन;

6) संघर्षविज्ञान;

7) समय प्रबंधन.

अंतिम तीन कार्यक्रम होटल प्रबंधकों के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।

किसी होटल को प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, बिना किसी अपवाद के उसके सभी कर्मचारियों को लगातार उन्नत प्रशिक्षण में संलग्न रहना चाहिए। वरिष्ठ प्रबंधकों की योग्यता में सुधार पर सबसे अधिक ध्यान दिया जाता है। शीर्ष प्रबंधक विदेशों के प्रमुख पांच सितारा होटलों और प्रसिद्ध रेस्तरां में इंटर्नशिप करने का प्रयास करते हैं।

होटलों में कॉर्पोरेट प्रशिक्षण अब सभी कर्मचारियों के काम का एक अभिन्न अंग बन गया है। उनका लक्ष्य शिष्टाचार, सेवा मानकों को सीखना और ग्राहकों के साथ संचार कौशल हासिल करना है। समूह प्रशिक्षण में लोगों की राष्ट्रीय विशेषताओं का अध्ययन किया जाता है, क्योंकि मानक विकसित करते समय मानवीय संबंधों के मनोवैज्ञानिक कारकों को यथासंभव ध्यान में रखा जाना चाहिए। आमतौर पर प्रशिक्षण विभाग प्रमुखों द्वारा किया जाता है, लेकिन अक्सर ऐसे मामले होते हैं जब इसके लिए विदेश से किसी विशेषज्ञ को आमंत्रित किया जाता है।

रूसी होटलों में, नौकरानियों और दरबानों को विदेशी भाषाएँ जानने की आवश्यकता नहीं होती है, हालाँकि बातचीत के न्यूनतम ज्ञान को प्रोत्साहित किया जाता है। महंगे होटलों में अंग्रेजी शिक्षक होते हैं जो सभी श्रेणियों के कर्मचारियों के साथ काम करते हैं, और कर्मचारियों को उनके काम के लिए आवश्यक वाक्यांश सिखाते हैं। सबसे सक्रिय और होनहार कर्मचारियों को विशेष शैक्षणिक संस्थानों में पुनः प्रशिक्षण या उन्नत प्रशिक्षण से गुजरने का अवसर दिया जा सकता है। परीक्षा में सफलतापूर्वक उत्तीर्ण होने वालों को राज्य प्रमाणपत्र या प्रमाण पत्र से सम्मानित किया जाता है।

होटलों में मनोवैज्ञानिकों के साथ प्रशिक्षण आयोजित करना फैशन बन गया है जो कर्मचारियों को यह सीखने में मदद करता है कि संघर्षों से कैसे बचा जाए और पूरे कार्य दिवस के दौरान "मुस्कान बनाए रखें"। यह इस तथ्य के कारण है कि उच्च-रैंकिंग वाले होटलों में ग्राहकों की सबसे आम शिकायत कर्मचारियों का मुस्कुराना न होना है।

होटलों में, "एक्शन लर्निंग" का उपयोग कर्मचारियों के प्रशिक्षण के तरीकों में से एक के रूप में किया जाता है। यह विधि 40 के दशक में अंग्रेजी वैज्ञानिक आर. रेवांस द्वारा विकसित की गई थी। पिछली शताब्दी। रेवन्स ने सैद्धांतिक ज्ञान और उसके व्यावहारिक अनुप्रयोग के बीच मौजूद अंतर की ओर ध्यान आकर्षित किया, जिसका अर्थ है कि ज्ञान केवल कार्रवाई का परिणाम हो सकता है। इस पद्धति की विशेषताओं में शामिल हैं:

विद्यार्थी अभ्यास या कृत्रिम स्थितियों के बजाय वास्तविक समस्याओं पर काम करता है;

छात्र एक-दूसरे से सीखते हैं, "शिक्षक" से नहीं;

छात्र के पास होटल द्वारा कार्यान्वित वास्तविक परियोजनाओं पर काम करते हुए, इस संगठन में अपना करियर शुरू से शुरू करने का एक दुर्लभ अवसर है;

छात्र प्राप्त परिणामों को लागू करता है और रिपोर्ट, योजना या सिफारिशें तैयार करने में समय बर्बाद नहीं करता है;

"करके सीखने" की प्रक्रिया प्रत्येक छात्र की व्यावहारिक गतिविधि में एक नए उद्देश्य के उद्भव में योगदान करती है।

इस पद्धति के नुकसान में शामिल हैं:

परिणाम की अप्रत्याशितता;

होटल प्रबंधक से अनिवार्य व्यापक समर्थन।

शैक्षिक प्रक्रिया को सक्रिय करने के तरीकों में से एक स्थितिजन्य शिक्षा है। इसका सार एक निश्चित विशिष्ट सामाजिक-आर्थिक प्रणाली में स्थिति (स्थिति) को हल करने का तरीका खोजने में निहित है। पेशेवर गतिविधि की वास्तविक स्थितियों में होने वाली स्थिति से संबंधित प्रस्तुत तथ्यों (घटनाओं) के आधार पर, छात्र को तर्कसंगत निर्णय लेना चाहिए, पहले व्यक्तिगत रूप से कार्य करना, और फिर संभावित समाधानों की सामूहिक चर्चा के हिस्से के रूप में। विधि की ख़ासियत यह है कि अक्सर स्थिति का एक भी समाधान नहीं होता है और यह बहुभिन्नरूपी होती है। व्याख्यान, सेमिनार और व्यावहारिक कक्षाओं के तत्वों के रूप में पारंपरिक तरीकों के साथ-साथ परिस्थितिजन्य शिक्षा का उपयोग किया जाता है। इस प्रकार के स्थितिजन्य प्रशिक्षण का उपयोग स्थितिजन्य कार्यों, अभ्यासों और केस अध्ययन के रूप में किया जाता है।

स्थितिजन्य समस्या का समाधान उद्योग या संगठन में विकसित हुई स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजने से जुड़ा है; समस्या में दिए गए प्रबंधक के कार्यों की वैधता का विश्लेषण। स्थिति के विवरण में गतिविधि की स्थितियों और वांछित परिणाम का विवरण शामिल है, समस्या का समाधान गतिविधि की विधि निर्धारित करना है; इस पद्धति का उपयोग करते समय, समूह की तुलना में समस्या के व्यक्तिगत दृष्टिकोण और उनके समाधान पर अधिक ध्यान दिया जाता है।

परिस्थितिजन्य अभ्यास स्थितिजन्य कार्यों के समान हैं, लेकिन अभ्यास सामग्री विशेष शोध, सांख्यिकीय रिपोर्टिंग फॉर्म, नियामक दस्तावेजों और अन्य जानकारी के परिणामों द्वारा समर्थित है। समाधान का परिणाम मात्रात्मक संकेतक, ग्राफ़, सूत्र और ग्राफिक रूप से चित्रित संरचनाओं के रूप में प्रस्तुत किया जाता है।

केस स्टडी विशिष्ट स्थितियों के विश्लेषण के आधार पर स्थितिजन्य सीखने की एक विधि है। यह वास्तविक जीवन के तथ्यों के आधार पर समस्या की स्थिति के निर्माण की विशेषता है। कक्षाएं वास्तविक जीवन के होटल मॉडल का उपयोग करती हैं जिसमें होटल कर्मचारी और उनके मेहमान सेवाएं प्रदान करने और उपभोग करने की प्रक्रिया में शामिल होते हैं।

स्थितिजन्य प्रशिक्षण का परिणाम मुख्य प्रकार की व्यावसायिक गतिविधियों में ज्ञान में वृद्धि होना चाहिए: होटल सेवाओं की बुकिंग; मेहमानों का स्वागत, आवास और चेक-आउट; उनके प्रवास के दौरान अतिथि सेवाओं का आयोजन करना; होटल उत्पाद की बिक्री. परिस्थितिजन्य शिक्षण विधियाँ छोटी प्रशिक्षण अवधि में सबसे प्रभावी होती हैं और दक्षताओं के विकास में योगदान करती हैं:

संज्ञानात्मक (विश्लेषणात्मक सोच के विकास के माध्यम से, सोच की रूढ़ियों का विनाश);

सूचना (सूचना के साथ काम करने में व्यावहारिक कौशल विकसित करके);

संचारी (सामूहिक कार्रवाई के कौशल को विकसित करके, किसी के दृष्टिकोण को तर्कसंगत तरीके से व्यक्त करने की क्षमता, नए मनोवैज्ञानिक गुणों को विकसित करना जो सफल व्यावसायिक संचार में योगदान करते हैं)।

सक्रिय शिक्षण विधियाँ वे विधियाँ हैं जो छात्रों को प्रेषित ज्ञान, कौशल और क्षमताओं के व्यावहारिक प्रसंस्करण पर बहुत ध्यान देती हैं। इसमे शामिल है:

प्रशिक्षण ऐसे प्रशिक्षण हैं जिनमें सामग्री के सैद्धांतिक ब्लॉकों को कम किया जाता है और ज्ञान और कौशल के व्यावहारिक विकास पर ध्यान केंद्रित किया जाता है। छात्रों को आवश्यक कौशल विकसित करने और समेकित करने और नए व्यवहार पैटर्न सीखने का अवसर मिलता है।

समूह चर्चा - किसी दिए गए विषय पर समूह चर्चा। वे छात्रों को अपने अनुभव का अधिकतम लाभ उठाने की अनुमति देते हैं, जिससे सामग्री को बेहतर ढंग से सीखने में सुविधा होती है।

व्यावसायिक खेल एक शिक्षण पद्धति है जिसमें शैक्षिक सामग्री का प्रसंस्करण उन स्थितियों के आधार पर होता है जो छात्रों की व्यावसायिक गतिविधि के कुछ पहलुओं का अनुकरण करते हैं। खेल के एक परिदृश्य और नियमों की उपस्थिति मानता है।

भूमिका निभाने वाले खेल - एक शिक्षण उदाहरण का विश्लेषण, जब छात्र व्यावसायिक स्थिति में उन्हें प्रस्तावित भूमिकाएँ निभाते हैं, और फिर उनके द्वारा लिए गए निर्णयों का विश्लेषण करते हैं। खेल में प्रबंधन की समस्याओं को सुलझाने में महारत हासिल करना और साथ मिलकर काम करने की क्षमता विकसित करना शामिल है।

व्यवहार मॉडलिंग पारस्परिक कौशल सिखाने और दृष्टिकोण बदलने की एक विधि है।

व्यावहारिक स्थितियों का विश्लेषण - किसी वास्तविक या सशर्त कार्य या समस्या पर बाद में निर्णय लेने के उद्देश्य से विश्लेषण। यह विधि नए ज्ञान प्राप्त करके और उसे सक्रिय रूप से आत्मसात करके समस्या समाधान में महारत हासिल करने पर केंद्रित है।

कोचिंग एक ऐसी प्रक्रिया है जो कर्मचारी विकास के कार्यान्वयन में योगदान देती है और इसके परिणामस्वरूप, क्षमता में वृद्धि होती है और छात्र के पेशेवर कौशल में सुधार होता है। व्यावहारिक मनोविज्ञान तकनीकों का उपयोग करते हुए, कोचिंग कर्मचारी के लक्ष्यों और जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करती है।

बास्केट विधि - जब छात्र एक प्रबंधक के रूप में कार्य करता है जिसे तत्काल अपनी डेस्क को व्यवस्थित करने, व्यावसायिक कागजात को छांटने और उन पर कुछ निर्णय लेने की आवश्यकता होती है।

होटल कर्मचारियों के लिए व्यावसायिक प्रशिक्षण के तरीकों में ये भी शामिल हैं:

घूर्णन। वे आपको कर्मचारी को व्यवस्थित रूप से एक नौकरी से दूसरी नौकरी में ले जाकर उसके अनुभव का विस्तार करने की अनुमति देते हैं।

कार्यस्थल के निकट प्रशिक्षण. ये कार्य ब्रीफिंग, तकनीकी प्रशिक्षण, ऑडियो और वीडियो शिक्षण सहायता का उपयोग, दूरस्थ शिक्षा हैं। कार्य निर्देश इस प्रकार के उपकरणों पर काम करने से संबंधित मुद्दों पर एक विशेष रूप से प्रशिक्षित कर्मचारी या लाइन प्रबंधक द्वारा प्रशिक्षण है; किसी विशिष्ट कार्यस्थल पर श्रम सुरक्षा या अग्नि सुरक्षा सुनिश्चित करने से संबंधित मुद्दे।

अत्यधिक विशिष्ट ज्ञान के ढांचे के भीतर तकनीकी प्रशिक्षण लाइन प्रबंधकों द्वारा उनके द्वारा विकसित कार्यक्रमों के अनुसार किया जाता है।

ऑडियो और वीडियो प्रशिक्षण सहायता का उपयोग किसी दिए गए व्यावसायिक प्रक्रिया के विभिन्न विशिष्ट तत्वों में कार्यस्थल के पास व्यक्तिगत प्रशिक्षण के लिए किया जाता है।

व्याख्यान, मुख्य शिक्षण विधियों में से एक होने के नाते, आवंटित समय में छात्रों को नियोजित सामग्री की जानकारी देना है। व्याख्यान प्रशिक्षित और अनुभवी शिक्षकों द्वारा पढ़ाए जाते हैं जो अन्य कंपनियों से नवीनतम संरचित जानकारी और अनुभव का उपयोग करते हैं।

समूह चर्चा आपको पाठ्यक्रम के विषय पर समस्याग्रस्त प्रश्न या प्रश्नों का समूह पूछकर छात्रों को सक्रिय करने की अनुमति देती है। चर्चा का मुख्य उद्देश्य सामग्री को प्रभावी ढंग से आत्मसात करना और छात्रों के बीच अनुभव का आदान-प्रदान करना है।

राउंड-रॉबिन सर्वेक्षण एक सक्रिय प्रकार की कक्षा है जिसमें शिक्षक के प्रश्न और प्रतिभागियों के एक सामान्य प्रश्न के उत्तर या संबंधित प्रश्नों की एक श्रृंखला शामिल होती है। इसका उद्देश्य प्रतिभागियों को काम में शामिल करना, एक नए विषय पर स्विच करना, जटिल सामग्री की धारणा को सक्रिय करना और व्यावहारिक अनुभव का आदान-प्रदान करना है।

प्रशिक्षण के दो रूप हैं: सीधे कार्यस्थल पर प्रशिक्षण और कार्यस्थल के बाहर प्रशिक्षण। वे एक-दूसरे को बाहर नहीं करते हैं, और एक-दूसरे के पूरक भी हो सकते हैं, क्योंकि नौकरी पर प्रशिक्षण को अक्सर अन्य संगठनों या शैक्षणिक संस्थानों में प्रशिक्षण के साथ जोड़ा जाता है। एक फॉर्म या दूसरे को चुनते समय मुख्य मानदंड प्रत्येक विशिष्ट होटल कर्मचारी के प्रशिक्षण लक्ष्यों को प्राप्त करने में इसकी प्रभावशीलता है।

नौकरी पर प्रशिक्षण की कुछ विशेषताएं होती हैं। सबसे पहले, रोजमर्रा की कार्य स्थिति में नियमित कार्य के साथ प्रशिक्षण का सीधा संपर्क। दूसरे, प्रशिक्षण विशेष रूप से किसी विशेष होटल के कर्मचारियों के लिए आयोजित और संचालित किया जाता है। इस तरह के प्रशिक्षण में होटल की विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए एक बाहरी प्रशिक्षक को लाना शामिल हो सकता है।

नौकरी से बाहर प्रशिक्षण बाहरी प्रशिक्षण प्रदाताओं द्वारा प्रदान किया जाता है। इसमें काम के अलावा सभी प्रकार की सीख शामिल है।

वर्तमान में, शिक्षा के पारंपरिक रूपों के अलावा, मॉड्यूलर, दूरस्थ और मल्टीमीडिया शिक्षा को प्रतिष्ठित किया जाता है।

प्रशिक्षण के मॉड्यूलर रूप में अलग-अलग स्वतंत्र विषयगत मॉड्यूल से युक्त एक पाठ्यक्रम का निर्माण शामिल है। मॉड्यूलर फॉर्म के लाभ: लचीलापन, गतिशीलता, श्रोताओं की व्यक्तिगत जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करना। इसका उपयोग बड़े पैमाने पर व्यवसायों - ड्राइवर, रसोइया, नाई, आदि के लिए प्रशिक्षण आयोजित करते समय किया जाता है।

दूरस्थ शिक्षा - आधुनिक सूचना और दूरसंचार प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके दूर से सीखना। फायदों में शामिल हैं: शैक्षणिक संस्थानों और शिक्षकों की पसंद की एक विस्तृत श्रृंखला, उच्च स्तर की पहुंच और शैक्षणिक सेवाओं की बेहतर गुणवत्ता। इसके अलावा, प्रशिक्षण का यह रूप छात्र को अपनी कक्षाओं को स्वतंत्र रूप से व्यवस्थित करने की अनुमति देता है - कंपनी के दूरस्थ शिक्षा कार्यक्रम छात्रों के प्रशिक्षण के किसी भी स्तर के लिए अनुकूलित हैं और तकनीकी रूप से बहुत उन्नत हैं। यह प्रशिक्षण अनुभवी प्रशिक्षकों द्वारा अन्य संगठनों से नवीनतम जानकारी और अनुभव का उपयोग करके तैयार किया जाता है। काम के घंटों के अलावा, कर्मचारी अपने खाली समय का उपयोग अपनी गति से सीखने में भी कर सकते हैं।

दूरस्थ रूप के नुकसान हैं:

तकनीकी उपकरणों को व्यवस्थित करने के लिए अतिरिक्त उपकरण खरीदने की आवश्यकता;

शिक्षक की ओर से कोई नियंत्रण नहीं है, यह निर्धारित करना असंभव है कि सामग्री को सही ढंग से समझा गया है या नहीं;

व्यक्तिगत, भावनात्मक संपर्क की कमी के कारण व्यवहार संबंधी और कुछ पेशेवर कौशल सीखने की संभावना सीमित है;

प्रशिक्षण कर्मचारियों की स्व-प्रेरणा पर आधारित है।

मल्टीमीडिया प्रशिक्षण के लिए विशेष रूप से सुसज्जित कंप्यूटर क्लास या पीसी और मल्टीमीडिया शैक्षिक कार्यक्रमों की उपस्थिति की आवश्यकता होती है। एक ओर, इस प्रकार के प्रशिक्षण के लिए वित्तीय लागत की आवश्यकता होती है, लेकिन दूसरी ओर, यह आपको शिक्षकों के वेतन पर बचत करने की अनुमति देता है। सामग्री में महारत हासिल करना छात्र के लिए व्यक्तिगत, सुविधाजनक गति से होता है - छात्र शैक्षिक सामग्री को कई बार सुन सकता है या खेलना बंद कर सकता है।

कक्षाएं संचालित करने के सबसे पसंदीदा रूप वर्तमान में निम्नलिखित माने जाते हैं: व्यावहारिक सेमिनार (50%), व्याख्यान (31%), परामर्श सेमिनार (30%), मामले/व्यावसायिक खेल (29%), सम्मेलन (26%), प्रशिक्षण (25%)।

प्रभावी स्टाफ प्रशिक्षण के आयोजन में प्रशिक्षण कार्यक्रमों के कार्यान्वयन की निरंतर निगरानी और उनकी प्रभावशीलता का मूल्यांकन शामिल है। प्रदर्शन मूल्यांकन निम्नलिखित तरीकों से किया जा सकता है: प्रशिक्षण से पहले डेटा एकत्र करना (व्यवहार, पेशेवर दृष्टिकोण, ज्ञान और कौशल, मात्रात्मक और गुणात्मक प्रदर्शन संकेतक के बारे में जानकारी), प्रशिक्षण के दौरान डेटा एकत्र करना (छात्र प्रेरणा, विभिन्न सामग्रियों में रुचि, आदि) , प्रशिक्षण से पहले और बाद में श्रमिकों की व्यावसायिक गतिविधियों को दर्शाने वाले डेटा को आत्मसात करने की डिग्री।

इस प्रकार, होटल कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने की विभिन्न विधियाँ हैं। प्रभावी होटल प्रबंधन कर्मचारियों के गहन प्रशिक्षण और पेशेवर और व्यक्तिगत गुणों के आगे विकास के साथ किया जा सकता है। यह विकास उचित रूप से चयनित विधियों और प्रशिक्षण प्रणालियों के रूपों की सहायता से संभव है।

होटलों की प्रतिस्पर्धात्मकता बनाए रखने के लिए, होटल कर्मचारियों को आतिथ्य की बुनियादी बातों में प्रशिक्षित करना आवश्यक है। रूसी आतिथ्य की लंबी परंपराएं हैं और इन परंपराओं का उपयोग किसी भी होटल को अपने स्तर में सुधार करने की अनुमति देगा।

इस बैठक में "होटल कर्मचारियों के लिए आचरण के नियम" में उठाए गए मुद्दों पर चर्चा की जाती है, आप होटल के संगठन और इसकी गतिविधियों के संबंध में कोई भी प्रश्न पूछ सकते हैं।

एक प्रेरण सत्र के बाद, प्रत्येक कर्मचारी एक विभाग प्रमुख द्वारा आयोजित प्रशिक्षण से गुजरता है, जिसका काम कर्मचारी को अपने कर्तव्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक कौशल विकसित करना है।

ग्रांड होटल यूरोप कंपनी संबंधित विशिष्टताओं का ज्ञान रखने वाले कर्मचारियों में रुचि रखती है और इसके लिए शर्तें प्रदान करती है।

होटल में नौकरी के नए अवसरों की जानकारी हमेशा नोटिस बोर्ड पर लगाई जाती है। यदि कोई कर्मचारी इनमें से किसी एक पद के लिए प्रतिस्पर्धा करना चाहता है, तो उसे विभाग प्रबंधक या मानव संसाधन को सूचित करना होगा।

2000 से, ग्रैंड होटल यूरोप में "मूल्यांकन" प्रणाली शुरू की गई है। यह कर्मचारियों की शक्तियों और कमजोरियों को उनके तत्काल वरिष्ठों द्वारा पहचानने का एक रूप है, जिसके परिणामस्वरूप कुछ प्रशिक्षण की आवश्यकता की पहचान की जाती है। प्रत्येक प्रभाग प्रबंधक के पास निर्देश होते हैं जो दर्शाते हैं कि "मूल्यांकन" कैसे किया जाए। यद्यपि निर्देश काफी स्पष्ट और समझने योग्य हैं, व्यवहार में अधिकांश प्रबंधक सिस्टम के साथ काफी लापरवाही बरतते हैं और इसे गंभीरता से नहीं लेते हैं, इसलिए प्रशिक्षण विभाग को कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण आवश्यकताओं की पहचान करने में कठिनाई होती है।

ग्रांड होटल यूरोप में, कर्मचारियों को विदेशी भाषा पाठ्यक्रमों (अंग्रेजी और जर्मन) के साथ-साथ समय-समय पर कंप्यूटर पाठ्यक्रमों में भाग लेने का अवसर मिलता है। इस प्रयोजन के लिए, विशेष शिक्षकों को आमंत्रित किया जाता है और परिसर आवंटित किया जाता है। अन्य सभी कुछ प्रशिक्षण विशेष रूप से "आंतरिक" प्रशिक्षकों द्वारा आयोजित किए जाते हैं जिन्हें इसके लिए विशेष प्रशिक्षण नहीं मिला है। इस प्रकार का प्रशिक्षण थोड़ा प्रभाव डाल सकता है, लेकिन फिर भी, लोगों को एक पेशेवर द्वारा पढ़ाया जाना चाहिए जो न केवल विषय को जानता है, बल्कि शिक्षण योग्यता भी रखता है।

इस संगठन में विदेश यात्राओं के साथ प्रशिक्षण अत्यंत दुर्लभ हैं, क्योंकि वे काफी महंगे हैं। इस तथ्य के बावजूद कि यह आवश्यक है, क्योंकि विदेशों में, विकसित देशों में, जिनका हम अनुकरण करने की कोशिश कर रहे हैं, उन्होंने पहले से ही आंतरिक विपणन, कार्मिक प्रबंधन और प्रेरणा प्रणालियों के क्षेत्र में काफी अनुभव विकसित कर लिया है। ऐसी यात्राएँ कर्मियों के साथ काम को समायोजित करने के लिए एक दृश्य सहायता होंगी।

विशेष प्रशिक्षण कार्यक्रमों का एक उदाहरण बिक्री और विपणन विभाग के कर्मचारियों के लिए आयोजित बिक्री प्रौद्योगिकी प्रशिक्षण पाठ्यक्रम होगा।

इस प्रकार, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि ग्रैंड होटल यूरोप होटल कर्मचारियों के प्रशिक्षण के स्तर की परवाह करता है और कर्मचारी उनके द्वारा बेची जाने वाली सेवाओं से अच्छी तरह वाकिफ हैं।

2.5 कार्मिक मूल्यांकन की प्रभावशीलता बढ़ाने के तरीके

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि ग्रांड होटल यूरोप में एक प्रभावी कार्य शैली वाले प्रबंधकों के विश्वसनीय मूल्यांकन और वैज्ञानिक रूप से आधारित चयन के लिए सभी आवश्यक शर्तें हैं, और इन पूर्व शर्तों का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। यह नेतृत्व की स्थिति और पर्याप्त मानसिक क्षमताओं में एक प्रेरित रुचि है। सबसे विश्वसनीय और आशाजनक उनके प्रमाणन की प्रक्रिया में नेतृत्व पदों के लिए प्रबंधकों और आवेदकों के गुणों का एक संयुक्त मूल्यांकन है।

प्रमाणीकरण के दौरान, किसी कर्मचारी के गुणों की जाँच की जाती है, और उसके पद की आवश्यकताओं या उसके लिए इच्छित पद की आवश्यकताओं के साथ उसकी योग्यता के स्तर के अनुपालन का एक माप स्थापित किया जाता है। साथ ही, कर्मचारियों को इस प्रकार प्रमाणित किया जाता है, न कि केवल उनकी गतिविधियों के परिणामों को। यह उनके गुणों का व्यापक, व्यापक मूल्यांकन सुनिश्चित करता है। प्रमाणीकरण ग्रैंड होटल यूरोप के महाप्रबंधक द्वारा नियुक्त और अनुमोदित प्रमाणन आयोग द्वारा किया जाता है। प्रमाणन कर्मियों की पदोन्नति और नियुक्ति के मुद्दों को हल करने, एक रिजर्व बनाने और उनकी योग्यता में सुधार के लिए कार्यक्रम तैयार करने, कार्मिक नीतियों पर सिफारिशें तैयार करने और स्टाफिंग शेड्यूल को संशोधित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

सहायक कर्मचारियों को छोड़कर, ग्रांड होटल यूरोप के सभी कर्मचारी प्रमाणन के अधीन हैं। यह लोगों को अपनी कार्यशैली में लगातार सुधार करने, अपने व्यावसायिक, नैतिक और मनोवैज्ञानिक गुणों को समृद्ध करने और जिम्मेदारी की भावना विकसित करने के लिए प्रोत्साहित करता है। प्रमाणीकरण को वर्ष में एक बार व्यवस्थित रूप से करने की योजना है। कार्यकर्ताओं को इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि यह कोई एक बार या छिटपुट घटना नहीं है।

पहले प्रबंधक और विभागों के प्रमुख, कार्मिक सेवा कर्मचारी और प्रमाणन आयोग के सदस्य प्रमाणन की तैयारी और संचालन, इसके परिणामों को सारांशित करने और सिफारिशों को लागू करने में भाग लेंगे। आयोग उस पद के लिए प्रमाणित होने वाले व्यक्ति की उपयुक्तता की डिग्री का मूल्यांकन करेगा। प्रमाणित होने वालों के लिए एक विशेष प्रश्नावली विकसित की गई है। प्रमाणन प्रक्रिया के दौरान प्राप्त जानकारी के आधार पर, आयोग खुले मत से निर्णय लेता है:

क्या कर्मचारी उस पद के लिए उपयुक्त है;

क्या कोई कर्मचारी अपने काम में सुधार और एक वर्ष के बाद पुन: प्रमाणीकरण के साथ आयोग की सिफारिशों के कार्यान्वयन के अधीन कोई पद धारण कर सकता है, या क्या वह उस पद के लिए बिल्कुल उपयुक्त नहीं है?

प्रशिक्षण की संख्या, प्रकार और स्तर के संदर्भ में प्रबंधकों की आवश्यकता संगठनात्मक संरचनाओं और प्रबंधन पदों की सीमा के अनुसार निर्धारित की जाती है। होटल में प्रबंधकों की भविष्य की आवश्यकता अपेक्षित विकास और आर्थिक स्थिति में बदलाव, दूसरी नौकरी के लिए नियोजित प्रस्थान और सेवानिवृत्ति के आधार पर निर्धारित की जाती है।

ग्रैंड होटल यूरोप प्रबंधन पदों को भरने के लिए निम्नलिखित कानूनी रूपों का उपयोग करता है: नियुक्ति, चुनाव और प्रतिस्पर्धा द्वारा चुनाव।

नियुक्ति के विपरीत, चुनाव और प्रतियोगिता पदों को भरने के महत्वपूर्ण रूप हैं। यहां मुख्य सिद्धांत लोकतंत्र का सिद्धांत है। चुनाव आकर्षक है क्योंकि यह नेतृत्व पदों के लिए आवेदकों की संभावनाओं को बराबर करता है और सभी को अपनी क्षमताओं का प्रदर्शन करने का अवसर देता है। युवा, ऊर्जावान और व्यवसायिक विचारधारा वाले विशेषज्ञों को प्रबंधन के कठिन क्षेत्र में अपना हाथ आजमाने का वास्तविक मौका मिलता है, टीम के लिए किसी व्यक्ति को अपने नेता के रूप में पहचानने के लिए, वास्तव में उसके पास परिभाषित गुण होने चाहिए स्थिति ही. चुनाव औसत दर्जे के लोगों और अवसरवादियों के लिए नेतृत्व की स्थिति का रास्ता बंद कर देता है, और उस मिट्टी को खत्म कर देता है जिस पर संरक्षणवाद और भाई-भतीजावाद की खेती की गई थी। इसलिए, ग्रांड होटल यूरोप रिक्त पदों को भरने के लिए इस प्रकार का अभ्यास करता है।

कार्य समूहों के जीवन में स्वशासन की निरंतर स्थापना के क्षेत्र में कर्मियों का चुनाव लोकतंत्र के विकास में सबसे महत्वपूर्ण दिशाओं में से एक है, ऐसी परिस्थितियों का निर्माण जो प्रत्येक कर्मचारी को अपने व्यवसाय के स्वामी की तरह महसूस करने की अनुमति देता है। , जो अंततः बाज़ार में होटल के सफल संचालन का कार्य करता है।

मुख्य लेखाकार और विपणन सेवा के प्रमुख को प्रतिस्पर्धी आधार पर चुना गया। प्रतियोगिता आपको आवेदकों की खुली और निष्पक्ष प्रतिस्पर्धा में विकल्पों की सीमा का विस्तार करने और प्रबंधकों का चयन करने की अनुमति देती है। इससे पता चलता है कि योग्य उम्मीदवार पर्याप्त संख्या में हैं। प्रतियोगिता आयोजित करने से पहले, आगामी प्रतियोगिता (समाचार पत्र, रेडियो, स्थानीय, क्षेत्रीय टेलीविजन) के बारे में एक अनिवार्य आधिकारिक सूचना दी जाती है, जिसमें प्रतिस्पर्धियों के लिए आवश्यकताओं और आवश्यक दस्तावेजों की एक सूची का संकेत दिया जाता है। आवेदन जमा करने वाले व्यक्तियों के प्रारंभिक मूल्यांकन के लिए एक प्रतियोगिता आयोग का गठन किया जाता है, आवेदकों की एक सूची प्रकाशित की जाती है, और परीक्षण परीक्षणों की अनुमति दी जाती है। प्रतियोगिता में सभी इच्छुक विशेषज्ञ भाग ले सकते हैं।

उम्मीदवारों के चयन का निर्णय प्रतियोगिता आयोग को प्रस्तुत दस्तावेजों का अध्ययन करने के साथ-साथ साक्षात्कार और परीक्षण, कॉलेजियम (मतदान) के परिणामों के आधार पर किया जाता है। होटल पदों की रिहाई की संभावनाओं को ध्यान में रखते हुए, कर्मियों को उनकी क्षमताओं और प्रदर्शन परिणामों के आधार पर प्रशिक्षण और पदोन्नति की प्रक्रिया का मॉडल तैयार करता है। यह सबसे अच्छा है यदि एक युवा विशेषज्ञ जो किसी होटल में काम करने जाता है, उसे कम से कम इस बात का अंदाजा हो कि यदि वह अपने व्यावसायिकता में लगातार सुधार करने में सक्षम है तो उसका करियर कैसे विकसित हो सकता है। चीजों को इस तरह से व्यवस्थित करना आवश्यक है कि एक प्रतिभाशाली व्यक्ति 40 वर्ष की आयु तक उच्च पद पर आसीन हो सके, न कि अपने करियर के अंत में। हालाँकि, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि होटल की कार्मिक पदोन्नति प्रणाली सही नहीं है: गंभीर कदाचार के लिए संरक्षण और सहनशीलता है।

यह भी अलग से ध्यान दिया जाना चाहिए कि ग्रैंड होटल यूरोप का प्रबंधन सेवा की संस्कृति विकसित कर रहा है, जिसका उद्देश्य कुछ नियमों, प्रक्रियाओं, इनाम प्रणालियों और कार्यों के आधार पर ग्राहक की सेवा करना है। उद्यम का प्रत्येक कर्मचारी समझता है कि वह इस संस्कृति का वाहक है। उच्च संगठनात्मक संस्कृति को बनाए रखने में एक बड़ा लाभ एक अच्छी तरह से विकसित संचार प्रणाली है। विभागीय बैठकें प्रतिदिन आयोजित की जाती हैं, जहां प्रबंधक प्रत्येक कर्मचारी को सूचित करता है कि दिन के लिए क्या कार्यक्रम की योजना बनाई गई है, होटल में कौन से कार्यक्रम हो रहे हैं। कार्य परिणामों पर चर्चा करने और लक्ष्य और उद्देश्य निर्धारित करने के लिए पूरा विभाग साप्ताहिक बैठक करता है। और अंत में, महीने में एक बार, होटल के सभी कर्मचारी एक विशाल हॉल में इकट्ठा होते हैं, और होटल के महाप्रबंधक प्राप्त परिणामों पर सभी को बधाई देते हैं, विशेष रूप से खुद को प्रतिष्ठित करने वालों को पुरस्कृत करते हैं और आगामी घटनाओं के बारे में बताते हैं। परिणामस्वरूप, संगठन स्वयं और उसके कर्मचारी एक के रूप में कार्य करते हैं।

ग्रांड होटल यूरोप का प्रबंधन ग्राहकों और ग्राहकों के संपर्क में आने वाले कर्मचारियों दोनों के साथ संवाद करने में कोई समय नहीं बचाता है। उद्यम में किसी भी पहल को प्रोत्साहित किया जाता है; विभाग प्रमुख कर्मचारियों के साथ संपर्क को अपने काम में सबसे महत्वपूर्ण बात मानते हैं। किसी भी सुझाव और शिकायत को ध्यान में रखा जाता है, और वर्तमान स्थिति में समझौता खोजने के लिए हर संभव प्रयास किया जाता है।

कर्मचारियों को उनके काम में मदद और मार्गदर्शन करने के लिए नौकरी विवरण, व्यवहार के नियम और मानक विकसित किए गए हैं। इसलिए, कर्मचारी अपने काम को इस तरह से जानते हैं और निष्पादित करते हैं कि ग्राहक को जल्दी और यथासंभव उच्चतम गुणवत्ता के साथ सेवा प्रदान की जाती है। ग्रांड होटल यूरोप में, ग्राहक हमेशा पहले आता है, और प्रशासन और प्रबंधन टीम के सामान्य काम में हर संभव तरीके से योगदान देता है। प्रत्येक कर्मचारी का कार्य ग्राहक को यथासंभव सर्वोत्तम सेवा प्रदान करना है। प्रबंधन ग्राहक को सेवा देने में विभाग प्रमुखों की मदद करता है, ऐसी प्रणालियाँ विकसित करता है जो सेवा के बेहतर संगठन की अनुमति देती हैं, और सेवा प्रबंधक ग्राहक को सेवा देने में सामान्य कर्मचारियों की मदद करते हैं।

होटल में निम्नलिखित अनिवार्य मानक हैं:

होटल के भीतर सभी टेलीफोन कॉलों का उत्तर चौथी घंटी से पहले दिया जाना चाहिए, भले ही कॉल किसी अतिथि, बॉस, सहकर्मी या अधीनस्थ की ओर से हो। यह शिष्टता एवं संगठन का प्रमाण है।

कर्मचारी द्वारा फ़ोन उठाने के बाद, उसे सबसे पहले निम्नलिखित फॉर्म का उपयोग करके अपना परिचय देना होगा, जिसमें तीन भाग शामिल हैं: "डिवीजन या स्थिति, नाम, मैं कैसे मदद कर सकता हूँ?"

यदि कोई कर्मचारी किसी को कॉल करता है, तो उसे इन शब्दों के साथ बातचीत शुरू करनी चाहिए: "सुप्रभात / दोपहर / शाम, वह जिसे कॉल कर रहा है उसका नाम और स्पष्टीकरण।"

बातचीत इन शब्दों के साथ समाप्त होनी चाहिए: "धन्यवाद, अलविदा।"

टेलीफोन कॉल का उत्तर ऐसे दें जैसे कि कर्मचारी जिस व्यक्ति से बात कर रहा है वह उसके सामने खड़ा हो। वाणी का लहजा मैत्रीपूर्ण एवं मैत्रीपूर्ण होना चाहिए।

ग्रांड होटल यूरोप में मौजूदा मानव संसाधन प्रबंधन प्रथाओं के विश्लेषण के परिणामस्वरूप, निम्नलिखित निष्कर्ष निकाले जा सकते हैं .

ग्रैंड होटल यूरोप एक रैखिक-कार्यात्मक प्रबंधन संरचना का उपयोग करता है, जो प्रबंधन कार्यों के समाधान की सुविधा प्रदान करता है। होटल में रैखिक-कार्यात्मक प्रबंधन संरचना को जानबूझकर चुना गया था, क्योंकि होटल में प्रबंधन तंत्र को अपेक्षाकृत स्थिर कार्यों और कार्यों के साथ कई बार दोहराई जाने वाली प्रक्रियाएं निष्पादित करनी होती हैं।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि होटल कर्मियों के प्रबंधन का बड़ा और जटिल कार्य एक विशेष कार्मिक सेवा और विभाग के प्रमुख के बीच विभाजित है। साथ ही, मानव संसाधन सेवा के कार्यों में प्रबंधकों को पद्धतिगत और सूचनात्मक सहायता, एकीकृत कार्मिक नीति को लागू करने के लिए कर्मियों के साथ सभी कार्यों का समन्वय करना शामिल है।

व्यवहार में, ग्रैंड होटल यूरोप में न केवल कलाकारों का विभाजन होता है, बल्कि उनका सहयोग भी होता है। इस प्रकार, कुछ प्रकार के कार्मिक प्रबंधन कार्य विभाग प्रमुखों और कार्मिक सेवा कर्मचारियों द्वारा संयुक्त रूप से किए जाते हैं, अन्यथा किए गए कार्य की गुणवत्ता में कमी आ सकती है।

इस प्रकार, एक होटल में कार्मिक प्रबंधन में एक विशेष कार्मिक सेवा और प्रबंधक दोनों शामिल होते हैं। ये सभी मिलकर कार्मिक प्रबंधन का विषय बनाते हैं। इस मामले में प्रबंधन का उद्देश्य संगठन के व्यक्तिगत रूप से कर्मचारी, छोटे कार्य समूह और समग्र रूप से कार्यबल है।

ग्रांड होटल "यूरोप" में कर्मियों के चयन और नियुक्ति की प्रणाली के विश्लेषण से पता चला कि निम्नलिखित तरीकों का मुख्य रूप से उपयोग किया जाता है: कर्मचारियों की मदद से चयन की विधि, प्रेस में विज्ञापनों के माध्यम से कर्मियों को आकर्षित करना, शैक्षणिक संस्थानों का दौरा करना, का उपयोग करना इंटरनेट, साथ ही स्व-नियुक्त उम्मीदवारों के डेटा बैंक का उपयोग करना।

प्रत्येक उम्मीदवार को एक सख्त चयन प्रक्रिया से गुजरना पड़ता है। ग्रांड होटल यूरोप में काम शुरू करने से पहले, प्रत्येक कर्मचारी को होटल कर्मचारियों के लिए आचरण के नियमों से परिचित होना चाहिए।

ग्रैंड होटल यूरोप कंपनी कर्मचारियों को होटल संचालन की बुनियादी बातों में लगातार प्रशिक्षण प्रदान करने के साथ-साथ उनकी योग्यता में निरंतर सुधार में भाग लेना अपना कर्तव्य मानती है। कर्मचारियों को पता होना चाहिए कि प्रभावी ढंग से कैसे काम करना है। इसलिए, प्रबंधन को उनके साथ अपने संचार की संरचना करने की आवश्यकता है ताकि उन्हें अपने काम का मूल्यांकन प्राप्त हो सके। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि ग्रांड होटल यूरोप में एक प्रभावी कार्य शैली वाले प्रबंधकों के विश्वसनीय मूल्यांकन और वैज्ञानिक रूप से आधारित चयन के लिए सभी आवश्यक शर्तें हैं, और इन पूर्व शर्तों का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है।

सहायक कर्मचारियों को छोड़कर, ग्रैंड होटल यूरोप के सभी कर्मचारी प्रमाणन के अधीन हैं। यह लोगों को अपनी कार्यशैली में लगातार सुधार करने, अपने व्यावसायिक, नैतिक और मनोवैज्ञानिक गुणों को समृद्ध करने और जिम्मेदारी की भावना विकसित करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

हालाँकि, मौजूदा होटल कार्मिक प्रबंधन प्रणाली की कमियों की भी पहचान की गई, जिनमें शामिल हैं:

प्रशिक्षुओं के रूप में निःशुल्क श्रम का उपयोग, जिससे होटल आगंतुकों के लिए सेवा की गुणवत्ता में कमी आती है;

होटल स्टाफ नियोजन प्रणाली का अभाव;

कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रमों की प्रभावशीलता का आकलन करने में अभ्यास की कमी;

होटल कर्मचारियों के काम की अपर्याप्त प्रेरणा और प्रोत्साहन।

अध्याय 3. ग्रैंड होटल यूरोप के लिए कर्मचारियों के प्रशिक्षण में सुधार के उपायों का विकास

3.1 होटल स्टाफ प्रशिक्षण की दक्षता बढ़ाने की एक विधि के रूप में प्रशिक्षण कार्यक्रम

मानव संसाधन प्रबंधन पर्यटन संगठनों की गतिविधियों में सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्रों में से एक है और इसकी आर्थिक सफलता के लिए मुख्य मानदंड माना जाता है। और यदि पहले मुख्य ध्यान तकनीकी प्रक्रिया के विकास और सुधार, उन्नत प्रौद्योगिकियों की शुरूआत और संगठनात्मक संरचनाओं के संशोधन पर दिया जाता था, तो अब मानव कारक की ओर एक बदलाव है - दूसरे शब्दों में, व्यवसाय का सार और प्रभाव है लोगों द्वारा निर्धारित. दूसरे शब्दों में, आधुनिक व्यवसाय में, "पैसा ही पैसा बनाता है" नहीं, बल्कि लोग पैसा कमाते हैं, और न केवल अपने लिए, बल्कि पूरे संगठन के लिए।25। इसलिए, रूस में किसी भी उद्योग के संगठन के आधुनिक प्रबंधन में मुख्य ध्यान लोगों के प्रबंधन पर दिया जाना चाहिए, जिसमें कर्मियों के प्रशिक्षण और पुनर्प्रशिक्षण के मुद्दे भी शामिल हैं।

ग्रांड होटल यूरोप में स्टाफ प्रशिक्षण के रूपों में से एक प्रशिक्षण आयोजित करना है, सबसे पहले, इसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि कर्मचारी 5 * होटल के मानकों को पूरा करते हैं (रेस्तरां सेवा कर्मचारियों के लिए वाइन सूची पर प्रशिक्षण, व्यापार शिष्टाचार और टेलीफोन वार्तालाप पर प्रशिक्षण) . दूसरे, प्रशिक्षण का उद्देश्य बिक्री कौशल, प्रस्तुति कौशल आदि में सुधार करना है। ऐसे प्रशिक्षण बिक्री विभाग, आरक्षण विभाग और अन्य विभागों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं।

कर्मचारियों के लिए अंग्रेजी भाषा पाठ्यक्रम भी आयोजित किए जाते हैं। ज्ञान के स्तर के अनुसार, कर्मचारियों को समूहों में वितरित किया जाता है और उन्हें सैद्धांतिक ज्ञान के स्तर को बढ़ाने और बोलने का अभ्यास करने का अवसर मिलता है।

स्टाफ प्रशिक्षण प्रशिक्षण प्रबंधक और आमंत्रित प्रशिक्षण कंपनियों दोनों द्वारा संचालित किया जाता है।

प्रशिक्षण (आवधिक उन्नत प्रशिक्षण) कर्मचारियों के उनके कार्यों के प्रदर्शन की गुणवत्ता में सुधार करने का एक प्रयास है। यहां निम्नलिखित जानना महत्वपूर्ण है:

प्रशिक्षण उद्यम के लक्ष्यों को सर्वोत्तम ढंग से प्राप्त करने के लिए कर्मचारी व्यवहार को बदलने की एक व्यवस्थित प्रक्रिया है;

एक औपचारिक प्रशिक्षण कार्यक्रम नियोक्ता द्वारा अपने कर्मचारियों को कार्य कौशल, योग्यता और ज्ञान में सुधार करने का अवसर प्रदान करने का एक प्रयास है;

यह सब सीखना एक ऐसी गतिविधि है जिसके माध्यम से एक व्यक्ति अपने ज्ञान, कौशल और क्षमताओं को बढ़ाता है, जो उसके काम में संबंधित परिवर्तनों द्वारा व्यक्त किया जाता है;

प्रशिक्षण का उद्देश्य कौशल (संचार कौशल, संचार संस्कृति, व्यक्तिगत विकास के समग्र स्तर को बढ़ाना) में सुधार करना है।

ग्रांड होटल यूरोप में कर्मचारियों के लिए पहले व्यावसायिक विकास कार्यक्रमों में से एक मूल्यांकन प्रणाली (2000) थी, जिसका उद्देश्य यह पता लगाना है कि कर्मचारियों को किस पेशेवर कौशल में सुधार करने की आवश्यकता है। फरवरी 2006 में, मेजेनाइन कैफे में वेटरों के लिए प्रशिक्षण आयोजित किया गया था। इस कार्यक्रम में निम्नलिखित अनुभाग थे:

1. उत्पादों का परिचय.

2. मेहमानों के साथ विनम्रता से पेश आएं.

3. संघर्ष स्थितियों का समाधान.

4. वित्तीय मुद्दे.

5. सेवाएँ जो बेची जाती हैं।

इस प्रशिक्षण कार्यक्रम का उद्देश्य मेज़ानाइन कैफे में बिक्री बढ़ाना और इसकी लोकप्रियता बढ़ाना था। प्रशिक्षण का विवरण:

अवधि: 10 दिन

शिक्षक: ग्रैंड होटल यूरोप के प्रशिक्षण प्रबंधक

समूह: 15 लोग

प्रयुक्त उपकरण: टीवी, यूनिवर्सल वीडियो प्लेयर, स्लाइड प्रोजेक्टर

परिसर: ग्रैंड होटल यूरोप का गोर्की हॉल।

प्रशिक्षण की प्रभावशीलता से कैफे की बिक्री में 8% की वृद्धि हुई।

समर टेरेस के वेटर सेवा, मेनू ("रोनेंफेल्ड" चाय, वाइन सूची और सिगार पर विशेष प्रशिक्षण), टेबल सेटिंग के संबंध में पूरे महीने विभिन्न प्रशिक्षणों से गुजरते हैं; ग्राहक शिकायतों से निपटने पर प्रशिक्षण। रेस्तरां उत्पादन दुकानों में एक इंटर्नशिप भी आयोजित की गई ताकि वेटर व्यंजन तैयार करने की प्रक्रिया को बेहतर ढंग से समझ सकें और सामग्री के बारे में सवालों के जवाब दे सकें।

नई नौकरानियाँ अधिक अनुभव वाली नौकरानियों के साथ जोड़े में कई दिनों तक काम करती हैं। शेफ सभी कार्यशालाओं में प्रशिक्षण लेते हैं। आरक्षण कर्मचारी, टेलीफोन ऑपरेटर और प्रशासनिक कर्मचारी दस्तावेजों की समीक्षा करके और अधिक अनुभवी सहयोगियों के मार्गदर्शन में काम करके अपना काम शुरू करते हैं।

हालाँकि, सामान्य तौर पर, प्रशिक्षण की योजना नहीं बनाई जाती है, प्रशिक्षक पेशेवर नहीं होते हैं, और कर्मचारियों के प्रशिक्षण के लिए कोई बजट नहीं होता है। इसलिए, कार्मिक प्रशिक्षण विभाग को उद्यम में प्रशिक्षण को और विकसित करने के लिए कई कदम उठाने चाहिए।

चरण 1: अनुपालन की जाँच करें। पहला कदम कर्मचारियों के प्रदर्शन का मूल्यांकन करना है। वह इसे व्यावहारिक रूप से कैसे करता है और इसे वास्तव में कैसे किया जाना चाहिए (उदाहरण के लिए, कमरों की सफाई पर खर्च की जाने वाली गुणवत्ता और समय, मेहमानों की सेवा करने की संस्कृति, व्यवहार और बातचीत के नियमों का अनुपालन)।

चरण 2. लागत विश्लेषण। यह निर्धारित करना आवश्यक है कि निर्दिष्ट गैर-अनुरूपता को ठीक करने में कितना खर्च आएगा, और क्या ये लागत उचित हैं।

चरण 3. कार्य को सही ढंग से करने की क्षमता की जाँच करना। यहां महत्वपूर्ण बात यह निर्धारित करना है कि यदि कर्मचारी चाहे तो वह काम ठीक से कर सकता है या नहीं। तीन प्रश्नों का उत्तर देना आवश्यक है।

क्या कोई व्यक्ति जानता है कि उसके काम की गुणवत्ता के मामले में उससे क्या अपेक्षित है?

यदि वह चाहे तो क्या वह इसे हासिल कर सकता है?

क्या वह यह चाहता है?

तीनों प्रश्नों का उत्तर देने के लिए श्रमिकों को देखने, पूछताछ करने और सुनने में कौशल की आवश्यकता होती है।

चरण 4. मानक स्थापित करना। यदि कोई व्यक्ति यह नहीं जानता कि मानक क्या है, तो वह इसे पूरा नहीं कर सकता। मानदंड स्थापित करने से प्रदर्शन में सुधार होता है (उदाहरण के लिए, एक नौकरानी को कितने समय पहले एक कमरा साफ करना चाहिए)।

चरण 5. हस्तक्षेप को हटा दें। आवश्यक समय सीमा को पूरा करने में विफलता अक्सर उपकरण की खराबी के कारण होती है (उदाहरण के लिए, वैक्यूम क्लीनर अच्छी तरह से काम नहीं करता है या बिल्कुल भी काम नहीं करता है), काम पर देर से पहुंचना आदि। समय, उपकरण और लोग बाधाएँ हो सकते हैं जो विसंगतियाँ पैदा करते हैं।

चरण 6. अभ्यास करें। केवल अभ्यास ही आपके काम में सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने का मार्ग हो सकता है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि प्रबंधक श्रमिकों को अपने कौशल का अभ्यास करने के लिए पर्याप्त समय प्रदान करे।

चरण 7. प्रशिक्षण। यदि विश्लेषण से पता चलता है कि कौशल में सुधार की आवश्यकता है, तो उस प्रशिक्षण दृष्टिकोण को चुनना महत्वपूर्ण है जो विसंगति को सबसे अच्छा संबोधित करेगा।

चरण 8. कार्य बदलें. स्थितियों में सुधार करने, कार्य की प्रकृति को सरल बनाने या विस्तारित करने के लिए पुनर्गठन सबसे अच्छा समाधान हो सकता है।

चरण 9. स्थानांतरण या बर्खास्तगी. यदि बाकी सब विफल हो जाता है, तो कर्मचारी को किसी अन्य स्थान पर स्थानांतरित कर दिया जाना चाहिए या निकाल दिया जाना चाहिए।

चरण 10. कर्मचारी हित के लिए परिस्थितियाँ बनाना। कुछ मामलों में, एक कुशल और सक्षम कर्मचारी विभिन्न उद्देश्यों के कारण उस काम को नहीं करना चाहता जैसा उसे करना चाहिए। एक प्रबंधक एक ऐसा दृष्टिकोण ढूंढ सकता है जो एक उदासीन व्यक्ति को एक इच्छुक निर्माता में बदल देगा। पुरस्कार, दंड, बढ़ा हुआ अनुशासन या इनका संयोजन उचित माहौल बनाने में सहायक हो सकता है।

नौकरी प्रदर्शन विश्लेषण एक जटिल प्रक्रिया है जो प्रशिक्षण आवश्यकताओं और उद्देश्यों का समग्र दृष्टिकोण प्रदान कर सकती है। यह, विशेष रूप से, दिखा सकता है कि कर्मचारी के वर्तमान और उचित व्यवहार के बीच विसंगति को खत्म करने के लिए प्रशिक्षण सबसे अच्छा समाधान नहीं है। हालाँकि, यदि विश्लेषण ने प्रशिक्षण से जुड़ी कुछ समस्याओं पर प्रकाश डाला है, तो इस प्रशिक्षण के लिए स्पष्ट लक्ष्य स्थापित करना आवश्यक है। जब भी संभव हो, लक्ष्यों को व्यवहार के संदर्भ में परिभाषित किया जाना चाहिए (जिसे आउटपुट के रूप में रखना वांछनीय है)।

कार्य प्रदर्शन और प्रशिक्षण आवश्यकताओं का विश्लेषण चित्र में दिखाया गया है। 3.1.

व्यावसायिक प्रशिक्षण योजना के प्रत्येक स्तर और चरण पर कार्मिक प्रशिक्षण के आयोजन के लिए व्यक्तिगत गतिविधियों के बीच संबंध निर्धारित करते समय, आपको यह करना चाहिए:

1. प्रत्येक प्रशिक्षण परियोजना में सभी प्रतिभागियों (संगठन, छात्र, अतिरिक्त व्यावसायिक शिक्षा के शैक्षणिक संस्थान, शिक्षक), कार्यों के क्रम और दिशा को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें। यह विभाग प्रमुखों से जानकारी एकत्र करके, प्रत्येक विभाग में मूल्यांकन द्वारा किए गए विश्लेषण के परिणामों के आधार पर किया जा सकता है।

2. सीखने की प्रक्रिया का आकलन करने के लिए प्रशिक्षण गतिविधियों, भौतिक संसाधनों और तरीकों की पहचान करके एक योजना बनाएं। इस स्तर पर, प्रशिक्षण के लिए उद्यम द्वारा आवंटित धन के साथ संभावित खर्चों की तुलना करने की सलाह दी जाती है, और इष्टतम विकल्प का चयन किया जाना चाहिए जिसमें प्रशिक्षण की गुणवत्ता प्रभावित नहीं होगी।

3. कर्मियों के पेशेवर प्रशिक्षण के लिए इंजीनियरिंग में सबसे महत्वपूर्ण और कठिन मुद्दों में से एक वैज्ञानिक और तकनीकी दस्तावेज बनाने का काम है। जिसे बहुत तेजी से विकसित किया जाना चाहिए, नई ज्ञान आवश्यकताओं के लिए तुरंत और लचीले ढंग से अनुकूलित करने में सक्षम होना चाहिए।

शैक्षिक कार्यक्रम दस्तावेज़ीकरण और श्रमिकों के पेशेवर प्रशिक्षण की प्रक्रिया के लिए आवश्यकताओं की विशिष्टता क्षमता के स्तर, पिछले प्रशिक्षण के परिणामों और इस संबंध में सुधारात्मक कार्यों की आवश्यकता के लिए आवश्यकताओं की एक सूची द्वारा प्रदान की जाती है। सामान्य तौर पर, व्यावसायिक प्रशिक्षण के लिए शैक्षिक कार्यक्रम दस्तावेज़ीकरण की आवश्यकताओं की विशिष्टता दस्तावेज़ीकरण में व्यक्त की जाती है जो लक्ष्यों और अपेक्षित सीखने के परिणामों को परिभाषित करती है।

इस दस्तावेज़ को प्रशिक्षण योजना का हिस्सा बनाना चाहिए और इसमें उद्यम की जरूरतों और संसाधनों, बाधाओं और उद्देश्यों का रिकॉर्ड होना चाहिए, जिसे प्रशिक्षण प्रक्रिया के विकास, योजना और निगरानी चरण के दौरान इनपुट के रूप में माना जाएगा।

शैक्षिक कार्यक्रम दस्तावेज़ीकरण के लिए आवश्यकताओं के विनिर्देश में निम्नलिखित तत्व शामिल होने चाहिए:

संगठनात्मक लक्ष्य और आवश्यकताएँ;

शैक्षिक आवश्यकताओं;

समूह और व्यक्तिगत लक्ष्य;

योग्यता आवश्यकताओं की सूची;

प्रयुक्त शिक्षण विधियों की सूची;

उपलब्ध (या अनुपलब्ध) भौतिक संसाधनों का विवरण;

वित्तीय सीमाओं का विवरण;

परिवहन;

सीखने की प्रक्रिया का अवलोकन करने की प्रक्रियाएँ।

यह जानकारी बुनियादी है और आपको किसी विशिष्ट पाठ्यक्रम के लिए पाठ्यक्रम विकसित करना शुरू करने की अनुमति देती है। इसलिए, कार्मिक प्रशिक्षण प्रबंधक कर्मचारियों की जरूरतों के पहले किए गए विश्लेषण (मूल्यांकन प्रणाली का उपयोग करके) के आधार पर, छात्रों के एक विशिष्ट समूह के लिए व्यावसायिक प्रशिक्षण पाठ्यक्रम में अध्ययन के लिए आवश्यक प्रश्नों और विषयों की प्रारंभिक सूची तैयार करता है। जब पाठ्यक्रम विषयों की एक अनुमानित सूची की पहचान और संकलन कर लिया जाता है, तो प्रबंधक को व्यावसायिक प्रशिक्षण प्रणाली में काम करने के कौशल वाले अग्रणी विशेषज्ञों, वैज्ञानिकों और प्रबंधकों में से इस पाठ्यक्रम के लिए शिक्षकों का अंतिम चयन पूरा करना होगा। पाठ्यक्रम शिक्षकों के साथ, योग्यता आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए, प्रश्नों की संकलित सूची से प्रत्येक विषय की आवश्यकता और महत्व पर चर्चा और विश्लेषण किया जाता है।

परिणामस्वरूप, शैक्षिक कार्यक्रम दस्तावेज़ीकरण के डेवलपर्स के पास छात्रों के किसी दिए गए समूह की आवश्यकताओं और कौशल स्तर को ध्यान में रखते हुए, इस पाठ्यक्रम का विषय तैयार करने, प्रशिक्षण के पद्धतिगत उद्देश्यों को निर्धारित करने के लिए विषयों की आवश्यक सूची की पहचान करने का एक वास्तविक अवसर होगा। और इसका अध्ययन करने के लिए आवश्यक घंटों की संख्या। प्रत्येक विषय पर सिद्धांत और व्यवहार के "हिस्से" के निर्धारण के साथ, उद्यम और उसके प्रभागों के विशिष्ट लक्ष्यों और उद्देश्यों को ध्यान में रखते हुए, पाठ्यक्रम के लिए एक शैक्षिक और विषयगत योजना के निर्माण के लिए एक वास्तविक आधार प्रकट होता है, साथ ही व्यावहारिक ज्ञान, कौशल और योग्यताएँ प्राप्त करने में छात्रों की आवश्यकताएँ।

उन्नत प्रशिक्षण के लिए छात्रों की आवश्यकताओं का अध्ययन और विश्लेषण करते समय, समय कारक को ध्यान में रखना आवश्यक है, अर्थात, सूचना के संग्रह और प्रसंस्करण, पाठ्यक्रम के विकास और इस प्रशिक्षण पाठ्यक्रम के वास्तविक कार्यान्वयन के बीच का समय अंतर . इस अवधि को कम से कम किया जाना चाहिए, अन्यथा इस पाठ्यक्रम या इसके अलग-अलग अनुभागों की आवश्यकताएं और प्रासंगिकता बदल सकती है।

व्यावसायिक प्रशिक्षण की योजना बनाते समय, पहले से संचालित समान परियोजनाओं के परिणामों और लगातार मूल्यांकन को ध्यान में रखना आवश्यक है। कार्मिक प्रशिक्षण की गुणवत्ता के विश्लेषण से बाद के वर्षों में व्यावसायिक प्रशिक्षण परियोजनाओं के आयोजन और संचालन के कुछ रूपों और तरीकों की प्रयोज्यता की डिग्री निर्धारित करना संभव हो जाएगा।

सीखना एक सतत प्रक्रिया है और इसे होटल के संचालन का हिस्सा होना चाहिए। प्रशिक्षण में न केवल नए कर्मचारियों को शामिल किया जाना चाहिए, बल्कि उनके कौशल में सुधार के लिए मौजूदा कर्मियों को भी शामिल किया जाना चाहिए।

चूंकि एक होटल में एक अतिथि हर दिन एक नौकरानी के काम को देखता है, उसके साथ प्रत्यक्ष रूप से नहीं, बल्कि अप्रत्यक्ष रूप से प्रशासकों या वेटरों की तुलना में बहुत अधिक बार व्यवहार करता है, प्रशासन के लिए एक महत्वपूर्ण बिंदु सेवा कर्मियों, विशेष रूप से नौकरानियों की योग्यता में सुधार करना है। .

3.2 ग्रैंड होटल यूरोप में नौकरानियों का उन्नत प्रशिक्षण

अर्थव्यवस्था और होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए बाजार में होने वाले परिवर्तनों के लिए समय-समय पर कर्मियों के पुनर्प्रशिक्षण, पेशेवर क्षमता में वृद्धि की आवश्यकता होती है, जिसके माध्यम से दक्षता के नए मानक हासिल किए जाते हैं।

किसी भी कार्यक्रम में पाठ्यक्रम का नाम, प्रशिक्षण का उद्देश्य, उसकी सामग्री, प्रशिक्षण प्रतिभागी, स्थान, अवधि, समन्वयक, प्रशिक्षण की लागत शामिल होती है।

स्थापित लक्ष्यों और उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए, शैक्षिक संस्थानों का एक नेटवर्क है जो माध्यमिक, उच्च, स्नातकोत्तर और अतिरिक्त व्यावसायिक शिक्षा, पर्यटन क्षेत्र के लिए प्रशिक्षण कर्मियों के शैक्षिक कार्यक्रमों को लागू करता है (तालिका 3.1)। स्थापित आवश्यकताओं का कार्यान्वयन क्षेत्रीय और स्थानीय संगठनों 26 में सफलतापूर्वक किया जाता है।

तालिका 3.1 कक्ष सेवा के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम "आतिथ्य व्यवसाय में ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत"

व्यक्तिगत प्रेरणा बढ़ाने के लिए अक्सर सेमिनार प्रशिक्षण को प्रशिक्षुओं द्वारा स्वतंत्र रूप से चुने गए विषयों पर प्रस्तुतियों पर आधारित करने की सलाह दी जाती है, क्योंकि एक होटल कर्मचारी बोलने के लिए एक ऐसा विषय चुनता है जो उसके करीब हो।

सेमिनार (लैटिन सेमिनारियम से - नर्सरी, आलंकारिक - स्कूल), मुख्य प्रकार के शैक्षिक व्यावहारिक अभ्यासों में से एक, जिसमें कर्मचारियों के संदेशों की चर्चा, शैक्षिक अनुसंधान के परिणामों पर उनके द्वारा बनाई गई रिपोर्ट शामिल है। सेमिनारों का उपयोग व्याख्यानों से संबंधित विषयगत प्रशिक्षण सत्रों के एक स्वतंत्र रूप के रूप में भी किया जाता है। ऐसे भाषण में न केवल विषय महत्वपूर्ण होता है, बल्कि बोलने का अभ्यास भी महत्वपूर्ण होता है। सक्रिय शिक्षण आवश्यक रूप से प्रदर्शन से जुड़ा होता है, जिसे कुछ नियमों के अनुसार किया जाना चाहिए। समय में सीमित भाषण सार्थक और दर्शकों की रुचि पर केंद्रित होना चाहिए; इसे पर्यटन उत्पाद की प्रस्तुति के लिए एक मॉडल और संभावित खरीदारों के लिए एक विशिष्ट सेवा का प्रतिनिधित्व करना चाहिए, जिसमें ग्राहकों के रूप में श्रोताओं के सवालों के जवाब भी शामिल हों।

इस प्रशिक्षण को पर्यटन उद्योग में श्रमिकों द्वारा आसानी से एक तकनीकी आवश्यकता के रूप में माना जाता है, जहां मुख्य गतिविधि उपभोक्ता के साथ सीधा संचार है।

अपस्किलिंग को प्रभावी बनाने के लिए, कर्मचारियों को यह देखना होगा कि वरिष्ठ प्रबंधन व्यक्तिगत और वित्तीय रूप से उनके अपस्किलिंग का समर्थन करता है।

प्रशिक्षण के उद्देश्य निम्नलिखित हो सकते हैं:

प्रदर्शन मूल्यांकन प्रणाली से संबंधित विनियमों, नियमों, पेशेवर मानकों (योग्यता आवश्यकताओं) की समझ में सुधार करना (उदाहरण के लिए, कमरे की सेवा की गुणवत्ता, कमरे के स्टॉक के अधिभोग को बढ़ाने के लिए सेवा संस्कृति, और इसलिए मुनाफे में वृद्धि और, तदनुसार) , कर्मचारियों का वेतन);

सुनने और जो सुना जाता है उसका उपयोग करने के कौशल में सुधार (भाषण की संस्कृति, व्यवहार की संस्कृति, बातचीत के नियम, फोन पर बात करना);

प्राप्त शिकायतों की संख्या में कमी.

उपरोक्त सभी लक्ष्य प्रशिक्षण कार्यक्रम निर्धारित करते हैं।

ग्रांड होटल यूरोप में किया गया विश्लेषण प्रशिक्षण के संचालन और सुधार की आवश्यकता को इंगित करता है।

कार्यक्रमों की सबसे महत्वपूर्ण विशेषताएँ इस प्रकार हैं:

प्रशिक्षण की प्रभावशीलता - क्या प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप प्रशिक्षु वास्तव में अपने कौशल, ज्ञान और क्षमताओं में सुधार कर रहे हैं?

कार्यक्रम की वैधता - क्या सीखने के परिणामों से प्रदर्शन में सुधार होता है?

चूँकि प्रशिक्षण सीखने का एक रूप है, इसलिए सीखने के सिद्धांत के कुछ सिद्धांतों को स्वाभाविक रूप से इस क्षेत्र में लागू किया जा सकता है। वे औपचारिक और अनौपचारिक दोनों शिक्षण कार्यक्रमों के लिए महत्वपूर्ण हैं।

1) शिक्षार्थी को परिणामों में रुचि होनी चाहिए। सीखने के लिए व्यक्ति को इसकी चाहत होनी चाहिए। ऐसी प्रेरणा की उपस्थिति छात्रों के उत्साह को निर्धारित करती है, उनका ध्यान सीखने की गतिविधियों पर केंद्रित करती है, और जो उन्होंने सीखा है उसे समेकित करती है। बदले में, रुचि प्रशिक्षुओं के दृढ़ विश्वास और ग्रहणशीलता से प्रभावित होती है। ऐसे चार कारक हैं जो रुचि के उच्च स्तर में योगदान करते हैं:

1.1. अनुकूल कार्य वातावरण:

कार्य करने के लिए पर्याप्त आधार की उपलब्धता;

साथियों और प्रबंधकों के साथ संबंधों में अच्छी समझ, संचार और विश्वास:

1.2. यह विश्वास कि सीखने की सामग्री बहुत महत्वपूर्ण है।

1.3. अध्ययन के विषय में महारत हासिल करने की आपकी क्षमता पर विश्वास।

1.4. विश्वास है कि प्रशिक्षण से भविष्य में महत्वपूर्ण लाभ मिलेगा।

2) सीखने को सुदृढ़ किया जाना चाहिए। व्यवहार मनोवैज्ञानिकों का मानना ​​है कि जब सीखने की प्रक्रिया के दौरान सीखे गए कौशल को तुरंत मजबूत किया जाता है तो छात्र बेहतर परिणाम प्राप्त करते हैं। जिस छात्र ने कुछ प्रगति हासिल की है उसे प्रोत्साहित किया जाना चाहिए (बोनस, पदोन्नति आदि के माध्यम से)। छात्रों के लिए कुछ मानक स्थापित किए जाने चाहिए जिन्हें उन्हें हासिल करने की आवश्यकता है, जिसमें मध्यवर्ती मानक भी शामिल हैं। इससे लक्ष्य स्पष्ट दिखता है और उसके प्राप्त होने पर संतुष्टि का एहसास होता है। ऐसे मानक संतुष्टि का पैमाना हैं। सक्रिय शिक्षण विधियों का उपयोग किया जाना चाहिए। इनमें व्यवसाय और भूमिका निभाने वाले खेल, विशिष्ट स्थितियों का विश्लेषण, सामाजिक-मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण आदि शामिल हैं।

3) प्रशिक्षण को अभ्यास को सुदृढ़ करना चाहिए। अध्ययन की जा रही सामग्री को आत्मसात करने और उसका सामान्यीकरण करने में समय लगता है। और इसके लिए न केवल दोहराव की आवश्यकता है, बल्कि अभ्यास में सुदृढीकरण की भी आवश्यकता है।

4) प्रस्तुत सामग्री अर्थपूर्ण होनी चाहिए। विशिष्ट सामग्री इसमें मदद कर सकती है - उदाहरण, चर्चा के लिए प्रश्न, स्व-अध्ययन के लिए सामग्री।

5) शिक्षण विधियों में विविधता होनी चाहिए। थकान नहीं, बल्कि ऊब ही सबसे पहले सीखने में बाधा डालती है। कोई भी तरीका - चाहे वह पुराने ज़माने के व्याख्यान हों या कंप्यूटर गेम - यदि अधिक उपयोग किया जाए तो उबाऊ हो सकता है। अन्य होटलों में सेवा की गुणवत्ता और संस्कृति के बारे में वीडियो का उपयोग करना आवश्यक है। बातचीत, नैतिकता और व्यवहार के नियमों को सुदृढ़ करने के लिए छात्रों के बीच खेलों का आयोजन करें।

6) उपलब्ध सामग्री छात्रों को समझ में आनी चाहिए। सिद्धांत रूप में, इसका मतलब यह है कि इसके अवशोषण के लिए पर्याप्त समय आवंटित किया जाना चाहिए।

7) सिद्धांत को विशिष्ट कार्य वातावरण के करीब लाया जाना चाहिए। सीखने की प्रक्रिया को वास्तविकता के करीब लाने के लिए हर संभव प्रयास किया जाना चाहिए, ताकि काम पर लौटने पर छात्र तुरंत अपने ज्ञान को व्यवहार में लागू कर सके।

योग्य श्रमिकों के प्रशिक्षण की गुणवत्ता काफी हद तक कार्मिक प्रशिक्षण विभाग द्वारा आयोजित कार्यप्रणाली के स्तर पर निर्भर करती है। इसलिए, प्रस्तावित गतिविधि विभिन्न संगठनात्मक रूपों में पद्धतिगत कार्य करना है। इसमे शामिल है:

शिक्षाशास्त्र, मनोविज्ञान में ज्ञान प्राप्त करने, अनुभव के आदान-प्रदान, शैक्षिक प्रक्रिया के आयोजन के तरीकों में सुधार आदि के उद्देश्य से 40 घंटे के पाठ्यक्रम के अनुसार पद्धतिगत सेमिनार आयोजित किए जाते हैं।

2. पद्धतिगत बैठकें कर्मचारियों द्वारा, एक नियम के रूप में, गैर-कर्मचारी शिक्षकों, सैद्धांतिक और औद्योगिक प्रशिक्षण प्रशिक्षकों द्वारा आयोजित और संचालित की जाती हैं।

3. शैक्षिक प्रक्रिया की गुणवत्ता में सुधार, अध्ययन और कार्य अनुभव को व्यापक अभ्यास में लाने के उद्देश्य से खुले पाठ आयोजित किए जाते हैं।

उन्नत प्रशिक्षण की दो मुख्य विधियाँ हैं:

नौकरी के प्रशिक्षण पर। व्यावसायिक स्कूलों में सैद्धांतिक पाठ्यक्रम और उद्यम में व्यावहारिक प्रशिक्षण;

विशिष्ट व्यावसायिक शिक्षण संस्थानों और प्रशिक्षण केंद्रों में नौकरी से बाहर प्रशिक्षण।

हमारे मामले में, प्रशिक्षण प्रक्रिया को काम से बिना किसी रुकावट के सीधे दोस्तोवस्की सम्मेलन कक्ष में होटल में आयोजित करने का प्रस्ताव है। होटल में 20 नौकरानियाँ कार्यरत हैं। काम से मुक्त नौकरानियाँ व्याख्यान में भाग ले सकती हैं, प्रशिक्षण और खेलों में भाग ले सकती हैं। व्याख्यान के दौरान, आप प्रत्येक मंजिल पर एक परिचारक छोड़ सकते हैं।

तालिका 3.2 नौकरानी प्रशिक्षण कार्यक्रम

नहीं।	अनुशासन का नाम		शामिल व्यावहारिक
1.	सामान्य मानवीय और सामाजिक-आर्थिक विषयों का चक्र
1.1.	होटल मार्केटिंग की मूल बातें	4
1.2.	प्रशासनिक और श्रम कानून	2
	कुल:	6
2.	सामान्य व्यावसायिक विषयों का चक्र
2.1.	होटल परिसर में अतिथि सेवा के आयोजन की मूल बातें	7	3
2.2.	सेवा प्रावधान की गुणवत्ता के मूल सिद्धांत	4
2.3.	होटलों में स्वच्छता और साफ-सफाई की मूल बातें	2
2.4.	व्यावसायिक नैतिकता, मनोविज्ञान, संचार	4	3
	कुल:	17	6
3.	विशेष अनुशासनों का चक्र
3.1.	होटल संचालन के उपकरण एवं प्रौद्योगिकी	3	2
3.2.	होटलों में अतिथि सेवा के आयोजन के आधुनिक तरीके	3	2
3.3.	व्यावसायिक मानक: मानदंड, विनियम	2
	कुल:	6	3
4.	शैक्षिक व्यवसाय और भूमिका निभाने वाले खेल; स्लाइड, वीडियो और फिल्मों का उपयोग	4
5.	विचार-विमर्श	1
6.	योग्यता परीक्षा	4
	कुल:	40	9

हमारा लक्ष्य एवं कार्यक्रम स्थापित हो चुका है, स्थान का चयन हो चुका है। अब आपको एक शैक्षणिक संस्थान चुनने की ज़रूरत है जिसके साथ आपको नौकरानियों के लिए पुनश्चर्या पाठ्यक्रम संचालित करने के लिए एक समझौता करना होगा, क्योंकि प्रशिक्षण कार्यक्रम की सफलता काफी हद तक उस व्यक्ति पर निर्भर करती है जो कर्मचारियों को प्रशिक्षित करेगा। उच्च योग्य शिक्षकों को आकर्षित करना आवश्यक है। चुनते समय व्यक्तिगत विशेषताएँ (अच्छा बोलने की क्षमता, दूसरों के काम को व्यवस्थित करना, आविष्कारक बनना, महान उपलब्धियों के लिए प्रेरित करना) महत्वपूर्ण हैं।

सेंट पीटर्सबर्ग यूनिवर्सिटी ऑफ इंजीनियरिंग एंड इकोनॉमिक्स के साथ उन्नत प्रशिक्षण पाठ्यक्रम संचालित करने के लिए एक समझौता करने का प्रस्ताव है। विश्वविद्यालय के पास शैक्षिक गतिविधियों के लिए लाइसेंस है, और इसलिए प्रशिक्षण लागत सेवाओं की लागत में शामिल है।

सेमिनार सत्रों और व्याख्यानों में काम करने से आप सहकर्मियों के अनुभव से परिचित हो सकेंगे और आतिथ्य उद्योग के लिए प्रशिक्षण कर्मियों में होटल टीम की व्यावहारिक गतिविधियों के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकेंगे।

किसी विशेष विषय पर प्रशिक्षण कार्यक्रमों के अंत में उसके कार्यान्वयन के समय के आधार पर परिणामों का दो प्रकार का मूल्यांकन किया जाता है। कार्यक्रम की समाप्ति के तुरंत बाद किए गए मूल्यांकन से कुछ बदलाव देखने को मिलते हैं; कार्यक्रम पूरा होने के 4-6 महीने बाद किया गया मूल्यांकन परिवर्तन की एक बहुत अलग (और शायद सबसे स्पष्ट) तस्वीर प्रदान करेगा। पाठ्यचर्या के बाद के मूल्यांकन का लाभ यह है कि जानकारी विभिन्न स्रोतों से एकत्र की जाती है और पाठ्यक्रम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन सैद्धांतिक रूप से अधिक व्यावहारिक रूप से किया जाता है।

नियंत्रण पद्धतिगत शिक्षण प्रणाली के सबसे महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। यह व्यापक होना चाहिए (शैक्षणिक प्रक्रिया के सभी मुख्य तत्वों को शामिल करना), उद्देश्यपूर्ण (वैज्ञानिक रूप से आधारित मानदंडों पर आधारित), व्यवस्थित और