Aptarnavimas- svarbi svetingumo pramonės sudedamoji dalis ir valdymo objektas.
Bet kuri veiklos sistema yra padalinta į du posistemius:
1) posistemis, kuris savo žinioje esančius išteklius paverčia prekėmis ir paslaugomis;
2) valdymo posistemis, apimantis pirmojo posistemio veiklos valdymą ir kontrolę.
Moksle antroji valdymo posistemė, apimanti lyderystę ir kontrolę, apibrėžiama kaip valdymo sistema. Sąvoka " valdymas" reiškia „valdymas“. Vadovas yra įmonės darbuotojas, kurio pareigos apima valdymo veiklą.
Šiuolaikinė visuomenė negali funkcionuoti be specialiai parengtos vadovų komandos. Efektyvus valdymas tampa pagrindiniu pramoninių ir besivystančių šalių elementu.
Yra trys pagrindiniai veiksniai, lemiantys individualios besivystančios įmonės ekonominę padėtį:
1) technologijos ir įrangos lygis;
2) darbo jėgos kokybė ir noras dirbti;
3) gamybos organizavimas ir valdymas, t.y vadyba.
Visi šie veiksniai yra tarpusavyje susiję, nes valdymo būklė turi įtakos įrangos ir technologijų lygiui.
Šiuo metu vadyba yra ypatingas sektorius ekonominėje veiklos sferoje, turintis savo raidos istoriją.
Vadybos praktika vystėsi gana ilgai ir palaipsniui. Ekonomikos ir gamybos raida XIX–XX amžių sandūroje. padėjo valdymo pagrindus. Atsirado vadybos mokslas, kurio įkūrėjas buvo F.U. Teiloras. Jis pasiūlė racionalizuoti darbą ir santykius gamyboje, o tai savo ruožtu sukėlė revoliuciją, kuri leido radikaliai pakeisti valdymo organizavimą ir žymiai pagerinti gamybos kokybę.
UGH. Taylor atpažino keturios valdymo funkcijų grupės:
1) tikslo pasirinkimas;
2) priemonių pasirinkimas;
3) lėšų ruošimas;
4) rezultatų kontrolė.
F. W. pasekėjas. Taylor – mokslininkas A. Fayol visus įmonės valdymo principus suskirstė į šešias grupes:
1) techninis;
2) finansinis;
3) komercinis;
4) turto ir asmenų apsauga;
5) administracinės ir apskaitos operacijos;
6) pats valdymas.
A. Fayol manė, kad valdymas susideda iš įmonės vedimo į tikslą, naudojant jos išteklius ir tinkamą funkcionavimą.
Valdymas yra toks:
1) numatant (studijuojant ir planuojant būsimą veiksmų programos nustatymą);
2) organizuojant įmonę;
3) personalo žinioje;
4) koordinuojant veiksmus ir pastangas;
5) kontroliuoti viską, kas vyksta.
A. Fayolio klasifikacija aktuali ir šiandien.
Kuriant teoriją ir praktiką, valdymas patyrė didelių pokyčių. Įvairių technologijų atsiradimas sociokultūrinio gyvenimo srityje, viešųjų ryšių raida ir įvaizdžio veiksniai lėmė galingą vadybos veiklos sferos plėtrą. Šis reiškinys buvo vadinamas „tylaus valdymo revoliucija“. Pateikiama teorija, kad įmonės sėkmė priklauso nuo jos gamybinės veiklos išteklių. Į įmonę ar organizaciją žiūrima kaip į subkultūrą. Pagrindinis požiūris išreiškiamas ne tik nuolatiniu augimu ir gilinimu gamybos specializacija, aiškus funkcinių pareigų pasiskirstymas, bet ir vertybių bei normų sistema, susiformavusi nuo pirmųjų įmonės ar organizacijos formavimo dienų.
Ši teorija gali būti taikoma sociokultūrinės sferos ir turizmo įmonėms, kurios remiasi šiomis nuostatomis:
1) įmonės asmuo yra jos darbuotojas;
2) įmonė yra gyvas organizmas, susidedantis iš žmonių, kuriuos vienija bendros vertybės;
3) įmonė turi nuolat tobulėti, kad patenkintų klientų poreikius.
Naujoji koncepcija paremta situaciniu požiūriu. Bet kurios įmonės sėkmė priklauso nuo to, kaip ji sąveikauja su tokiais sektoriais kaip ekonomika, politika, socialinės ir kultūrinės paslaugos ir kt.
Pagal situacinis požiūris valdymas reiškia logišką ir teisingą įmonės vidinės sistemos su išorine aplinka konstravimą.
Turizmo plėtra siejama su mokslu, kultūra ir švietimo sistema bei su jais susijusiais ūkio sektoriais.
Turizmo pramonės vadyba. Svetingumo pramonė gali būti traktuojama kaip planuota įmonių ir verslininkų, aptarnaujančių turistus, sistema.
Valdymo objektas yra įmonės gamybinė, finansinė ir prekybinė veikla.
Valdymo funkcijos viešbučių pramonėje.
1. Planavimo funkcija remiasi ateities situacijos modeliavimu. Remiantis planavimu, kuriama įmonės politika, užtikrinanti jos gyvybingumą ir plėtrą. Įmonės politika formuojama aukščiausiu valdymo lygiu.
Įmonės politika apima:
1) dalyvauti rengiant verslo plėtros regione tikslus;
2) dabartinė vietos konkurencingumo analizė;
3) regiono konkurencingumo strategijos kūrimas, jo ypatinga padėtis.
Pagal įmonės veiklos planavimą reiškia sistemingą informacijos apdorojimo procesą, siekiant nustatyti būsimus tikslus ir uždavinius, įmonės valdymo ir plėtros priemones ir metodus.
Planavimo procesą sudaro trys lygiai:
1) Strateginis planavimas, kuri yra aukščiausios įmonės vadovybės prioritetas. Pagrindinis strateginio planavimo uždavinys – stebėti įmonės padėtį rinkoje;
2) taktinis planavimas, atliekama vidutiniame įmonės valdymo lygyje ir yra strateginio planavimo dalis. Šis planavimas būtinas norint pasiekti konkrečius tikslus;
3) veiklos planavimas, kuriais siekiama per trumpą laiką papildyti ir pakeisti anksčiau suplanuotus tikslus ir uždavinius. Planavimo pagalba įmonės valdymo aparatas organizuoja būsimą įmonės veiklą.
2. Organizacinė funkcija viešbučio įmonėje yra susijęs su techninių, ekonominių, socialinių-psichologinių ir teisinių veiklos aspektų formavimu. Šia funkcija siekiama supaprastinti personalo veiklą. Ekonomistai atsižvelgia į tai, kad organizacinė veikla lemia efektyvią įmonės veiklą. Organizacinė funkcija yra būtina efektyviam žmogiškųjų išteklių valdymui.
Vadovas turi teisę paskirstyti teises ir pareigas, taip pat nustato įmonės darbuotojų pareigas, kad tarp visų įmonės padalinių būtų palaikomi laikini ir nuolatiniai santykiai.
Žmonės yra pagrindinė organizacijos mechanizmo dalis, jie valdo ir stebi tinkamo įmonės veikimo procesą. Aiškus įmonės darbo organizavimas yra raktas į planų įgyvendinimą ir tikslų įgyvendinimą.
Aukščiausio lygio vadovai valdo mažiau pavaldinių, priešingai nei žemesnio lygio vadovai, kuriems vadovauja daugiau žmonių.
Taigi personalo organizavimas yra antroji valdymo funkcija.
Sąvoka „organizacija“ (iš prancūzų organizacijos, iš vėlyvosios lotynų kalbos organizo - „suteikiu harmoningą išvaizdą, sutvarkau“) reiškia:
1) vidinis tvarkingumas, daugiau ar mažiau diferencijuotų ir autonominių visumos dalių sąveikos nuoseklumas, nulemtas jos struktūros;
2) žmonių susivienijimas, bendrai įgyvendinantis tam tikrą programą ar tikslą, veikiantis tam tikrų procedūrų ir taisyklių pagrindu bei vienijantis bendro darbo.
Motyvacija yra pagalbinė valdymo funkcijos priemonė.
Darbo motyvacija– tai visuma vidinių ir išorinių varomųjų jėgų, skatinančių žmogų dirbti ir suteikiančių šiai veiklai kryptį, orientuotą į tam tikrų tikslų siekimą.
Personalo veiklos skatinimas gali būti tiek materialus, tiek moralinis. Stimuliacija yra vidinis potraukis dirbti. Pagrindinis bruožas – darbuotojų susidomėjimas kokybišku darbu. Norint motyvuoti darbą, nukreipti žmonių energiją atlikti tam tikrą darbą, vadovas turi suburti personalą, kuris atliktų šį darbą.
3. Valdymo funkcija. Kontrolė yra pasiektų rezultatų palyginimas su planuojamais. Vadovas, vadovaudamas įmonei, duodamas įsakymus personalui ir užtikrindamas tikslų visų nurodymų vykdymą, naudojasi šia funkcija. Pagal klasikinės vadybos taisykles, valdymo veiklos įgyvendinimas neįmanomas be kontrolės funkcijos, kurios pagalba organizacija sėkmingai vystosi.
Bet kurio lygio vadovai stengiasi įgyvendinti planavimo ir kontrolės funkcijas. Žemesnio lygio vadovai yra užsiėmę įdarbinimu ir darbo organizavimu.
Vadovai turi atitikti šiuos reikalavimus:
1) sugebėti pasiekti norimą rezultatą;
2) sugebėti pasiekti šį rezultatą mažiausiomis sąnaudomis.
Šiuo metu svetingumo pramonėje nėra idealaus valdymo modelio. Naudojami pagrindiniai F.U. sukurti principai ir postulatai. Taylor ir A. Fayol.
Kiekvienos viešbučio įmonės valdymas yra unikalus. Visus sprendimus lemia poreikis patenkinti kiekvieno kliento poreikius.
Šiuo metu įmonės ir organizacijos naudoja modelius ir taisykles, siekdamos pagerinti valdymo sistemas. Veiksminga valdymo sistema turi turėti šias charakteristikas:
1) nedidelis valdymo lygių skaičius;
2) padaliniai, kuriuose dirba kvalifikuoti specialistai;
3) paslaugų teikimas ir darbo organizavimas, nukreiptas į vartotojus.
TREČIOS KARTOS MOKYMO VADOVAS STANDARTAS A. e. Sahak M. V. Yakimenko Vadyba svetingumo pramonėje (viešbučiai ir restoranai) Rusijos Federacijos švietimo įstaigų rekomenduojamas mokymui Rusijos švietimo ir mokslo ministerijos paslaugų srityje kaip vadovėlis aukštųjų mokyklų studentams, studijuojantiems pagal specialybę 100103 „Sociokultūrinės paslaugos ir turizmas“ ~nnTEP(1) Maskva · Sankt Peterburgas · Nižnij Novgorodas · Voronežas Poktobas prie Dono. Jekaterinburgas · Samara · Novosibirskas Kijevas · Charkovas · Minskas 2012 BBK 65.290-21ya7 UDC 658(075) C12 Recenzentai: Žukova M. A., ekonomikos mokslų daktarė, Valstybinio vadybos universiteto Turizmo ir rinkos plėtros instituto direktoriaus pavaduotoja N. Ulyanitskaya, Doktorija ekonomikos mokslų profesorius, Rostovo valstybinio transporto ir ryšių universiteto Transporto ekonomikos katedros vedėjas Khubaev G. N., ekonomikos mokslų daktaras, profesorius, Rostovo valstybinio ekonomikos universiteto Ekonominės informatikos ir valdymo automatizavimo katedros vedėjas Saakas A. E., Yakimenko M. V. S12 Vadyba svetingumo pramonėje (viešbučiai ir restoranai): vadovėlis. - Sankt Peterburgas: Petras, 2012. - 432 p.: iliustr. - (Serija „Tutorial“) ISBN 978-5-459-01061-9 Vadovėlio turinys ir struktūra leidžia išnagrinėti pagrindinius šiuolaikinės viešbučių įmonės kūrimo klausimus, jos padalinių kūrimo ir veikimo principus. Nagrinėjama viešojo maitinimo įstaigų klasifikacija, organizavimo ir veiklos principai. Ypatingas dėmesys skiriamas dabartinėms viešbučių ir restoranų valdymo sistemų formavimo tendencijoms, įskaitant informacinių technologijų naudojimą. Vadovėlį rekomenduojama naudoti įgyvendinant pagrindines bakalauro ir magistrantūros studijų programas, atsižvelgiant į federalinių valstijų aukštojo profesinio išsilavinimo standartų (FSES-Z) reikalavimus mokymo srityse 100400 „Turizmas“ ir 101100 „Svetingumas“ “. Vadovėlio medžiaga skirta mokiniams ugdyti atitinkamas kompetencijas, nurodytas federaliniame valstybiniame švietimo standarte-W. Leidinys skirtas studentams, studentams, dėstytojams, specialistams, dirbantiems turizmo, viešbučių verslo, svetingumo srityse. BBK 65.290-21я7 UDC 658(075) Visos teisės saugomos. Jokia šios knygos dalis negali būti atgaminta jokia forma be raštiško autorių teisių turėtojų leidimo. ISBN 978-5-459-01061-9 © 000 Peter Publishing House, 2012 Turinys Įvadas 1. ................................................ 7 Istorija pramonės plėtra svetingumas 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. ................. 9 ............... 9 AMERIKOS SVEČIŲ PRAMONĖS EVOLIUCIJA......... 14 Viešbučių ir restoranų pramonė Rusijoje........................ 17 Svetingumo pramonės plėtra Europoje Pagrindinės pasaulinės viešbučių pramonės plėtros tendencijos 1.5. ........................................... 25 Viešbučių tinklai, franšizės ir nepriklausomi viešbučiai................................................ .. 28 .. .................................. 48 Testo klausimai 2. Viešbučių pramonė in šiuolaikinio turizmo struktūra ...... ........ Apgyvendinimo įstaigų klasifikacija....................... Testo klausimai. ...................................... 2.1. 2.2. Viešbučio paslaugų charakteristikos ir ypatumai H. II Viešbučio patalpų planavimas................................... ................. .Trebonanin iki lQС1INICAL pastatų projektai................Viešbučio interjeras......... ........................ ....... Testo klausimai............ ...................... 3.1. 3.2. 3.3. 4. Viešbučio objekto kūrimo procesas Viešbučių įmonių organizacinės struktūros principai 51) 53 55 74 75 75 78 80 86 88 4.1. Viešbučių organizacinė struktūra........................ 88 4.2. Pagrindinių viešbučio paslaugų veikimo principai..... 92 4.2.1. Kambarių tvarkymo paslauga. . . . . . . . . . . 92 108 4.2.2. Inžinerinės ir techninės paslaugos. 4.2.3. Maisto ir gėrimų aptarnavimas. 110 114 4.2.4. Medicinos tarnyba. . . . . . 4.2.5. Rinkodaros ir pardavimo paslaugos. . 116 4.2.6. Viešbučio finansinė paslauga 117 4.2.7. Apsaugos tarnyba. . . . . . 119 4.2.8. Žmogiškųjų išteklių departamentas. . . . . . . . . . 121 Testo klausimai.................................. 124 4 5. Turinys Valdymo sistemos viešbučių versle ................ 125 ....... 125 Viešbučių valdymo sistemų tipai 5.1. 5.2. Valdymo įtaka srauto procesams 5.3. Viešbučio valdymo sistemos sukūrimas viešbučių versle Testo klausimai 6. .................................. 128 . ...................... 137 ................................................ ... 140 Maisto įstaigų funkcionavimo ypatumai 6.1. 6.2. RESTORANŲ VERSLO TURINYS IR FUNKCIJOS......... 141 .................... 141 Restoranų verslo plėtra Rusijos ir tarptautinėje praktikoje.... ..... ..................... Maitinimo įstaigos organizacinė struktūra........ Paslaugų rūšys maitinimo įstaigose. ............ Kontroliniai klausimai................................................ 6.3. 6.4. 6.5. 7. Pagrindiniai reikalavimai maitinimo įstaigų patalpoms Valdymo rūšys svetingumo įmonėse 7.1. Kokybės vadyba pramonės įmonėse 7.2. Finansų valdymas pramonės įmonėse 7.3. Inovatyvus valdymas pramonės įmonėse 7.4. Antikrizinis valdymas svetingumo pramonės įmonėse svetingumas svetingumas 144 160 167 173 182 .. 183 .......................... .... 183 ................................... 199 .... ....... ................................ 202 svetingumo testas 8. .......... ....... .................. 206 klausimai................................................ ......... 211 Informacinės technologijos viešbučių ir restoranų valdymui................................ ............. .......... Automatizuotos restoranų valdymo sistemos...... Testo klausimai............ ... ........................ 8.1. 8.2. 9. Viešbučių automatizavimo programinės įrangos sistemos Personalo valdymas viešbučių ir restoranų versle..... 232 9.1. Personalo valdymo sistemos organizavimas 9.2. Pramonės įmonių personalo mokymas ir tobulinimas 9.3. Pramonės įmonių personalo motyvavimas svetingumo pramonės įmonėse svetingumas svetingumas 213 213 227 231 ............... 232 ................ ................................... 250 ......................... ...................... 258 ................................ ....... 263 Kontroliniai klausimai Kontrolinis testas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 Turinys Santraukų temos 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 Kurso programa<"IМенеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны)!>. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Priedai................................................ 1. Istorija tarptautinių ir vietinių viešbučių tinklų plėtros.... Atostogos 1 psl. . . . . Mshtiott 1nternational Accor... Hiltonas. . . . . . . . Kempil1sky. . . . . . Šešių žemynų viešbučiai. Rocco Forte viešbučiai Scandic. . . . . . . Hyatt. . . . . . . . AMAKS Grand Hotels Radisson SAS - "Radisson SLS Lazurnaya:? . HELIOPARК Group . . . . . . . . . . . .. . . . . . . Kentucky Fried Cllicken. Šarnas. . . . . . . . "Kroška bulvė" "Yolki-Palki:? ... 111 priedas. 2005 m. liepos 21 d. užsakymas N2 86 280 Priedas 280 280 281 285 288 293 296 298 300 301 304 23 2005 30 3 328 dėl viešbučių klasifikavimo sistemos patvirtinimo ir kitos apgyvendinimo įstaigos .. .. . užsienio praktika ................................... 388 Pirmas ir antras lygiai 6 Turinys YII Darbo aprašymo išdėstymas.................. YIII. ....... IX Personalo vertinimo metodai................... Pareigybių aprašymų instrukcijų pavyzdžiai Priedas 396 397 407 409 Priedas X. Suteikimo taisyklės. viešbučių paslaugų Rusijos Federacijoje priedas Bibliografija XI. ........................... 410 418 Maitinimo paslaugų teikimo taisyklės. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424
Svetingumas – viena iš civilizacijos sąvokų, kuri progreso ir laiko dėka virto galinga industrija, kurioje dirba milijonai profesionalų, kuriančių tai, kas geriausia paslaugų vartotojams (turistams). Svetingumo pramonė apima įvairias žmogaus veiklos sritis – turizmą, poilsį, pramogas, viešbučių ir restoranų verslą, maitinimą, ekskursijų veiklą, parodų ir įvairių mokslinių konferencijų rengimą.
Taigi svetingumo pramonė yra sudėtinga darbuotojų, tenkinančių bet kokius turistų poreikius ir norus, veiklos sritis. Svetingumo pramonės struktūra apima:
1) maitinimo įstaigos; 2) transporto paslaugos; 3) kultūros ir pramogų paslaugos.
Turizmo pramonės vadyba. Svetingumo pramonė gali būti traktuojama kaip planuota įmonių ir verslininkų, aptarnaujančių turistus, sistema.
Valdymo objektas yra įmonės gamybinė, finansinė ir prekybinė veikla.
Valdymo funkcijos viešbučių pramonėje.
1. Planavimo funkcija remiasi ateities situacijos modeliavimu
Planavimo procesą sudaro trys lygiai:
1) strateginis planavimas, kuris yra aukščiausios įmonės vadovybės prioritetas. Pagrindinis strateginio planavimo uždavinys – stebėti įmonės padėtį rinkoje;
2) taktinis planavimas, vykdomas vidutiniame įmonės valdymo lygyje ir yra strateginio planavimo dalis. Šis planavimas būtinas norint pasiekti konkrečius tikslus;
3) veiklos planavimas, kuriuo siekiama per trumpą laiką papildyti ir pakeisti anksčiau suplanuotus tikslus ir uždavinius. Planavimo pagalba įmonės valdymo aparatas organizuoja būsimą įmonės veiklą.
2. Organizacinė funkcija viešbučių įmonėje yra susijusi su techninių, ekonominių, socialinių-psichologinių, teisinių veiklos aspektų formavimu.
Motyvacija yra pagalbinė valdymo funkcijos priemonė.
Darbo motyvacija – tai visuma vidinių ir išorinių varomųjų jėgų, kurios skatina žmogų dirbti ir suteikia šiai veiklai kryptį, orientuotą į tam tikrų tikslų siekimą. Personalo veiklos skatinimas gali būti tiek materialus, tiek moralinis. Stimuliacija yra vidinis potraukis dirbti.
3. Valdymo funkcija. Kontrolė – tai pasiektų rezultatų palyginimas su planuotais. Vadovas, vadovaudamas įmonei, duodamas įsakymus personalui ir užtikrindamas tikslų visų nurodymų vykdymą, naudojasi šia funkcija. Bet kurio lygio vadovai stengiasi įgyvendinti planavimo ir kontrolės funkcijas. Žemesnio lygio vadovai yra užsiėmę įdarbinimu ir darbo organizavimu.
Įkeliama...
