Magistrantūros studentas Malykh N.N.
Novosibirsko valstybinis ekonomikos ir vadybos universitetas „NINKh“
Darbuotojų lojalumo ir jo įtakos kaitai analizė
Dabar, pokriziniu laikotarpiu, kai įmonės grįžta prie aktyvios kompetentingų specialistų paieškos ir laisvų darbo vietų, darbuotojų lojalumo problema vėl tampa aktuali. Kaip išlaikyti pagrindinius darbuotojus? Kaip padidinti jų lojalumą ir susidomėjimą šiuo konkrečiu darbu? Kaip panaudoti personalo veiklos stebėjimą ir anketas, siekiant nustatyti lojalius ir nelojalius darbuotojus? Galiausiai, kas yra latentinė apyvarta ir kodėl ji gali būti pavojinga įmonei, ypač dabar?
Pastebėta, kad stabiliai besivystančios ekonomikos laikotarpiu apie 60% darbuotojų retkarčiais patiria nepasitenkinimą darbo sąlygomis ir galvoja apie darbo keitimą. Ekonominės krizės metu, kai laisvų darbo vietų yra žymiai mažiau, didėja darbuotojų stabilumas. Tačiau kai tik krizė atslūgsta, jie vėl pradeda ieškoti geresnio gyvenimo: skambina draugams, lankosi internetiniuose šaltiniuose su darbo pasiūlymais, atnaujina savo gyvenimo aprašymus ir eina į pokalbius.
Žinoma, ne visi pasitraukia: daugumą sulaiko baimė, kad kitoje įmonėje gali kilti dar rimtesnių sunkumų nei įprastoje vietoje. Daugelį sustabdo galimas stresas, susijęs su įvertinimu pokalbio metu, kuris gali pasirodyti neigiamas.
Naujo darbo paieškas riboja ir tokie veiksniai kaip stabilumo troškimas ir atitinkamai nenoras ką nors keisti. Dalis nepatenkintųjų supranta, kad norint turėti didelę vertę rinkoje, reikalingos naujos žinios ir gebėjimai, o tai reiškia, kad reikia nuolat mokytis. Derinti darbą ir studijas nėra lengva. Tokiam įtemptam gyvenimo grafikui darbuotojai gali būti nepasiruošę psichologiškai, dėl finansinių ar šeimyninių aplinkybių.
Bet kuriuo atveju, pokriziniu laikotarpiu vėl aktualūs uždaviniai išlaikyti pagrindinius darbuotojus įmonėje, taip pat didinti sumažėjusio lojalumo darbuotojų efektyvumą. Pirmas žingsnis šia kryptimi – darbuotojų lojalumo įvertinimas, antrasis – priemonių jam didinti ir personalui stabilizuoti organizavimas.
Pirmiausia turėtumėte atidžiai pažvelgti į tai, kurie įmonės darbuotojai yra lojalesni ar nelojalesni. Kaip galite juos atskirti?
Štai būdingi lojalaus darbuotojo požymiai:
· yra optimistiškas ir pozityviai nusiteikęs į darbą;
· sąmoningai priima „žaidimo taisykles“ – įmonės kultūrą ir įmonės politiką;
· pasitiki įmonės vadovybe;
· pasirengęs dirbti su visu atsidavimu, taip pat ir nesant išorinės vadovų kontrolės;
· gebantis savarankiškai vertinti ir koreguoti savo darbo kokybę („savo kokybės kontrolės skyrius“);
· siekia ne tik veikti pareigybės aprašymo ribose, bet ir plėsti savo pareigas;
· rūpinasi įmone ir yra pasirengęs nešti jai papildomos naudos;
· vengia veiksmų, galinčių pakenkti organizacijai;
· sutinka ištverti laikinus sunkumus;
· neplanuoja keisti darbo ir nesiima veiksmų laisvos laisvos darbo vietos paieškai rinkoje. Jei yra nepatenkintas savo karjera ir padėtimi įmonėje, jis stengiasi išspręsti problemą organizacijoje: didina efektyvumą, kalbasi su vadovybe ir personalo darbuotojais apie savo perspektyvas.
Taip pat pastebimi sumažėjusio lojalumo darbuotojai. Jie dažnai dirba „neatsargiai“, savo darbo valandas atlikdami kaip nemalonią pareigą. Jau ryte į darbą ateina susierzinę, pavargusiais veidais. Rūkymo vietose ir pietų pertraukų metu tokie nepatenkinti darbuotojai kritikuoja vadovybės veiksmus.
Nelojalūs darbuotojai tampa pasyvūs ir abejingi, niūriai tyli susirinkimuose, demonstruoja panieką įmonės tikslams, sabotuoja vadovybės įsakymus vilkindami jų įgyvendinimą. Galimos riaušės ir pasipriešinimas. Sumažėjus pasitenkinimui darbu tarp nelojalių darbuotojų, darbo efektyvumas sumažėja 33-38%, o tai daro didelę įtaką įmonės pelnui.
Ypatingą dėmesį verta atkreipti į aktyviai nelojalius darbuotojus, nes jie yra susiję su galimos paslėptos darbuotojų kaitos rizika. Tokie darbuotojai laiko save laikinais darbuotojais įmonėje ir laukia pelningų pasiūlymų iš kitų įmonių. Be to, daugiau nei 30% jų atsistatydinimo pareiškimą vadovui pateikia savo prašymu pačiu netikėčiausiu momentu, kai jis nežino apie tokią įvykių raidą – ir nespėja pasiruošti pamainai. savaitės, numatytos Rusijos Federacijos darbo kodekso 80 straipsnyje. Jei paslėptos darbuotojų kaitos lygis įmonėje yra didelis, ji nuolat praras stabilumą.
Be vadovybės ir personalo tarnybų atliekamo stebėjimo, darbuotojų lojalumą verta įvertinti naudojant anketą (žr. priedą). Remiantis reguliarių anoniminių pasitenkinimo darbu ir naujo darbo paieškos tyrimų rezultatais, galima išskirti penkias darbuotojų grupes:
· savo darbu patenkinti ir naujo darbo neieškantys darbuotojai;
· patenkinti darbuotojai, kurie vis dėlto ieško naujo darbo;
· nepatenkinti darbuotojai, aktyviai ieškantys darbo;
· nepatenkinti darbuotojai, kurie neieško naujo darbo;
· darbuotojai, kurių pareigos neaiškios („Man sunku atsakyti“, „apie tai negalvojau“).
> padėti
Lojalūs darbuotojai – tai bendraminčių komanda, kuri yra atsidavusi įmonės tikslams ir vertybėms ir yra pasiruošusi padaryti bet ką, kad jos klestėtų.
Jackas Welchas, „General Electric“ vadovas
Jei sudarydami klausimyną atsižvelgsite į darbo sąlygas organizacijoje, galite nustatyti kiekvienos grupės stabilizavimo ir galimos apyvartos veiksnius. Priede pateiktame klausimyne išvardinti tradiciniai bet kurioje įmonėje galimi veiksniai.
Išsamiai apsvarstykime kiekvieną personalo grupę
Darbuotojai, kurie yra patenkinti savo darbu ir neieško naujo darbo
Tai motyvuoti, stabilūs ir lojalūs darbuotojai. Reikia ne tik nustatyti, kiek tokių darbuotojų yra įmonėje (nustatyti lojalumo dydį), bet ir suprasti, kokie stabilizavimo veiksniai jiems yra reikšmingi. Apklausos metu įmonės vadovybė gaus informaciją apie personalo politikos tikslus dėl personalo stabilizavimo.
Žinoma, lojaliams darbuotojams bus svarbi finansinė motyvacija, tačiau ne mažiau vertingi ir kiti veiksniai: darbo turinys, karjeros augimo perspektyva ir galimybė studijuoti įmonės lėšomis. Ši informacija leidžia kelti naujas užduotis darbui su personalu: kūrybinio darbo komponento didinimas, naujų krypčių ir laisvų darbo vietų atvėrimas organizacijoje, rotacija įmonės viduje, planuojami mokymai, galimybė sėkmingiems darbuotojams savarankiškai pasirinkti edukacinius seminarus nustatytose ribose. biudžetas.
Lojaliems darbuotojams bus svarbi finansinė motyvacija, tačiau ne mažiau vertingi ir kiti veiksniai: darbo turinys, karjeros augimo perspektyva ir galimybė studijuoti įmonės lėšomis.
Patenkinti darbuotojai, ieškantys naujo darbo
Šią grupę dažnai sudaro 18–27 metų ir vyresni jaunuoliai, apsisprendę dėl santuokos pakeisti gyvenamąją vietą. Daugeliu atvejų vadovybė negali suvaldyti tokių situacijų.
Bet be tokių darbuotojų į antrąją grupę dažnai patenka ir aukštojo ar papildomo išsilavinimo diplomą gavę specialistai, kurie įmonėje neturi perspektyvų toliau augti. Kylant išsilavinimo lygiui, keičiasi tokių darbuotojų profesinis statusas, tačiau vadovybė tam neteikia jokios reikšmės ir nesuteikia naujų tobulėjimo galimybių. Paprastai tai yra 24–35 metų darbuotojai, o jų prioritetai yra tokie veiksniai kaip karjeros perspektyvos ir santykiai su vadovybe. Dėl to, nors iš esmės yra patenkinti savo veikla įmonėje, galvoja apie darbo keitimą.
Neretai šios grupės atstovams darbo turinys tampa reikšmingas, nes jie stengiasi nuo kasdienės rutinos pereiti prie profesinių užduočių, kurias spręsdami gali pademonstruoti savo sugebėjimus. Bet jei įmonė tokiam darbuotojui, kuris apskritai yra lojalus, nesuteiks naujų galimybių įgyvendinti, jis ims ieškoti kitos vietos.
Nepatenkinti darbuotojai aktyviai ieškantys darbo
Tai pasitikintys savimi, kompetentingi ir paklausūs darbo rinkoje darbuotojai. Jie neskuba pasirinkdami, eina į pokalbius ir užtikrintai derasi. Po kiekvieno apsilankymo kitoje įmonėje jie kolegoms pasakoja, kaip vyko pokalbis, ko klausė ir kokios buvo pasiūlytos sąlygos. Informacija apie rinkos būklę ir siūlomas sąlygas greitai pasklinda visame padalinyje, sumažindama tų, kurie vis dar yra pirmoje grupėje, lojalumą.
Jei darbuotojas randa gerą vietą – su augimo perspektyvomis, konkurencingu atlyginimu ir įdomiu darbo turiniu, jis dažnai išvyksta ne vienas, o kartu su kolegomis, su kuriais palaiko draugiškus santykius. Be gerų specialistų, jis gali „atimti“ perspektyvius klientus ir įmonės informaciją, kurios jam reikia tolesniam darbui.
Kritinė gali tapti potencialiai besikeičiančių darbuotojų grupių dalis – daugiau nei 20% viso įmonės (padalinio) darbuotojų skaičiaus. Tačiau buvo atvejų, kai šis skaičius išaugo iki 60% ir daugiau. Pavojus ypač didelis, kai didelė latentinė apyvarta stebima į pelną orientuotuose padaliniuose – pardavimų skyriuje ir gamybos sektoriuje. Vadovybė turi galvoti, kaip išspręsti tokią grėsmingą situaciją: pravesti mokymus, aptarti augimo perspektyvas su pajėgiausiais darbuotojais, kalbėtis su komanda, kalbant apie įmonės plėtros strategiją ir naujas perspektyvas, kurios gali atsiverti kiekvienam darbuotojui.
Nepatenkinti darbuotojai, neieškoję naujo darbo
Dažniausiai šioje grupėje dirba darbuotojai, kurie neturi darbo rinkoje paklausių kompetencijų ir nenori mokytis. Dažnai šių savybių pasireiškimą lydi bendras neigiamas požiūris į įmonę ir kolektyvą. Tokie darbuotojai sudaro balasto arba „šiukšlių“ personalo grupę, kaip jie neseniai pradėjo sakyti.
Norint nustatyti kritinį balasto tūrį, naudojama vadinamoji „dešimties procentų taisyklė“. Jeigu dešimties žmonių padalinyje yra nepatenkintas, kritiškas ir žemos kompetencijos, tai smarkiai sumažina personalo efektyvumą ir tampa pavojinga bendrai kolektyvo psichologinei sveikatai.
Tokioje grupėje gali būti ne tik pasyvūs ir nepatenkinti žmonės, bet ir savimi nepasitikintys žmonės, patiriantys įvairius asmeninius kompleksus. Mūsų darbuotojai dažniausiai patiria kompleksą, susijusį su amžiumi: jauni darbuotojai dažnai nerimauja dėl įgūdžių ir patirties stokos, o brandūs, vyresni nei 45 metų – dėl paklausos stokos. Ypač svarbu, jei vyresnieji darbuotojai vadovaujasi stereotipais, nesistengia tobulinti savo kompetencijos, demonstruoja lumpenišką motyvaciją ir pasenusį požiūrį į gyvenimą.
Neaiškios padėties darbuotojai
Kai kurie darbuotojai negali užtikrintai atsakyti į apklausos klausimus dėl įvairių priežasčių, įskaitant:
· bendras abejingumas įmonės politikai, pasyvumas;
· atsargumas, baimė dėl neigiamų apklausos pasekmių, baimė, kad vadovybė identifikuos respondentus pagal rašyseną ir pritaikys griežtas sankcijas;
· apatija, netikėjimas teigiamų pokyčių įmonėje galimybe;
· pasipriešinimas įmonės vadovybei, paslėptas konfliktas su ja.
Bet kokiu atveju turi būti veiksniai, kuriuos pažymi šios grupės darbuotojai. Pavyzdžiui, jei tokia atmosfera komandoje, tai galime daryti prielaidą, kad nepasitikėjimas yra susijęs su dideliu konflikto lygiu padalinyje ir kritišku požiūriu į neefektyvų tiesioginio vadovo valdymą. Tokiu atveju rekomenduojamas bendravimas su neformaliais lyderiais ir komandos formavimo mokymai.
Tačiau gali būti ir taip, kad šios grupės darbuotojai atvirame apklausos klausime įvardija ir kitas nepasitenkinimo savo darbu įmonėje priežastis. Tokie darbuotojai vadinami neutraliais. Kaip neigiamos sąlygos jie nurodo:
· aiškių darbo taisyklių nebuvimas ir dažnas vėlavimas pasibaigus darbo dienai;
· daug viršvalandžių, dažnas poreikis dirbti savaitgaliais ir švenčių dienomis;
· per griežtas įmonių renginių standartas ir negalėjimas į juos pakviesti šeimos narių – net už savo lėšas.
Tokia padėtis rodo, kad šios grupės motyvaciniai veiksniai nėra susiję su darbu: tai šeima, laisvalaikis, pomėgiai ir neprofesiniai interesai. Neutraliai domisi pakankamu asmeniniu laiku, yra pasirengę mažiems atlyginimams ir tikisi iš vadovybės aiškių nurodymų dėl konkrečių gamybos užduočių ir laiko joms atlikti.
Taigi stebėjimas ir apklausos leidžia struktūrizuoti personalą pagal darbuotojų lojalumo lygį, remiantis dviejų veiksnių – pasitenkinimo veikla įmonėje ir naujo darbo paieška – vertinimu. Lojalumo stebėsena vykdoma siekiant išlaikyti vertingiausius darbuotojus ir padidinti viso organizacijos personalo efektyvumą.
Kaip suformuoti lojalus, stabilus kolektyvas? Yra keletas veiksmingų įrankių, įskaitant:
· karjeros plėtros perspektyvų prieinamumas, darbuotojų augimo planavimas;
· patikimas, augantis verslas;
· informacijos srautų įmonėje skaidrumas, vadovų ir darbuotojų susitikimai aktualioms problemoms aptarti;
· vadovaujančių darbuotojų grupės įmonės misijos ir vertybių ugdymas;
· teigiama atmosfera organizacijoje;
· įmonių edukaciniai seminarai ir mokymai.
Yra daug požiūrių į darbuotojų lojalumą. Nebuvo įmanoma nustatyti vieno lojalumo apibrėžimo. Tačiau galima padaryti tokias išvadas:
1. Sąvokos lojalus darbuotojas ir nelojalus darbuotojas yra vienos skalės poliai, kurių viduryje yra kokia nors tarpinė, neutrali būsena. Pažymėkime jį kaip abejingą darbuotoją.
2. Galite nustatyti ribas tarp lojalaus darbuotojo ir abejingo, abejingo ir nelojalaus.
3. Atsižvelgimas į nelojalią darbuotoją labiau būdingas įmonių saugos paslaugoms nei psichologinėms ar personalo paslaugoms. Šiame kontekste lojalumo (nelojalumo) kriterijai yra patikimumas, profesinis tinkamumas, smerktinų ar nepageidaujamų veiksmų buvimas ar nebuvimas: vagystė, informacijos nutekinimas, pravaikštos, vėlavimas, pravaikštų atvejai, girtumas ir kt.
4. Turint omenyje lojalį darbuotoją, galime kalbėti apie susitapatinimą su organizacija (manoma, korporatyviniu veiksniu), įsitraukimą į darbo procesus, emocinį prisirišimą prie organizacijos, pasirengimą ginti savo interesus, taip pat darbuotojų pasitenkinimą darbu, karjera ir rūpestingumo jausmas iš kitų, apie pasitikėjimą ilgalaikio darbo joje tinkamumu.
Taikymas.
Naudotos literatūros sąrašas
1. Brockhaus-on-line. Generacinė enciklopedija. Interneto versija. (http://www.agama.ru/bol/)
2. Dal V.I. Aiškinamasis rusų kalbos žodynas. Respublika remiantis antruoju 1880–1882 m. leidimu. Interneto versija. (http://vidahl.agava.ru)
3. Efimovas A.I., Vikhorevas S.V. Praktiniai patarimai saugos tarnybos vadovui ar vadovui. // (Informacija iš oficialios Rusijos Federacijos valstybinės techninės komisijos svetainės)
4. Kovrovas A. Personalo lojalumas: kas ir kaip tiriama organizacijoje. // Taika ir saugumas, 1998 Nr.2
5. Magura M.I. Personalo patriotizmas savo organizacijos atžvilgiu yra lemiamas konkurencinis pranašumas. // Personalo vadyba, 1998 Nr.11
6. Magura M.I. Patriotizmas savo organizacijos atžvilgiu. Mitas ar realybė? // Režisierius, 1997 Nr.7
7. Ozhegov S.I., Shvedova N.Yu. Aiškinamasis rusų kalbos žodynas. Interneto versija. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)
8. Olechnovich M.O., Olechnovich N.O. Psichologas organizacijoje // (Medžiaga iš interneto)
9. Politikos mokslai. Enciklopedinis žinynas./ Averyanov Yu.I. - M.: Leidykla „Publisher“, 1993 m
10. Solovjova M.A. Psichologinės lojalumo prielaidos // Tarptautinės tarpuniversitetinės mokslinės praktinės studentų konferencijos „XXI amžiaus psichologija“ tezės //
Patarimai, kaip dirbti su NPS: kaip atrinkti vartotojų imtį, kokias priemones naudoti apklausoms atlikti ir kaip analizuoti rezultatus.
Paskutiniais metais „LinkedIn“ tapau tikru evangelistu, naudodamas NPS kaip pagrindinį veiklos rodiklį (KPI). NPS papildo mūsų standartinį įsigijimo, išlaikymo ir pajamų gavimo indeksų rinkinį ir tapo metrika, padedančia pagerinti produkto kokybę ir jo vertę vartotojams.
Kas išrado NPS
„Net Promoter Score“ (NPS) 2003 m. sukūrė Fredas Reichheldas iš „Bain & Company“. Visiems, kurie domisi šiuo klausimu, rekomenduoju perskaityti jo straipsnį „The One Number You Need to Grow“, paskelbtą „Harvard Business Review“.
Fredas tvirtino, kad NPS indeksas veikia ne prasčiau nei ilgos vartotojų apklausos apie jų pasitenkinimą produktu. Pirma, NPS apima tik vieną klausimą, antra, jis gerai koreliuoja su ilgalaikiu įmonės augimu.
Kaip apskaičiuojamas NPS?
Turite užduoti savo klientams paprastą klausimą: „Ar jums malonu rekomenduoti mūsų įmonę draugams ar kolegoms? Atsakymas yra skaičius nuo 0 iki 10. Galiausiai respondentai skirstomi į jūsų produkto šalininkus (9–10 balų), neutralius vartotojus (7–8 balai) ir kritikus (0–6 balai).
Norėdami gauti NPS, turite atimti niekintojų procentą iš rėmėjų procento. Skaičius gali svyruoti nuo –100 (jei visi apklausti vartotojai yra kritikai) iki +100 (visi rėmėjai). Didesnis nei nulis NPS laikomas geru, o balas +50 rodo puikų lojalumą.
Papildomi klausimai
Be pagrindinio klausimo, galite užduoti klientams atvirus klausimus, pavyzdžiui: „Kodėl taip įvertinote įmonę? Dėl šio metodo NPS tampa ne tik dabartinės sėkmės metrika, bet ir būsimos veiklos gerinimo pagrindu.
Taip pat gali būti naudinga paklausti klientų, ar jie nori rekomenduoti panašius ar alternatyvius konkurentų produktus. Tai leis jums palyginti savo NPS su kitų gamintojų indeksais. Tik atminkite, kad šie rezultatai nebus pakankamai objektyvūs: užuot apklausę atsitiktinę potencialių vartotojų imtį (įskaitant tuos, kurie renkasi konkurentus), žiūrite į savo nusistovėjusius vartotojus.
Prieš užduodami klientams papildomus klausimus apie jų reitingų priežastis, turėtumėte gerai pagalvoti: žinoma, tai padės geriau suprasti situaciją, tačiau tuo pačiu gerokai sumažins atsakymų dažnį. Bet kokiu atveju teks eiti į kompromisą.
Įvertinimų rinkimo metodai
Internetiniams produktams NTS reitingai paprastai atlieka el. pašto apklausas arba įveda priminimo raginimus gaminio gavimo procese. Norint padidinti atsakymų rodiklį, svarbu aprėpti ir staliniams kompiuteriams, ir mobiliesiems skirtą produkto versiją. Apklausos įrankį galima susikurti ir patiems, tačiau paprastai rekomenduoju naudoti vieną iš paruoštų sprendimų, kurie palaiko gautų atsakymų rinkimą ir analizę visais kanalais ir sąsajomis, pvz., SurveyMonkey.
Viena iš tokių apklausų problemų yra akivaizdus šališkumas labiau įsitraukusių klientų atžvilgiu, nes tie, kurie nepatenkinti produktu, greičiausiai neatsakys į laiškus. Žemiau kalbėsime apie tai, kaip su tuo susidoroti.
Mėginių ėmimas NPS
Labai svarbu, kad kiekvienas NPS tyrimas būtų atliktas atsitiktine, reprezentatyvia vartotojų imtimi. Dažnai susidurdavome su tuo, kad respondentai iš tikrųjų nebuvo atsitiktiniai. Pavyzdžiui, yra stiprus ryšys tarp NPS rezultatų ir įsitraukimo arba laiko, kurį klientas praleidžia naudodamas produktą. Stenkitės užtikrinti, kad pavyzdys atspindėtų įsitraukimo lygį ir gaminio naudojimo trukmę, būdingą visai vartotojų bazei.
Apklausų dažnumas
Pirma, labai svarbu jūsų vartotojų bazės dydis. Kuo jis mažesnis, tuo didesnę imtį turėsite apklausti ir tuo ilgiau užtruks, kol gausite pakankamai atsakymų. Tai apriboja, kada gali būti vykdoma kita apklausa.
Antra, apklausų dažnumas gali būti susijęs su produkto kūrimo ciklu. Būtent produkto patobulinimai leidžia valdyti NPS augimą, todėl apklausų dažnumas turėtų priklausyti nuo to, kaip greitai atliksite kitą iteraciją.
NTS yra atsiliekantis rodiklis. Įdiegę naudotojo patirties pakeitimus užtrunka šiek tiek laiko, kol klientai juos pajus ir atspindės savo įvertinimuose.
„LinkedIn“ komandoje nustatėme, kad geriausias apklausas atlikti kas ketvirtį, o tai atitinka mūsų ketvirčio produktų planavimo ciklą. Tai leido mums gauti naujausius įvertinimus prieš pradedant kitą ketvirčio planavimą. Sudarant artimiausią veiksmų planą, galėtume greitai reaguoti į savo apklausų rezultatus.
„Analytics“ komanda
Jei naudojate NPS, kad pagerintumėte vartotojo patirtį, tikslinga dalytis apklausos duomenimis su visais, kurie dalyvauja kuriant produktą.
„LinkedIn“ į pagrindinę NPS komandą įtraukėme ne tik produktų vadybininkus, bet ir tuos, kurie užsiima produktų rinkodara, rinkos tyrimais ir verslo operacijomis. Kiekvieną ketvirtį savo atradimais dalindavomės su visa MTEP komanda. Žinoma, daug kas priklauso nuo to, kaip organizuosite savo produkto kūrimą, tačiau vis tiek svarbu, kad į procesą būtų įtrauktos tinkamos suinteresuotosios šalys nuo pat pradžių.
Komentarų analizė
Naudotojų komentarų ir atsakymų į atvirus klausimus tyrimas yra pati naudingiausia NPS analizės dalis. Kartą per ketvirtį po kiekvienos apklausos skaitome klientų atsakymus ir juose rastus privalumus ir trūkumus suskirstėme į temines kategorijas.
Remdamiesi šia klasifikacija, pateikėme pasiūlymus, kaip pagerinti vartotojo patirtį ir pašalinti skausmo taškus. Perskaityti kiekvieną komentarą gali atrodyti bauginančiai, bet tai negali pakeisti kiekvieno kliento balso ir sužinoti, kaip jie išdėsto savo patirtį su produktu.
Rėmėjų elgesys
Daug laiko praleidžiame tyrinėdami neigiamus atsiliepimus ir spręsdami su jais susijusias problemas, tačiau pastebėjome, kad taip pat naudinga suprasti teigiamos naudotojų patirties ypatybes.
Palyginę NPS rezultatus su klientų elgesio strategija (registracija, paieška, profilio peržiūra), pamatėme reikšmingą ryšį tarp tam tikrų produktų veiksmų ir didesnio NPS. Taip išryškinome momentus, kai klientams labai patiko naudoti produktą. Tada mes sutelkėme dėmesį į produkto optimizavimą, kad iš mūsų bazės pasiektume kuo daugiau vartotojų.
Paprasčiausias būdas tai padaryti – išnagrinėti kiekvieną pagrindinę savo produkto veiklą ir išsiaiškinti, ar yra aiški koreliacija su NPS balais.
Metodika
Mes nustatėme, kad NPS jautriai reaguoja į metodinius pokyčius. Todėl svarbu labai nuosekliai taikyti apklausos metodiką. Klausimų tvarka ir konkurentų, kurių užduodate apie reikalą, sąrašas. Svarbus ir pats atrankos metodas. Keiskite savo metodiką kuo mažiau.
Sezoniškumas
NPS rezultatams įtakos turi sezoniniai veiksniai. Mes patys tai matėme ir girdėjome, kad tai galioja ir kitoms įmonėms. Siekiant sumažinti sezoniškumo poveikį, tikslinga lyginti metinius, o ne ketvirčio pokyčius. Bent jau verta žinoti, kaip tai gali paveikti jūsų pažymius.
NPS ribos
NPS yra veiksminga metrika, padedanti suprasti vartotojų lojalumą ir parengti veiksmų planą, kaip jį tobulinti, tačiau šis metodas turi tam tikrų apribojimų, kuriuos reikia nepamiršti.
1. Dėl santykinai mažo NPS rezultatų dažnumo tai yra silpna kasdienės veiklos stebėjimo metrika. Taigi ir toliau naudokite dabartinius įsigijimo, išlaikymo ir pajamų gavimo įrankius, kad stebėtumėte įprastą našumą, atliktumėte A/B testus ir kitus optimizavimus.
2. NPS rezultatų paklaidos riba priklauso nuo jūsų imties dydžio. Svarbu tai žinoti ir nesijaudinti dėl nedidelių dviejų iš eilės tyrimų rezultatų skirtumų. Klasikiniai įrankiai, pvz., įtraukimo metrika, neturi didelių atrankos reikalavimų ir turi daug mažesnę paklaidą.
3. NPS analizė jokiu būdu nepakeičia jūsų produkto strategijos. Šis įrankis tik suteikia įžvalgos, kaip klientai suvokia produktą ir ką tiksliai optimizuoti, kad būtų geriau įgyvendinta esama strategija.
Išmatuoti vartotojų lojalumą yra labai sunku. „Analytics“ duomenys ne visada gali padėti. Jie neatsako į pagrindinį klausimą: kodėl skaičiai yra tokie, kokie yra? Kas tiksliai nepatinka vartotojams ir kaip tai pakeisti?
Su tuo susidoroti gali būti sunku. Faktas yra tas, kad svetainės suvokimas, požiūris į produktus ir paslaugas yra labai subjektyvus. Kiekvienas vartotojas įgyja savo patirtį dirbdamas su svetaine: vieni sakys, kad foninė melodija yra ideali, o kitiems muzika trukdys.
Kai kalbame apie pasitenkinimą, kalbame apie vartotojo emocijas. Kaip apie juos sužinoti? Lengviausias būdas yra paklausti pačių vartotojų. Tačiau labai svarbu teisingai suplanuoti apklausą ir teisingai interpretuoti informaciją.
Sėkmingos apklausos taisyklės
Visi esami klientų lojalumo rodikliai yra pagrįsti apklausomis. Tačiau norint, kad tyrimas duotų teisingus rezultatus, sudarant apklausą reikia atsižvelgti į keletą taisyklių.
Teisingas respondentų pasirinkimas
Pasirengimo etape būtina nustatyti tikslinę apklausos auditoriją. Tai turėtų būti tam tikras tikslinės auditorijos segmentas: būtent ta, kuri dabar jus domina. Kieno nuomonė jus domina – potencialių didmeninių klientų ar pirkėjų, perkančių prekes mažmeninėje prekyboje?
Pavyzdys: didmeniniai klientai renkasi atsiskaitymą be grynųjų pinigų. Mažmeniniai klientai renkasi atsiėmimą ir pristatymą per kurjerį, atsiskaitant grynaisiais.
Apibrėžimas
Visi klausimai turi būti konkretūs. Abstrakčios formuluotės nesuteikia naudingos informacijos.
- Neteisingas klausimas yra „Ar mūsų siūlomi produktai yra geri?
- Teisingas klausimas yra „Ar jums patinka mūsų gaminių kokybė ir dizainas?
Formuluotės aiškumas
Visi klausimai turi būti nedviprasmiški ir suprantami. Priešingu atveju arba sulauksite daug nuomonių, kurių negalima pamatuoti, arba sugadinsite santykius su klientu, nes vargu ar jis norės įdėti pastangų ir atspėti, ko jūs norėjote.
- Neteisingas klausimas – „Jei anksčiau naudojotės mūsų svetaine, telefono sistema ar el. pašto pagalbos sistema, ar mūsų klientų aptarnavimo atstovas laiku susisiekė su jumis?
Teisingas klausimas yra „Ar mūsų įmonė reaguoja?
Nešališkumas
Labai svarbu vengti vedančių klausimų, nes apklausos tikslas – išsiaiškinti tikrąją respondento nuomonę, o ne išgirsti tai, ko norite. Klausimai neturėtų daryti įtakos ar supainioti respondento nuomonę.
- Neteisingas klausimas yra „Ką manote apie mūsų draugiškus klientų aptarnavimo atstovus?
Teisingas klausimas yra toks: „Kaip greitai mūsų įmonės klientų aptarnavimo atstovai jums padėjo?
Kitas žingsnis atlikus apklausą – lojalumo vertinimo metodo pasirinkimas. Jų yra keletas, ir kiekvienas metodas turi savo galimybes ir apribojimus. Natūralu, kad nė vienas iš jų neatskleis paslapties, kaip akimirksniu padidinti finansinius rezultatus ir padidinti pakartotinius pardavimus, tačiau jie padeda pagerinti aptarnavimą ir yra labai patogu stebėti visą situaciją. Nors visos metrikos yra pagrįstos apklausomis, kiekviena iš jų išsprendžia konkrečią problemą. Rinkitės metodiką pagal tyrimo tikslus.
Įvertinkite individualias svetainės savybes
Metodas: mastelio keitimas
Tai vienas iš paprasčiausių pasitenkinimo įvertinimo būdų. Idealiai tinka paslaugų kokybei įvertinti ar, pavyzdžiui, naujojo svetainės dizaino suvokimui.
Kliento prašoma ką nors įvertinti 5 arba 10 balų skalėje (nuo „nepatenkinamai“ iki „puikiai“). Šį metodą mūsų specialistai naudoja kiekybiniam tinkamumo naudoti testavimui.
Tyrime naudojami klausimai keturiems rodikliams įvertinti:
- naudojimosi svetaine patogumas (teiginį „Kaip lengva jums naudotis šia svetaine“ įvertinkite balais nuo 1 iki 10);
pasitikėjimas (teiginys „Kiek pasitikite informacija, kurią gaunate šioje svetainėje“ įvertinimas balais nuo 1 iki 10);
vizualinis patrauklumas (teiginį „Koks paprastas ir aiškus yra šios svetainės dizainas“ įvertinkite balais nuo 1 iki 10);
klientų lojalumas (teiginį „Kokia tikimybė, kad vėl naudositės šia svetaine“ įvertinkite balais nuo 1 iki 10).
Paprastai interpretuojant tokių apklausų rezultatus ypatingas dėmesys skiriamas rodikliams kraštutiniuose taškuose: tie klientai, kurie svetainę įvertino 5 balais, dažniau apsipirks pakartotinai, o tie, kurie davė 1, niekada nesilankys internete. vėl parduotuvę.
Palyginkite savo svetainę su konkurentais
Metodas: semantinis diferencialas
Metodas leidžia ne tik sužinoti, ką klientai galvoja apie jūsų svetainę, bet ir palyginti ją su konkurentais bei idealiu aptarnavimu.
Norėdami atlikti tokią analizę, jums reikia:
- pasirinkti palyginimo bazę, tai yra pagrindinio konkurento svetainę;
atspausdinkite šios ir savo svetainės maketą spalvotai;
nustatyti paslaugų vartotojų charakteristikas, t.y. sudaryti būdvardžių ir jų antonimų, su kuriais turėtų būti siejamas svetainės dizainas, sąrašą;
remiantis pasirinktomis charakteristikomis, formų masteliais (modernus – klasikinis, gražus – negražus ir kt.);
paprašyti vartotojų įvertinti vartotojo savybes 10 balų skalėje;
apdoroti rezultatą.
Remiantis apklausos duomenimis, sudaromi trijų kreivių vidutiniai profiliai, atspindintys subjektyvų tiriamų svetainių vartotojų savybių suvokimą.
Tinkamai sudaryti grafikai leidžia aiškiai pademonstruoti paslaugos privalumus ir trūkumus, palyginti ją su pagrindiniu konkurentu ir įvertinti jos artumą idealiai klientams teikiamai paslaugai.
Šampūno įvertinimo metodo naudojimo pavyzdys
Išsiaiškinkite klientų požiūrį į įmonės produktus
Metodas: klientų pasitenkinimo indeksas (CSI)
Šis metodas leidžia kompleksiškai įvertinti veiksnius, turinčius įtakos klientų pasitenkinimui.
- parinkti įmonei svarbiausius parametrus – kainą, kokybę, prekės ženklą ir kitus;
paprašyti klientų įvertinti kiekvieną iš nurodytų veiksnių 10 balų skalėje;
Iš esmės CSI yra visų komponentų, prisidedančių prie klientų pasitenkinimo, vidurkis. Manoma, kad CSI indeksas turėtų būti ne mažesnis kaip 95%.
CSI padeda suprasti, ką vartotojai vertina įmonėje, nes rinkodaros specialistų ir verslo savininkų lūkesčiai ne visada sutampa su klientų nuomone. Pavyzdžiui, galite manyti, kad jiems rūpi prekių pasirinkimas ir kainos, o vartotojus labiau domina operatorių greitis.
Pavyzdžiui, Apple reguliariai atlieka naujus vartotojų pasitenkinimo tyrimus. Steve'as Jobsas reikalavo, kad CSI vertinimai būtų atliekami kas mėnesį pirmąjį pusmetį po to, kai buvo išleistas naujas produktas. Tai leido sulaukti klientų atsiliepimų ir greitai ištaisyti trūkumus jau pirmojo atnaujinimo metu.
Metodas: grynasis reklamuotojo balas (NPS)
Norėdami įvertinti klientų lojalumą, turite užduoti klientams klausimą: „Kiek tikėtina, kad rekomenduosite įmonę savo draugams?
Atsakyme naudojama 10 balų skalė. Dėl to respondentai yra suskirstyti į 3 grupes:
- produktų rėmėjai arba reklamuotojai (9–10 balų);
neutralūs vartotojai (7–8 balai);
kritikų (0–6 balai).
NPS indeksas apskaičiuojamas pagal formulę:
Tokio klausimyno pranašumas prieš standartines anketas yra jo universalumas. Klientas vienu įvertinimu gali pasakyti, ką galvoja apie jūsų įmonę ar produktą.
Tačiau norint išsiaiškinti gautus rezultatus, geriau užduoti papildomus klausimus: „Kodėl suteikėte būtent šį įvertinimą? Tai padės ne tik išanalizuoti situaciją kaip visumą, bet ir suprasti, kokiais kriterijais vartotojai vertina prekę, prekės ženklą ar paslaugą.
NPS rodiklio įvertinimas leidžia nustatyti esamas problemas. Taigi VimpelCom reguliariai atlieka klientų pasitenkinimo tyrimus. 2013 m., kai mobiliojo ryšio operatorius pristatė šią technologiją, „Beeline“ užfiksavo 1 proc. Tai tapo signalu, kad reikia imtis priemonių komunikacijos kokybei gerinti. Dėl to 2014 metais paskelbtos į klientą orientuotos strategijos dėka įmonei šį rodiklį pavyko padidinti iki 48 proc.
Naudotojų pasitenkinimo analizės metodai neapsiriboja aukščiau pateiktais metodais. Jų yra daug daugiau, o kurį pasirinksite, priklauso nuo to, ką tiksliai norite sužinoti. Svarbiausia yra reguliariai matuoti pasitenkinimo rodiklius, nes be šių duomenų sunku suprasti, ką reikia patobulinti gaminyje ar paslaugoje. Atminkite, kad išlaikyti lojalus klientas yra daug lengviau ir pigiau nei pritraukti naują.
Medžiagą parengė Anna Akulova
Klientų lojalumo vertinimo metodai
Daugumos įmonių vadovybė supranta, kad reikia įvertinti savo klientų lojalumą, nes tai yra įmonės sėkmės rinkoje ir pagrindinio ilgalaikio bei abipusiai naudingo ryšio su vartotojais rodiklis. Klientų lojalumo laipsnio tyrimas yra valdymo sprendimų kūrimo pagrindas santykių su klientais sistemos rėmuose.
1 pastaba
Nėra universalaus metodo ar metodo klientų lojalumui įvertinti. Yra keletas metodų, kuriuos skirtingais laikais sukūrė lojalumą tyrinėję ekonomistai.
Visi metodai klasifikuojami pagal lojalumo kryptį ir pagal disciplinos sritį, kurioje buvo tiriamas lojalumas.
1 pav. Lojalumo vertinimo metodų klasifikacija. Autorius24 – internetinis keitimasis studentų darbais
Poreikių padalijimo metodiką 1950-aisiais sukūrė D. Aakeris, J. Hofmeyr, B. Rice. Jis pagrįstas konkrečios prekės/prekės ženklo pasirinkimo dažnumo ir apskritai pirkimų skaičiaus santykio nustatymu. Jei klientas perka tą pačią prekę ar prekės ženklą 7 kartus iš 10, tai jo lojalumo laipsnis yra 70%. Ekspertai nustatė, kad klientas laikomas lojaliu, jei jo įsipareigojimų lygis viršija 67%. Klientai, kurių lojalumo lygis mažesnis už šį rodiklį, yra vadinami defektoriais. Ši technika nėra efektyvi, nes neatsižvelgiama į paslėptus klientų motyvus, taip pat į pasaulinius veiksnius, turinčius įtakos klientų lojalumui.
D. Aakerio metodikos esmė – išmatuoti šiuos rodiklius:
- klientų elgsenos modelių stebėjimas (perpirkimo rodikliai, pirkimų procentas, perkamų prekių ženklų skaičius ir kt.);
- keitimo išlaidų apskaita (pirkėjas neperka kito prekės ženklo, nes nenori rizikuoti pokyčiais;
- geras požiūris į prekės ženklą (pasitikėjimas, pagarba);
- pasitenkinimas yra pagrindinis veiksnys vertinant lojalumą;
- lojalumas (lojalių klientų sąveikų su kitais klientais apie savo mėgstamą prekės ženklą skaičius).
Šią techniką naudoja daugelis įmonių, naudodamos įvairias apklausas.
1 apibrėžimas
Tradicinis požiūris yra nustatyti vartotojų ketinimus įsigyti prekę/paslaugą. Jei ketinimas yra didelis, tai rodo klientų lojalumą. Tačiau klientų ketinimai gali būti skirtingi ir įvairiai paveikti įmonės veiklą.
Yra trijų tipų ketinimai:
- klientas perka pakartotinai, o tai turi įtakos pardavimų augimui;
- klientas rekomenduoja prekę//prekės ženklą kitiems žmonėms, o tai didina įmonės klientų bazės augimą;
- klientas ketina pirkti dar daugiau prekių, o tai turi įtakos vidutinėms pajamoms vienam klientui.
Sociologai R. Mertonas ir R. Kendallas klientų lojalumui įvertinti pasiūlė naudoti fokuso grupės metodą. Tai giluminis interviu, vykstantis grupinių diskusijų forma, kurio metu dalyviai sutelkia dėmesį į tyrėją dominančius klausimus, kad gautų reikiamą informaciją. Ši technika leidžia įvertinti reklamos efektyvumą ir klientų požiūrį į įmonę, jos produktus ar prekės ženklą.
Pagal Zh.Zh metodą. „Lambena“ klientų lojalumo tyrimas vyksta keliais etapais:
- pagrindinių prekės ar paslaugos pranašumų kokybės tyrimas;
- paslaugos proceso ir kokybės tyrimas;
- prekės ar paslaugos suvokiamos vertės tyrimas.
J. Hofmeyro ir B. Rice’o konversijos modelis yra skirtas įsipareigojimo lygiui išmatuoti. Jie naudojo keturis rodiklius:
- pasitenkinimas prekės ženklu;
- parinkčių prieinamumas;
- pasirinkimo svarba
- požiūrio neapibrėžtumo lygis, dvejonės perkant.
SERVLOYAL modelis kaip visapusiškas būdas įvertinti lojalumą
SERVLOYAL modelis apjungia visus klientų lojalumo lygio nustatymo būdus. Modelio koncepcija yra šių parametrų sąveika:
- elgesio aspektai;
- požiūrio aspektai;
- pažinimo aspektai;
- konatyviniai aspektai;
- emociniai aspektai;
- pasitikėjimo aspektai;
- įsipareigojimo aspektus.
Užrašas 2
SERVLOYAL modelio tikslas – išmatuoti atotrūkio tarp klientų lūkesčių ir jų suvokimo mastą. Gauti duomenys naudojami kaip įmonės sėkmės rodiklis.
Pagrindinis šio metodo privalumas yra tai, kad jis atitinka visus šiuolaikinius reikalavimus, nes modelis įvertina įvairius rodiklius kompleksiškai.
Tačiau kai kurie tyrinėtojai pastebi, kad šis modelis yra prieštaringas. Manoma, kad klientų pasitikėjimo ir įsipareigojimo rodikliai labiau prognozuoja lojalumo kūrimą nei jo elementai. Be to, vertinimo sunkumas kyla dėl to, kad klientų elgesys gali būti vertinamas tam tikru laikotarpiu, o lojalumo elementai (požiūrio parametrai) – tam tikru momentu. Tai rodo, kad reikia suderinti šiuos komponentus.
Klientų lojalumo vertinimas pagal NPS modelį
NPS metodiką sukūrė F. Reichheldas. Jo nuomone, tikrai lojalus klientas yra tas, kuris aktyviai reklamuoja prekę/prekės ženklą savo draugams ir pažįstamiems, palieka teigiamus atsiliepimus ir pritraukia naujų klientų. Kartu rekomendacijos yra tam tikra atsakomybė, kurią lojalus klientas prisiima savo aplinkai, nes jis asmeniškai laiduoja už produkto kokybę ir aptarnavimo lygį.
3 pastaba
Šio modelio esmė ta, kad klientams užduodamas tik vienas klausimas: kokia tikimybė, kad skalėje nuo 0 iki 10 rekomenduosite mūsų įmonę ir gaminius savo draugams ir pažįstamiems? Atsakymai į šį klausimą padeda numatyti pakartotinio pirkimo galimybes ir ateities rekomendacijas.
Atsakymų paaiškinimas:
- 9-10 yra reklamuotojai klientai;
- 7-8 – neutralūs klientai;
- 0-6 yra kritiški klientai.
NPS indeksas apskaičiuojamas pagal šią formulę:
NPS = propaguotojų procentas – niekintojų procentas
Šis rodiklis skaičiuojamas procentais, o optimali vertė yra 40%. Skirtingai nuo kitų vertinimo metodų, NPS modelį plačiai naudoja daugelis įmonių, įskaitant stambias tarptautines korporacijas.
Matavimas ir vertinimas yra pagrindiniai bet kokio verslo pagrindai. Vertinimas parodo, ką įmonė galvoja ir daro. O rodiklių pasirinkimas lojalumo lygiui matuoti nulemia darbuotojų mąstymą ir tolimesnius vadovų veiksmus.
Darbuotojų lojalumo tyrimą diktuoja poreikis atremti neigiamas pastarųjų metų tendencijas, susijusias su darbuotojų kaitos didėjimu, dėl kurio prarandamas pelnas ir įmonės konkurencingumas. Tai labai svarbu suprasti, ypač šalies įmonėms. Kadangi šalies ekonomika dar nesukūrė konkurencinės aplinkos, skatinančios savininkus ir darbdavius dėti reikiamas pastangas darbuotojų lojalumui įvertinti ir stiprinti.
Tačiau pasaulio patirtis rodo, kad nestabilioje rinkos ekonomikoje išgyvena būtent tos įmonės, kurios nuolat rūpinasi savo darbuotojų atsidavimu. Atsidavimas, suprantamas kaip aukščiausias darbuotojų lojalumo laipsnis įmonei, kurioje dirba, ir noras ją palaikyti sunkiais momentais, yra neatsiejamas ir pagrindinis visos vadovybės ir ypač personalo skyriaus darbo rezultatas.
Trys metodai tapo pagrindiniais darbuotojų lojalumo tyrimo įrankiais:
1. Organizacijos personalo L. G. Pochebut ir O. E. Koroleva lojalumo matavimo skalė
|
Darbuotojų lojalumas, darbuotojų lojalumo vertinimas Įranga Instrukcijos, kortelės su vertinimais apie lojalių darbuotojų požiūrį į organizaciją, atsakymų lapas. Instrukcijos Gerbiamas darbuotoju (organizacija, firma, įmonė)! Gavote korteles su sprendimais, rodančiais jūsų lojalumą organizacijai, kurioje dirbate. Ant stalo priešais jus yra popieriaus juostelė su skaičiais, žyminčiais gradacijas nuo 1 iki 11. Kiekvienas skaičius yra jūsų siūlomo sprendimo įvertinimas. Jūsų užduotis yra nustatyti savo požiūrį į sprendimą ir surūšiuoti visus pateiktus sprendimus į gradacijas. 11 gradacija atitinka pozityviausią šio sprendimo įvertinimą, 1 gradacija – neigiamiausią požiūrį, o 6 – neutralų požiūrį. Prašome platinti sprendimus, pagrįstus tik jų turiniu. Sprendimų skaičius kiekvienoje gradacijoje gali būti skirtingas. Ačiū už bendradarbiavimą! Nuosprendžių kortelės
Rezultatų apdorojimas Apdorojant personalo lojalumo vertinimo rezultatus, tik atsakymai į sprendimus Nr. Į likusius sprendimus neatsižvelgiama, jie padeda užmaskuoti tikruosius tyrimo tikslus. Priklausomai nuo to, kuriai gradacijai priskiriamas norimas vertinimas, jam priskiriamas atitinkamas balas. Atsakymų lapas Jei subjektas gavo:
Jei tiriamasis surinko balų skaičių nuo –18 iki –90, vadinasi, jis yra visiškai nelojalus savo organizacijai. |
2. „Organizacinio lojalumo“ skalė pagal D. Meyer - N. Allen
„Organizacinės lojalumo skalės“ metodą 1990 m. pasiūlė Johnas Meyeris ir Natalie Allen (Meyeris J. P. ir Allenas N. J.), sudarytą iš trijų subskalių pagal autoriaus trijų komponentų modelį, sudarytą iš aštuonių klausimų.
Pagal modelį autoriai išskiria tris lojalumo požiūrius, padedančius paaiškinti darbuotojo ir organizacijos ryšio pobūdį, mažinantį tikimybę, kad darbuotojas savo noru pasitrauks iš organizacijos: emocinis prisirišimas prie organizacijos, sąnaudų suvokimas. susijęs su pasitraukimu iš organizacijos, ir įsipareigojimo organizacijai jausmas.
|
John Mayer ir Natalie Allen anketa
Rezultatai atskleidžia tris įsipareigojimų tipus (trijose subskalėse):
Raktas Kiekvienai subskalei reikia susumuoti balus pagal raktą ir padalykite sumą iš septynių (aritmetinis vidurkis). R raide pažymėtų teiginių reitingai yra apversti, tai yra, vietoj 7 dedame 1, vietoj 6 - 2, 5 - 3 ir tt. Sumuojame šių klausimų skaičių balus:
Standartinės „Organizacinės lojalumo skalės“ metodikos reikšmės |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
eNPS indeksas arba darbuotojų „Net Promoter Score“ yra grynojo darbuotojų lojalumo indeksas, leidžiantis įvertinti jų pasitenkinimą įmone.
Kitaip tariant, ar darbuotojai patenkinti darbu jūsų įmonėje ir yra pasiryžę bendram tobulėjimui, ar nusivylę bendradarbiavimu ir yra pasirengę pereiti pas kitą darbdavį, kai tik rinkoje pasirodys pelningesnis pasiūlymas.
Grynasis reklamuotojo balas yra palyginti naujas verslo sėkmės vertinimo metodas. 2003 metais jis buvo pristatytas kaip labai paprastas ir greitas būdas nustatyti klientų lojalumą. Amerikiečių rinkodaros specialistas, paskelbęs daug darbų apie klientų lojalumą, Frederickas Reichheldas pasiūlė įvertinti klientų lojalumą klausiant jų apie jų norą rekomenduoti produktą, paslaugą ar prekės ženklą savo draugams ir giminaičiams. Šios technikos naujovė yra ta, kad kliento prašoma įvertinti, kiek jis pasitiki produktu, kad „sukeltų savo reputaciją“ tų, kurių nuomonė jam svarbi, akyse. Per pastaruosius dešimt metų šis metodas įgijo pasaulinę šlovę, jį perėmė tokios tarptautinės kompanijos kaip American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips ir Sony. Vis daugiau įmonių šį indeksą įveda kaip pagrindinį savo veiklos efektyvumo rodiklį, taip pat vertinant įmonės darbuotojų lojalumą įmonei. |
Kaip apskaičiuojamas eNPS indeksas?
Komandos pasitenkinimas vertinamas apklausiant darbuotojus dviem klausimais:
- „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte dirbti įmonėje savo draugams ar pažįstamiems?
- „Kokia pagrindinė tokio vertinimo priežastis?
Po apklausos analizuojami gauti rezultatai.
Analizei įmonių darbuotojai sąlygiškai skirstomi į tris grupes:
- Reklamuotojai- darbuotojai, kurie įvertino 9 arba 10. Tai yra darbuotojai, kurie yra lojalūs įmonei, veikia jos interesais ir yra pasirengę rekomenduoti ją savo draugams.
- Neutraliai– darbuotojai, įvertinę 7 arba 8. Tai yra tie, kurie nėra linkę rekomenduoti savo draugams ar pažįstamiems. Neutraliai dažniausiai yra pasyvūs darbuotojai, kurie iš principo yra pasirengę keisti įmonę.
- Kritikai- darbuotojai, suteikę įvertinimą intervale nuo 1 iki 6. Tai yra, nusivylę darbu įmonėje, dažniau aktyviai ieškos alternatyvaus varianto ir niekada to nerekomenduos savo draugams.
eNPS yra reklamuotojų ir priešininkų procentinės dalies skirtumas. Atitinkamai, kuo daugiau jūsų darbuotojų yra rėmėjai, tuo tvirtesnis jūsų įmonės „pagrindas“ ir tuo daugiau prielaidų aktyviam augimui ir plėtrai.
Paprasčiau tariant, eNPS apskaičiavimo formulė yra tokia:
(Reklamuotojų skaičius – kritikų skaičius): Respondentų skaičius x 100.
Kokią informaciją teikia NPS indeksas?
Indeksas su pliuso ženklu rodo lojalių darbuotojų persvarą prieš kritikus.
Todėl kuo indeksas didesnis, tuo mažesnę darbuotojų kaitą turėsite ir tikimybė, kad į įmonę ateis „stiprūs“ darbuotojai pagal esamų darbuotojų rekomendacijas.
Jei indeksas yra 0 arba įgauna neigiamą reikšmę, situacija tampa kritiška, greitai gali išeiti aktyvūs ir vertingi darbuotojai, o tada kils problemų dėl naujų darbuotojų įdarbinimo, atsižvelgiant į galimus neigiamus atsiliepimus apie jūsų įmonę.
Atkreipiame dėmesį, kad problemų įmonėje dažnai kyla dėl žemo darbuotojų, kuriems įmonė paskyrė palaikyti tiesioginį ryšį su klientais, lojalumo.
eNPS indeksas leis objektyviai įvertinti, kiek Jūsų įmonė yra pasirengusi aktyviam vystymuisi ir augimui vienu ar kitu gyvavimo laikotarpiu.
Atsakymų į antrąjį klausimą tendencijų analizė leidžia greitai reaguoti į įmonės kultūros, motyvacijos priemonių, pasitenkinimo darbo sąlygomis ir kt.
Reguliarus eNPS lygio matavimas leis susidaryti supratimą apie nuotaiką komandoje, įvertinti įmonės ir darbuotojų stabilumą, darbuotojų pasitenkinimą įmonės politika, atlyginimų lygį, socialinį paketą ir kt.
eNPS indekso analizė prisideda prie kokybiško santykių kultūros kūrimo įmonėje, aiškios komandos struktūros organizavimo ir strategijos personalo tobulinimo srityje kūrimo.
Žemas lojalumo balas, pagrįstas įmonės darbuotojų dalyvavimu priimant sprendimus, rodo didelę pasipriešinimo pokyčiams, kuriuos bandys įgyvendinti įmonės vadovybė, tikimybę.
Esant žemam lojalumo indeksui, darbuotojai nėra tokie lojalūs įmonei, kad pasidalintų su ja rizika, susijusia su aktyvios konkurencinės pozicijos pasirinkimu verslo augimui/plėtrai artimiausiu metu.
Personalo tobulinimo programa turi atitikti strateginius įmonės tikslus.
išvadas
Reguliarus eNPS lygio matavimas leis objektyviai įvertinti jūsų įmonės darbuotojų lojalumą ir pasitenkinimą, o kartu ir komandos pasirengimą dirbti su jumis siekiant ilgalaikių tikslų. Kas yra tiesiogiai susiję su padidėjusiu pelnu ir padidėjusiu verslo efektyvumu!
Darbuotojų lojalumas – ne abstraktus rodiklis, o galinga varomoji jėga!
Darbuotojų lojalumas turi būti matuojamas ir stebimas!
- Vidinio įvaizdžio formavimas korporatyvinių vertybių, ritualų, misijos pagalba ir vienos bendruomenės „Mes“ formavimas.
- Vidinės įmonės komunikacijos sistemos tobulinimo priemonių kūrimas, nuolatinis konflikto lygio stebėjimas.
- Renginių, skirtų įmonės paslaugoms reklamuoti, kūrimas, ilgalaikių vartotojų pageidavimų formavimas, rinkodaros kampanijų ir kampanijų, skirtų paklausai generuoti, kūrimas.
- Kurdami įvaizdį išnaudokite įmonės misijos, vertybių ir normų potencialą kaip resursą, galintį sukurti organizacijos individualumą, didinti įvaizdžio efektyvumą, siekiant ugdyti tiek įmonės darbuotojų, tiek išorinių tikslinių grupių lojalumą.
Įkeliama...
