Механизм управления персоналом в гостинице. Особенности управления персоналом в гостиничных предприятиях. Необходимость и сущность управления человеческими ресурсами

СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ КАК ПОДСИСТЕМЫ ГОСТИНИЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

О. С. Мысова

SPECIFICITY OF HUMAN RESOURCE MANAGEMENT AS A SUBSYSTEM OF HOSPITALITY MANAGEMENT O. S. Mysova

Цель исследования состоит в изучении особенностей системы управления персоналом в индустрии гостеприимства. Решение поставленной цели осуществлялось в рамках системно-функционального и сравнительно-описательного подходов. В ходе исследования использовались индуктивный и дедуктивный методы, методы анализа и синтеза. В статье представлена схема системы управления персоналом, проанализированы виды кадровой политик в гостиничном предприятии. Уделено внимание выявлению целей управления персоналом в гостинице. Выявлены и проанализированы направления работы кадровой службы в гостинице.

The research objective consists in studying the features of personnel management system in hospitality industryw-hich was done within systemic-functional and comparative and descriptive approaches. During research inductive and deductive methods, methods of the analysis and synthesis were used. The scheme of a personnel management system is presented in the paper, types of staff policies in hotel enterprises are analysed. Attention is paid to identification of the purposes of human resource management in hotels. The spheres of activity of hotels HR departments are revealed and analysed.

Ключевые слова: персонал, управление персоналом, гостиничное предприятие, управление персоналом в гостинице.

Keywords: staff, personnel, human resource management, hotel enterprise, human resource management in hotel industry.

Гостиничный бизнес - это активно развивающая отрасль, не теряющая своей инвестиционной привлекательности даже в периоды экономического спада. Международный гостиничный бизнес как важнейшее направление индустрии гостеприимства характеризуется высокой интенсивностью конкуренции. Гостиничный бизнес - это сфера деятельности, характеризующаяся высокотехнологичным менеджментом и требующая постоянного развития и поиска инновационных форм работы в соответствии с динамично меняющимися тенденциями рынка. Гостеприимство уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов.

Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления этой сферы: размещение, общественное питание, перевозка (транспортные услуги), отдых (рекреация). Это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Однако, в России, обладающей колоссальными туристскими ресурсами, индустрия гостеприимства еще не достигла уровня развития, адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости индустрии гостеприимства, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций и эффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.

Вопросы управления индустрией гостеприимства, адаптации зарубежного опыта развития данной сферы

активно обсуждаются современными российскими исследователями.

Именно в этой сфере бизнеса персонал является важнейшим ресурсом предприятия, поскольку 90 % услуги, предоставляемой гостиницей, составляет качественная работа её сотрудников. Особую значимость здесь приобретает подбор персонала - одна из важнейших функций управленческого цикла, выполняемых руководящим составом организации. Подбором кадров занимаются руководители гостиницы, сопровождая их расстановкой в соответствии с деловыми качествами. От качества подбора и расстановки кадров, как в производственной системе, так и в системе управления, во многом зависит успешность работы предприятия.

Таким образом, обозначенное направление кадровой работы имеет важное значение как для системы управления персоналом, так и для гостиницы в целом.

Система управления персоналом - это совокупность связанных и взаимодействующих друг с другом элементов, составляющих единое целое и выполняющих функции управления персоналом. Она реализуется в нормативных документах: уставе предприятия, ее философии, бизнес-плане, правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном договоре, положении об оплате труда, положении о кадровой службе и других документах .

Схематично система управления персоналом представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Система управления персоналом организации

Кадровая политика

Система управления персоналом - это система, в которой реализуются функции управления персоналом; включает подсистему общего и линейного руководства и ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций.

Кадровая служба - совокупность специализированных подразделений в структуре предприятия, функциональными обязанностями которой являются разработка и реализация кадровой политики в соответствии с общей корпоративной стратегией предприятия.

Кадровая политика - совокупность принципов, методов, форм работы с персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации в соответствии с выбранной стратегией и целями развития.

Кадровая политика определяется двумя группами факторов: внешними по отношению к предприятию (законодательство, рынок труда, взаимоотношения с органами власти и т. п.) и внутренними (миссия и цели организации, система менеджмента, состав, структура и динамика персонала, корпоративная культура и т. п.).

Выделяют несколько видов кадровой политики:

Открытая (активное взаимодействие с внешней средой, прозрачность для потенциальных сотрудников) и закрытая (решение большинства возникающих вопросов за счет внутренних ресурсов предприятия);

Пассивная (деятельность сводится в большей степени к функциям кадрового документооборота), реактивная (какие-либо меры разрабатываются только как реакция на какие-либо, как правило, кризисные события), превентивная (какие-либо меры периодически разрабатываются, но без комплексного подхода) и активная (формируется и реализуется кадровая политика как составная часть общей стратегии развития предприятия) .

Главная цель кадровой политики (конечный желаемый результат) - обеспечить соответствие количественных и качественных характеристик персонала целям организации.

Выделяют несколько целей организации:

Экономическая - рост прибыли;

Научно-техническая - внедрение достижений НТП, рост производительности;

Производственно-количественная - эффективное производство и реализация;

Социальная - удовлетворение социальных потребностей.

Задачи управления персоналом - это определенные виды работы, которые должны быть выполнены для достижения главной цели. Выделяют три основные задачи в управлении персоналом:

Обеспечить организацию высококачественными кадрами;

Обеспечить непрерывное обучение, повышение квалификации персонала, эффективное использование трудового потенциала;

Согласовать производственные и социальные задачи.

Эффективность системы управления персоналом определяется согласованностью экономических и социальных целей .

Система управления персоналом организации включает общее и линейное руководство, а также определенный состав функциональных подсистем.

В зависимости от размеров организации состав структурных подразделений, выполняющих указанные функции, может заметно различаться: в небольших организациях одно подразделение может выполнять функций нескольких подсистем, а в крупных -функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.

Можно выделить следующие направления работы кадровых служб в организациях: прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах; систематический анализ состава кадров по профессиональному, общеобразовательному, возрастному и другим признакам; организация рациональной системы учета кадров и их ротации (перемещения) внутри организации; осуществление процедуры подбора и расстановки кадров; анализ состава и структуры кадров, невыходов на работу, аварий, текучести, жалоб и претензий; организация оценки (аттестации и пр.) кадров; разработка мероприятий по повышению квалификации кадров и их развитию; формирование кадрового резерва и работа с ним; контроль и координация кадровой работы по всей организации; систематический анализ структуры аппарата управления, выработка рекомендаций по улучшению организационных структур; работа по социальному

обеспечению персонала (страхование и пенсия); организация процесса адаптации новых работников; оценка условий труда; участие в разработке системы стимулирования работников; содействие улучшению психологического климата в коллективах; осуществление кадрового документооборота; управление трудовыми отношениями .

Сущность любой деятельности может быть охарактеризована конкретным перечнем составляющих ее функций. Для обеспечения эффективной работы службы управления персоналом необходимо четкое понимание и реализация стратегических и тактических целей организации, развитие организационной культуры, наилучшее использование потенциала каждого работника

Система управления кадрами представляет собой комплекс целей, задач и основных направлений деятельности, направленных на обеспечение постоянного повышения конкурентоспособности организации в рыночных условиях, роста производительности труда и качества работы, обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива. Она состоит из нескольких подсистем, выполняющих соответствующие функции .

В службе управления персоналом в гостинице могут быть: директор (начальник отдела кадров), менеджер (специалист) по подбору персонала, менеджер (специалист) по обучению персонала (тренинг-менеджер), менеджер (специалист) по развитию персонала, менеджер (специалист) по социальному обеспечению (рис. 2).

Начальник службы управления персоналом

Специалист по Специалист по обучению Специалист по разви-

подбору персонала персонала (бизнес-тренер) тию персонала

Специалист по социальному обеспечению

Рис. 2. Организационная структура службы управления персоналом

Функциональные обязанности сотрудников службы управления персоналом (отдела кадров) .

Директор (начальник) службы управления персоналом - разработка кадровой политики гостиницы; определение основных принципов подбора и отбора персонала, используемых методик; руководство процессом разработки адаптационных программ, программ стимулирования персонала, горизонтальной и вертикальной ротацией (перемещением) кадров внутри организации, проведением аттестаций; анализ причины текучести кадров и разработка мер по ее сокращению.

Менеджер (специалист) по подбору персонала -обеспечение организации кадрами рабочих, служащих и специалистов требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями гостиницы; подбор и отбор работников совместно с руководителями заинтересованных подразделений и внесение соответствующих предложений об их назначении на указанные должности, оформление приказов о приеме на работу и другой необходимой документации, информирование работников организации об имеющихся вакансиях; использование средств массовой информации для найма работников, установление прямых связей с учебными заведениями и службами занятости.

Менеджер (специалист) по обучению персонала (тренинг-менеджер) - составление планов подготовки, переподготовки кадров, повышения квалификации, графиков направления руководящих работников и служащих в учебные заведения для повышения квалификации, оценка результатов итоговых экзаменов, квалификационных проб, конкурсов профессионального мастерства, подготовка материалов для представления работников к поощрениям или для привлечения работников к материальной и дисциплинарной ответственности, проведение тренингов.

Менеджер (специалист) по развитию персонала совместно с руководителями структурных подразделений осуществляет расстановку кадров на основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств, подготавливает предложения по горизонтальной или вертикальной ротации кадров (перемещение внутри организации), занимается планированием карьеры сотрудников, работая в тесном сотрудничестве с менеджером по обучению персонала.

Менеджер (специалист) по социальному обеспечению решает вопросы социальной помощи сотрудникам, приобретения путевок за счет гостиницы или с частичной оплатой за счет средств гостиницы, вопросы взаимодействия с медицинскими учреждениями и страховыми компаниями (подготовка и контроль реализации договоров страхования жизни и здоровья сотрудников, медицинского обслуживания).

Представленная на рисунке 2 схема организационной структуры управления является типовой. В гостиницах с численностью персонала около 100 человек экономически целесообразно иметь в штате одного сотрудника.

В процессе создания или последующего совершенствования организационной структуры управления разрабатываются «Положение о службе персонала» и должностные инструкции сотрудников.

В кадровом менеджменте выделяют несколько групп показателей работы: показатели затрат на персонал в целом по гостинице (финансовые показатели); показатели результативности работы с персоналом в гостинице; показатели по отдельным направлениям деятельности службы персонала.

Примеры показателей по этим группам приводит Н. А. Зайцева (таблицы 1, 2).

ЭКОНОМИКА | Таблица 1

Нормативы численности специалистов по комплектованию кадров для гостиниц

Количество койко-мест Среднесписочная численность работающих

до 200 201 - 800 801 -1500 1501 и более

Нормативная численность, чел

До 100 1 2 - 2,5

301 - 800 2 - 3 4

801 - 1500 4 - 5 5 - 6

1501 - 3000 5 - 6 6 - 7 8 - 9

3001 и более 7 - 7,5 8,5 9 - 10

Таблица 2

Показатели работы с персоналом гостиницы

Группы показателей Названия показателей

Показатели деятельности гостиницы в целом рейтинг привлекательности компании как работодателя на рынке труда.

Показатели структуры персонала - средний возраст сотрудников; - образовательный уровень; - средний стаж работы в отрасли; - средний стаж работы в данной гостинице

Показатели затрат на персонал в целом по гостинице (финансовые показатели) - доля затрат на персонал в объеме реализации услуг (в себестоимости); - доля фонда оплаты труда в объеме реализации услуг (в себестоимости); - отношение фонда оплаты труда к затратам на персонал.

Показатели результативности работы персонала гостиницы - производительность труда одного сотрудника (объем реализации на одного сотрудника); - прибыль на одного сотрудника.

Показатели деятельности службы персонала, в том числе по отдельным направлениям деятельности службы персонала: - выполнение бюджета службы персонала

Подбор персонала - доля вакансий, закрытых внешними кандидатами; - доля вакансий, закрытых за счет внутренних переводов; - среднее время закрытия вакансии; - средняя стоимость закрытия вакансии; - выполнение плана по найму; - доля кандидатов, рекомендованных сотрудниками гостиницы в общем количестве новых сотрудников.

Адаптация персонала - доля сотрудников, прошедших испытательный срок; - доля сотрудников, не прошедших испытательный срок; - доля новых сотрудников, уволившихся (уволенных) в течение первого года работы в гостинице; - доля сотрудников, прошедших вторичную адаптацию, уволившихся (уволенных) в течение первого года работы в новой должности.

Развитие и обучение персонала - доля сотрудников, прошедших обучение; - доля затрат на обучение в общем объеме затрат на персонал; - доля затрат на обучение в общем объеме реализации услуг (себестоимости); - количество часов обучения в расчет на одного сотрудника; - затраты на обучение одного сотрудника; - средняя стоимость одного часа обучения сотрудников.

Кадровый резерв и продвижение персонала - доля сотрудников, сделавших вертикальную карьеру в гостинице; - доля сотрудников имевших перемещение (ротацию) в рамках гостиницы; - доля сотрудников, зачисленных в кадровый резерв.

Продолжение таблицы 2

Оплата труда и стимулирование

Среднегодовая заработная плата одного сотрудника;

Среднегодовой доход одного сотрудника;

Доля затрат на социальный (компенсационный) пакет в общем объеме затрат на персонал;

Доля затрат на социальный (компенсационный) пакет в общем объеме реализации услуг (себестоимости);

Соотношение среднегодовой заработной платы (дохода) одного сотрудника к уровню в среднем по отрасли (региону), городу удовлетворенных системой оплаты (стимулирования) труда_

Перечисленные показатели могут быть уменьшены или более детализированы. Именно они позволяют кадровый менеджмент представить эффективным.

В связи с тем, что в настоящее время одной из самых острых проблем гостиничного бизнеса является отсутствие опытных, квалифицированных кадров -перед руководителем гостиничного предприятия стоит задача подбора кадров, соответствующих определенным требованиям и удовлетворяющих потребности гостей.

Для осуществления этой задачи на предприятии разрабатывается кадровая политика. Независимо от вида кадровой политики, будь-то пассивная, реактивная, превентивная, активная или открытая и закрытая,

целью ее является обеспечение своевременного обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в соответствии с потребностями организации, требованиями гостей, действующего законодательства, а также состоянием рынка труда.

Таким образом, кадровая политика гостиничного предприятия предусматривает формирование стратегии управления персоналом, под которой понимаются планы, направления действий, последовательность принимаемых решений и методы, позволяющие дать оценку, провести анализ и разработать эффективную систему воздействия на персонал.

Литература

1. Володина Н. Адаптация персонала. Российский опыт построения комплексной системы. М.: Эксмо, 2009.

2. Егоршин А. П. Основы управления персоналом. М.: ИНФРА-М, 2011.

3. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие. М.: ФОРУМ: ИНФА-М, 2013.

4. Кибанов А. Я. Основы управления персоналом. М.: ИНФРА-М, 2011.

5. Нагимова З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: Питер, 2009.

6. Халиулина В. В., Груздев А. С. Управление занятостью на предприятии и проблемы мотивации персонала // Вестник Кемеровского государственного университета. 2009. № 1(37). С. 103 - 106

MANAGMENT AND DEVELOPMENT OF THE PERSONNEL IN THE FIELD OF HOTEL INDUSTRY

Verma Amit

amity University in Dubai, Doctor of Philosophy in management

UAE, Dubai

Bekhruzkhon Makhamadaliev

student of Management Development Institute of Singapore in Tashkent

Uzbekistan, Tashkent

АННОТАЦИЯ

Значительную роль в достижении успеха гостиничного бизнеса приобретает сервис и качество оказываемых услуг, что непосредственно зависит от персонала. В статье рассматривается роль персонала в сфере гостиничного бизнеса. А также рассмотрены методы управления и развития персонала и этапы в процессе управления персоналом. Приводятся рекомендации по повышению эффективности управления и развития персоналов в сфере гостиничного бизнеса и подведены итоги.

ABSTRACT

An important role of success of hotel business acquires the service and the quality of service that directly depend of the staff. This article examines the role of the staff in the hospitality industry. Also, describes methods to manage and improve the staff, and stages in the staff improving process. Provided the recommendations to improve the efficiency of the hotel management and the results.

Ключевые слова: гостиничный бизнес; персонал; менеджмент; эффективность управления;

Keywords: hospitality; staff; management; management effectiveness; staff management.

Проблема человеческого фактора обсуждается на самых разных уровнях, охватывая правительственный уровень, в большинстве стран мира. На поиск путей ее решения направлены усилия, как теоретиков менеджмента, так и многих практиков. Основной целью является обеспечение предельно высокого уровня эффективности труда. Однако, конкретных путей решения этой задачи не найдено. Необходимо подчеркнуть, что управление людьми в организациях в большей степени строится не на знании и основе эффективного способа управления, а на интуиции и личном опыте руководителя. Поэтому, управление персоналом до сих пор является скорее искусством, чем наукой .

В сфере гостиничного бизнеса немаловажную роль исполняет персонал, который является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности в эффективную работу отеля. Под персоналом, в данном случае, понимается - «личный состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по профессиональным или другим признакам» .

Однако, одним из сложно копируемых конкурентных преимуществ гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать на пожелания клиентов отеля; учиться и постоянно улучшаться; существование навыков и способностей на преодоление конфликтных ситуаций, сопротивление напряжению; участию в процесс создания конкурентоспособного гостиничного обслуживания. Требование к непрерывному обучению и самосовершенствованию объяснено тем, что полученное профессиональное образование не достаточно, и все время должен быть актуализирован в связи с изменяющимися условиями окружающей среды, изменениями в требованиях клиентов, а также улучшением технологий обслуживания в отелях. По этой причине, гостиницы должны уделять большое внимание для подготовки и переквалификации персонала на постоянной основе, а также реализовывать курсы с целью повышения квалификации работников.

Как было правильно отмечено Д. А. Новиковым: «Управление - это воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее поведения» . Управление персоналом является одним из важнейших составляющих частей менеджмента, которая использует совокупность идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами. Другими словами, управление персоналом - это вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение поставленных целей фирмы или предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности . К наиболее важнейшим функциям управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса можно отнести следующие:

Планирование нужного количества персонала, нахождения потребности в найме, маркетинге персонала, поиске персонала, выборе, приеме, адаптации, оценке, обучении, профессиональном развитии, мотивации, планирование карьеры, кадрового резерва, корпоративной культуры, соблюдения трудового законодательства .

Важно заметить, что предметом управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса выступает не только персонал, но и управленческие, социально – экономические отношения работников, которые формируются в процессе совместного труда и достижения поставленных целей организации. Процесс управления персоналом, с точки зрения теоретического аспекта, содержит в себе следующие этапы:

отбор персонала;
адаптация персонала;
оценка персонала;
обучение и развитие персонала;
Корпоративная культура;
мотивация персонала .

Улучшение качества обслуживания, профессиональные знания, а также навыки специалистов гостиничного комплекса, их готовности работать искренне, формирование корпоративной этики и культуры, ответственность к исполнению обязанностей, участие в действиях для улучшения качества предоставленных услуг являются важнейшими аспектами в сфере гостиничного бизнеса. Для формирования этих качеств у сотрудников отелей, рекомендуются осуществлять профессиональную подготовку посредством интенсив - программ, главной целью которого являются мотивация персонала к обучению и лучшим индикаторам в работе.

На самом деле, специфическая особенность гостиничного комплекса состоит в том, что большая часть персонала работает с гостями, и, следовательно, конкурентоспособность и качество гостиничной услуги зависит от их мастерства, профессионализма и личностных качеств.

Более того, управление персоналом в сфере гостиничного бизнеса осуществляется посредством ряда определенных методов управления. Методы управления персоналом предполагают: определение целей и основные области работы с персоналом; определение средств, форм и методов реализации целей; организация работы над реализацией принятых решений; координация и управление производительностью запланированных действий; постоянное улучшение системы работы с персоналом.

В качестве вывода к статье надо отметить, что в сфере гостиничного бизнеса персонал является важнейшим лицом компании и ведущим фактором оценки гостем всей организации в целом, а, следовательно – залогом успешной деятельности.

Список литератур ы:

Берендеева А.Б., Коробова О.О. Управление персоналом организации: учебное пособие – Иваново: Иван. гос. ун-т, 2015.
Никольская Е.Ю, Попов Л.А.Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: Учебное пособие. М.: Изд-во ГОУ ВПО «РЭУ им.Г.В.Плеханова», 2010.
Новиков Д. А. Теория управления организационными системами. М.: МПСИ, 2005. – 584 с.
Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988. – 750 с.
Тогузова И. З., Тускаева М. Р., Туаева Л. А., Бадова Л. К., Позмогов А. И. Менеджмент: учебное пособие. – М.: Академия естествознания, 2015.

ПЛАН

Введение 3

Глава I. Сущность и содержание концепций управления персоналом в гостиницах. 5

1.1. Концепция управления персоналом в организации. 5

1.2. Необходимость и сущность управления человеческими ресурсами 8

Глава II. Принципы и технологии организации управления персоналом в гостинице (на примере отеля «Хаятт») 11

2.1. Принципы и методы построения системы управления персоналом организации. 11

2.2. Оперативный план работы с персоналом по совершенствованию системы управления в гостинице «Хаятт» 14

Глава III. Стратегия и тактика действия (функционирования) менеджера. Цель, назначение, реализация возможностей. 22

3.1. Эффективность управления персонала в гостинице. 28

3.2. Пути совершенствования управления персоналом в гостинице. 30

Заключение. 33

Список использованной литературы 34

Введение

Радикальная перестройка системы управления экономической, переходящей на рельсы рыночных отношений, - одно из важнейших направлений программы реформ, проводимых в нашей стране. Особое значение эта проблема имеет на уровне гостиниц, положение которых в рыночной экономике меняется коренным образом. Становясь объектом товарно-денежных отношений, обладающим экономической самостоятельностью и полностью отвечающим за результатом своей хозяйственной деятельности, гостиница должна сформировать у себя систему управления (менеджмента), которая обеспечила бы ему высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость положения на рынке.

Гостиничная индустрия приобретает все черты самостоятельности, характерные для работ в условиях рынка. А это требует значительного расширения сферы управления, увеличение объема и усложнения характера выполняемых менеджерами работ. Существенно растет и ответственность за своевременность и качество принимаемых решений. Повышается роль маркетинговых исследований, позволяющих изучать динамику потребностей на рынке товаров и услуг. Научно-технический прогресс превращается в одно из орудий управленческих поведении, направленных на создание условий для эффективной работы. Все большое значение приобретает и решение вопросов, связанных с управлением персонала, занимающим в новых условиях ключевое положение в ресурсном потенциале и потенциале и по существу предопределяющим успех фирмы в достижении ее целей.

Менеджмент организаций, работающей в рыночной среде, предъявляет высокое требование к профессионализму управленческого персонала. Современный управленец – это человек, владеющий общими основаниями науки управления, и специфическими знаниями и умениями в области стратегии управления, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством.

Тема актуальна, обширна и малоизученна. Особенно это касается вопросов возрастающей роли гостиниц на современном этапе, специфических особенностей управления персоналом, которым и посвящена данная работа.

Курсовая работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Во введении краткая характеристика темы, определения ее задачи, актуальность и практическая значимость, представление структуры работы.

Первая глава посвящена проблемам управления персоналом – ключевому моменту всей перестройки системы управления в любой гостинице. Здесь вы найдете ответ на такие вопросы, как: концепция управления персоналом, принципы и методы построения системы управления в организации, а так же основы кадрового планирования в гостиницах.

Во второй и третьей главе освещены такие вопросы, как: принципы и технологии организации управления персоналом, оперативный план работы с персоналом, эффективность управления и пути совершенствования управления персоналом в гостинице «Хаятт».

В заключении представлены основные выводы по проблеме управления (менеджмент).

В ходе выполнения данной работы были использованы работы наиболее серьезных исследований данной темы таких, как д.э.н. проф. З.П. Румянцевой, В.А. Устинова и других.

Таким образом, цель работы – это оценка эффективности работы управления персоналом в гостинице.

Глава I . Сущность и содержание концепций управления персоналом в гостиницах.

Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что его", служащие - это часть предлагаемого продукта. Весь персонал предприятий индустрии гостеприимства (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант в ресторане, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий; с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная современная реконструкция отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов и конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента любого предприятия гостиничного бизнеса.

1.1. Концепция управления персоналом в организации.

До последнего времени само понятие «управление персоналом в гостиницах» в нашей управленческой практике отсутствовало. Правда, система управления каждой организации имела функциональную подсистему управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли руководители подразделений.

Основным структурным подразделением по управлению кадрами в организации является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению кадров, а также по организации обучения, повышения квалификации и переподготовки кадров. Для выполнения последних функций нередко создаются отделы кадров или отделы технического обучения.

Отделы кадров не являются ни методическим, ни информационным, ни координирующим центром кадровой работы. Они структурно разобщены с отделами организации труда и заработной платы, отделами охраны труда и техники безопасности, юридическими отделами и другими подразделениями, которые выполняют функции управления кадрами. Для решения социальных проблем в организациях создаются службы социального исследования и обслуживания.

Службы управления персоналом, как правило, имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. Важнейшие в их числе: социально-психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений; отношений руководства; управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; управление занятостью; оценка и подбор кандидатов на вакантные должности; анализ кадрового потенциала и потребности в персонале; маркетинг кадров; планирование и контроль деловой карьеры; профессиональная и социально-психологическая адаптация работников; управление трудовой мотивацией; правовые вопросы трудовых отношений; психофизиология, эргономика и эстетика труда. Если в условиях камандно-административной системы эти задачи рассматривались как второстепенные, то при переходе к рынку они выдвинулись на первый план, и в их решении заинтересована каждая организация.

Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляет возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Изменения в экономической и политической системах в нашей стране одновременно несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека. Управление персоналом в такой ситуации приобретают особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в построении системы управления персоналом организации. Укрупненно можно выделить тир фактора, оказывающих воздействие на людей в организации.

Первый – иерархическая структура организации, где основное средство воздействия – это отношения власти – подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

Второй – культура, т.е. вырабатываемые обществом, организацией, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

Третий – рынок – сеть равноправных отношений, основанных на купле – продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей.

Главное внутри организации – работники, а за ее пределами – потребители продукции. Необходимо повернуть сознание работающего и потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к бездушному исполнителю. Перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.

Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе традиционных служб: отделы кадров, отделы организации труда и заработной платы, отделы охраны труда и техники безопасности и др. Задачи новых служб заключается в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и др.

Безусловно, структура служба управления персоналом во многом определяется характером и размером организаций, особенностями выпускаемой продукции. В мелких и средних организациях многие функции по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные руководители, а в крупных формируются самостоятельные подразделения по реализации функций.

В ряде организаций формируются структуры управления персоналом, объединяющие под единым руководством заместителя директора по управлению персоналом все подразделения, имеющие отношения к работе с кадрами. В зависимости от размеров организаций состав подразделений будет меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.

1.2. Необходимость и сущность управления человеческими ресурсами

В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее.решению.гостиницы «Dnipro hotel» 2.2. Изучение управления персоналом в гостинице ...

Технология и организация работы службы питания на примере гостиницы Альфа

Курсовая работа >> Менеджмент

... управления гостиницей «Альфа» 3.1. Организационная структура управления гостиницей 3.2. Автоматизация на предприятии Глава 4: Перосонал гостиницы 4.1. Функциональные обязанности работников гостиницы ... питания на примере гостиницы « ... персоналом гостиницы : ...

Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков на примере гостиницы "Holiday Inn Moscow Lesnaya"

Дипломная работа >> Физкультура и спорт

И ее деятельность в структуре туристских рынков» (на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya») Москва... истории возникновения гостиницы , специфике управления гостиничным комплексом, а также о взаимоотношениях между персоналом и клиентами в гостинице . К...

Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы Астория

Курсовая работа >> Маркетинг

... на примере гостиницы «Астория-1» 2.1. Характеристика гостиницы «Астория-1» 2.2. Организационная структура гостиницы ... с эксплуатацией и управлением гостиницами . Отечественным предприятиям... и персоналом , гостем и руководством, руководством и персоналом . ...

Ключевые слова

персонал-технологии / индустрия гостеприимства / гостиничное предприятие / инфографика / рекрутмент / обучение / оценка / мотивация / staff technologies / hospitality industry / hotel / infographics / recruitment / training / assessment / motivation

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы - Лустина Татьяна Николаевна, Панова Александра Георгиевна

В данной статье рассматривается понятийный аппарат современных персонал-технологий , охватывающих все сферы деятельности, касающихся управления персоналом, а конкретно: отбор, подбор, наем, обучение , развитие, оценку , мотивацию персонала. Приведена классификация видов персонал-технологий , отражающая специфику и многоаспектность данного понятия. Управление персоналом представляет собой комплекс различных концепций, технологий, идей и методик построения и администрирования организаций, и проектов. Управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер деятельности предприятия, способного многократно повысить его эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в широком смысле: от экономико-статистического до философско-психологического. Инструментарием в управлении персоналом выступают персонал-технологии . Актуальность исследования заключается в том, что именно в гостиничной сфере персонал является наиболее важным ресурсом, потому что 90% услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями , составляет качественная работа персонала. Авторами проведено исследование использования современных персонал-технологий в управлении персоналом гостиничных предприятий города Москвы: ООО «Проект Отель» (далее гостиница «Арбат-Хаус»); ООО «Туристско – гостиничный комплекс «АЛЬФА» (далее отель «АЛЬФА»); ООО «MarriottGrandHotel» (далее гостиница «Мариотт Грандъ Отель»). Особое внимание уделено следующим элементам персонал-технологий : рекрутмент , оценка персонала, его обучение и мотивация . На основании проведенного анализа использования современных персонал-технологий можно наблюдать неоправданное «игнорирование» такой технологии, как инфографика , причем данный инструмент можно использовать во всех направлениях работы с персоналом гостиничных предприятий , которые представлены в статье. Авторами представлены конкретные варианты применения инфографики в подборе персонала и его обучении , а также описана эффективность ее использования. Наблюдая за динамикой научно-технического прогресса, изучая историю крупнейших мировых корпораций гостиничного бизнеса, можно сделать вывод: необходимым условием успешности любой компании является эффективное использование современных персоналтехнологий.

The use of modern staff technologies in the hospitality industry (by the example of Moscow hotels)

This article describes the conceptual apparatus of modern staff technologies in all spheres of activities relating to personnel management, and specifically examines selection, recruiting, hiring, training , development, assessment , staff motivation . It also includes the classification of types of staff technologies , reflecting the specificity and the complexity of this concept. Personnel management is a complex of various concepts, technologies, ideas and methods of construction and administration of organizations and projects. Personnel management is recognized as one of the most important fields of activity spheres of the enterprise and can greatly increase the enterprise efficiency, and the concept of " personnel management" is considered in the broad sense on the one hand as an economic and statistical concept on the other as a philosophical and psychological one. Tools of personnel management are staff technologies . The relevance of the study lies in the fact that staff is the most important resource in the hospitality because 90% of the services provided by hotels include staff’s work of high quality. The authors researched the use of modern staff technologies in the staff management of Moscow hotels: LLC (Limited Liability Company) "Project Hotel " (hotel "Arbat house"); LLC "Tourist and hotel complex "ALFA"; LLC "Marriott Grand Hotel Moscow". Special attention is given to the following staff technologies : recruitment , personnel assessment , training and motivation . On the basis of the analysis of the use of modern staff technologies it is possible to observe unnecessary "ignore" of such technologies as infographics , and this tool can be used in all spheres of work with the hotel staff, which are presented in the article. The authors present specific applications of infographics in staff recruitment and training , as well as the efficiency of its use. Watching the dynamics of scientific and technological progress by studying the history of the world"s largest corporations of hotel business, you can make a logical conclusion: a necessary condition for the success of any company is the sum of the effective use of modern staff technologies .

На сегодня особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом отеля, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность.

Главный потенциал отеля заключается в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди оказывают услуги гостям подают идеи и позволяют отелю существовать.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достичь своих целей. Управление персоналом отеля связано с людьми и их отношениями в коллективе.

Следует также отметить, что на сегодня основными факторами конкурентоспособности гостиниц стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Успехи ведущих мировых отелей в обеспечении высокого качества услуг, их быстрого обновления, снижении затрат на оказание услуг и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутренние особенности отеля такие, как поставленные цели развития, тенденции его управленческого стиля, конкретный характер решаемых им задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики.

Эти общие тенденции должны учитываться в практике управления персоналом гостиницы.

Системы управления персоналом. Цели и задачи управления персоналом.

Формирование системы управления персоналом предполагает прежде всего построение «дерева целей», причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей отеля.

Целями управления персоналом предприятия являются:

— повышение конкурентоспособности фирмы;
— повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли;
— обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

— обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;
— достижение обоснованного соотношения между структурой отеля и структурой трудового потенциала;
— полное и эффективное использование потенциала работника и коллектива предприятия в целом;
— обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;
— закрепление работника в гостинице, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);
— обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;
— балансирование интересов отеля и интересов работников, экономической и социальной эффективности;
— повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми