Demingov cyklus kvality. Demingov cyklus. Základný princíp manažérstva kvality

Kontrolný cyklus

Metodológia PDCA je najjednoduchší algoritmus pre manažérske akcie na riadenie procesu a dosiahnutie jeho cieľov. Cyklus riadenia začína plánovaním.

Plánovanie – stanovenie cieľov a procesov potrebných na dosiahnutie cieľov, plánovanie práce na dosiahnutie cieľov procesov a spokojnosti zákazníka, plánovanie alokácie a distribúcie potrebných zdrojov. Vykonávanie plánovanej práce. Kontrola, zber informácií a sledovanie výsledku na základe kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) získaných počas procesu, identifikácia a analýza odchýlok, identifikácia príčin odchýlok. Vplyv (riadenie, úprava) prijímanie opatrení na odstránenie príčin odchýlok od plánovaného výsledku, zmeny v plánovaní a alokácii zdrojov.

Aplikácia

V praxi sa cyklus PDCA používa mnohokrát v rôznych intervaloch. Pri vykonávaní základných činností sa uplatňuje cyklus PDCA s frekvenciou cyklov podávania správ a plánovania. Pri vykonávaní nápravných opatrení môže byť trvanie PDCA kratšie alebo dlhšie ako trvanie oznamovacích a plánovacích cyklov a je stanovené v závislosti od charakteru, rozsahu, trvania a obsahu opatrení na odstránenie príčin odchýlky.

Hľadanie riešenia

Identifikácia problému Definujte problémovú oblasť Definujte štandard Určite aktuálnu situáciu Identifikujte nezhodu Vyberte merateľný cieľ Uveďte problém, aby ste prediskutovali potenciálnu príčinu				Štandardizujte a plánujte neustále zlepšovanie Vyhodnoťte výsledky Štandardizovať účinné protiopatrenia, aby sa zabránilo opakovaniu. Podeľte sa o svoj úspech s ostatnými postihnutými oblasťami Plánujte priebežné monitorovanie riešenia Spustite proces PDCA znova, aby ste spresnili svoje protiopatrenia ALEBO, ak sa nedosiahnu výsledky (????) Pokračujte ďalšími možnými vylepšeniami
Vyšetrovanie príčiny Premýšľajte o možných príčinách problému Zbierajte a analyzujte údaje súvisiace s problémom Vyberte fakty Vyberte najpravdepodobnejšie spôsoby interakcie skupiny Stanovte dôvod/účinnosť interakcie Určite koreň/príčinu pohybu
				Preskúmajte výsledky Monitorujte priebeh/implementáciu plánu Podľa potreby zbierajte/analyzujte ďalšie údaje V prípade potreby upravte plán implementácie založený na výsledkoch. V dôsledku kontroly identifikujte protiopatrenia na vyriešenie základných príčin
Vyberte Protiopatrenia Premyslite si protiopatrenia na identifikáciu základných príčin Vyberte vhodné protiopatrenie na základe kritérií Koordinujte súhlas manažmentu na implementáciu protiopatrenia
		Vykonávanie protiopatrení Vypracujte plán implementácie vybraných protiopatrení Priraďte úlohy Komunikujte plán Vykonajte časové plánovanie a stanovte metódy kontroly

Literatúra

• Repin V.V., Eliferov V.G. Procesný prístup k riadeniu. Modelovanie obchodných procesov. - M.: RIA „Štandardy a kvalita“, 2008. - 408 s. - ISBN 978-5-94938-063-5

Nadácia Wikimedia. 2010.

Pozrite sa, čo je „Demingov cyklus“ v iných slovníkoch:

Demingov cyklus- Pozri Úprava kontroly vykonania plánovania. [ITIL Glosár verzia 1.0, 29. júl 2011] SK Demingov cyklus Viď zákon o plánovaní kontroly. [ITIL Slovník pojmov verzia 1.0, 29. júl 2011] Témy informačné technológie všeobecne SK... ... Technická príručka prekladateľa

Toto je proces jeho výstavby a vývoja. Životný cyklus informačného systému je časový úsek, ktorý začína okamihom prijatia rozhodnutia o potrebe vytvorenia informačného systému a končí okamihom jeho úplného stiahnutia z ... ... Wikipedia

- (softvér) časový úsek, ktorý začína okamihom prijatia rozhodnutia o potrebe vytvorenia softvérového produktu a končí okamihom jeho úplného stiahnutia z prevádzky. Tento cyklus je proces budovania a vývoja softvéru. Obsah 1 Štandardy ... ... Wikipedia

Životný cyklus informačného systému je proces jeho výstavby a vývoja. Životný cyklus informačného systému je časový úsek, ktorý začína okamihom prijatia rozhodnutia o potrebe vytvorenia informačného systému a končí sa ... ... Wikipedia

William Edwards Deming William Edwards Deming Dátum narodenia ... Wikipedia

Shewhart, Walter A Shewhart (18. marca 1891 – 11. marca 1967) svetovo uznávaný americký vedec a konzultant v oblasti teórie manažérstva kvality. Obsah... Wikipedia

Wikipedia obsahuje články o iných ľuďoch s týmto priezviskom, pozri Shewhart. Shewhart, Walter 200px Dátum narodenia: 18. marec 1891 (1891 03 18) Miesto narodenia: New Canton, Illinois Dátum ... Wikipedia

Štandard Bank of Russia pre zaistenie informačnej bezpečnosti organizácií bankového systému Ruskej federácie (STO BR IBBS) je súbor dokumentov Banky Ruska, ktorý popisuje jednotný prístup k budovaniu systému informačnej bezpečnosti pre organizácie... ... Wikipedia

Zmyslom cyklu PDCA je cyklicky opakovať rozhodovací proces – pričom tento prístup je pomerne jednoduchým algoritmom akcií, ktoré spolu predstavujú silný manažérsky nástroj na dosahovanie cieľov.

1. Plánovanie zahŕňa definovanie cieľov, zámerov a potrebných akcií na splnenie úloh a dosiahnutie stanovených cieľov;
2. Výkon– ide o priamu realizáciu plánovaných akcií;
3. Vyšetrenie– zahŕňa zber informácií, monitorovanie vykonanej práce na základe merateľných ukazovateľov, hodnotenie pokroku pri dosahovaní cieľa, identifikáciu odchýlok od plánu, identifikáciu a analýzu príčin odchýlok;
4. Vplyv chápané aj ako riadenie, úprava a pôsobenie – táto etapa zahŕňa realizáciu určitých opatrení, ktoré odstránia zistené odchýlky, príčiny týchto odchýlok, zmenia plán a prerozdelia zdroje.

Deming mierne upravil cyklus PDCA a spresnil samotný koncept rozhodovacieho procesu.

Demingova vedecká metóda je založená na štatistickej kontrole kvality. Na zlepšenie kvality je podľa Deminga potrebné zlepšiť všetky procesy v podniku organizovaním neustáleho cyklu: plánovať, vykonávať, študovať, upravovať.

resp. Demingov cyklus:

• P – Plán – plán
• D – Urob – urob to
• S – Study – štúdium
• A – Act – vplyv

Demingov cyklus (PDSA)

Podľa Demingovej koncepcie sa fázy cyklu zväčšujú a hlavným zameraním sa stáva zlepšovanie kvality.

Deming veril, že prosperita celej spoločnosti sa dosahuje prosperitou výrobcov aj spotrebiteľov. To je podľa neho samotným účelom akejkoľvek podnikateľskej činnosti. Dosiahnutie tohto cieľa videl v neustálom zlepšovaní kvality. Koncept sa zodpovedajúcim spôsobom vyvinul bez toho, aby sa zmenil pôvodný význam cyklu PDCA.

1. Plánovanie– identifikovať konkrétny proces, zistiť, ako ho možno zlepšiť, prípadne identifikovať nový proces, určiť ukazovatele, ciele, úlohy, ktoré pomôžu rozvoju tohto procesu a naplánovať konkrétne činnosti, ktoré je potrebné realizovať;
2. Výkon– je to logický dôsledok predchádzajúcej fázy, kedy sa vykonávajú všetky plánované činnosti, zbierajú sa určité informácie, zaznamenávajú sa všetky zmeny;
3. Študovať– získané údaje a výsledky v predchádzajúcej fáze musia byť analyzované a porovnané so stanovenými cieľmi (berúc do úvahy, že všetky zmeny, ku ktorým došlo, by mali pomôcť zlepšiť kvalitu konkrétnych procesov). Potom sa stanovia dôvody odchýlok, ak boli identifikované, porovnajú sa s plánovanými ukazovateľmi a uvedú sa, aké zmeny je potrebné urobiť na zlepšenie procesu podľa plánovacej fázy;
4. Vplyv– v závislosti od toho, čo bolo stanovené vo fáze štúdie, či došlo k zlepšeniu procesu alebo nie, sa prijmú nápravné opatrenia, ktoré umožnia dosiahnuť plánované ukazovatele vo fáze plánovania. V prípade potreby sa menia ukazovatele plánu, prerozdeľujú sa zdroje atď.

Demingov cyklus je založený na vedeckom prístupe a ľudskom faktore.

Ľudský faktor a vedecký prístup ako základ Demingovho cyklu

Podstata vedeckého prístupu je založená na variabilite všetkých procesov, ich variabilite. Preto sa kvalita produkovaných produktov a služieb a následne aj životné podmienky ľudí zvýšia, ak sa zníži variabilita procesov, ktoré prebiehajú tak v rámci organizácie, ako aj v rámci celej spoločnosti. Znižovanie variability sa dosahuje neustálym zberom a analýzou informácií. V súlade s tým sa Demingov cyklus stáva bez vedeckého prístupu bezvýznamným.

Treba poznamenať, že koncept cyklu PDCA (PDSA) je založený na vedeckej metóde, ktorú vyvinul Francis Bacon už v roku 1620: hypotéza - experiment - analýza (hodnotenie).

Ľudský faktor pozostáva z nasledujúcich bodov:

1. "Všetci sú jeden tím." Je potrebné organizovať prácu personálu v tíme, aby sa dosiahol efekt, keď je celok efektívnejší ako jeho jednotlivé zložky.
2. „Ľudia chcú robiť dobrú prácu“ znamená, že Deming je založený na teórii Y, podľa ktorej organizácie s autoritatívnym-byrokratickým štýlom riadenia sú menej efektívne ako „mäkšie“ organizácie, ktoré človeka a jeho rolu v organizácii stavajú do popredia.
3. "Vedenie". Svojich podriadených potrebujete riadiť na základe právomocí, vedomostí, zručností, praktických zručností a ľudského prístupu, t.j. musíte byť lídrom tímu a nespoliehať sa len na silu administratívnej nadradenosti.
4. "Vzdelávanie". To znamená neustále zvyšovanie kvalifikácie zamestnancov spoločnosti s cieľom zvýšiť efektivitu práce.

V súlade s koncepciou Demingovho cyklu tento prístup presúva zodpovednosť za slabý výkon z výkonného umelca na manažéra.

Platí také pravidlo, že 85/15 - 85% problémov je spôsobených systémom riadenia a manažéri sú za ne zodpovední a chyba interpretov je prítomná len v 15% prípadov, keď problémy vzniknú.

Aplikácia Demingovho cyklu

Využitie Demingovho cyklu v praxi je cyklicky sa opakujúci proces rôzneho trvania. Niekoľko cyklov môže fungovať paralelne vo vzťahu k rôznym obchodným procesom, cieľom a zámerom. Existujú však tri základné pravidlá:

1. Demingov cyklus vo vzťahu k procesom spojeným s hlavnými aktivitami organizácie by sa mal uplatňovať s frekvenciou, ktorá sa zhoduje s kalendárnym časom podávania správ a plánovania pre organizáciu ako celok.
2. Demingov cyklus sa aplikuje na vedľajšie procesy, keď sa objavia príležitosti na zlepšenie kvality.
3. Aplikácia Demingovho cyklu na nápravné opatrenia na jednotlivé podnikové procesy, technologické operácie a pod. sa nemusí nevyhnutne zhodovať s cyklom podávania správ a plánovania, keďže hlavným kritériom bude povaha opatrení na odstránenie odchýlok, ktoré môžu mať rôzne trvanie, obsah a objemy.

Základný kameň Demingov cyklus– Toto je zameranie sa na zlepšenie kvality.

Deming tiež vyvinul, ktoré sa používajú v spojení s cyklom PDCA.

V dôsledku toho môže byť koncept Demingovho cyklu reprezentovaný takto:

Koncept použitia Demingovho cyklu

Zakaždým, keď použijeme Demingov cyklus, manažér si stanoví úlohu zlepšiť kvalitu (samostatného obchodného procesu, produktov ako celku, technologického reťazca, konkrétnej služby atď.), výsledkom je dosiahnutie vyššej kvality. produkty za nižšiu cenu. Zároveň sa znižujú náklady a zvyšuje sa produktivita. Celkovo to vedie k zvýšenej spokojnosti spotrebiteľa aj výrobcu. Deming dospel k logickému záveru, že tento prístup vedie k spoločnej prosperite.

Zaujímavý historický fakt. V roku 1946 Deming prvýkrát navštívil Japonsko. Deming tam opakovane prednášal o metódach štatistickej kontroly kvality. Na jednej zo svojich prednášok Deming povedal:

Počúvajte ma a o päť rokov budete súťažiť so Západom. Počúvajte, kým vás Západ nepožiada o ochranu.

Japonci prijali jeho nápady a japonské korporácie začali masívne zavádzať prvky Demingovho konceptu. V roku 1951 bola cena založená v Japonsku. Deming, ktorý sa odvtedy každoročne udeľuje korporáciám, ktoré dosiahli najväčšie úspechy v zlepšovaní kvality produktov.

Je potrebné poznamenať, že konkurencieschopnosť japonských výrobkov v určitých odvetviach (automobily, elektronika, mikroelektronika a celý rad ďalších tovarov) bola po určitom čase kvalitatívne oveľa lepšia, predovšetkým v porovnaní s podobnými americkými výrobkami. Demingove myšlienky teda umožnili Japonsku získať udržateľnú konkurenčnú výhodu približne do konca 20. storočia.

a opakujte!

S metodikou PDCA, ktorá je známa aj ako Demingov cyklus, som sa zoznámil pred viac ako 8 rokmi, keď som študoval normu ISO 9001:2008 na vypracovanie noriem kvality pre výrobu kovoplastových okien. Odvtedy bol tento cyklus testovaný v mnohých oblastiach a vždy priniesol vynikajúce výsledky.

Čo je Demingov cyklus?

Metodika PDCA alebo Demingov cyklus je vynikajúcim katalyzátorom zvyšovania kvality vo vašej spoločnosti.

Samotná skratka PDCA pozostáva zo štyroch anglických písmen a znamená nasledovné:

P - Plán (plánovanie)

D - Do (akcia)

C - Kontrola (kontrola)

A - Akt (úprava/vplyv)

Kompletnejší cyklus vyzerá takto:

Pre ľahšie zapamätanie možno slovo úprava nahradiť slovom vplyv a vzorec bude potom znieť jednoduchšie: plánujte, konajte, kontrolujte, ovplyvňujte.

Ako používať Demingov cyklus?

Teraz sa pozrime na to, ako môžeme tento cyklus uviesť do praxe. Stanovme si nasledujúcu úlohu:

Vytvorte a vylepšite kontrolný zoznam na spustenie reklamnej kampane.

Aby sme tento problém vyriešili, zoberme si Demingov cyklus ako základ a vykonajte každú akciu, aby sme vyvinuli a zlepšili náš fiktívny kontrolný zoznam na spustenie reklamnej kampane:

1. Plánujeme

Stanovenie cieľa

Vypracujte kontrolný zoznam, ktorý zníži počet chýb a zlyhaní po spustení reklamnej kampane.

Tento cieľ nám poslúži ako východiskový bod pre vypracovanie kontrolného zoznamu.

Stanovenie ukazovateľov

Aby sme mohli posúdiť, ako dobre sa darí cieľ dosahovať, budeme musieť preň vyvinúť metriku.

Urobme si tabuľku, aby bolo ľahšie vidieť odchýlky.

Test kontrolného zoznamu	Počet chýb	Dôvody odchýlok od 0
1. štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu
2. štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu
n-tý štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu

Vypracovanie plánu pre kontrolný zoznam

Aby sme vytvorili kontrolný zoznam, budeme musieť vykonať niekoľko prác. Ak to chcete urobiť, napíšme plán:

• zbierať informácie;
• vypracovať obsah kontrolného zoznamu;
• vyskúšajte kontrolný zoznam v práci.

Distribúcia zdrojov

Realizácia úlohy bude vyžadovať čas špecialistu. Povedzme, že všetko by nám malo zabrať 3 hodiny čistého pracovného času.

Tento čas pridelíme špecialistovi, ktorý predtým posúdil množstvo práce.

Teraz môžete prejsť priamo k implementácii samotnej úlohy.

2. Poďme konať

Bol vypracovaný plán na realizáciu úlohy. Teraz musíme začať konať, teda priamo vypracovať kontrolný zoznam.

Vykonávame prípravné práce

Aby náš kontrolný zoznam zohľadnil čo najviac potrebných parametrov, budeme pracovať na zbere informácií.

Na to potrebujeme:

• zlepšiť výsledky minulej práce;
• zapamätať si chyby, ktoré sa vyskytli skôr;
• možno komunikovať s kolegami;
• skúste požiadať Google o pomoc;
• a ďalšie možnosti.

Všetky tieto akcie vám umožnia získať dostatočne úplný obraz na vytvorenie kontrolného zoznamu.

Realizácia plánu

Keď zhromaždíme všetky potrebné informácie, začneme s prípravou dokumentu... Po určitom čase strávenom zoskupovaním prijatých informácií by sme mali vynikajúci kontrolný zoznam. Pokračuj.

3. Skontrolujte

Aby sme cyklus dokončili, budeme musieť vyskúšať kontrolný zoznam v práci. Aby sme to dosiahli, museli by sme na ňom spustiť niekoľko reklamných kampaní. Najlepšie 5-10, nie menej. Je to potrebné na zhromažďovanie štatistických údajov o chybách.

Výsledky kontrolujeme na základe ukazovateľov

Povedzme, že sme spustili a otestovali fungovanie nášho kontrolného zoznamu. Teraz je čas skontrolovať efektivitu jeho práce. Aby sme to dosiahli, musíme pochopiť, koľko chýb sa vyskytlo po spustení každej reklamnej kampane a zistiť dôvody ich výskytu. Získané údaje zapíšeme do tabuľky:

Test kontrolného zoznamu	Počet chýb	Dôvody odchýlok	Návrhy na vykonanie zmien v kontrolnom zozname
1. štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu		Chyba …
2. štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu
n-tý štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu

Identifikujeme a analyzujeme odchýlky

Po získaní dostatočného množstva údajov o chybách a poruchách v kontrolnom zozname by sme museli vyvodiť záver o tom, aké zmeny musíme urobiť v kontrolnom zozname, aby bol efektívnejší.

Test kontrolného zoznamu	Počet chýb	Dôvody odchýlok	Návrhy na vykonanie zmien v kontrolnom zozname
1. štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu			Návrh č. 1 Návrh č.2 Návrh č.3
2. štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu			Návrh č. 1 Návrh č.2
n-tý štart Kazašskej republiky podľa kontrolného zoznamu			n. Ponuka n…

4. Ovplyvňujeme

Prijímame opatrenia na odstránenie príčin odchýlok

Výsledný zoznam úprav pridávame do kontrolného zoznamu, čím zvyšujeme jeho kvalitu. Vo výsledku sa to prirodzene odrazí na kvalite reklamných kampaní.

Zaujímavý fakt: v norme GOST R ISO 9001:2015 je kvalita definovaná ako stupeň súladu so súhrnom inherentných charakteristík objektu. požiadavky. To znamená, že z toho vyplýva, že čím vyššiu kvalitu produktu chcete dosiahnuť, tým vyššie by mali byť vaše požiadavky naň.

Vykonávame zmeny v plánovaní a prideľovaní zdrojov

V tejto fáze môže existovať niekoľko možností:

Demingov cyklus možno dokončiť, ak nie sú potrebné žiadne ďalšie korekcie.

Pokračujeme v zlepšovaní kontrolného zoznamu. Aby ste to dosiahli, musíte cyklus zopakovať.

Ak máte stále otázky týkajúce sa cyklu Demin, opýtajte sa ich v komentároch a určite na ne odpoviem.

Aké metódy používate vo svojej práci?

Americký vedec William Edward Deming bol americký štatistik. Spája sa so vzostupom Japonska ako výrobného národa a vynálezom celkového riadenia kvality( Celkový manažment kvality (TQM) . Deming odcestoval do Japonska hneď po druhej svetovej vojne, aby pomohol pri japonskom sčítaní ľudu. Kým tam bol, učil japonských inžinierov „štatistické riadenie procesov“, súbor techník, ktoré im umožňovali vyrábať vysokokvalitný tovar bez drahých strojov.

Deming dospel k záveru, že kvalitu možno kontrolovať, a teda aj riadiť (a tieto slová nie sú synonymá).

Porovnaním istým spôsobom zvolených ukazovateľov kvality s ich plánovanými hodnotami výrobca zistí určitý nesúlad. Potom hľadá dôvod tohto nesúladu, má nejaký vplyv na proces (opravuje proces), opäť porovnáva hodnoty ukazovateľov s plánovanými atď. Tento cyklus sa vykonáva kontrola kvality.

Predmetom riadenia kvality produktov sú všetky prvky, ktoré tvoria kvalitná slučka. Pod kvalitná slučka v súlade s medzinárodnými normami ISO je životný cyklus produktu uzavretý vo forme krúžku (obrázok 1), ktorý v tej či onej miere zahŕňa hlavné fázy životného cyklu produktu.

Obrázok 1 – Vzhľad slučky kvality

Tu je MTS logistika

Použitie slučky kvality Existuje vzťah medzi výrobcom produktu a spotrebiteľom a so všetkými objektmi, ktoré poskytujú riešenia problémov riadenia kvality produktu.

Riadenie kvality produktov sa vykonáva cyklicky a prechádza určitými fázami, nazývaný Demingov cyklus. Implementácia takejto slučky je tzv revolúcia Demingovho cyklu.

Koncept Demingovho cyklu sa neobmedzuje len na riadenie kvality produktov, ale je relevantný aj pre akékoľvek manažérske a každodenné činnosti.

Postupnosť fáz Demingovho cyklu je znázornená na obrázku 2 a zahŕňa 4 fázy:

plánovanie (PLAN)– stanovenie cieľov a činností potrebných na ich dosiahnutie, prideľovanie zdrojov;

implementácia (implementácia) (DO)– vykonávanie plánovaných prác;

kontrola (kontrola) (KONTROLA)– zber informácií o postupe prác;

riadenie vplyvu (korekcia, úprava) (AKCIA)– prijatie opatrení na odstránenie odchýlok zistených v predchádzajúcej fáze.

Obrázok 2 – Vzhľad Demingovho cyklu

Ide o tzv pdca- Demingov cyklus. Zvyčajne je prítomný počas vývoja a spúšťania procesov. Účelom akcií v tomto cykle je uviesť objekt do požadovaného stavu. Cyklus sa mnohokrát opakuje.

Ak sa PLAN (plánovanie) nahradí STANDARDOM (štandard), vytvorí sa ďalší typ Demingovho cyklu - sdca- Demingov cyklus.

Prednáška 2. Klasifikácia ukazovateľov kvality

____________________________________________________________________

Študované otázky:

Pojem indikátor kvality.

Jednotlivé, komplexné, základné a integrálne ukazovatele.

Najlepšie postupy riadenia IT odporúčané knižnicou ITIL ® sú založené (spolu s ďalšími, nemenej dômyselnými) myšlienkami, ktoré vyjadril Dr. Edward Deming, svetoznámy americký vedec a konzultant v oblasti teórie manažérstva kvality. ITIL využíva najmä myšlienku Demingovho cyklu a myšlienky nájdené v Total Quality Management (TQM), ktorého otcom je Edward Deming.

Krátka biografia Dr. Edwarda Deminga je uvedená nižšie (podľa www.12manage.com):

• William Edwards Deming (William Edwards Deming), známejší ako Edward Deming, roky života -
• Edward Deming bol americký štatistik. Súvisí to so vzostupom Japonska ako výrobnej krajiny a s vynálezom Total Quality Management (TQM). Deming odcestoval do Japonska hneď po druhej svetovej vojne, aby pomohol pri japonskom sčítaní ľudu.
• Kým tam bol, učil japonských inžinierov „štatistické riadenie procesov“, súbor techník, ktoré im umožňovali vyrábať vysokokvalitný tovar bez drahých strojov.
• V roku 1960 dostal od japonského cisára medailu za zásluhy o japonský priemysel.
• Deming sa vrátil do Spojených štátov a zostal neznámy niekoľko rokov až do vydania svojej knihy Out of the Crisis v roku 1982. V tejto knihe Deming načrtol 14 bodov, ktoré by podľa jeho názoru zachránili Spojené štáty pred priemyselnou záhubou.
• Štrnásť bodov riadenia od Dr. Edwardsa Deminga pre mnohých predstavuje podstatu TQM.

Moja krátka poznámka nepredstiera, že je globálnou štúdiou odkazu Dr. Deminga, len sa pokúsim zvážiť niektoré jeho nápady a ich implementáciu v ITIL®. Zvážte Demingov cyklus a niektoré z jeho slávnych štrnástich bodov riadenia formulovaných v TQM.

Demingov cyklus (PDCA cyklus)

Zvážte Demingov cyklus alebo cyklus PDCA. Slovník ITIL® v3 uvádza nasledujúcu definíciu:

Cyklus plánuj-rob-kontroluj-konaj (kniha neustáleho zlepšovania služieb ITIL® v3) – Štyri kroky cyklu riadenia procesov vyvinuté Edwardom Demingom. Plánuj-rob-skontroluj-konaj sa tiež nazýva Demingov cyklus:

PLÁN: Plánovanie alebo kontrola procesov, ktoré podporujú IT služby

DO: Implementácia plánu a riadenie procesov

CHECK: Meranie procesov a IT služieb, porovnávanie s cieľmi a prijímanie reportov

ACT: PLÁNOVANIE a implementácia zmien na zlepšenie procesov

Cyklus PDCA je jednoduchý a prehľadný model riadenia kvality. Podľa tohto modelu sa na zabezpečenie primeranej úrovne kvality musia neustále opakovať nasledujúce kroky:

plánovanie: čo je potrebné urobiť, kedy to treba urobiť, kto by to mal urobiť, ako a čím

prevedenie: vykonanie plánovanej práce

overenie: zisťuje sa, či práca priniesla očakávaný výsledok

akcia: plány sa upravia s prihliadnutím na informácie získané vo fáze overovania a vykonajú sa potrebné zmeny.

Zabezpečenie kvality znamená, že zlepšenia vyplývajúce z riadenia kvality sú neustále udržiavané. Tieto ustanovenia sú znázornené jednoduchým diagramom: Demingov cyklus je znázornený vo forme kolesa, ktoré sa valí do kopca smerom k stále vyššej kvalite, koleso je podporované systémom zabezpečenia kvality, ktorý neumožňuje skĺznutiu kvality (kolesa).

Demingov cyklus (PDCA) a ITIL®

ITIL® hovorí, že využitie Demingovho cyklu umožňuje zlepšiť kvalitu manažérskych procesov a poskytovaných služieb, zabezpečiť dosahovanie stabilných prevádzkových výsledkov, ktoré zodpovedajú stanoveným štandardom a požiadavkám, pri racionálnom využívaní zdrojov.

Demingov cyklus je základom mnohých rámcov na zlepšenie kvality procesov a služieb v ITIL v.3, najmä v 7-krokovom procese zlepšovania v knihe Neustále zlepšovanie služieb.

Total Quality Management od Dr. Deminga

Filozofia celkového manažérstva kvality. Hlavnou myšlienkou TQM je, že spoločnosť by mala pracovať nielen na kvalite produktov, ale aj na kvalite práce všeobecne, vrátane práce jej personálu. Neustále paralelné zlepšovanie týchto troch komponentov: 1) kvalita produktu, 2) kvalita organizácie procesov, 3) úroveň kvalifikácie personálu nám umožňuje dosiahnuť rýchlejší a efektívnejší rozvoj podnikania. Kvalita je určená takými kategóriami, ako sú: 1) miera plnenia požiadaviek zákazníkov, 2) rast finančnej výkonnosti spoločnosti, 3) a zvýšenie spokojnosti zamestnancov spoločnosti s ich prácou.

Princíp TQM možno prirovnať k držaniu lopty na naklonenej rovine. Aby sa lopta nekotúľala, musí byť buď podopretá zospodu, alebo ťahaná zhora. TQM zahŕňa dva mechanizmy: Quality Assurance (QA) – kontrola kvality a Quality Improvements (QI) – zlepšovanie kvality. Prvá – kontrola kvality – udržiava požadovanú úroveň kvality a spočíva v tom, že spoločnosť poskytuje určité záruky, ktoré klientovi dávajú dôveru v kvalitu daného produktu alebo služby. Druhá - zlepšenie kvality - znamená, že úroveň kvality sa musí nielen udržiavať, ale aj zvyšovať, čím sa zodpovedajúcim spôsobom zvyšuje úroveň záruk. Dva mechanizmy: kontrola kvality a zlepšovanie kvality - vám umožňujú „udržať loptu v hre“, to znamená neustále zlepšovať a rozvíjať podnikanie.

Slovník ITIL v3 definuje TQM takto:

Total Quality Management (TQM, Integrated Quality Management, kniha Continual Service Improvement ITIL® v3) – Metodológia riadenia neustáleho zlepšovania pomocou systému manažérstva kvality. TQM definuje kultúru zapojenia všetkých ľudí v organizácii do procesu neustáleho merania a zlepšovania.

Systém manažérstva kvality (QMS, kniha Continual Service Improvement ITIL® v3) – Súbor procesov zodpovedných za zabezpečenie toho, aby organizácia dosahovala kvalitu, ktorá spĺňa obchodné ciele alebo úrovne služieb.

ITIL®, podobne ako TQM, hovorí, že manažment služieb je založený na príprave a plánovaní efektívneho a efektívneho využívania štyroch P: Ľudia, Procesy, Produkty (služby, technológie a nástroje) a Partneri (dodávatelia, výrobcovia a predajcovia), ako je znázornené na nasledujúcom obrázku:

Nápady 14 bodov riadenia TQM a ITIL®

Keď sa pozrieme na myšlienky zo 14 bodov manažmentu, nebudeme prechádzať všetkými bodmi, ale skôr len tými, o ktorých si myslím, že sú zaujímavé pri zvažovaní obsahu/použitia/implementácie ITIL®. Pre tých, ktorí sa chcú úplne zoznámiť so všetkými 14 bodmi riadenia TQM, odkazujem na 3. kapitolu knihy Henryho R. Nevea „Priestor Dr. Deminga“, ktorá poskytuje ich podrobný popis a výklad v najzrozumiteľnejšej a najprístupnejšej forme (a to nie je len môj pohľad na vec).

Takže začnime:

Bod 1: Stálosť cieľa

Stanovte si cieľ a buďte vytrvalí a stáli pri dosahovaní svojho cieľa neustáleho zlepšovania produktov a služieb

Alokovať zdroje tak, aby boli splnené dlhodobé ciele a potreby, nielen krátkodobá ziskovosť

Celá filozofia ITIL® je v súlade s týmto tvrdením. Nevytrhnúť zákazníkovi ani kúsok, ale obslužným prístupom nadviazať s ním dlhodobé a obojstranne výhodné vzťahy prostredníctvom stratégie, tvorby portfólia služieb, ktoré je založené na kvalitných službách, ktoré pre tohto zákazníka predstavujú hodnotu .

Bod 3: Prestaňte závisieť od hromadných kontrol

Eliminujte potrebu hromadných auditov a inšpekcií ako spôsobu dosiahnutia kvality

Kvalita musí byť navrhnutá a zabudovaná do procesov

Predchádzajte chybám, nesnažte sa ich odhaliť a odstrániť po ich vzniku

Bod 5: Zlepšite každý proces

• Neustále zlepšovať, dnes a vždy, všetky procesy plánovania, výroby a poskytovania služieb
• Neustále hľadať problémy na zlepšenie všetkých činností, zvýšenie kvality a produktivity a tým zníženie nákladov
• Usilujte sa, aby nestabilný proces bol stabilný, stabilný, ale neefektívny proces bol efektívny a efektívny proces bol ešte efektívnejší
• Pamätajte – ak nenájdete problém, problém si nájde vás.

ITIL® v3 rozšíril rozsah oblastí riadenia o kvalitu procesov riadenia Pomocou modelu zrelosti procesov od COBIT môžete určiť aktuálnu úroveň zrelosti procesov riadenia, porovnať ju s cieľom (ak je definovaný) a prijať opatrenia. zlepšiť kvalitu procesov a služieb. ITIL® rieši koncept proaktívnych aktivít zameraných na predchádzanie incidentom a problémom, ktoré by mohli znížiť kvalitu poskytovaných služieb.

Bod 6: Zaviesť do praxe Školenie a preškoľovanie personálu

Vyškolte všetkých zamestnancov, vrátane nadriadených a manažérov, aby ste lepšie využívali schopnosti každého z nich

Školenie je rovnakou súčasťou pracovného procesu ako výroba

Zakorenenie a šírenie zlepšení je výsledkom učenia

Náklady na školenia sú zanedbateľné v porovnaní s výhodami, ktoré vyplývajú z toho, že zamestnanec vykonáva svoju prácu správne a čo najlepšie pre spoločnosť.

Žiaľ, túto situáciu je v Rusku ťažké pochopiť a prijať. Na základe princípu 4P uvažovaného v ITIL® v3 je potrebné povedať, že práca s personálom je jednou z hlavných zložiek poskytovania kvalitných služieb. Pri implementácii ITIL® prístupov v konkrétnych projektoch je to absolútne nevyhnutné.

Bod 9: Prelomiť bariéry

Prelomiť bariéry medzi oddeleniami, službami, oddeleniami

Ľudia z rôznych funkčných oblastí musia pracovať v tímoch na riešení problémov, ktoré môžu vzniknúť pri produktoch alebo službách

To platí najmä pre IT fungujúce na princípoch servisnej organizácie v reálnom čase. Tento problém pomáha riešiť medzifunkčný prístup, organizácia procesov riadenia popísaná v ITIL®. Nadviazanie interakcie medzi IT oddeleniami je jednou z najdôležitejších a najťažších úloh, ktorým IT manažéri čelia.

Bod 14: Záväzok vrcholového manažmentu

Vrcholoví manažéri musia viesť a energicky viesť celú spoločnosť k zvyšovaniu kvality každej činnosti v spoločnosti: poskytovať potrebnú podporu, školenia, prideľovanie finančných prostriedkov

Vedenie spoločnosti sa musí vo vlastnej praxi riadiť rovnakými zásadami, ktoré hlása.

Vedenie spoločnosti sa musí zhodnúť na tom, že aj oni sa majú čo učiť a sú ochotní sa učiť

Kriticky dôležitý bod, ktorý presahuje rámec ITIL®, ale často tragicky ovplyvňuje rozhodnutie implementovať/používať/zlepšovať systém riadenia IT založený na princípoch ITIL®. Často je táto problematika úzko spätá s otázkou opodstatnenosti nákladov (pozri článok Ako zdôvodniť zlepšenie riadenia IT?). Samotný ITIL® hovorí, že takýto záväzok musí existovať a angažovanosť vrcholového manažmentu považuje za jeden z kritických faktorov úspechu.

závery

Vidíme teda, že myšlienky obsiahnuté v ITIL® sú založené na najpokročilejších princípoch riadenia a poskytujú nám integrovaný prístup k riešeniu jednej z hlavných úloh, pred ktorou stojí IT – zlepšovanie kvality poskytovaných služieb.