absolventská práca

1.3 Úroveň kvalifikácie zamestnancov hotela, formy jej zvyšovania a vplyv na kvalitu služieb

Dá sa poznamenať, že miesto recepcie a ubytovacieho zariadenia v hoteli je určite obrovské. Ale vzhľadom na skutočnosť, že v Rusku neexistujú jasné pravidlá definujúce požiadavky a potrebu uplatňovať určité medzinárodné štandardy, hotelové podnikanie v Rusku nie vždy zodpovedá ukazovateľom kvality a uvedeným cenám. Preto je potrebné vypracovať regulačný rámec a systém sledovania plnenia požiadaviek na hotelové služby. Navyše nie všetky hotely poskytujú kvalitné služby aj preto, že samotný personál nie vždy disponuje potrebnými zručnosťami pri svojej práci a potrebnými znalosťami, ktoré je tiež potrebné regulovať.

Vo všeobecnosti je otázka kvalifikácie v poslednom období dosť ťažko riešiteľná, keďže na jednej strane vychádza z problému vytvorenia potrebných pracovných podmienok a na druhej strane je potrebné riadiť sa existujúcimi požiadavkami. Žiaľ, neexistujú žiadne požiadavky na vzhľad študentov vstupujúcich do obchodného oddelenia hotelierstva a reštaurácie. Áno, nemôže existovať žiadne - každý si môže slobodne zvoliť svoje vzdelanie, ale pri prijímaní do zamestnania je to mimoriadne potrebné. Vzhľad, pekné črty, mladosť - to sú hlavné požiadavky na hotelový personál, pretože musí prilákať návštevníkov nielen svojimi znalosťami, ale aj vzhľadom. Problém je v tom, že nie každý, kto má diplom vo svojej špecializácii, vyhovuje tomuto zoznamu, a ak sa nedodržiava, o akých ukazovateľoch kvality môžeme hovoriť? A aj keď je to neprofesionálne, mnohí manažéri pozývajú do práce mladých mužov a ženy, ktorí nemajú nič spoločné s hotelovým či reštauračným biznisom, no zároveň sú majiteľmi mladosti, krásy a vkusu. Pokiaľ ide o ich vzdelanie a kvalifikáciu, tento problém, ako sa zvyčajne verí, sa dá vyriešiť - človek sa dá ľahko vyškoliť, ak chce pracovať. Ale na druhej strane v mnohých hoteloch (vrátane Don Plaza) je vysoká fluktuácia personálu, keďže požiadavky na personál sú vysoké a na ich realizáciu jednoducho nie je dostatočná kvalifikácia.

V skutočnosti, ak sa pozriete na zahraničných partnerov, ukáže sa, že systém noriem, ktorý poskytuje príležitosť na ziskové udržanie imidžu a udržanie úrovne konkurencieschopnosti v hotelovom biznise, je kompetenciou personálu. Ak recepčný, tak musí poznať všetky prevádzky, kultúrne miesta a miesta rekreácie akejkoľvek úrovne v meste ak manažér recepcie, tak polyglot ak kuchár, tak len na najvyššej úrovni, a to platí pre hotely; rôznych úrovní.

U nás sa týmito pravidlami riadi len množstvo hotelov a nie všetky majú 5*. A tie, ktoré spĺňajú, nie všetky spĺňajú vysoké požiadavky.

Problém poskytovania služieb je u nás veľmi akútny a rovnako ako problém úrovne vzdelania a kvalifikácie personálu. Na jednej strane je to kvôli globalizácii a otvoreným hraniciam - je potrebné dodržiavať medzinárodné štandardy, inak budú všetky domáce služby vytlačené zahraničnými analógmi. Na druhej strane je potrebné brať do úvahy aj to, že požiadavky na personál sú relatívne novým fenoménom, a preto musí prejsť nejaký čas, aby aj samotná spoločnosť pochopila, čo je kvalita a ako ju zabezpečiť.

A ak si uvedomíte, že v Rusku existuje veľké množstvo perspektívnych, turistických a ekonomicky odlišných oblastí, potom je hotelový biznis nielen sľubnou oblasťou podnikania, ale aj dôležitým odvetvím vzdelávania. Rozvoj sektora služieb, cestovného ruchu, reštaurácií a hotelierstva sú vzájomne prepojené odvetvia, ktoré zabezpečia štátnemu rozpočtu pomerne vysoké zisky a kvalitné služby pre obyvateľstvo, a preto je potrebné ho rozvíjať, počnúc systémom vzdelávania a končiac. so systémom zdokonaľovania pre už zavedených zamestnancov.

Kvalifikácia zamestnanca je stupeň odbornej prípravy vyjadrený úrovňou zaškolenia, skúseností, vedomostí a zručností potrebných na výkon konkrétneho druhu práce. Kvalifikácia zamestnanca sa stanovuje vo forme hodnosti alebo kategórie.

Pokročilé vzdelávanie je vzdelávanie spôsobené zmenami v povahe a obsahu práce špecialistov na ich pozíciách a zastarávaním vedomostí.

Faktory ovplyvňujúce tréningové potreby:

dynamika vonkajšieho prostredia - svet okolo nás sa neustále mení, vznikajú nové technológie, vznikajú nové požiadavky na personál, vznikajú nové politické a ekonomické podmienky a organizácia (najmä hotel) musí byť na takéto zmeny pripravená. pripraviť na ne samotný personál;

zmena stratégie - počas celej doby existencie hotela si nemôže ponechať všetko staré, čo bolo pôvodne stanovené, je potrebné vykonať nejaké reorganizácie zamerané na dosiahnutie zisku, a preto sa stratégia bude kresliť smerom k preorientovaniu činnosti a zamestnanci musia pružne reagovať na to, že vedenie im v súvislosti s reorganizáciou pridáva alebo naopak obmedzuje funkcie;

vytvorenie novej štruktúry, nové typy aktivít – rozvoj nových trhov, to je dnes kľúčom k úspechu. Neexistuje jediná organizácia, ktorá by sa dokázala udržať nad vodou tým, že by ponúkala len jeden produkt – vždy musí existovať možnosť výberu, či už pre spotrebiteľa alebo pre personál – ktorej činnosti môžu byť multifunkčné, čo zabezpečí kariérny rast alebo ďalšie zamestnanie;

analýza úrovne dodržiavania požiadaviek pracovísk, kvalít pracovníkov na týchto pozíciách - neustále testovanie, zdokonaľovacie kurzy, rôzne kontroly v priamych pracovných podmienkach.

Formy pokročilých školení:

Podľa toho, kto program zdokonaľovacieho vzdelávania vedie, sa zdokonaľovacie vzdelávanie zamestnancov rozlišuje v rámci podniku (vnútropodnikové) a mimo neho (externé). Vzdelávacie aktivity, ktoré sú plánované a realizované pre zamestnancov vlastnej spoločnosti, sa nazývajú interný alebo interný profesionálny rozvoj. Nezáleží na tom, kde presne sa tieto podujatia konajú. Pokročilé školenie mimo firmy (externé). Vykonávané vo vzdelávacích inštitúciách. Osobitnou formou externého zdokonaľovacieho vzdelávania je medzipodnikové zdokonaľovacie vzdelávanie;

Podľa charakteru prepojenia s praktickými činnosťami sa rozlišuje zdokonaľovacia príprava na pracovisku a zdokonaľovacia príprava mimo pracoviska. Výchovným formám prípravy mimo pracoviska (semináre, kurzy, kolokvium a pod.) sú zadávané úlohy spočívajúce v systematickom preskúmavaní určitých oblastí a vývojových trendov, podnecovaní iniciatívy a formovaní nových myšlienok, precvičovaní správania a získavaní informácií o vplyve typických štýly správania. Typické formy ďalšieho vzdelávania na pracovisku sú: cielený prenos skúseností, vytváranie prípravných pracovných miest (napríklad miesta pre asistentov, učňov), plánované a systematické zmeny pracovných miest, systémy presunov z jednej pozície na druhú (čo je často podmienkou za obsadzovanie riadiacich pozícií), udeľovanie špeciálnych úloh a udeľovanie práv zastupovať spoločnosť navonok, prejednávať aktuálne pracovné problémy;

Podľa stupňa organizácie procesu zdokonaľovania sa rozlišuje organizovaný a neorganizovaný zdokonaľovací výcvik. Popri organizovanej forme zdokonaľovacieho vzdelávania má určitý význam aj neorganizovaná, alebo tzv. nezávislá forma zdokonaľovacieho vzdelávania;

V závislosti od obsahu činností zdokonaľovacieho vzdelávania sa rozlišuje zdokonaľovacie vzdelávanie v odbornej oblasti, behaviorálne vzdelávanie a pokročilejšie vzdelávanie zamerané na problémy. Problémovo orientované školiace aktivity sa realizujú v závislosti od vzniku problémov v podniku, napríklad pri zvýšení percenta závad alebo pri zavedení nového technologického postupu. Tieto aktivity sú často integrálnou súčasťou rozsiahlych koncepcií organizačných zmien (organizačný rozvoj);

v závislosti od cieľových skupín existujú zdokonaľovacie školenia pre riadiacich zamestnancov, všeobecné zdokonaľovacie školenia pre zamestnancov spoločnosti (technickí špecialisti a špecialisti z ekonomických oddelení spoločnosti, majstri, mladí zamestnanci hľadajúci postup) a otvorené zdokonaľovacie programy (pre všetkých zamestnancov bez obmedzení, ktoré môžu vypočítať aj ich rodinní príslušníci.

Môžeme teda konštatovať, že rozvoj kvalifikácie personálu je na jednej strane problémom samotnej organizácie, no na druhej strane to možno pripísať aj problémom samotného štátu, keďže je ich pomerne veľa. miesta a programy na rozvoj kvalifikácie predstaviteľov hotelierstva a ich zvyšovanie , ktoré by mali organizovať vzdelávacie inštitúcie a vládne orgány zodpovedné za rekreáciu a cestovný ruch, ako aj kvalitné služby obyvateľstvu. Moderná spoločnosť je navyše na prahu kolosálnych zmien, keď služby budú hlavným tovarom a základom výroby. Už dnes existuje množstvo štátov, ktoré prechádzajú na inovatívne technológie, opúšťajú tradičnú výrobu a zameriavajú svoje ekonomiky na sektor služieb. Výsledkom tohto vývoja je, že spoločnosť sa opäť delí na rozvinutú, rozvíjajúcu sa a dobiehajúcu, čo môže mať v dobe globalizácie neblahý vplyv na všeobecné princípy ekonomického rozvoja na celom svete, a preto nás ohrozuje nový globálny ekonomická kríza. A ak Rusko neprejde na tento systém včas, ukáže sa, že v našom štáte je hotelový biznis ďaleko pozadu a môže byť nahradený zahraničnými analógmi.

Existuje však množstvo hotelov, ktoré nielenže spĺňajú medzinárodné požiadavky, ale svojim príkladom sa snažia ukázať dôležitosť a potrebu rozvoja tohto odvetvia. A v tejto práci je potrebné zistiť, či je hotel Don Plaza jedným z týchto hotelov.

Analýza riadenia služieb v cestovnej kancelárii "Natalie"

Personál cestovnej kancelárie je najdôležitejšou zložkou služieb poskytovaných turistom pri ich predaji a realizácii. Kvalita týchto služieb závisí predovšetkým od postoja zamestnancov cestovnej kancelárie k ich povinnostiam. Nedbalosť...

Problematika rozvoja aktívneho a domáceho cestovného ruchu

V súlade s úlohou cestovného ruchu pri oživovaní ekonomického potenciálu krajiny federálny zákon „O základoch aktivít cestovného ruchu v Ruskej federácii“ uznáva cestovný ruch ako prioritné odvetvie ruského hospodárstva. Zároveň je určené...

Vytrvalosť zápasníkov

Vytrvalostný tréning fyzického zápasníka Silu treba chápať ako schopnosť človeka prekonať vonkajší odpor v dôsledku svalového úsilia (kontrakcie) alebo pôsobiť proti vonkajším silám...

Využitie prvkov silového trojboja v odborne aplikovanej telesnej príprave zamestnancov OSN Federálnej väzenskej služby na území Chabarovsk

Účelové oddelenie je určené na odstraňovanie nepokojov na území nápravnovýchovných ústavov, vyhľadávanie a zadržiavanie odsúdených, ktorí ušli z väzby, a oslobodzovanie rukojemníkov...

História vývoja plávania. Plávanie ako aplikovaný šport v systéme ministerstva vnútra

13.1 Účel a ciele 13.1.1 Výučba plávania a plávania prebieha s cieľom pripraviť personál na prekonávanie vodných prekážok. 13.1...

Kvalita služieb cestovného ruchu

Produkt cestovného ruchu má také špecifické faktory, ktoré odlišujú službu od produktu: nehmotnosť, neoddeliteľnosť výroby a spotreby, variabilita a neschopnosť skladovať. Nehmatateľnosť alebo nepolapiteľnosť...

Stanovenie dynamiky rozvoja vytrvalosti u zápasníkov

Pravidelné, pravidelne sa opakujúce zmeny podmienok prostredia (denné a sezónne výkyvy úrovne osvetlenia, teploty a vlhkosti vzduchu, gravitácie, geomagnetického poľa atď....

Organizácia administratívnej a ekonomickej obsluhy hotela

Prijímanie nových zamestnancov do AHS realizuje vedúci služby pomocou dotazníkov (životopisov), ktoré poskytuje personálne oddelenie hotela. Ak služba potrebuje nového zamestnanca (voľné miesto)...

Organizácia recepcie a ubytovacích služieb v hoteli

Zamestnanci veľmi často vnímajú zavedené štandardy po svojom a neposkytujú služby v takej kvalite, akú by si hostia želali. Aj keď manažéri hotelov väčšinou ubezpečujú klientov, že...

Zvyšovanie kvalifikácie hotelového personálu ako faktor zvyšovania kvality hotelových služieb

Tréning kvalifikovaných športovcov (na príklade futbalu)

Je potrebné systematizovať vzdelávanie a zdokonaľovanie futbalových trénerov. Tréner je hlavnou postavou futbalu. Úspech športového tímu je do značnej miery spôsobený štýlom vedenia trénera...

Praktické aspekty kvality služieb v moskovských reštauráciách

Tím sociológov „preskúmal“ 49 kaviarní a reštaurácií v Moskve (o niečo viac ako 1% z celkového počtu podobných zariadení v Moskve) - počet je úplne dostatočný na predbežné závery...

Poskytovanie turistických eskortných služieb

Problematikou kvality sa zaoberá Medzinárodná organizácia pre normalizáciu (ISO). Podľa definície tejto organizácie je kvalita súbor vlastností a charakteristík produktu alebo služby...

Hotel je obchodný podnik, ktorý vyrába a ponúka na trhu svoj „produkt“, produkt vo forme súboru služieb, z ktorých hlavné sú ubytovacie služby a stravovacie služby...

Projekt opatrení na zlepšenie kvality služieb na príklade hotela Priokskaya

Zmeny prebiehajúce v ekonomike a na trhu poskytovania hotelových služieb si pravidelne vyžadujú preškoľovanie personálu, zvyšovanie odbornej spôsobilosti, čím sa dosahujú nové štandardy efektívnosti.

Každý program obsahuje názov kurzu, účel školenia, jeho obsah, účastníkov školenia, miesto, trvanie, koordinátora, náklady na školenie.

Na dosiahnutie stanovených cieľov a zámerov existuje sieť vzdelávacích inštitúcií, ktoré realizujú vzdelávacie programy stredného, ​​vyššieho, postgraduálneho a doplnkového odborného vzdelávania, školenia personálu pre sektor cestovného ruchu. Saratovtsev Yu.I. Organizačný základ pre prijímanie a obsluhu turistov: Učebnica. Petrohrad: SPbGIEU, 2002.

Seminárové školenie je vhodné často zakladať na prezentáciách stážistov na samostatne zvolené témy, aby sa posilnila osobná motivácia, keďže zamestnanec hotela si vyberá tému, ktorá je mu blízka.

Seminár (z latinského seminarium - škôlka, obrazne - škola), jeden z hlavných typov vzdelávacích praktických cvičení, spočívajúcich v diskusii o posolstvách zamestnancov, správach, ktoré vypracúvajú o výsledkoch pedagogického výskumu. Semináre sa využívajú aj ako samostatná forma tematických školení nesúvisiacich s prednáškami. Pri takomto prejave je dôležitá nielen téma, ale aj nácvik rozprávania. Aktívne učenie je nevyhnutne spojené s výkonom, ktorý sa musí vykonávať podľa určitých predpisov. Časovo ohraničený prejav musí byť zmysluplný a zameraný na záujem publika; má predstavovať model prezentácie produktu cestovného ruchu a konkrétnej služby pre potenciálnych kupcov, vrátane odpovedí na otázky poslucháčov ako klientov.

Toto školenie je ľahko vnímané ako technologická nevyhnutnosť pracovníkmi v cestovnom ruchu, kde hlavnou činnosťou je priama komunikácia so spotrebiteľom.

Aby bolo zvyšovanie kvalifikácie efektívne, zamestnanci musia vidieť, že vrcholový manažment podporuje ich zvyšovanie osobne aj finančne.

Ciele školenia môžu byť nasledovné:

• - zlepšenie pochopenia predpisov, pravidiel, odborných štandardov (kvalifikačných požiadaviek) súvisiacich so systémom hodnotenia výkonu (napríklad kvalita izbovej služby, kultúra služieb s cieľom zvýšiť obsadenosť skladu izieb, a tým zvýšiť zisky a podľa toho mzdy zamestnancov);
• - zlepšenie schopnosti počúvať a používať počuté (kultúra reči, kultúra správania, pravidlá vyjednávania, telefonovanie);
• - zníženie počtu prijatých sťažností.

Keďže školenie je formou učenia, niektoré princípy teórie učenia možno v tejto oblasti prirodzene aplikovať. Sú dôležité pre formálne aj neformálne vzdelávacie programy.

1) Študenta musia zaujímať výsledky. Aby sa človek naučil, musí to chcieť. Prítomnosť takejto motivácie určuje nadšenie študentov, sústreďuje ich pozornosť na vzdelávacie aktivity a upevňuje to, čo sa naučili. Záujem je zasa ovplyvnený presvedčením a vnímavosťou stážistov.

Existujú štyri faktory, ktoré prispievajú k vysokej úrovni záujmu:

• 1. priaznivé pracovné prostredie:
  • - dostupnosť dostatočných dôvodov na vykonanie práce;
  • - dobré porozumenie, komunikácia a dôvera vo vzťahoch so súdruhmi a manažérmi:
• 2. presvedčenie, že obsah učenia je veľmi dôležitý.
• 3. dôvera vo svoje schopnosti zvládnuť predmet štúdia.
• 4. presvedčenie, že školenie prinesie v budúcnosti významné výhody.
• 2) Učenie sa musí posilniť. Behaviorálni psychológovia veria, že študenti dosahujú lepšie výsledky, keď sa zručnosti naučené počas procesu učenia okamžite posilňujú. Študent, ktorý dosiahol určitý pokrok, by mal byť povzbudzovaný (prostredníctvom bonusov, povýšenia atď.). Pre študentov musia byť stanovené určité štandardy, ktoré musia dosiahnuť, vrátane stredne pokročilých. Takéto normy sú mierou spokojnosti. Musia sa používať aktívne metódy učenia. Patria sem obchodné a rolové hry, rozbory konkrétnych situácií, sociálno-psychologické tréningy a pod.
• 3) Školenie musí posilniť prax. Asimilácia študovaného materiálu a jeho zovšeobecnenie si vyžaduje čas. A to si vyžaduje nielen opakovanie, ale aj posilňovanie v praxi.
• 4) Prezentovaný materiál musí byť zmysluplný. K tomu môžu pomôcť odborné materiály – príklady, otázky do diskusie, materiály na samoštúdium.
• 5) Vyučovacie metódy by mali byť diverzifikované. Učenie bráni predovšetkým nuda, nie únava. Akákoľvek metóda - či už sú to staromódne prednášky alebo počítačové hry - sa môže stať nudnou, ak sa používa. Je potrebné použiť videá o kvalite a kultúre služieb v iných hoteloch. Uskutočňujte hry medzi študentmi na posilnenie pravidiel konverzácie, etiky a správania.
• 6) Študenti musia porozumieť dostupnému materiálu. V zásade to znamená, že na jeho absorpciu je potrebné vyčleniť dostatočný čas.
• 7) Teóriu treba priblížiť konkrétnemu pracovnému prostrediu. Je potrebné urobiť všetko pre to, aby sa proces učenia priblížil realite, aby študent po návrate do práce vedel okamžite uplatniť svoje vedomosti v praxi.

Mentoring je jednou z foriem adaptácie nového zamestnanca, ako aj jedným z typov školení. Verí sa, že mentoring je najefektívnejším typom a najdôležitejšou súčasťou firemného vzdelávania. Konečným cieľom mentoringového programu je „vytvoriť“ efektívneho zamestnanca špeciálne pre vašu spoločnosť. Mentoring je možné aplikovať nielen na novoprijatých zamestnancov, ale aj na zamestnancov už pracujúcich v hoteli, ktorých kvalifikáciu je potrebné z rôznych dôvodov zmeniť. Napríklad, keď sa špecialista presúva z jednej štrukturálnej jednotky do druhej, keď je zamestnanec povýšený atď. Existuje individuálna forma mentoringu (jeden mentor – jeden študent) a skupinová forma (jeden mentor – veľa študentov). Mentoring zahŕňa systém školenia personálu, pri ktorom dochádza k prenosu vedomostí priamo na pracovisku v reálnom pracovnom prostredí, keď skúsenejší zamestnanec odovzdáva svoje zručnosti nováčikovi. Príkladom sú reálne odborné úlohy, ktoré študent rieši pod vedením vysokokvalifikovaného odborníka, pričom má možnosť požiadať o odborný názor skúseného odborníka. V tomto prípade sa kladie dôraz na praktickú zložku. Pozícia mentora kladie na takýchto špecialistov špeciálne nároky. Potrebujú vedieť nielen profesionálne vykonávať svoje pracovné funkcie, ale vedieť ich aj efektívne a zrozumiteľne sprostredkovať ostatným zamestnancom.

Počas procesu mentoringu, najmä pri prvotnej adaptácii, je v Hoteli X nováčikovi oficiálne na 3 mesiace pridelený mentor - skúsený pracovník, ktorý pozorne sleduje správanie nového zamestnanca a sleduje jeho získavanie kľúčových zručností pre prácu. V prvých dňoch mentor venuje viac času teoretickej príprave stážistu, pričom mu dáva do pozornosti všetky potrebné informácie užitočné pri riešení odborných problémov. Potom mentor zasväcuje svojho študenta čoraz viac priamo do praktických činností. Hry na hranie rolí tu môžu slúžiť ako pomôcka na precvičenie rôznych pracovných situácií, po ktorých nasleduje ich analýza a diskusia o výhodách a nevýhodách rozhodnutí, ktoré stážista urobil. Mentor vystupuje ako praktický učiteľ, ktorého aktívny zásah do práce nového odborníka sa spravidla končí skúšobnou dobou. Mentor sa podieľa na hodnotení úspešnosti skúšobnej doby, jeho názor na vhodnosť ďalšej práce nového zamestnanca je jedným z rozhodujúcich, spolu s názorom líniového manažéra a názorom HR manažéra.

Mentormi pre chyžné sú zvyčajne staršie chyžné alebo chyžné, ktoré sa počas svojej práce osvedčili ako najlepšie. V každej hotelovej službe sú „kvalitní majstri“ - môžu to byť nielen starší čašník, majster vrátnikov či nosičov batožín, starší elektrikár, vedúci administrátor, ale aj linkový personál s bohatými skúsenosťami.

K najdôležitejším prvkom patrí skvalitnenie vzdelávania pracovníkov a zvyšovanie úrovne ich odbornej kvalifikácie.

Hlavnou úlohou moderného systému vzdelávania a zdokonaľovania pracovníkov je prekonať nezrovnalosti, ktoré sa v minulosti vytvorili pri príprave personálu podľa profesií a kvalifikácií a vyvážiť potreby konkrétnej výroby s prihliadnutím na perspektívy jeho rozvoj u kvalifikovaných pracovníkov. Úroveň rozvoja pracovnej sily priamo súvisí so zmenami a zdokonaľovaním technickej základne výroby.

Cielené aktivity pre zavádzanie personálnych inovácií, zamerané na zvýšenie úrovne a schopnosti personálu riešiť problémy efektívneho fungovania a rozvoja sociálno-ekonomických štruktúr (organizácií a ich divízií) v konkurenčnom prostredí na trhoch tovarov, práce a vzdelávacie (odborné a kvalifikačné) služby.

Školenie personálu

Školenie odborných pracovníkov sa realizuje v odborných učilištiach, ako aj v školiacich strediskách a priamo vo výrobe.

Zaškolenie nových pracovníkov sa v podniku uskutočňuje individuálnou, skupinovou a kurzovou formou prípravy, ktorá zahŕňa nielen priemyselnú prípravu, ale aj štúdium teoretického kurzu v rozsahu, ktorý zabezpečí rozvoj odborných zručností základnej kvalifikácie potrebnej v podmienky mechanizovanej a automatizovanej výroby. Trvanie takéhoto školenia je 3 mesiace v závislosti od zložitosti profesie a špecializácie. Školenie sa končí zložením kvalifikačnej skúšky a zaradením pracovníka do určitej tarifnej kategórie.

Čas školenia pre nových pracovníkov je určený regulačnými dokumentmi a nemožno ho skrátiť, s výnimkou osôb s technickým vzdelaním. Teoretická výučba a priemyselná príprava prebiehajú v pracovných dňoch. Odborná príprava personálu v hotelových podnikoch Zamestnanec prijatý podnikom je následne pod stálou kontrolou personálneho servisu. Rozvoj a vzdelávanie je jednou z hlavných funkcií funkcie ľudských zdrojov. Profesijný rozvoj zamestnancov prispieva k vytváraniu priaznivej klímy v organizácii, zvyšuje motiváciu zamestnancov a ich obetavosť pre organizáciu.

Zvyšovaním kvalifikácie a nadobudnutím zručností a vedomostí sa zamestnanci stávajú konkurencieschopnejšími na trhu práce a získavajú ďalšie príležitosti na odborný rast v rámci spoločnosti aj mimo nej.

Napríklad v hoteli Cosmos chodia noví zamestnanci na úvodné prednášky a školenia. Sú im pridelení skúsení mentori, ktorí im pomáhajú v prvých fázach kariéry a zoznamujú ich so zvláštnosťami hotelovej práce.

V Aerostar absolvujú noví zamestnanci „kurz služieb pre hostí“. Pozostáva z dvoch častí, z ktorých jedna je venovaná ich špecializácii. Generálny riaditeľ hotela Radisson SAS Slavyanskaya Jorgen Rathjen uvádza, že všetci novoprijatí zamestnanci sú školení v rámci dvoch programov: „Vitajte, nový kolega!“ a "Áno, môžem!" - Dodržiavanie sľubov." Prvý program je určený na 8 hodín školenia a zahŕňa štúdium organizačnej štruktúry Slavyanskaya Hotel and Business Center LLC, kódexu podnikovej kultúry, interných pracovnoprávnych predpisov atď.

Program "Áno, môžem!" - Dodržiavanie sľubov“ bol vyvinutý spoločnosťou a je povinný pre všetkých zamestnancov hotelového reťazca. Vysvetľuje základné princípy firemnej filozofie „Áno, môžem!“ a štandardy profesionálneho správania.

Oddelenie ľudských zdrojov spoločnosti Novotel - Sheremetyevo organizuje školenie s názvom „Úvod“ pre nových zamestnancov. Poskytuje príležitosť zoznámiť nováčika s informáciami o hoteli, históriou Accor, hotelovými pravidlami a oveľa viac. Špecifikom školenia personálu v hotelierstve je, že zamestnanci všetkých úrovní bez výnimky sa zdokonaľujú počas celej doby svojho pôsobenia v hoteloch.

Strední manažéri hotelov pravidelne absolvujú školenia o základoch manažmentu zamestnancov, manažmentu konfliktov, time managementu a pod.

Pre vyšších manažérov v hoteli Corinthia Nevsky Palace je vytvorený špeciálny dvojročný vzdelávací program Excelerator, ktorý poskytuje možnosť priamo sa zoznámiť s prácou všetkých oddelení a pripravuje zamestnancov na potenciálnu pozíciu generálneho riaditeľa. Zamestnanci hotela, ktorí absolvovali školenia v rámci programov Špecializované kurzy a Excelerator, získavajú medzinárodné certifikáty Edexcel.

Hotely zvyčajne organizujú firemné školenia, ktoré sú povinné pre všetkých zamestnancov. Sú zamerané najmä na štúdium štandardov služieb, komunikačných zručností s klientmi, protokolov a etikety a mnoho ďalších. V tej istej "Corinthii" sa napríklad konajú kurzy na štúdium národných charakteristík hostí.

National Hotel s účasťou Le Meridien vyvinul vlastný systém „vzdelávania“ zamestnancov. Napríklad podľa tohto systému musí zamestnanec pri komunikácii s hosťom povedať svoje meno aspoň dvakrát. Faktom je, že pri vývoji noriem sa čo najviac zohľadňovala psychológia ľudských vzťahov. Práca s cieľovými skupinami ukázala, že ak aspoň dvakrát vyslovíte meno hosťa, zamestnanec s ním bude môcť nadviazať najdôveryhodnejší vzťah.

Školenia vedú tak vedúci oddelení a ich vlastní školitelia, ako aj prizvaní odborníci zo zahraničia. Západný tréningový manažér z Le Meridien s podporou personálneho oddelenia hotela National vedie osem 2-hodinových seminárov v rámci programu Le Meridien „Záväzok k excelentnosti“ – „Oddanosť vynikajúcej kvalite“.

Radisson SAS Slavyanskaya má možnosť využiť zdroje svojej korporácie. Korporácia má školiace stredisko Radisson SAS Management School, ktoré organizuje pokročilé školenia pre zamestnancov hotelového reťazca.

Hodiny angličtiny.

Pri plánovaní hodín sa veľká pozornosť venuje problematike personálneho manažmentu, štandardom služieb v hotelierstve a psychológii komunikácie s klientmi.

Inštitút turizmu a pohostinstva Moskovskej štátnej univerzity služieb školí manažérov v špecializáciách „Sociálno-kultúrne služby a cestovný ruch“ so špecializáciou „Hotelové služby“, „Manažment organizácie“ so špecializáciou „Hotelové a turistické podnikanie“, "Ekonomika a manažment v cestovnom ruchu a hotelierstve" » pre dennú, externú a korešpondenčnú formu vzdelávania. Ústav poskytuje aj možnosť získať postgraduálne vzdelanie v odbore „Manažment organizácie“ so špecializáciou „Podnikanie v hotelierstve a cestovnom ruchu“ a absolvovať nadstavbové vzdelávacie programy pre hotelových pracovníkov: moderné technológie služieb v hotelových komplexoch (72 hodín), programy pre personál izby (recepčná, správcovia, chyžné, gazdiná a pod.) - 72 hodín, školenie odbornej angličtiny a pod. Po ukončení programu je vydaný štandardný certifikát. Školenia v rámci týchto programov sa vykonávajú v inštitúte aj v hotelových podnikoch (na žiadosť zákazníka). Na Ruskej medzinárodnej akadémii cestovného ruchu môžete získať vysokoškolské vzdelanie a absolvovať pokročilé školenia v špecializácii „Manažment pohostinstva“.

Na Moskovskej akadémii cestovného ruchu a hotelového a reštauračného podnikania (MATGR) existuje špeciálny systém školenia personálu pre hotelový biznis. Tu môžete získať vysokoškolské vzdelanie v odbore „Ekonomika a manažment cestovného ruchu a hotelierstva“ na základe stredoškolského a stredného odborného vzdelania. Vysokoškolským osobám sú ponúkané rekvalifikačné kurzy (Sociokultúrna služba a cestovný ruch) a obchodné semináre (napríklad „Organizácia recepcie a služieb v hoteli“), ktoré vedú odborníci z akadémie, a to aj na pracovisku.

b) pri zaradení zamestnanca na novú prácu;

c) ak sa zistí, že zamestnancovi chýbajú určité zručnosti pre danú prácu.

Ako každé iné odvetvie hospodárstva, aj pohostinský priemysel potrebuje určitú štruktúru a integritu, aby sa zabezpečila jeho konkurencieschopnosť.

Štruktúra pohostinstva zahŕňa:

1) stravovacie zariadenia;

2) dopravné služby;

3) kultúrne a zábavné služby.

Veľká pozornosť sa venuje otázke získavania zákazníkov z iných podnikov. Je to spôsobené predovšetkým vlastnosťami služby ako produktu. Služba je nehmotná a nehmotná. Proces predaja služby závisí od procesu jej výroby. Z tohto dôvodu je kvalita služieb priamo závislá od emocionálneho a psychického stavu spotrebiteľa, ako aj od práce samotného personálu.

Rôzne firmy v odvetví pohostinstva nemôžu využívať tradičné stratégie alebo metódy propagácie služieb spotrebiteľom, pretože zvýšená konkurencia vedie k potrebe vyvíjať nové programy a vytvárať nápady na prilákanie a udržanie zákazníkov.

Odvetvie pohostinstva je zamerané na vytvorenie pozitívneho programu na prilákanie turistov, dovolenkárov, cestovateľov a s odvetvím cestovného ruchu je spojené poskytovanie služieb pre vysielanie turistov do rôznych krajín či miest.

Samostatne by sme mali zvážiť takýto koncept ako „pohostinné správanie“. Vyžaduje si to osobitnú pozornosť, pretože sa nedá úplne naučiť napriek tomu, že pre zamestnancov prebiehajú rôzne školiace programy. Pohostinstvo je ťažké zahrnúť do školiacich programov, ale napriek tomu sa personál musí naučiť, ako správne zaobchádzať so zákazníkmi, pretože odvetvie cestovného ruchu je mimoriadne závislé od ľudského faktora.

Správne školenie dáva zamestnancovi zručnosti potrebné na vytvorenie podmienok, v ktorých dochádza k pohostinnosti. Vyškolený personál tak môže klientovi poskytnúť veľké množstvo užitočných informácií. Vďaka získaným znalostiam vám môže zamestnanec hotela povedať o hlavných atrakciách svojho mesta, naznačiť trasu na konkrétne miesto, povedať vám, ako sa tam dostať, a poskytnúť ďalšie užitočné informácie. Dobrá znalosť podniku zamestnancov vytvára u hosťa pocit pohostinnosti a domáckej atmosféry. Zamestnanec hotela prejaví rešpekt a pozornosť, ak najprv umiestni hostí do izieb a až potom sa postará o papierovanie. To prirodzene ovplyvňuje názory hostí na službu. Školenie v oblasti pohostinstva prebieha najlepšie prostredníctvom interakcie medzi zamestnancom a zahraničným hosťom. Nie vždy je možné ukázať svoju pohostinnosť bez znalosti cudzieho jazyka, kultúry a každodenného života. Pohostinnosť však možno poskytnúť iba pozornosťou personálu.

Pri budovaní školiaceho systému v hoteli je dôležité zvážiť nasledujúce faktory:

Prepojenie školenia s hotelovou stratégiou, inak neprinesie pozitívne výsledky;

Formovanie vnímania školenia medzi zamestnancami ako integrálnej súčasti práce, navyše ako privilégia, a nie zaťažujúcej povinnosti;

Potreba podporovať vzdelávanie v rámci spoločnosti;

Udržiavanie neustáleho kontaktu s vrcholovým manažmentom a manažérmi oddelení, aby ste dostali včasné informácie o potrebách školení;

Vývoj kvalitného vzdelávacieho produktu, ktorý zohľadňuje charakteristiky pohostinstva a konkrétneho hotela;

Neustále monitorovanie trhu vzdelávacích služieb;

Monitorovanie a vyhodnocovanie efektívnosti tréningu.

Profesionalita zamestnancov hotelierstva vo veľkej miere závisí od kvalifikácie a záujmu ľudského kapitálu, od jeho tvorivých schopností, schopnosti ovládať nové technológie, ako aj od využívania nových organizačných procesov a foriem materiálnych zdrojov slúžiacich na obsluhu zákazníkov. Jednou zo zložiek kultúry služieb je kultúra správania zamestnancov, čo môže naznačovať vysokú profesionalitu. Kultúra správania personálu je komplexný koncept, ktorého súčasťami sú bezpečnosť počas služby, vytváranie komfortných servisných podmienok; znalosť psychologických charakteristík jednotlivca a procesu služby; znalosť a dodržiavanie estetických štandardov služieb zamestnancami; znalosť a dodržiavanie postupu obsluhy hostí zo strany personálu. Hoteloví pracovníci musia neustále zlepšovať svoje znalosti o kultúre správania a pohostinnosti. Tomu napomáha školenie a preškoľovanie personálu.

Hosťa treba obslúžiť tak, aby aj keď mal veľmi zlú náladu, nemohol sa na nič sťažovať. Povesť hotela, ktorá je zárukou konkurencieschopnosti, priamo závisí od kvality poskytovaných služieb. Hotel musí byť dokonale čistý a klienti by nemali vidieť personál, ktorý miesto upratuje. Aby hotel fungoval produktívne, jeho zamestnanci musia neustále pracovať na vytváraní útulnosti a pohodlia pre svojich hostí.

Hostia budú mať z hotela pozitívny dojem len vtedy, ak k nim bude všetok personál ústretový a priateľský. Zamestnanci na prácu v hoteloch preto prechádzajú pomerne prísnym výberovým konaním.

Hotelové podniky potrebujú vyškolených odborníkov s určitými pracovnými skúsenosťami. Školenie a vzdelávanie personálu je investíciou peňazí a času, ktoré treba využívať racionálne, preto je potrebné zlepšiť systém školenia personálu pre hotelové podniky s prihliadnutím na požiadavky trhu hotelových služieb. V súčasnosti sa uznáva potreba rozvoja vzdelávacieho systému v oblasti hotelierstva s prihliadnutím na súčasnú situáciu, ako aj prognózy do budúcnosti. Manažéri veľkých hotelových reťazcov, ktorí majú záujem o rozvoj a prosperitu svojho podnikania, dbajú na zlepšovanie kultúry obsluhy hostí. Učenie nie je len o získavaní nových vedomostí, spoznávaní nových príležitostí a nových riešení. Výsledkom školenia by mala byť schopnosť personálu nachádzať čoraz efektívnejšie riešenia v každodenných činnostiach hotela. Práca v trhovom prostredí kladie vysoké nároky na úroveň personálnej kvalifikácie, vedomostí a zručností zamestnanca: vedomosti, zručnosti, postoje, ktoré v minulosti pomáhali úspešne pracovať, strácajú na účinnosti.

V niektorých hoteloch sú novoprijatí zamestnanci povinní absolvovať úvodné (orientačné) prednášky a školenia. V prvej fáze všetkým nováčikom pomáhajú skúsení mentori, ktorí ich zoznámia so zvláštnosťami práce v hoteli. Existujú kurzy, ako napríklad Kurz služieb pre hostí pre zamestnancov v prvej línii a program Management Mastery pre manažérov. Existujú tréningové programy pre bežných zamestnancov („Vitajte, nový kolega!“ a „Áno, môžem! – Dodržiavanie sľubov“) a celý rad pre manažérov („Som líder a mentor. Moje silné a slabé stránky“, „Moje vzhľad, spôsoby, štýl správania – vzor“, „Zodpovednosť za dôsledky správania“, „Poskytovanie súhlasu“, „Udeľovanie disciplinárnych sankcií“).

Prioritné sú dve oblasti vzdelávania – odborné vzdelávanie a vzdelávanie zamerané na osobný rast zamestnanca. Obe oblasti sú veľmi dôležité, pretože len zamestnanec, ktorý je kompetentný vo svojom odbore, bude môcť dosiahnuť dobré výsledky vo svojej kariére.

Niektoré hotely majú špeciálny program pokrývajúci tieto oblasti:

1) kulinárske podnikanie;

2) zručnosti barmana a čašníka;

3) zásady práce zamestnancov recepcie a servisu;

4) pracovné normy pre zamestnancov oddelenia upratovania;

5) manažment zamestnancov;

6) konfliktológia;

7) time management.

Posledné tri programy sú určené pre manažérov hotelov.

Aby hotel zostal konkurencieschopný, musia sa všetci jeho zamestnanci bez výnimky neustále zdokonaľovať. Najväčšia pozornosť sa venuje zvyšovaniu kvalifikácie senior manažérov. Vrcholoví manažéri sa snažia absolvovať stáže v popredných päťhviezdičkových hoteloch a známych reštauráciách v zahraničí.

Firemné školenia v hoteloch sa v súčasnosti stali neoddeliteľnou súčasťou práce všetkých zamestnancov. Ich cieľom je naučiť sa etiketu, štandardy služieb a získať komunikačné zručnosti s klientmi. Na skupinových školeniach sa študujú národné charakteristiky ľudí, pretože pri vytváraní noriem by sa mali čo najviac brať do úvahy psychologické faktory medziľudských vzťahov. Školenie zvyčajne vykonávajú vedúci oddelení, ale často sa vyskytujú prípady, keď je na to pozvaný odborník zo zahraničia.

V ruských hoteloch sa od chyžných a vrátnikov nevyžaduje znalosť cudzích jazykov, aj keď sa odporúča minimálne konverzačné znalosti. V luxusných hoteloch sú učitelia angličtiny, ktorí pracujú so všetkými kategóriami zamestnancov a učia zamestnancov potrebný súbor fráz v ich práci. Najaktívnejší a najperspektívnejší zamestnanci môžu dostať možnosť absolvovať rekvalifikáciu alebo ďalšie vzdelávanie v špecializovaných vzdelávacích inštitúciách. Tí, ktorí úspešne absolvujú skúšky, získajú štátne certifikáty alebo certifikáty.

V hoteloch sa stalo módou organizovať školenia s psychológmi, ktorí pomáhajú personálu naučiť sa vyhýbať konfliktom a „udržať si úsmev“ počas celého pracovného dňa. Je to spôsobené tým, že najčastejšou sťažnosťou klientov v hoteloch na vysokej úrovni je neusmiaty personál.

V hoteloch sa „akčné učenie“ používa ako jeden z prístupov k vzdelávaniu zamestnancov. Túto metódu vyvinul anglický vedec R. Revans už v 40. rokoch. posledné storočie. Revans upozornil na priepasť, ktorá existuje medzi teoretickými poznatkami a ich praktickou aplikáciou, čo znamená, že vedomosti môžu byť len výsledkom konania. Medzi vlastnosti tejto metódy patrí:

Študent pracuje na skutočných problémoch, nie na cvičeniach alebo umelých situáciách;

Študenti sa učia jeden od druhého, nie od „učiteľa“;

Študent má vzácnu príležitosť začať svoju kariéru v tejto organizácii od nuly, pracovať na skutočných projektoch realizovaných hotelom;

Študent realizuje získané výsledky a nestráca čas prípravou správy, plánu alebo odporúčaní;

Proces „učenia sa praxou“ prispieva k vzniku nového motívu v praktickej činnosti každého študenta.

Nevýhody tejto metódy zahŕňajú:

Nepredvídateľnosť výsledku;

Povinná komplexná podpora zo strany manažéra hotela.

Jednou z metód aktivizácie výchovno-vzdelávacieho procesu je situačné učenie. Jeho podstata spočíva v hľadaní spôsobu riešenia situácie (pozície) v určitom konkrétnom sociálno-ekonomickom systéme. Na základe prezentovaných skutočností (udalostí) súvisiacich so situáciou, vyskytujúcich sa v reálnych podmienkach odbornej činnosti, sa musí študent racionálne rozhodnúť, konať najskôr individuálne, a potom v rámci kolektívnej diskusie o možných riešeniach. Zvláštnosťou metódy je, že situácia najčastejšie nemá jediné riešenie a je viacrozmerná. Situačné učenie sa využíva spolu s tradičnými metódami vo forme prvkov prednášok, seminárov a praktických cvičení. Takéto typy situačného tréningu sa používajú ako situačné úlohy, cvičenia a prípadové štúdie.

Riešenie situačného problému je spojené s hľadaním východiska zo situácie, ktorá sa vyvinula v odvetví alebo organizácii; analýza zákonnosti konania manažéra uvedeného v probléme. Opis situácie obsahuje vyjadrenie podmienok činnosti a požadovaného výsledku riešením problému je určenie spôsobu činnosti. Pri použití tejto metódy sa viac dbá na individuálny prístup k problémom a ich riešeniu ako na skupinový.

Situačné cvičenia sú podobné situačným úlohám, no materiál na cvičenie je podporený výsledkami špeciálneho výskumu, formulármi štatistického výkazníctva, regulačnými dokumentmi a ďalšími informáciami. Výsledok riešenia je prezentovaný vo forme kvantitatívnych ukazovateľov, grafov, vzorcov a graficky znázornených štruktúr.

Prípadová štúdia je metóda situačného učenia založená na analýze konkrétnych situácií. Vyznačuje sa vytvorením problémovej situácie na základe faktov z reálneho života. V triedach sa využíva model reálneho života, v ktorom sú zamestnanci hotela a ich hostia zapojení do procesu poskytovania a spotreby služieb.

Výsledkom situačného tréningu by malo byť zvýšenie vedomostí v hlavných typoch odborných činností: rezervácia hotelových služieb; recepcia, ubytovanie a odhlásenie hostí; organizovanie služieb pre hostí počas ich pobytu; predaj hotelových produktov. Metódy situačného vyučovania sú najúčinnejšie v krátkych tréningových obdobiach a prispievajú k rozvoju kompetencií:

Kognitívne (prostredníctvom rozvoja analytického myslenia, ničenia stereotypov myslenia);

Informácie (vštepovaním praktických zručností pri práci s informáciami);

Komunikatívnosť (rozvíjaním zručností kolektívneho konania, schopnosti vyjadriť svoj názor odôvodneným spôsobom, rozvíjaním nových psychologických vlastností, ktoré prispievajú k úspešnej obchodnej komunikácii).

Aktívne metódy učenia sú metódy, ktoré venujú veľkú pozornosť praktickému spracovaniu vedomostí, zručností a schopností odovzdávaných žiakom. Tie obsahujú:

Tréningy sú školenia, v ktorých sú minimalizované teoretické bloky učiva a zameranie je na praktický rozvoj vedomostí a zručností. Študenti dostávajú príležitosť rozvíjať a upevňovať potrebné zručnosti a osvojovať si nové vzorce správania.

Skupinové diskusie – skupinová diskusia na danú tému. Umožňujú študentom čo najlepšie využiť ich skúsenosti a uľahčujú lepšie učenie sa materiálu.

Obchodné hry sú vyučovacou metódou, pri ktorej dochádza k spracovaniu vzdelávacieho materiálu na základe situácií, ktoré simulujú určité aspekty profesionálnej činnosti študentov. Predpokladá prítomnosť scenára a pravidiel hry.

Hry na hranie rolí - analýza príkladu výučby, keď študenti hrajú úlohy, ktoré im boli navrhnuté v obchodnej situácii, a potom analyzujú rozhodnutia, ktoré urobili. Hra zahŕňa rozvoj majstrovstva v riešení problémov riadenia a rozvoj schopnosti spolupracovať.

Behaviorálne modelovanie je metóda výučby interpersonálnych zručností a zmeny postojov.

Analýza praktických situácií - analýza zameraná na následné rozhodovanie o skutočnej alebo podmienenej úlohe alebo probléme. Metóda je zameraná na rozvoj majstrovstva v riešení problémov získavaním nových poznatkov a ich aktívnym osvojovaním.

Koučing je proces, ktorý prispieva k realizácii rozvoja zamestnancov a následne k zvyšovaniu kompetencie a zlepšovaniu odborných zručností študenta. Pomocou techník praktickej psychológie sa koučovanie zameriava na ciele a potreby zamestnancov.

Košíková metóda – keď študent vystupuje ako manažér, ktorý si potrebuje súrne dať do poriadku stôl, vytriediť obchodné papiere a urobiť o nich určité rozhodnutia.

Metódy odborného vzdelávania zamestnancov hotela zahŕňajú aj:

Rotácie. Umožňujú vám rozšíriť skúsenosti zamestnanca systematickým presúvaním z jednej práce do druhej.

Školenie v blízkosti pracoviska. Ide o pracovné inštruktáže, technické školenia, používanie zvukových a obrazových učebných pomôcok, dištančné vzdelávanie Pracovná inštruktáž je školenie špeciálne vyškoleného zamestnanca alebo líniového vedúceho v otázkach súvisiacich s vykonávaním prác na tomto type zariadení. otázky súvisiace so zabezpečením ochrany práce alebo požiarnej bezpečnosti na konkrétnom pracovisku.

Technické školenia v rámci vysoko špecializovaných znalostí vykonávajú línioví manažéri v súlade s nimi vypracovanými programami.

Využitie audio a video tréningových pomôcok je určené na individuálny tréning v blízkosti pracoviska v rôznych špecifických prvkoch daného podnikového procesu.

Prednáška, ktorá je jednou z hlavných vyučovacích metód, je zameraná na sprostredkovanie informácií o plánovanom obsahu študentom vo vyhradenom čase. Prednášky vedú vyškolení a skúsení lektori, ktorí využívajú najaktuálnejšie štruktúrované informácie a skúsenosti z iných firiem.

Skupinová diskusia vám umožňuje aktivizovať študentov tým, že im položíte problematickú otázku alebo skupinu otázok na tému kurzu. Hlavnými cieľmi diskusie je efektívna asimilácia materiálu a výmena skúseností medzi študentmi.

Okruhový prieskum je aktívny typ triedy pozostávajúci z otázok od učiteľa a odpovedí účastníkov na jednu všeobecnú otázku alebo sériu súvisiacich otázok. Jeho účelom je zapojiť účastníkov do práce, prejsť na novú tému, aktivizovať vnímanie zložitého materiálu, vymeniť si praktické skúsenosti.

Existujú dve formy školenia: školenie priamo na pracovisku a školenie mimo pracoviska. Navzájom sa nevylučujú a dokonca sa môžu dopĺňať, keďže odborná príprava na pracovisku sa často kombinuje so školením v iných organizáciách alebo vzdelávacích inštitúciách. Hlavným kritériom pri výbere jednej alebo druhej formy je jej efektívnosť pri dosahovaní vzdelávacích cieľov každého konkrétneho zamestnanca hotela.

Školenie na pracovisku má určité vlastnosti. Po prvé, priama interakcia tréningu s bežnou prácou v každodennej pracovnej situácii. Po druhé, školenie sa organizuje a vedie špeciálne pre zamestnancov konkrétneho hotela. Takéto školenie môže zahŕňať prizvanie externého školiteľa, ktorý bude riešiť špecifické potreby hotela.

Mimopracovné školenia poskytujú externí poskytovatelia školení. Zahŕňa všetky druhy učenia sa mimo práce.

V súčasnosti sa okrem tradičných foriem vzdelávania rozlišuje modulové, dištančné a multimediálne vzdelávanie.

Modulárna forma vzdelávania zahŕňa vytvorenie učebného plánu pozostávajúceho zo samostatných nezávislých tematických modulov. Výhody modulárnej formy: flexibilita, mobilita, zameranie na individuálne potreby poslucháčov. Používa sa pri organizovaní školení pre masové profesie - vodič, kuchár, kaderník a pod.

Dištančné vzdelávanie – vzdelávanie na diaľku s využitím moderných informačných a telekomunikačných technológií. Medzi výhody patrí: široký výber vzdelávacích inštitúcií a učiteľov, vysoký stupeň dostupnosti a zlepšenie kvality vzdelávacích služieb. Okrem toho táto forma vzdelávania umožňuje študentovi samostatne organizovať svoje hodiny - Programy dištančného vzdelávania spoločnosti sú prispôsobené pre akúkoľvek úroveň vzdelávania študentov a sú technologicky veľmi pokročilé. Toto školenie pripravujú skúsení tréneri s využitím najaktuálnejších informácií a skúseností z iných organizácií. Okrem pracovného času môžu zamestnanci využiť aj svoj voľný čas a učiť sa vlastnou rýchlosťou.

Nevýhody vzdialeného formulára sú:

Potreba nákupu ďalšieho vybavenia na organizáciu technického vybavenia;

Neexistuje kontrola zo strany učiteľa, nedá sa určiť, či je látka vnímaná správne;

Možnosť osvojenia si behaviorálnych a niektorých profesionálnych zručností je obmedzená kvôli nedostatku osobného, ​​emocionálneho kontaktu;

Školenie je založené na sebamotivácii zamestnancov.

Multimediálne školenie vyžaduje prítomnosť špeciálne vybavenej počítačovej triedy alebo PC a multimediálnych vzdelávacích programov. Táto forma vzdelávania si na jednej strane vyžaduje finančné náklady, no na druhej strane umožňuje ušetriť na platoch učiteľov. Zvládnutie materiálu prebieha individuálnym, pre študenta prijateľným tempom - študent si môže vzdelávací materiál vypočuť niekoľkokrát alebo prestať hrať.

Za najpreferovanejšie formy vedenia kurzov sa v súčasnosti považujú: praktické semináre (50 %), prednášky (31 %), konzultačné semináre (30 %), prípady / obchodné hry (29 %), konferencie (26 %), školenia (25 %).

Organizácia efektívneho školenia zamestnancov zahŕňa neustále monitorovanie implementácie školiacich programov a vyhodnocovanie ich efektívnosti. Hodnotenie výkonu je možné realizovať nasledujúcimi spôsobmi: zber údajov pred tréningom (informácie o správaní, profesionálnych postojoch, vedomostiach a zručnostiach, kvantitatívne a kvalitatívne ukazovatele výkonu), zber údajov počas tréningu (motivácia študentov, záujem o rôzne materiály a pod.) , stupeň hodnotenia asimilácia údajov charakterizujúcich odborné činnosti pracovníkov pred a po zaškolení.

Existujú teda rôzne metódy školenia hotelového personálu. Efektívne riadenie hotela je možné realizovať intenzívnym školením personálu a ďalším rozvojom odborných a osobných kvalít. Tento rozvoj je možný pomocou vhodne zvolených metód a foriem tréningových systémov.

Pre udržanie konkurencieschopnosti hotelov je potrebné školiť hotelový personál v základoch hotelierstva. Ruská pohostinnosť má dlhé tradície a využitie týchto tradícií umožní každému hotelu zlepšiť jeho úroveň.

Otázky nastolené v „Pravidlách správania sa zamestnancov hotela“ sa na tomto stretnutí môžu pýtať akékoľvek otázky týkajúce sa organizácie hotela a jeho aktivít.

Po úvodnom stretnutí absolvuje každý zamestnanec školenie, ktoré vedie vedúci oddelenia, ktorého úlohou je vštepovať zamestnancovi zručnosti potrebné na výkon svojich povinností.

Spoločnosť Grand Hotel Europe má záujem, aby zamestnanci znali príbuzné odbory a poskytuje na to podmienky.

Informácie o nových pracovných príležitostiach v hoteli sú vždy zverejnené na nástenke. Ak sa zamestnanec chce uchádzať o jednu z týchto pozícií, musí to oznámiť vedúcemu oddelenia alebo oddelenia ľudských zdrojov.

Od roku 2000 je v Grand Hoteli Europe zavedený systém „hodnotenia“. Ide o formu identifikácie silných a slabých stránok zamestnancov ich priamymi nadriadenými, v dôsledku čoho sa identifikuje potreba určitého školenia. Každý manažér divízie má pokyny, ktoré presne odrážajú, ako vykonať „hodnotenie“. Aj keď sú pokyny celkom názorné a zrozumiteľné, v praxi väčšina manažérov zaobchádza so systémom dosť nedbanlivo a neberie ho vážne, takže školiace oddelenie má problém identifikovať potreby školení pre zamestnancov.

V Grand Hoteli Europe majú zamestnanci možnosť navštevovať kurzy cudzích jazykov (angličtina a nemčina), ako aj pravidelné počítačové kurzy. Na tento účel sú pozývaní špeciálni učitelia a prideľujú sa priestory. Všetky ostatné školenia vedú výlučne „interní“ školitelia, ktorí na to nedostali špeciálne školenie. Tento druh školenia môže priniesť malý efekt, no napriek tomu by ľudí mal učiť odborník, ktorý nielen pozná predmet, ale má aj pedagogickú kvalifikáciu.

Školenia s výjazdmi do zahraničia sú v tejto organizácii mimoriadne zriedkavé, keďže sú dosť drahé. Napriek tomu, že je to potrebné, pretože v zahraničí, vo vyspelých krajinách, ktorým sa snažíme napodobniť, majú už bohaté skúsenosti v oblasti interného marketingu, personálneho manažmentu a motivačných systémov. Takéto výlety by boli vizuálnou pomôckou na prispôsobenie práce s personálom.

Príkladom špeciálnych školiacich programov môže byť školiaci kurz technológie predaja pre zamestnancov obchodného a marketingového oddelenia.

Môžeme teda skonštatovať, že Grand Hotel Europe dbá na úroveň zaškolenia hotelového personálu a že zamestnanci sa dobre orientujú v službách, ktoré predávajú.

2.5 Metódy zvyšovania efektívnosti personálneho hodnotenia

Treba poznamenať, že Grand Hotel Europe má všetky potrebné predpoklady na spoľahlivé posúdenie a vedecky podložený výber manažérov s efektívnym štýlom práce a tieto predpoklady sú široko využívané. Ide o motivovaný záujem o vedúcu pozíciu a dostatočné mentálne schopnosti. Najspoľahlivejšie a najperspektívnejšie je kombinované posudzovanie kvalít manažérov a uchádzačov o vedúce pozície v procese ich certifikácie.

Pri certifikácii sa preverujú kvality zamestnanca a zisťuje sa miera súladu úrovne jeho kvalifikácie s požiadavkami pozície, ktorú zastáva alebo pozície pre neho určenej. Zamestnanci sú zároveň certifikovaní ako takí, a nie len výsledky svojej činnosti. To zabezpečuje komplexné, komplexné posúdenie ich kvalít. Certifikáciu vykonáva certifikačná komisia vymenovaná a schválená generálnym riaditeľom Grand Hotel Europe. Certifikácia zohráva dôležitú úlohu pri riešení otázok postupu a umiestňovania zamestnancov, vytváraní rezervy a zostavovaní programov na zvyšovanie ich kvalifikácie, príprave odporúčaní k personálnej politike a revízii personálnych harmonogramov.

Všetci zamestnanci Grand Hotel Europe podliehajú certifikácii, okrem pomocného personálu. Povzbudzuje ľudí, aby neustále zlepšovali svoj pracovný štýl, obohacovali svoje obchodné, morálne a psychologické vlastnosti a rozvíjali zmysel pre zodpovednosť. Certifikácia sa plánuje vykonávať systematicky raz ročne. Pracovníci by si mali uvedomiť, že nejde o jednorazovú alebo sporadickú akciu.

Na príprave a priebehu certifikácie, zhrnutí jej výsledkov a implementácii odporúčaní sa budú podieľať prví manažéri a vedúci oddelení, pracovníci personálnej služby a členovia certifikačnej komisie. Komisia posúdi mieru vhodnosti certifikovanej osoby na zastávanú pozíciu. Pre certifikovaných bol vyvinutý špeciálny dotazník. Na základe informácií získaných počas procesu certifikácie komisia rozhodne verejným hlasovaním:

Je zamestnanec vhodný na danú pozíciu;

Môže zamestnanec po roku zastávať funkciu, ktorá je podmienená zlepšením jeho práce a plnením odporúčaní komisie s recertifikáciou, alebo sa na zastávanú pozíciu vôbec nehodí?

Potreba manažérov z hľadiska počtu, druhu a úrovne vzdelania sa určuje v súlade s organizačnými štruktúrami a rozsahom riadiacich pozícií. Budúca potreba manažérov v hoteli sa určuje na základe predpokladaného vývoja a zmeny ekonomickej situácie, plánovaného odchodu do iného zamestnania a odchodu do dôchodku.

Grand Hotel Europe používa na obsadzovanie riadiacich pozícií tieto právne formy: menovanie, voľba a voľba konkurzom.

Na rozdiel od menovania sú voľby a súťaž dôležitými formami otvoreného obsadzovania pozícií. Hlavným princípom je tu princíp demokracie. Voľby sú atraktívne, pretože vyrovnávajú šance uchádzačov o vedúce pozície a dávajú každému príležitosť preukázať svoje schopnosti. Mladí, energickí a obchodne zmýšľajúci špecialisti dostanú skutočnú šancu vyskúšať si náročnú oblasť riadenia v podmienkach volieb, aby tím uznal človeka za svojho lídra, musí mať skutočne definované vlastnosti samotná pozícia. Voľby uzatvárajú cestu k vedúcim pozíciám pre priemerných a oportunistov a likvidujú pôdu, na ktorej sa pestoval protekcionizmus a rodinkárstvo. Preto Grand Hotel Europe praktizuje túto formu obsadzovania voľných pozícií.

Voľba personálu je jedným z najdôležitejších smerov rozvoja demokracie v oblasti dôsledného budovania samosprávy v živote pracovných kolektívov, vytvárania podmienok, ktoré umožňujú každému zamestnancovi cítiť sa ako pán svojho biznisu. , ktorá v konečnom dôsledku slúži úspešnému pôsobeniu hotela na trhu.

Hlavný účtovník a vedúci marketingovej služby boli zvolení na základe súťaže. Súťaž umožňuje rozširovať škálu možností a vyberať manažérov v otvorenej a férovej súťaži uchádzačov. To predpokladá, že existuje dostatočný počet kvalifikovaných kandidátov. Pred konaním súťaže sa vyhotoví povinné oficiálne oznámenie o pripravovanej súťaži (noviny, rozhlas, miestna, regionálna televízia) s uvedením požiadaviek na súťažiacich a zoznamom požadovaných dokumentov. Na predbežné posúdenie osôb, ktoré podali prihlášku, sa vytvára súťažná komisia, zverejňuje sa zoznam uchádzačov a sú povolené skúšobné testy. Do súťaže sa môžu zapojiť všetci zainteresovaní špecialisti.

Rozhodnutie o výbere kandidátov sa prijíma po preštudovaní dokumentov predložených súťažnej komisii, ako aj na základe výsledkov pohovorov a testovania, kolegiálne (hlasovanie). Hotel modeluje proces školenia a povyšovania personálu na základe jeho schopností a výsledkov výkonnosti, pričom zohľadňuje vyhliadky na uvoľnenie pozícií. Najlepšie je, ak mladý odborník, ktorý ide pracovať do hotela, má aspoň predstavu o tom, ako by sa mohla jeho kariéra vyvíjať, ak sa dokáže neustále profesionalizovať. Je potrebné zariadiť veci tak, aby talentovaný človek mohol zastávať vysokú pozíciu do 40 rokov, a nie na konci kariéry. Je však potrebné poznamenať, že systém povýšenia personálu v hoteli nie je dokonalý: existuje záštita a tolerancia pre vážne pochybenia.

Samostatne treba poznamenať, že manažment Grand Hotela Europe rozvíja kultúru služieb, ktorej cieľom je slúžiť klientovi na základe určitých pravidiel, postupov, systémov odmeňovania a akcií. Každý zamestnanec podniku chápe, že je nositeľom tejto kultúry. Veľkou výhodou pri udržiavaní vysokej organizačnej kultúry je dobre prepracovaný komunikačný systém. Denne sa konajú porady oddelenia, kde manažér informuje každého zamestnanca, aké akcie sú na daný deň naplánované, aké akcie sa dejú v hoteli. Celé oddelenie sa stretáva týždenne, aby prediskutovalo pracovné výsledky a stanovilo ciele a zámery. A nakoniec raz za mesiac sa všetci zamestnanci hotela zídu v obrovskej sále a generálny riaditeľ hotela zablahoželá všetkým k dosiahnutým výsledkom, odmeňuje tých, ktorí sa obzvlášť vyznamenali, a vysvetľuje nadchádzajúce udalosti. Výsledkom je, že samotná organizácia a jej zamestnanci konajú ako jeden celok.

Vedenie Grand Hotela Europe nešetrí čas komunikáciou s klientmi aj zamestnancami pri kontakte s klientmi. Spoločnosť podporuje akúkoľvek iniciatívu, vedúci oddelení považujú kontakt so zamestnancami za najdôležitejšiu vec vo svojej práci. Akékoľvek návrhy a sťažnosti sú brané do úvahy a robí sa všetko pre to, aby sa v súčasnej situácii našiel kompromis.

Opisy práce, pravidlá správania a normy boli vyvinuté tak, aby pomáhali a usmerňovali zamestnancov pri ich práci. Zamestnanci preto poznajú a vykonávajú svoju prácu tak, aby bol klient obsluhovaný rýchlo a čo najkvalitnejšie. V Grand Hotel Europe je klient vždy na prvom mieste a administratíva a manažment všemožne prispievajú k bežnej práci tímu. Práca každého zamestnanca je zameraná na to, aby čo najlepšie slúžil klientovi. Manažment pomáha vedúcim oddelení pri obsluhe klienta, vyvíja systémy, ktoré umožňujú lepšiu organizáciu služieb a manažéri služieb pomáhajú radovým zamestnancom pri obsluhe klienta.

Hotel má nasledujúce povinné štandardy:

Všetky telefonické hovory v rámci hotela musia byť zodpovedané pred štvrtým zazvonením bez ohľadu na to, či ide o hovor od hosťa, šéfa, kolegu alebo podriadeného. Je to dôkaz slušnosti a organizovanosti.

Keď zamestnanec zdvihne telefón, najprv sa musí predstaviť pomocou nasledujúceho formulára, ktorý pozostáva z troch častí: „oddelenie alebo pozícia, meno, ako môžem pomôcť?“

Ak zamestnanec niekomu zavolá, mal by začať rozhovor slovami: „Dobré ráno / popoludnie / večer, meno a vysvetlenie toho, čo volá.

Rozhovor by sa mal skončiť slovami: "Ďakujem, dovidenia."

Prijímajte telefonické hovory tak, ako keby osoba, s ktorou zamestnanec hovorí, stála pred ním. Tón hlasu by mal byť priateľský a priateľský.

Na základe analýzy existujúcich postupov riadenia ľudských zdrojov v Grand Hotel Europe možno vyvodiť nasledujúce závery .

Grand Hotel Europe využíva lineárno-funkčnú štruktúru riadenia, ktorá uľahčuje riešenie funkcií riadenia. Lineárno-funkčná štruktúra riadenia v hoteli bola zvolená zámerne, keďže v hoteli musí riadiaci aparát vykonávať veľa často sa opakujúcich procedúr s relatívne stabilnými úlohami a funkciami.

Treba poznamenať, že veľká a zložitá práca riadenia hotelového personálu je rozdelená medzi špecializovanú personálnu službu a vedúceho oddelenia. Zároveň medzi úlohy HR služby patrí metodická a informačná pomoc manažérom, koordinácia všetkej práce s personálom za účelom implementácie jednotnej personálnej politiky.

V Grand Hoteli Europe v praxi nie je len rozdelenie účinkujúcich, ale aj ich spolupráca. Niektoré typy personálnej riadiacej práce teda vykonávajú spoločne vedúci oddelení a pracovníci personálnej služby, inak môže dôjsť k zníženiu kvality vykonávanej práce.

Do personálneho manažmentu v hoteli sa teda zapája špecializovaný personálny servis aj manažéri. Spolu tvoria predmet personálneho manažmentu. Predmetom riadenia sú v tomto prípade zamestnanci organizácie ako jednotlivci, malé pracovné skupiny a pracovná sila ako celok.

Analýza systému výberu a umiestňovania personálu v Grand Hoteli "Europe" ukázala, že sa používajú najmä tieto metódy: metóda výberu s pomocou zamestnancov, prilákanie personálu prostredníctvom inzerátov v tlači, návšteva vzdelávacích inštitúcií, využitie internet, ako aj využívanie databanky samozvaných kandidátov.

Každý kandidát prechádza prísnym výberovým konaním. Pred nástupom do práce v Grand Hotel Europe sa musí každý zamestnanec oboznámiť s Pravidlami správania pre zamestnancov hotela.

Spoločnosť Grand Hotel Europe považuje za svoju povinnosť dôsledne vzdelávať zamestnancov v základoch hotelovej prevádzky, ako aj podieľať sa na neustálom zvyšovaní ich kvalifikácie. Zamestnanci musia vedieť efektívne pracovať. Manažment preto potrebuje štruktúrovať svoju komunikáciu s nimi tak, aby dostávali hodnotenie ich práce. Treba poznamenať, že Grand Hotel Europe má všetky potrebné predpoklady na spoľahlivé posúdenie a vedecky podložený výber manažérov s efektívnym štýlom práce a tieto predpoklady sú široko využívané.

Všetci zamestnanci Grand Hotel Europe podliehajú certifikácii, okrem pomocného personálu. Povzbudzuje ľudí, aby neustále zlepšovali svoj pracovný štýl, obohacovali svoje obchodné, morálne a psychologické vlastnosti a rozvíjali zmysel pre zodpovednosť.

Zistili sa však aj nedostatky existujúceho systému personálneho manažmentu hotela, vrátane:

Využívanie voľnej pracovnej sily vo forme stážistov, čo vedie k zníženiu kvality služieb pre návštevníkov hotela;

Chýbajúci systém plánovania hotelového personálu;

Nedostatok praxe pri hodnotení efektívnosti školiacich programov pre zamestnancov;

Nedostatočná motivácia a stimulácia práce zamestnancov hotela.

Kapitola 3. Vývoj opatrení na zlepšenie školenia zamestnancov pre Grand Hotel Europe

3.1 Vzdelávacie programy ako metóda zvyšovania efektivity vzdelávania hotelového personálu

Riadenie ľudských zdrojov je jednou z najdôležitejších oblastí činnosti organizácií cestovného ruchu a je považované za hlavné kritérium ich ekonomickej úspešnosti. A ak sa predtým hlavná pozornosť venovala rozvoju a zdokonaľovaniu technického procesu, zavádzaniu vyspelých technológií a úprave organizačných štruktúr, teraz dochádza k posunu smerom k ľudskému faktoru – inými slovami, podstatou a efektom podnikania je určený ľuďmi. Inými slovami, v modernom podnikaní to nie sú „peniaze, ktoré zarábajú peniaze“, ale ľudia, ktorí zarábajú peniaze, a to nielen a nie tak pre seba, ale pre organizáciu ako celok25. Preto by sa hlavná pozornosť v modernom riadení organizácie akéhokoľvek odvetvia v Rusku mala venovať riadeniu ľudí vrátane otázok školenia a rekvalifikácie personálu.

Jednou z foriem školení personálu v Grand Hotel Europe je vedenie školení, v prvom rade zameraných na to, aby personál spĺňal štandardy 5* hotela (školenia na vínnej karte pre zamestnancov reštauračných služieb, školenia o obchodnej etikete a telefonické rozhovory) . Po druhé, školenia zamerané na zlepšenie predajných zručností, prezentačných zručností a pod. Takéto školenia sú dôležité najmä pre obchodné oddelenia, rezervačné oddelenia a ďalšie oddelenia.

Pre zamestnancov sa organizujú aj kurzy anglického jazyka. V súlade s úrovňou vedomostí sú zamestnanci rozdelení do skupín a majú možnosť zvýšiť si úroveň teoretických vedomostí a možnosť precvičiť si hovorenie.

Školenie zamestnancov vedie manažér školenia a prizvané školiace spoločnosti.

Školenie (periodický zdokonaľovací tréning) je pokusom o zlepšenie kvality výkonu funkcií zamestnancov. Tu je dôležité vedieť nasledovné:

vzdelávanie je systematický proces zmeny správania zamestnancov s cieľom čo najlepšie dosiahnuť ciele podniku;

formálny vzdelávací program je pokus zamestnávateľa poskytnúť svojim zamestnancom príležitosť na zlepšenie pracovných zručností, kvalifikácie a vedomostí;

učenie sa toho všetkého je činnosť, prostredníctvom ktorej si jednotlivec zvyšuje svoje vedomosti, zručnosti a schopnosti, čo sa prejavuje zodpovedajúcimi zmenami v jeho práci;

Účelom školenia je zlepšenie zručností (komunikačné zručnosti, komunikačná kultúra, zvýšenie celkovej úrovne osobného rozvoja).

Jedným z prvých programov profesijného rozvoja zamestnancov v Grand Hotel Europe bol systém hodnotenia (2000), ktorého účelom je zistiť, v akých odborných zručnostiach sa zamestnanci musia zlepšovať. Vo februári 2006 sa uskutočnilo školenie pre čašníkov v kaviarni Mezzanine. Tento program mal tieto sekcie:

1. Úvod do produktov.

2. Správajte sa k hosťom slušne.

3. Riešenie konfliktných situácií.

4. Finančné otázky.

5. Služby, ktoré sa predávajú.

Účelom tohto vzdelávacieho programu bolo zvýšiť predaj v kaviarni Mezzanine a zvýšiť jej popularitu. Popis školenia:

Trvanie: 10 dní

Učiteľ: manažér školenia Grand Hotel Europe

Skupina: 15 ľudí

Použité vybavenie: TV, univerzálny video prehrávač, diaprojektor

Priestory: Gorkého sála Grand Hotela Europe.

Efektívnosťou školenia bolo zvýšenie predaja kaviarní o 8 %.

Čašníci Letnej terasy absolvujú počas mesiaca rôzne školenia týkajúce sa obsluhy, jedálneho lístka (špeciálne školenia na čaj „Ronenfeld“, vínny lístok a cigary), prestieranie; školenia o vybavovaní sťažností zákazníkov. Zorganizovala sa aj stáž v reštauračných výrobných prevádzkach, aby čašníci lepšie pochopili proces prípravy jedál a vedeli odpovedať na otázky o surovinách.

Nové chyžné pracujú niekoľko dní vo dvojici so chyžnými, ktoré majú viac skúseností. Kuchári absolvujú školenia vo všetkých dielňach. Pracovníci rezervácie, telefonisti a administratívni pracovníci začínajú svoju prácu prezeraním dokumentov a prácou pod vedením skúsenejších kolegov.

Vo všeobecnosti sa však školenia neplánujú, školitelia nie sú profesionáli a neexistuje rozpočet na školenia zamestnancov. Preto by malo oddelenie vzdelávania personálu podniknúť niekoľko krokov na ďalší rozvoj vzdelávania v podniku.

Krok 1: Skontrolujte súlad. Prvým krokom je hodnotenie výkonnosti zamestnancov. Ako to vykonáva prakticky a ako by sa to naozaj malo vykonávať (napríklad kvalita a čas strávený upratovaním izieb, kultúra obsluhy hostí, dodržiavanie pravidiel správania a rozhovoru).

Krok 2. Analýza nákladov. Je potrebné určiť, koľko bude stáť náprava špecifikovanej nezhody a či sú tieto náklady oprávnené.

Krok 3. Kontrola schopnosti vykonávať prácu správne. Tu je dôležité určiť, či zamestnanec môže vykonávať prácu správne, ak chce. Je potrebné zodpovedať tri otázky.

Vie človek, čo sa od neho vyžaduje z hľadiska kvality jeho práce?

Dokáže to dosiahnuť, ak chce?

Chce toto?

Odpovedanie na všetky tri otázky si vyžaduje zručnosť v pozorovaní, kladení otázok a počúvaní pracovníkov.

Krok 4. Stanovenie noriem. Ak človek nevie, čo je norma, nemôže ju naplniť. Stanovenie noriem zlepšuje výkon (napríklad, ako dlho by mala chyžná upratať izbu).

Krok 5. Odstráňte rušenie. Nedodržanie požadovaného termínu je často spôsobené poruchami zariadenia (napríklad vysávač nefunguje dobre alebo nefunguje vôbec), neskorým prijatím práce atď. Čas, vybavenie a ľudia môžu byť bariérami, ktoré spôsobujú nezrovnalosti.

Krok 6. Prax. Len prax môže byť cestou k dosiahnutiu najlepších výsledkov vo vašej práci. Tu je dôležité, aby manažér poskytol pracovníkom dostatok času na precvičenie ich zručností.

Krok 7. Školenie. Ak analýza ukáže, že je potrebné zlepšiť zručnosti, potom je dôležité zvoliť taký tréningový prístup, ktorý najlepšie vyrieši daný nesúlad.

Krok 8. Zmeňte prácu. Reštrukturalizácia na zlepšenie podmienok, zjednodušenie alebo rozšírenie charakteru práce môže byť najlepším riešením.

Krok 9. Prestup alebo prepustenie. Ak všetko ostatné zlyhá, zamestnanec by mal byť presunutý na iné miesto alebo prepustený.

Krok 10. Vytváranie podmienok pre záujem zamestnancov. V niektorých prípadoch zručný a schopný pracovník z rôznych pohnútok nechce robiť prácu tak, ako by mal. Manažér môže nájsť prístup, ktorý z nezainteresovaného človeka urobí zainteresovaného producenta. Pri vytváraní vhodnej klímy môžu pomôcť odmeny, tresty, zvýšená disciplína alebo ich kombinácia.

Analýza pracovného výkonu je komplexný postup, ktorý môže poskytnúť holistický pohľad na potreby a ciele školenia. Môže najmä ukázať, že školenie nie je najlepším riešením na odstránenie nesúladu medzi súčasným a správnym správaním zamestnanca. Ak však analýza poukázala na niektoré problémy spojené s tréningom, potom je potrebné stanoviť jasné ciele tohto tréningu. Vždy, keď je to možné, ciele by mali byť definované z hľadiska správania (ktoré je žiaduce mať ako výstup).

Analýza pracovného výkonu a tréningových potrieb je znázornená na obr. 3.1.

Pri zisťovaní súvislostí medzi jednotlivými aktivitami pri organizovaní školenia personálu by ste na každej úrovni a etape plánovania odbornej prípravy mali:

1. Jasne definujte všetkých účastníkov každého vzdelávacieho projektu (organizácia, študenti, vzdelávacie inštitúcie doplnkového odborného vzdelávania, učitelia), poradie a smer akcií. Dá sa to urobiť na základe výsledkov analýzy vykonanej posudkom v každom oddelení, pričom sa zbierajú informácie od vedúcich oddelení.

2. Zostavte plán identifikovaním tréningových aktivít, materiálnych zdrojov a metód hodnotenia vzdelávacieho procesu. V tejto fáze je vhodné porovnať možné výdavky s finančnými prostriedkami pridelenými podnikom na vzdelávanie a mala by sa vybrať optimálna možnosť, pri ktorej nebude ovplyvnená kvalita vzdelávania.

3. Jednou z najdôležitejších a najzložitejších otázok v inžinierstve pre odbornú prípravu personálu je práca na tvorbe vedeckej a technickej dokumentácie. Ktoré by mali byť vyvinuté veľmi rýchlo, vedieť sa okamžite a flexibilne prispôsobiť novým znalostným potrebám.

Špecifikáciu požiadaviek na dokumentáciu vzdelávacieho programu a proces odbornej prípravy pracovníkov poskytuje zoznam požiadaviek na úroveň spôsobilosti, výsledky predchádzajúceho školenia a v tejto súvislosti potrebu nápravných opatrení. Vo všeobecnosti je špecifikácia požiadaviek na dokumentáciu vzdelávacieho programu pre odborný výcvik vyjadrená v dokumentácii, ktorá definuje ciele a očakávané výsledky vzdelávania.

Tento dokument by mal tvoriť súčasť plánu školenia a obsahovať záznam o potrebách a zdrojoch podniku, obmedzeniach a cieľoch, ktoré sa budú považovať za vstup počas fázy vývoja, plánovania a monitorovania procesu školenia.

Špecifikácia požiadaviek na dokumentáciu vzdelávacieho programu by mala obsahovať prvky týkajúce sa:

Organizačné ciele a požiadavky;

Požiadavky na vzdelanie;

Skupinové a osobné ciele;

Zoznam kvalifikačných požiadaviek;

Zoznam použitých vyučovacích metód;

Opis dostupných (alebo chýbajúcich) materiálnych zdrojov;

Popis finančných hraníc;

Doprava;

Postupy pri pozorovaní procesu učenia.

Tieto informácie sú základné a umožňujú vám začať vytvárať učebné osnovy pre konkrétny kurz. Manažér školenia personálu teda zostaví predbežný zoznam otázok a tém, ktoré je potrebné preštudovať v odbornom vzdelávaní pre špecifickú skupinu študentov, na základe predtým vykonanej analýzy potrieb zamestnancov (pomocou systému hodnotenia). Keď je identifikovaný a zostavený približný zoznam tém kurzu, manažér musí dokončiť konečný výber učiteľov pre tento kurz spomedzi popredných odborníkov, vedcov a manažérov so zručnosťami v práci v systéme odborného vzdelávania. Spolu s lektormi kurzu sa diskutuje a analyzuje nevyhnutnosť a význam každej témy zo zostaveného zoznamu otázok s prihliadnutím na kvalifikačné požiadavky.

Výsledkom je, že tvorcovia dokumentácie vzdelávacieho programu budú mať skutočnú príležitosť identifikovať potrebný zoznam tém, berúc do úvahy potreby a úroveň zručností danej skupiny študentov, formulovať tému tohto kurzu, určiť metodické ciele školenia. a počet hodín potrebných na jej štúdium. Objavuje sa skutočný základ pre vytvorenie vzdelávacieho a tematického plánu kurzu s určením „podielu“ teórie a praxe na každú tému, berúc do úvahy špecifické ciele a zámery podniku a jeho divízií, ako aj potreby žiakov pri získavaní praktických vedomostí, zručností a schopností.

Pri štúdiu a analýze potrieb študentov pre zdokonaľovanie je potrebné brať do úvahy časový faktor, teda časový rozdiel medzi zberom a spracovaním informácií, vypracovaním učebného plánu a samotnou realizáciou tohto vzdelávacieho kurzu. . Toto obdobie by sa malo skrátiť na minimum, pretože v opačnom prípade sa môžu zmeniť potreby a relevantnosť tohto kurzu alebo jeho jednotlivých častí.

Pri plánovaní odborných školení je potrebné brať do úvahy výsledky a dôsledné hodnotenie už realizovaných podobných projektov. Analýza kvality prípravy personálu umožní určiť mieru využiteľnosti určitých foriem a metód organizácie a realizácie projektov odborného vzdelávania v ďalších rokoch.

Učenie je nepretržitý proces a malo by byť súčasťou prevádzky hotela. Školenie by sa nemalo týkať len nových zamestnancov, ale malo by sa rozšíriť aj na existujúcich zamestnancov s cieľom zlepšiť ich zručnosti.

Keďže v hoteli vidí hosť prácu chyžnej každý deň a nejedná s ňou priamo, ale nepriamo oveľa častejšie ako s administrátormi alebo čašníkmi, dôležitým bodom pre administratívu je zvyšovanie kvalifikácie obsluhujúceho personálu, najmä chyžných. .

3.2 Pokročilé školenie chyžných v Grand Hoteli Europe

Zmeny prebiehajúce v ekonomike a na trhu poskytovania hotelových služieb si pravidelne vyžadujú preškoľovanie personálu, zvyšovanie odbornej spôsobilosti, čím sa dosahujú nové štandardy efektívnosti.

Každý program obsahuje názov kurzu, účel školenia, jeho obsah, účastníkov školenia, miesto, trvanie, koordinátora, náklady na školenie.

Na dosiahnutie stanovených cieľov a zámerov existuje sieť vzdelávacích inštitúcií, ktoré realizujú vzdelávacie programy stredného, ​​vyššieho, postgraduálneho a doplnkového odborného vzdelávania, školenia personálu pre sektor cestovného ruchu (tabuľka 3.1). Implementácia stanovených požiadaviek sa úspešne realizuje v regionálnych a miestnych organizáciách 26.

Tabuľka 3.1 Školiaci program pre izbovú službu „Efektívna interakcia s klientmi v pohostinstve“

Seminárové školenie je vhodné často zakladať na prezentáciách stážistov na samostatne zvolené témy, aby sa posilnila osobná motivácia, keďže zamestnanec hotela si vyberá tému, ktorá je mu blízka.

Seminár (z latinského seminarium - škôlka, obrazne - škola), jeden z hlavných typov vzdelávacích praktických cvičení, spočívajúcich v diskusii o posolstvách zamestnancov, správach, ktoré vypracúvajú o výsledkoch pedagogického výskumu. Semináre sa využívajú aj ako samostatná forma tematických školení nesúvisiacich s prednáškami. Pri takomto prejave je dôležitá nielen téma, ale aj nácvik rozprávania. Aktívne učenie je nevyhnutne spojené s výkonom, ktorý sa musí vykonávať podľa určitých predpisov. Časovo ohraničený prejav musí byť zmysluplný a zameraný na záujem publika; má predstavovať model prezentácie produktu cestovného ruchu a konkrétnej služby pre potenciálnych kupcov, vrátane odpovedí na otázky poslucháčov ako klientov.

Toto školenie je ľahko vnímané ako technologická nevyhnutnosť pracovníkmi v cestovnom ruchu, kde hlavnou činnosťou je priama komunikácia so spotrebiteľom.

Aby bolo zvyšovanie kvalifikácie efektívne, zamestnanci musia vidieť, že vrcholový manažment podporuje ich zvyšovanie osobne aj finančne.

Ciele školenia môžu byť nasledovné:

zlepšenie pochopenia predpisov, pravidiel, odborných štandardov (kvalifikačných požiadaviek) súvisiacich so systémom hodnotenia výkonu (napríklad kvalita izbovej služby, kultúra služieb s cieľom zvýšiť obsadenosť skladu izieb, a tým zvýšiť zisky a zodpovedajúcim spôsobom , mzdy zamestnancov);

zlepšenie schopnosti počúvať a používať počuté (kultúra reči, kultúra správania, pravidlá vyjednávania, telefonovanie);

zníženie počtu prijatých sťažností.

Všetky vyššie uvedené ciele určujú tréningový program.

Analýza vykonaná v Grand Hotel Europe naznačuje potrebu viesť a zlepšovať školenia.

Najdôležitejšie vlastnosti programov sú nasledovné:

Efektívnosť školenia – zlepšujú účastníci školenia skutočne svoje zručnosti, vedomosti a schopnosti?

Platnosť programu – vedú výsledky vzdelávania k zlepšeniu výkonu?

Keďže školenie je formou učenia, niektoré princípy teórie učenia možno v tejto oblasti prirodzene aplikovať. Sú dôležité pre formálne aj neformálne vzdelávacie programy.

1) Študenta musia zaujímať výsledky. Aby sa človek naučil, musí to chcieť. Prítomnosť takejto motivácie určuje nadšenie študentov, sústreďuje ich pozornosť na vzdelávacie aktivity a upevňuje to, čo sa naučili. Záujem je zasa ovplyvnený presvedčením a vnímavosťou stážistov. Existujú štyri faktory, ktoré prispievajú k vysokej úrovni záujmu:

1.1. Priaznivé pracovné prostredie:

Dostupnosť dostatočných dôvodov na vykonanie práce;

Dobré porozumenie, komunikácia a dôvera vo vzťahoch so súdruhmi a manažérmi:

1.2. Presvedčenie, že obsah vzdelávania je veľmi dôležitý.

1.3. Dôvera vo svoje schopnosti zvládnuť predmet štúdia.

1.4. Dôvera, že školenie prinesie v budúcnosti významné výhody.

2) Učenie sa musí posilniť. Behaviorálni psychológovia veria, že študenti dosahujú lepšie výsledky, keď sa zručnosti naučené počas procesu učenia okamžite posilňujú. Študent, ktorý dosiahol určitý pokrok, by mal byť povzbudzovaný (prostredníctvom bonusov, povýšenia atď.). Pre študentov musia byť stanovené určité štandardy, ktoré musia dosiahnuť, vrátane stredne pokročilých. To zviditeľňuje cieľ a dáva pocit zadosťučinenia, ak sa dosiahne. Takéto normy sú mierou spokojnosti. Musia sa používať aktívne metódy učenia. Patria sem obchodné a rolové hry, rozbory konkrétnych situácií, sociálno-psychologické tréningy a pod.

3) Školenie musí posilniť prax. Asimilácia študovaného materiálu a jeho zovšeobecnenie si vyžaduje čas. A to si vyžaduje nielen opakovanie, ale aj posilňovanie v praxi.

4) Prezentovaný materiál musí byť zmysluplný. K tomu môžu pomôcť odborné materiály – príklady, otázky do diskusie, materiály na samoštúdium.

5) Vyučovacie metódy by mali byť diverzifikované. Učenie bráni predovšetkým nuda, nie únava. Akákoľvek metóda - či už sú to staromódne prednášky alebo počítačové hry - sa môže stať nudnou, ak sa používa. Je potrebné použiť videá o kvalite a kultúre služieb v iných hoteloch. Uskutočňujte hry medzi študentmi na posilnenie pravidiel konverzácie, etiky a správania.

6) Študenti musia porozumieť dostupnému materiálu. V zásade to znamená, že na jeho absorpciu je potrebné vyčleniť dostatočný čas.

7) Teóriu treba priblížiť konkrétnemu pracovnému prostrediu. Je potrebné urobiť všetko pre to, aby sa proces učenia priblížil realite, aby študent po návrate do práce vedel okamžite uplatniť svoje vedomosti v praxi.

Kvalita prípravy kvalifikovaných pracovníkov vo veľkej miere závisí od úrovne metodickej práce organizovanej útvarom prípravy personálu. Navrhovanou činnosťou je preto vykonávanie metodickej práce v rôznych organizačných formách. Tie obsahujú:

Metodické semináre sú vedené podľa 40 hodinového učebného plánu s cieľom získania vedomostí z pedagogiky, psychológie, výmeny skúseností, zdokonaľovania metód organizácie výchovno-vzdelávacieho procesu a pod.

2. Metodické porady organizujú a vedú zamestnanci spravidla laikoví učitelia, inštruktori teoretickej a priemyselnej prípravy.

3. Otvorené hodiny sa uskutočňujú s cieľom skvalitnenia vzdelávacieho procesu, štúdia a zavádzania pracovných skúseností do širokej praxe.

Existujú dve hlavné metódy pokročilého školenia:

na pracovnom tréningu. Teoretický kurz v odborných učilištiach a praktický výcvik v podniku;

mimopracovné vzdelávanie v špecializovaných odborných vzdelávacích inštitúciách a školiacich strediskách.

V našom prípade sa tréningový proces navrhuje realizovať bez prerušenia práce priamo v hoteli v konferenčnej miestnosti Dostojevského. Hotel zamestnáva 20 chyžných. Slúžky bez práce môžu navštevovať prednášky, zúčastňovať sa školení a hier. Počas prednášok môžete na každom poschodí nechať jedného frekventanta.

Tabuľka 3.2 Tréningový program chyžnej

Nie	Názov disciplíny		Vrátane praktické
1.	Cyklus všeobecných humanitných a sociálno-ekonomických disciplín
1.1.	Základy hotelového marketingu	4
1.2.	Správne a pracovné právo	2
	Celkom:	6
2.	Cyklus všeobecných odborných disciplín
2.1.	Základy organizácie obsluhy hostí v hotelovom komplexe	7	3
2.2.	Základy kvality poskytovania služieb	4
2.3.	Základy sanitácie a hygieny v hoteloch	2
2.4.	Profesijná etika, psychológia, komunikácia	4	3
	Celkom:	17	6
3.	Cyklus špeciálnych disciplín
3.1.	Vybavenie a technológia prevádzky hotela	3	2
3.2.	Moderné metódy organizácie služieb pre hostí v hoteloch	3	2
3.3.	Odborné štandardy: normy, predpisy	2
	Celkom:	6	3
4.	Vzdelávacie obchodné hry a hry na hranie rolí; používanie diapozitívov, videí a filmov	4
5.	Konzultácie	1
6.	Kvalifikačná skúška	4
	Celkom:	40	9

Náš cieľ a program sú stanovené, lokalita je vybraná. Teraz si musíte vybrať vzdelávaciu inštitúciu, s ktorou musíte uzavrieť dohodu o vedení opakovacieho kurzu pre chyžné, pretože úspech školiaceho programu do značnej miery závisí od osoby, ktorá bude školiť zamestnancov. Je potrebné prilákať vysokokvalifikovaných učiteľov. Pri výbere sú dôležité individuálne vlastnosti (schopnosť dobre hovoriť, organizovať prácu iných, byť vynálezcom, inšpirovať k veľkým úspechom).

Navrhuje sa uzavrieť dohodu o vedení pokročilých vzdelávacích kurzov s Petrohradskou univerzitou inžinierstva a ekonómie. Univerzita má licenciu na vzdelávaciu činnosť, a preto sú náklady na školenia zahrnuté v cene služieb.

Práca na seminároch a prednáškach vám tiež umožní zoznámiť sa so skúsenosťami kolegov a informovať o praktických aktivitách hotelového tímu pri školení personálu pre pohostinstvo.

Na konci školiacich programov na konkrétnu tému sa vykonávajú dva typy hodnotenia výsledkov v závislosti od času ich implementácie. Hodnotenie vykonané bezprostredne po ukončení programu umožňuje vidieť niektoré zmeny; Hodnotenie vykonané 4-6 mesiacov po ukončení programu poskytne veľmi odlišný (a možno najjasnejší) obraz zmien. Hodnotenie po ukončení štúdia má tú výhodu, že informácie sa zbierajú z rôznych zdrojov a efektívnosť kurzu sa hodnotí viac prakticky ako teoreticky.

Kontrola je jednou z najdôležitejších zložiek systému metodického vyučovania. Musí byť komplexná (zahŕňa všetky hlavné prvky vzdelávacieho procesu), objektívna (založená na vedecky podložených kritériách), systematická a