Професія менеджера ресторану чи кафе є однією з найважливіших для діяльності всього закладу громадського харчування – адже саме від якісного виконання його посадових обов'язків залежатиме робота всього підприємства. Навіть короткий зміст обов'язків менеджера ресторану досить широкий – і це без урахування того, що в кожному конкретному закладі вони можуть відрізнятися і мати свої особливості. Тому ознайомитися з посадовими обов'язками менеджера в кафе чи ресторані буде корисним як співробітникам, так і роботодавцям.

Хто такий менеджер ресторану та які у нього обов'язки – загальні відомості про професію

Менеджер ресторану – це головна особа у межах всього закладу після вищого керівництва підприємства. Саме за рахунок його праці забезпечується органічна діяльність всього підприємства в цілому, і менеджер ресторану організовує практично всі процеси, що відбуваються у підшефному закладі. Як окрема професія, менеджер ресторану або управитель з'явилася лише в 20 столітті – але фактично його обов'язки та функції раніше просто виконували безпосередньо власники організацій громадського харчування.

Часто посада менеджера ресторану є ідентичною посадою директора закладу, однак у багатьох випадках це можуть бути різні професії з різними завданнями. У такому разі менеджер ресторану насамперед забезпечує практичне вирішення всіх внутрішніх питань у закладі, а директор здійснює керівництво підприємством загалом, з урахуванням зовнішніх чинників.

Таким чином, менеджер є однією з основних одиниць адміністративно-управлінського персоналу більшості закладів громадського харчування, забезпечуючи нормальне функціонування всього підприємства. При цьому менеджер не обов'язково має бути один. Більше того – трудове законодавство вимагає обов'язкової наявності у співробітника вихідних, відпусток та, за потреби – лікарняних. Відповідно, як мінімум, у будь-якого менеджера ресторану чи кафе має бути заступник. Іноді його функції виконує сам керівник чи власник підприємства.

У деяких випадках, наприклад, у мережевих закладах менеджер одного ресторану не є критично важливою посадою для всієї організації в цілому. Однак у випадку, якщо суб'єкт господарювання має лише один заклад, або просто їх невелику кількість, кожен менеджер ресторану в будь-якому випадку буде вкрай важливою фігурою для функціонування всього підприємства.

Функції менеджера ресторану

Функції менеджера ресторану:

Посадові обов'язки менеджера ресторану – короткий зміст

Посадові обов'язки менеджера ресторану:

• Підготовка закладу до відкриття та закриттята – відповідно, перебування на роботі перед відкриттям та після закриття для проведення всіх необхідних дій.
• Прийом відвідувачів. Часто саме менеджери зустрічають відвідувачів, проте у великих закладах цю функцію виконують окремі працівники – хостес, або ж офіціанти. Крім цього, менеджери можуть також вирішувати можливі конфлікти з відвідувачами, будучи фактично уособленням закладу.
• Поділ обов'язків між співробітниками та видача їм безпосередніх вказівок.Саме менеджер регламентує діяльність працівників, розставляє пріоритети замовлень від відвідувачів та регулює інші трудові процеси.
• . Менеджер ресторану повинен стежити за кваліфікацією працівників та проводити їх регулярне навчання.
• Підбір персоналу.За відсутності кадрового відділу всі завдання, пов'язані з пошуком співробітників та їх прийомом працювати, покладаються на менеджера. Однак навіть за наявності кадровиків прийом на роботу нових співробітників повинен здійснюватися при близькому контакті з менеджером ресторану.
• Контроль за трудовою дисципліною. Менеджери кафе і ресторанів також повинні стежити за дотриманням правил дисципліни в організації, заохочуючи працівників, що відзначилися, і виносячи порушникам.
• Виконання законодавчих вимог. Саме менеджер з ресторану повинен стежити за дотриманням санітарних норм на підприємстві, вимог пожежної безпеки та регулювати дані питання у разі перевірок та уваги контролюючих органів.
• Складання звітності. Менеджер повинен регулярно надавати роботодавцю звіти про виконання своїх обов'язків і ситуації на підприємстві в цілому.

Усі основні обов'язки менеджера ресторану мають бути закріплені на підприємстві у документарному вигляді. Наприклад - у вигляді посадової інструкції менеджера ресторану або кафе, а також у посадовому графіку та, або в індивідуальному трудовому договорі.

Вимоги до менеджера в кафе чи ресторані

Враховуючи широкий спектр трудових функцій та посадових обов'язків, співробітник, який претендує на посаду менеджера ресторану, повинен відповідати вельми жорстким вимогам. Так, з погляду особистих якостей, менеджер ресторану повинен мати такі переваги:

З точки зору освіти та наявних навичок, ключовими вимогами до менеджера ресторану або кафе можна назвати:

• Наявність досвіду роботи.Переважна більшість менеджерів ресторанів або кафе раніше мали досвід роботи як офіціантів та адміністраторів. Відсутність практичного досвіду роботи у ресторанній сфері у рамках цієї професії неприпустима.
• Знання законодавчих норм.Менеджер ресторану повинен знати основні законодавчі нормативи, що регулюють його діяльність, а також досконально розбиратись і в особливостях локальних нормативних актів свого закладу, правилах внутрішнього розпорядку та субординації на підприємстві.

Незважаючи на те, що зараз проводиться навчання як окремих фахівців менеджерів у ресторанах, більшість роботодавців звертають увагу на документи про освіту в останню чергу, оскільки в цій сфері вирішальними є практичні навички роботи.

					ЗАТВЕРДЖУЮ
(найменування підприємства, організації, установи)					(керівник підприємства, організації, установи)
ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ
00.00.0000		№ 00			(Підпис)		(П.І.Б.)
Структурний підрозділ:	Готель
Посада:	Менеджер служби організації харчування
					00.00.0000

1. загальні положення

Ця посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, правничий та відповідальність менеджера служби організації харчування.

Менеджер служби організації харчування належить до категорії керівників.

Менеджер служби організації харчування призначається на посаду та звільняється з посади у встановленому чинним трудовим законодавством порядку наказомдиректора готелю за поданням менеджера готелю.

Взаємини за посадою:

1.4.1	Пряме підпорядкування	менеджеру готелю
1.4.2.	Додаткове підпорядкування	директору готелю
1.4.3	Віддає розпорядження	Працівникам агенції
1.4.4	Працівника заміняє	Особа, призначена директором готелю
1.4.5	Працівник заміняє

1. Кваліфікаційні вимоги менеджера служби харчування:

2.1.	Освіта	вища; середня професійну освіту
	досвід роботи	стаж роботи у готельному бізнесі не менше (1 року; 2 років; ін.)
	знання	Закон України «Про захист прав споживачів», Правила надання готельних послуг в Україні, інші нормативні правові документи, Структуру та планування ресторану, кафе, бару. Норми оснащення обладнанням та меблювання приміщень ресторану. Типи обслуговування. Типи посуду, келихів, столових приладів, серветок, скатертин. Принципи та технології сервірування страв. Психологію просування продукту та продажів. Види продукту, асортименти. Прийоми та методи складання меню, карти вин та напоїв. Основи ресторанного маркетингу та теорії продажів. Спеціальну лексику на тематику служби організації харчування. Теорію міжособистісного спілкування. Потреби та очікування клієнтів. Протокол та етикет. Правила оформлення документації щодо громадського харчування. Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, зберігання та ін.). Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації та зв'язку, комп'ютерів. Методики складання звітності. Системи та процедури безпеки. Основи трудового законодавства, правила та норми охорони праці, правила пожежної безпеки.
	навички
	Додаткові вимоги	додаткова підготовказа напрямом «Менеджмент у готельному бізнесі»,

1. Документи, що регламентують діяльність

3.1 Зовнішні документи:

Законодавчі та нормативні акти, що стосуються виконуваної роботи.

3.2 Внутрішні документи:

Статут готелю, Накази та розпорядження директора готелю (менеджера готелю); Положення про готель, Посадова інструкціяменеджера служби організації харчування, правила внутрішнього трудового розпорядку.

1. Посадові обов'язки менеджера служби організації харчування

Менеджер служби організації харчування:

4.1. Здійснює координацію роботи персоналу служби організації харчування зі збирання ресторану, кафе, бару до робочого дня (обслуговування відвідувачів).

4.2. Координує роботу обслуговуючого персоналу з підготовки залів до обслуговування відвідувачів (сервірування столиків; підготовка обладнання для рознесення та подачі їжі, напоїв); створення комфортних умов у залі (температурних та візуальних).

4.3. Здійснює контроль за дотриманням працівниками служби ділового стилю та охайності.

4.4. Здійснює координацію дій щодо зустрічі та вітання відвідувачів, контролює якість обслуговування клієнтів персоналом служби (адміністраторів залів, офіціантів, ін.).

4.5. Здійснює контроль за прийомом замовлень персоналом (порядком та процедурою подання офіціантами меню, карти вин, карти напоїв; наданням допомоги клієнтам у виборі страв та напоїв; пропозицією клієнтам особливих та фірмових страв; прийняттям замовлення), робить зауваження працівникам, вказує на їх помилки та вимагає виправлення помилок.

4.6. Здійснює контроль за порядком, процедурою та послідовністю обслуговування клієнтів, дотриманням технології подачі їжі та правил сервірування відповідно до кожного типу обслуговування, різними способами подачі страв, сервіруванням вин, алкогольних та безалкогольних напоїв.

4.7. Контролює підготовку рахунку клієнта та прийняття оплати.

4.8. Працює зі скаргами клієнтів (з'ясовує причини незадоволеності клієнтів, встановлює винуватців, вживає заходів щодо скарг).

4.9. Здійснює контроль за дотриманням персоналом служби стандартів гігієни, забезпеченням санітарної чистоти обладнання та інвентарю.

4.10. Здійснює контроль за підготовкою ресторану, кафе, бару до завершення робочого дня.

4.11. Планує потреби підрозділів служби.

4.12. Організовує інструктаж працівників служби, надає допомогу працівникам у вирішенні проблем, що виникають у ході роботи, розподіляє завдання між ними та визначає ступінь їх відповідальності.

4.13. Бере участь та координує роботи з підготовки меню, оформлення залів ресторану, кафе, бару.

1. Праваменеджера служби організації харчування

Менеджер служби організації харчування має право:

5.1. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки з посади, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

5.2. Запитувати особисто або за дорученням безпосереднього керівника від керівників служб готелю та спеціалістів інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

5.3. Вносити на розгляд керівництва готелю пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими цією інструкцією обов'язками.

5.4. Вимагати від керівництва готелю забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, які необхідні для виконання посадових обов'язків.

1. Відповідальність менеджера служби організації харчування

Менеджер служби організації харчуваннянесе відповідальність:

6.1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.

6.2. За правопорушення, скоєні у процесі провадження своєї діяльності, - у межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

6.3. За заподіяння матеріальних збитків - у межах, визначених чинним трудовим та цивільним законодавством України.

1. Умови роботи менеджера служби харчування

7.1. Режим роботи менеджера служби організації харчування визначається відповідно до Правил внутрішнього трудового розпорядку, встановлених уготелі .

7.2. У зв'язку з виробничою необхідністю менеджер служби організації харчування може направлятися у службові відрядження (в т.ч. місцевого значення).

7.3. Для вирішення оперативних питань менеджера служби організації харчування може виділятися службовий автотранспорт.

1. Умови оплати праці

Умови оплати праці менеджера служби організації харчування визначаються відповідно до Положення про оплатупраці персоналу

9

I. Загальні положення

1. Менеджер служби організації харчування належить до категорії керівників.

4. Призначення на посаду менеджера служби організації харчування та звільнення з посади провадиться наказом менеджера готелю.

5. Менеджер служби організації харчування підпорядковується безпосередньо менеджеру готелю.

6. На час відсутності менеджера служби організації харчування (відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа набуває відповідних прав і несе відповідальність за належне виконання покладених на неї обов'язків.

ІІ. Посадові обов'язки

Менеджер служби організації харчування:

1. Здійснює координацію роботи персоналу служби організації харчування зі збирання ресторану, кафе, бару до робочого дня (обслуговування відвідувачів).

2. Координує роботу обслуговуючого персоналу з підготовки залів до обслуговування відвідувачів (сервірування столиків; підготовка обладнання для рознесення та подачі їжі, напоїв); створення комфортних умов у залі (температурних та візуальних).

3. Здійснює контроль за дотриманням працівниками служби ділового стилю та охайності.

4. Здійснює координацію дій щодо зустрічі та вітання відвідувачів, контролює якість обслуговування клієнтів персоналом служби (адміністраторів залів, офіціантів, ін.).

5. Здійснює контроль за прийомом замовлень персоналом (порядком та процедурою подання офіціантами меню, карти вин, карти напоїв; наданням допомоги клієнтам у виборі страв та напоїв; пропозицією клієнтам особливих та фірмових страв; прийняттям замовлення), робить зауваження працівникам, вказує на їх помилки та вимагає виправлення помилок.

6. Здійснює контроль за порядком, процедурою та послідовністю обслуговування клієнтів, дотриманням технології подачі їжі та правил сервірування відповідно до кожного типу обслуговування, різними способами подачі страв, сервіруванням вин, алкогольних та безалкогольних напоїв.

7. Контролює підготовку рахунку клієнта та прийняття оплати.

8. Працює зі скаргами клієнтів (з'ясовує причини незадоволеності клієнтів, встановлює винуватців, вживає заходів щодо скарг).

9. Здійснює контроль за дотриманням персоналом служби стандартів гігієни, забезпеченням санітарної чистоти обладнання та інвентарю.

10. Здійснює контроль за підготовкою ресторану, кафе, бару до завершення робочого дня.

11. Планує потреби підрозділів служби.

12. Організовує інструктаж працівників служби, надає допомогу працівникам у вирішенні проблем, що виникають у ході роботи, розподіляє завдання між ними та визначає ступінь їх відповідальності.

13. Бере участь та координує роботи з підготовки меню, оформлення залів ресторану, кафе, бару.

Менеджер служби організації харчування має право:

1. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки з посади, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

2. Запитувати особисто або за дорученням безпосереднього керівника від керівників служб готелю та спеціалістів інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

3. Вносити на розгляд керівництва готелю пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими цією інструкцією обов'язками.

4. Вимагати від керівництва готелю забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків.

IV. Відповідальність

Менеджер служби організації харчування відповідає:

1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - у межах, встановлених чинним трудовим законодавством Російської Федерації.

2. За правопорушення, скоєні у процесі своєї діяльності, - у межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.

3. За заподіяння матеріальних збитків готелі - у межах, встановлених чинним трудовим та цивільним законодавством Російської Федерації.

(упорядник посадової інструкції)		(Підпис)		(розшифровка підпису)
(Особа, що візує посадову інструкцію)
(Підпис)		(розшифровка підпису)
З інструкцією ознайомлено:

Для виконання функцій управління підприємствами, організаціями громадського харчування створюється відповідна структура системи управління, що є сукупністю спеціалізованих підрозділів, взаємопов'язаних процесом прийняття та реалізації управлінських рішень.

Особливого значення в управлінні підприємством громадського харчування є розстановка кадрів. Класифікація управлінських кадрів у громадському харчуванні проводиться за різними ознаками. Залежно від професійної ролі у процесі управління, зокрема, у прийнятті та реалізації рішень, усі працівники управління поділяються на категорії керівників, спеціалістів та технічних виконавців.

Генеральний менеджер організує всю роботу підприємства міста і відповідає за стан і діяльність. Він забезпечує виконання затверджених для підприємства планів та завдань. Він вживає заходів щодо своєчасного постачання підприємств продовольчими товарами та засобами матеріально-технічного постачання. До обов'язків генерального менеджера входить і розгляд скарг та пропозицій, вжиття заходів щодо усунення зазначених недоліків; забезпечити підвищення кваліфікації працівників підприємства комунального харчування.

Інші керівні працівники (менеджер з виробництва, менеджер з обслуговування) керуються у своїй діяльності затвердженим генеральним менеджером посадовим інструкціям, складеним на основі кваліфікаційних характеристик посад цих працівників.

Менеджер з виробництва організує роботу, забезпечуючи приготування їжі високої якості, різноманітного асортименту, розподіляє обов'язки кухарів, складає графік виходу на роботу виробничого персоналу, постійно контролює дотримання технології приготування їжі, норм закладки сировини, санітарних правил, наявність у кухарів на робочих місцях технологічних карт, розробляє меню, у складі комісії проводить бракераж готової їжі.

Менеджер з обслуговування є організатором усієї роботи в торговому залі ресторану. Основне його завдання полягає в доброзичливому прийомі гостей, у своєчасному наданні їм всього, що має в своєму розпорядженні ресторан, - затишок, смачні страви, приємна музика, можливість танцювати, і, звичайно ж, високий рівень сервісу. Причому, організувати це все потрібно так, щоб гості відчували себе комфортно, не потребуючи нічого.

Вранці, приходячи на роботу, менеджер повинен перевірити технічний стан торгових приміщень: зали, вестибюлю, гардеробу, бару, туалетних кімнат, звертаючи увагу на якість проведеного прибирання, наявність та справність меблів, обладнання, освітлення тощо.

Тут же він вживає необхідних заходів щодо усунення недоліків чи несправностей. Після огляду торгових приміщень менеджер знайомиться із записами попередньої зміни, попередньо прийнятими замовленнями на обслуговування, робить відповідний аналіз та віддає розпорядження про сервірування столів. Він також відповідальний за організацію процесу обслуговування, керує роботою офіціантів, барменів, прибиральниць торгових приміщень, мийників посуду, працівників сервізних, швейцарів, музикантів та артистів оркестру.

Крім того, менеджер з обслуговування здійснює контроль за сервіруванням столів, а також дотримання правил торгівлі, дисципліни в залі. Менеджер з обслуговування перед початком кожної зміни проводить збори офіціантів, на яких він перевіряє:

зовнішній вигляд офіціантів, їхня готовність до роботи

інструктує офіціантів про порядок обслуговування наступного дня

призначає офіціантів залежно від їхнього досвіду роботи та знання іноземних мов для обслуговування груп та індивідуальних клієнтів

стежить за зміною меню.

Протягом зміни менеджер з обслуговування стежить за:

роботою офіціантів;

здійснює контроль за правильністю розрахунків;

розглядає скарги та побажання клієнтів.

У цьому пункті роботи буде надана інформація про те, хто керує службою харчування та її підрозділами у готелі, та надано типову організаційну структуру служби харчування готелю.

Як правило, у структурі готелю існує окрема служба, що займається кейтерингом і має однойменну назву.

Керівник служби харчуванняготелю складає меню, забезпечує постачання необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції та обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії.

У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, метрдотель, банкетний менеджер, головний бармен, стюард.

Шеф повар -головний кухар, розпорядник та керівник всього виробництва на кухні ресторану.

Шеф-кухар (Chef de Cuisine) управляє кухнею, має абсолютну владу і несе всю відповідальність за якість та різноманітність страв, тобто. зрештою і за успіх всього ресторанного бізнесу у готелі. Шеф-кухар розробляє меню. При цьому потрібно не тільки забезпечити різноманітність та привабливість його для клієнтів, але й встановити такі ціни, які забезпечать і потрібну прибутковість та завантаження ресторану, а це не так просто, оскільки із зростанням ціни завантаження в принципі падає.

Шеф-кухар координує роботу персоналу, він повинен забезпечити рівномірне завантаження підлеглих та взаємозамінність у непередбачених ситуаціях (хвороба співробітників, аварії в устаткуванні, несподіваний наплив відвідувачів та ін.). Шеф-кухар відповідає і за закупівлю продуктів, перевірку їх якості та відповідність якості ціні.

Шеф поварзазвичай має заступника(Sous Chef), який може працювати у разі його відсутності (за хворобою або, наприклад, у ранковий час). Наступний ступінь – кухаря(Chef de Partie), що відповідають за напрями: перші страви, другі страви, салати та ін. У великих ресторанах існує ще вужча спеціалізація (фахівець з устриць, спеціаліст з морозива, кондитер і т.п.).

Безпосередню роботу з приготування страв ведуть помічники кухаря(Commis Chef). На найнижчому ступені кухонної ієрархії розташовуються прибиральники, мийники посуду, мийники котлів.

Головний стюард(Chief Steward) – завідувач секції миття та збирання посуду, підпорядковується безпосередньо директору Служби харчування та відповідає за:

· санітарний стан кухні, банкетних приміщень, комор, стаціонарних холодильників, морозильних камер та всього обладнання;

· Контролює миття посуду та прибирання приміщення;

· Подачу посуду в банкетні зали;

· Купує та зберігає посуд;

· Ведення строго обліку посудного начиння;

· Організовує набір допоміжного персоналу для банкетів;

· Виклик спеціальних працівників для проведення дезінсекції та дератизації.

У деяких готелях секція прибирання внутрішніх приміщень та миття посуду є відповідальною також за підтримку чистоти на самій кухні.

Якщо ресторан (один або кілька) знаходиться в структурі готелю, то він належить до служби харчування (Food&Beverage Department, Cataring Department), на чолі якого стоїть директор ( директор ресторану(ів)).Якщо ресторан сам здійснює закупівлю, то у його штаті знаходяться закупник продовольства та закупник вин та інших напоїв. Якщо ресторанів у готелі кілька, то у кожного свій директор та окремий директор служби обслуговування в номерах(Room Service), що відповідає за доставку уди та напоїв у номери готелю. Якщо в готелі кілька ресторанів, то кожен зал повинен мати чіткий імідж (часто це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу повинен відповідати меню та клієнту.

Посада метрдотеля у словнику іноземних слів трактується як «завідувач столу та кухні, розпорядник у ресторані».

Метрдотель- Посадова особа в ресторані, розпорядник у торговому залі ресторану.

Функції метрдотеля дуже різноманітні. Після приходу на роботу, метрдотель перевіряє стан торгових приміщень: якість проведеного прибирання, наявність та справність меблів, обладнання, оформлення, освітлення та вживає необхідних заходів для усунення виявлених недоліків та несправностей.

Перш ніж дати розпорядження офіціантам про сервірування столів, він знайомиться із записами метрдотеля попередньої зміни, наявність попередньо прийнятих замовлень на обслуговування.

Протягом робочого дня метрдотель спостерігає, спрямовує та контролює роботу офіціантів та інших підлеглих йому працівників, попереджаючи можливі помилки та порушення в обслуговуванні, а за потреби сам бере участь у їх ліквідації.

Метрдотель відповідає за прийом замовлень на столики. При прийнятті замовлення фіксуються:

· Прізвище клієнта;

· Дата та час приходу клієнта;

· Число місць;

· Додаткові побажання (торт до дня народження, обслуговування дітей, вегетаріанців тощо);

· Телефон клієнта.

Метрдотель визначає стіл для кожного замовлення та інструктує офіціантів. Метрдотель (або бригадир офіціантів) зустрічає гостей біля входу, проводжає їх до столика, розсаджує, вручає меню, надсилає офіціанта та контролює обслуговування.

Під час перебування у ресторані відвідувачі нерідко звертаються до метрдотеля з різними питаннями. Метрдотель зобов'язаний вислухати відвідувача, що звернувся до нього, і дати коротку, але вичерпну відповідь.

Метрдотель розподіляє роботу між офіціантами, перевіряє їх зовнішній вигляд, наявність необхідного обладнання (підноси, посуд, серветки тощо), набір на столах, чистоту посуду та скатертин, справність меблів, килимів, освітлення. Він же приймає скарги клієнтів (неякісна їжа та напої замінюються безкоштовно).

Метрдотель систематично проводить з офіціантами заняття, вивчаючи та відпрацьовуючи найбільш досконалі прийоми у роботі та організації обслуговування. До проведення заняття метрдотель має право залучати найбільш кваліфікованих та досвідчених працівників. Метрдотель вирішує непорозуміння між офіціантами і працівниками кухні, барменами та іншими працівниками ресторану. Після закінчення робочої зміни метрдотель здійснює контроль за здаванням виручки, не допускаючи заборгованостей, а також стежить за здаванням інвентарю, посуду, приладів, столової білизни.

Таким чином, до обов'язків ресторанних менеджерів (метрдотелів) входить:

· Підтримка високої якості обслуговування відвідувачів;

· Наймання, навчання та раціональне використання персоналу;

· Організація обслуговування в номерах, міні-барах та коктейль-барах (у деяких готелях);

· Проведення маркетингових досліджень;

· Надання директору служби харчування розрахунок бюджету та бізнес-прогноз на наступний тиждень, місяць, рік.

Важливою частиною роботи метрдотелів є організація підготовки торговельного залу до обслуговування. Підготовка до обслуговування складається з прибирання приміщень, розміщення меблів, отримання та підготовки до використання столової білизни, посуду, приладів, попереднього сервірування столів.

Бари готелю можуть бути під постійним наглядом ресторанних менеджерів (метрдотелів).

До нижчої посади в ресторані належать помічники офіціантів(Bus people), в обов'язки яких входить накривати столи, прибирати брудний посуд та приміщення.

Основна посада у ресторані – офіціант(Server). У великих ресторанах кілька офіціантів підпорядковуються бригадиру (Captain), який керує ними, приймає замовлення у клієнта та розраховується з ним.

Функції офіціантів залежить від типу ресторанного обслуговування, проте, можна назвати деякі загальні всім видів сервісу операції.

· Офіціант приймає та перевіряє скатертини та прилади, а також закріплені за ним столи, перш за все, щоб вони не гойдалися.

· Стелліт скатертини, під які кладеться спеціальна м'яка прокладка, для звукопоглинання. Кути скатертини повинні знаходитися на висоті більше 10 см від підлоги і нижче, ніж 25 см від краю столу.

· Протирає та розкладає на столі посуд, прилади, келихи, серветки. Келихи за санітарною нормою належить ставити вгору дном і перевертати в робоче положення безпосередньо перед обслуговуванням клієнтів. При цьому келихи беруться за ніжки, а всі предмети – за ручки.

· Безпосередньо обслуговує клієнтів (приймає замовлення, приносить замовлені страви та напої, ріже, розкладає, прикрашає, відкриває пляшки, наливає, прибирає брудний посуд, розраховує клієнта).

Добре навчений офіціант може відразу визначити, чи задоволений гість їжею та обслуговуванням. Він вміє не тільки швидко та якісно виконати будь-яке замовлення, а й передбачити бажання гостя. Він стежить, щоб у гостя завжди були під рукою чисті ложки та вилки, щоб не виходило так, що нове блюдо принесене та поставлене перед гостем, а вилка та ніж, використані ним, коли він їв закуску, не замінені. Йому не треба питати гостя, що із замовленого він уже з'їв і що тепер чекає. Він або пам'ятає все це сам, або, якщо в нього ще не розвинена професійна пам'ять, поглядає на план місць, де все записано і зазначено.

Робоче місце офіціанта – стійка (sideboard), у ящиках якої зберігаються столові прилади, скатертини, серветки, меню, сірники тощо. майстерність офіціанта передбачає віртуозне володіння ложкою та вилкою (в одній руці) при розкладанні їжі, вміння носити на одній руці три тарілки з їжею, підноси, обробляти рибу тощо.

Стандартне екіпірування офіціанта включає професійний штопор (на якому також є ножик для зрізання фольги, поєднаний з відкривалкою для пляшок з водою і пивом), авторучку, запальничку (сірники), рушник (серветку).

Існує в ресторанному бізнесі така екзотична та декоративна посада як людина в одязі кухаря(Chef for a day), котрий входи до зали, посміхається і запитує клієнтів, як їм сподобалася продукція кухні. Більшість гостей вважають, що це шеф-кухар. Іноді це справді так. Але здебільшого це бутафорія: справжній шеф-кухар уже давно вдома, яке роль виконує зовні привабливий статист.

Директор, завідувач служби банкетингу, підпорядковується безпосередньо директору служби харчування та відповідає за обслуговування банкетів, нарад, виставок та інших масових заходів. Він працює у тісній співпраці з офісом головного адміністратора, оскільки для розміщення учасників заходів можуть знадобитися готельні кімнати. Необхідні також робочі контакти з кухнею. Шеф-кухар пропонує меню, завідувач служби банкетингу розглядає його з точки зору прийнятності для клієнта та сервісних можливостей. Іноді вони працюють разом, вибираючи такі страви, які відповідали б усім вимогам, включаючи собівартість і відпускні ціни. Завідувач служби банкетингу повинен:

· Організовувати обслуговування конференцій, банкетів та інших масових заходів;

· Керувати командою своїх службовців;

· Планувати роботу своєї служби, ставлячи перед співробітниками чергові цілі та завдання, а також прислухаючись до пропозицій з їхнього боку;

· Встановлювати фінансовий план своєї служби;

· Встановлювати та підтримувати високий рівень обслуговування;

· Забезпечувати нормальну роботу своєї служби;

· Розбиратися у винах, стравах та сервісі - товарах, що продаються службою;

· Знати про те, що люблять і що не люблять представники різних етнічних громад.

Керувати подібною службою складно: високі робочі темпи та необхідність бути завжди у пошуку. Виконувати вищеперелічені вимоги можна, тільки маючи клієнтуру, знаючи заздалегідь про всі виставки, ярмарки, конференції, що готуються, постійно підтримуючи зв'язки з різними фірмами, концернами, асоціаціями та іншими організаціями. Без цих знань та зв'язків неможливо успішно виконувати функції керівника служби банкетингу.

Директор служби проводить щоденні або щотижневі наради зі своїми заступниками, відповідальними за проведення заходів, що готуються:

· шеф-кухарем

· Менеджерами з обслуговування банкету

· Координатором банкету

· Заступником директора із закупівель тощо.

Ціль цих нарад полягає в тому, щоб уникнути проблем і бути впевненим, що всі провідні співробітники знають у всіх деталях майбутній захід.

Координатор банкетуконтролює документацію та стежить за тим, щоб все було відповідно до договору. Він стежить за тим, щоб усі документи договору були правильно підписані, та перевіряє незлічені поправки, зроблені в останню хвилину.

Менеджер з обслуговування банкетувідповідальний за обслуговування, навіть перевищує очікування клієнта. З того моменту, коли директор служби представить його клієнту, менеджер приймає він підготовку заходу. Враховуючи, що цей захід – не єдина турбота менеджера, робота з його забезпечення може виявитися непростою. Успіх залежить від того, наскільки чітко всі операції синхронізовані та наскільки чітко налагоджено матеріально-технічне забезпечення його вказівок. Часто між закінченням наради однієї групи гостей та початком прийому іншої, за якою піде бенкет, лише кілька хвилин.

Менеджер повинен викликати до себе повагу гостей і бути в той же час чудовим організатором та керівником своїх підлеглих. Він має бути сильною особистістю та природженим лідером, інакше йому не впоратися з наступними своїми службовими обов'язками:

· Керувати обслуговуванням усіх масових заходів;

· Стежити за роботою прибиральників з оформлення приміщення, в якому проходитиме кожен конкретний захід;

· Складати графік роботи офіціантів і затверджувати бригади, відповідальний за кожний конкретний захід;

· Узгоджувати з шеф-кухарем меню та сервісні процедури;

· Переконуватися, що клієнт задоволений розміщення стільців та столів, їжею, напоями та сервісом;

· Перевіряти список уточнень, зроблених в останню хвилину;

· Подавати клієнту рахунок відразу після закінчення заходу;

· суворо дотримуватись процедур, прийнятих у цьому готелі для служби банкетингу, включаючи заходи щодо протипожежної безпеки та недопущення надмірного пияцтва;

· Підраховувати націнку за обслуговування та чайові з подальшим розподілом цих грошей між обслуговуючим персоналом;

· Узгоджувати всі особливі вимоги з директором служби та координатором заходу.

Служба обслуговування у номерах.Робота менеджера з планування дій служби обслуговування в номерах може виглядати так.

Замовити необхідну кількість обладнання, наприклад, візки для сервіровки, підноси, посуд з кришками і спеціальними ковпаками для збереження температури подачі, столове приладдя.

Скласти графік роботи службовців, щоб уникнути крайнощів, що часто спостерігаються в готелях, коли люди або збиваються з ніг, або тиняються без діла. Складаючи графік, менеджер виділяє відповідне число обслуговуючого персоналу, виходячи з запланованого обсягу робіт.

Доцільно доручати роботу з обслуговування номерів двом офіціантам:

· один займається підготовкою замовлень, стежить за своєчасною подачею кожного з них, робить добірку посуду, приладів, білизни, спецій, хліба, укладає їх на візки чи підноси, готує закуски та напої, подає їх у номер, приймає нові замовлення;

· Другий офіціант, в основному, доставляє продукти з ресторану в підсобний буфет, а у вільний час допомагає першому офіціанту.

Кейтерінгова служба.Зазвичай директор з кейтерингу, який очолює цей структурний підрозділ, має у своєму підпорядкуванні менеджерів, які здійснюють три основні напрямки діяльності:

· Продаж кейтеринг-послуг (менеджер з продажу);

· Банкетне обслуговування (банкетний менеджер);

· Кейтерінг-послуги (кейтерінг-сервіс менеджер).

У разі поняття кейтеринг-послуг входить технічне забезпечення заходу. Допустимо, якщо планується проведення прес-конференції, то кейтеринг-сервіс менеджервідповідає за розміщення меблів (президія для виступаючих та стільці для учасників прес-конференції), наявність технічних засобів (відео - аудіо-обладнання, звукове обладнання, LCD-відеопроектор, екран тощо) та інших необхідних аксесуарів (розміщення на столах канцелярських) приладдя, розміщення в залі банерів компаній і т.п.), які зазвичай застосовуються при проведенні подібних заходів. У деяких готелях функціональні обов'язки банкетного менеджера поєднані з обов'язками менеджера кейтеринг-сервісу. Крім того, слід зазначити, що послуги кейтерингу продають не тільки. менеджери з продажуданого відділу, а й менеджери відділу продажів. Як правило, при першому спілкуванні з потенційним клієнтом з'ясовуються не лише його побажання щодо розміщення в готелі, а й потреба у кейтеринг-послугах (під час його проживання в готелі).

При проведенні кейтерингових заходів у банкетного менеджеравиникають додаткові проблеми:

· Транспорт для перевезення обладнання, персоналу, іноді клієнтів;

· Отримання необхідних дозволів від місцевої влади та власників;

· Визначення того, що можна знайти на місці проведення банкету (перш за все, вода, електрика, холодильники) і що потрібно везти з собою;

· Оцінка можливостей приміщення та організація роботи в ньому: оренда обладнання на місці, контейнери для сміття та їх вивіз, гардероб та туалети і т.д.;

· Страхування від нещасних випадків;

· Транспортування клієнтів;

· Припинення небажаних інцидентів.