Управление гостиничным предприятием. Типы организационных структур управления гостиницами Линейная организационная структура в гостинице

Введение

Организационная система управления в гостиницах

С целью установления постоянных взаимоотношений между подразделениями гостиницы на каждом гостиничном предприятии разрабатывается организационная структура. В организационной структуре реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, выражающиеся в тех или иных принципах. Гостиницы имеют сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура управления -- это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Она складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы:

· звенья (отделы, службы) управления;
· уровни (ступени) управления;
· вертикальные и горизонтальные связи.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной и горизонтальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Каждый менеджер осуществляет руководство специалистами на соответствующем уровне.

В практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

· линейная;
· функциональная;
· линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного руководителя, который полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Линейная организационная структура управления является логически стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

Достоинства линейной оргструктуры управления:

· четко выраженная ответственность;
· оперативность в принятии решений;
· личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной оргструктуры управления проявляются в высоких требованиях к руководителю, который должен быть подготовлен таким образом, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления.

Функционально-организационная структура управления . Функциональные связи осуществляются совокупностью подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы, службы), например, отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отдел и т. д.

Рис. 3.

При необходимости возможно объединение некоторых отделов и служб, близких по своим функциям.

Функциональное управление существует наряду с линейным. При этом вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная организационная структура управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих, решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.).

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть уточнены применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Рис.4.

Каждое гостиничное предприятие приспосабливает структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть подвижной и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.

Службы гостиниц и их функционирование

Для осуществления процесса организации обслуживания клиентов в гостинице должен присутствовать следующие основные службы, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» Изд-во Феникс, 2005 г.

служба управления номерным фондом;

служба общественного питания;

административная служба;

коммерческая служба;

технические службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом и регистрацией клиентов, прибывших в гостиницу, размещением по номерам, а также организацией трансфера домой или к следующему пункту, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.

В состав службы входят служба приема и размещения, менеджер по эксплуатации номеров, служба горничных, служба безопасности, сервисная служба (швейцары, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства). В больших гостиницах в состав службы управления номерным фондом также может входить служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.

Служба приема и регистрации занимается приемом гостей, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием услуг, обеспечением трансфера, а так же бронированием номеров. Так же служба приема и размещения осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет учет наличию свободных мест и занятости номеров, так же может выполнять функцию информационного центра.

Отдел бронирования играет одну из важнейших ролей в жизни гостиницы, т.к. именно от нее, в первую очередь, зависит загрузка номерного фонда.

Отдел бронирования должен постоянно следить, контролировать загрузку номеров, обрабатывая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения тем самым, давая предприятию больший доход. Номера, которые не были забронированы в течение рабочего дня, передаются для продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера, в ряде гостиниц используется практика продажи не забронированных заранее номеров по более высокой цене.

Служба горничных является одним из наиболее функционально значимых подразделением, т.к. речь идет о получении услуг гостиничного размещения, ведь именно это подразделение отвечает за уборку холлов, номеров, коридоров, и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» Изд-во Феникс, 2005 г.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, занимается вопросами кадров, решает финансовые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав административной службы входят финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Финансовая служба решает вопросы финансового характера, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу приема и размещения, сувенирные киоски и т.д. если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый учет в гостинице (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы и премии).

Коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, отвечает за оперативное и стратегическое планирование. Коммерческий директор, возглавляющий данную службу, осуществляет контроль за работой подразделения. Коммерческая служба в системе гостиничного предприятия является службой маркетинга, ее представители занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы, прием и оформление персонала на работу, проведение различных тренингов и курсов повышения квалификации. Работники этой службы должны следить за благоприятным «климатом» в организации.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в барах, кафе и ресторанах гостиницы, занимается вопросами организацией и обслуживанием банкетов, презентаций и т.д.

В функции инженерной службы входит поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей, от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости используют находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерная служба несет прямую ответственность.

Вспомогательная служба -- это служба экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. Как правило, эти службы находятся в автономном режиме, их деятельность обусловлена договорными условиями. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба.

Гостиница -- сооружение повышенной сложности, а поэтому и таит в себе немало сюрпризов. Каждый этаж гостиницы -- это сложное подразделение с разветвленной структурой технического оборудования и многочисленными жильцами, настроенными на отдых, с ослабленным вниманием и предосторожностью.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием гостей в гостинице.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»

Курсовая работа

Дисциплина: «Менеджмент»

Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах»

Студент Крючкова Наталья__

Группа 9ГС-31_____________

Руководитель Федорченко Е.И.

Дата сдачи__________

Дата защиты_________

Оценка______________

Санкт-Петербург

Введение……………………………………………………………………….3

Глава 1 Организационные структуры управления гостиниц, их виды и типы………………………………………………………………………………..6

Понятие организационной структуры…………….. ………….6

Виды организационных структур……………………………...9

Типы организационных структур…………………………….17

Методы проектирования организационных структур управления предприятий гостиничного хозяйства…………………...21

Глава 2 Организационные структуры управления гостиниц на примере Гранд Отеля «Европа» и гостиницы «Династия»…………………………..27

Заключение……………………………………………………………………35

Список литературы…………………………………………………………...37

Приложение…………………………………………………………………...38

Введение

Время, в которое мы живем, - время стремительных перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и необходимую перестройку. Эти изменения в обществе настолько глобальны, что на этот раз уже не обойтись простой реорганизацией (переустройство, преобразование) труда. Сегодня, чтобы соответствовать времени, его нормам и веяниям, мы должны начать постижение науки и искусства менеджмента. В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, использовать труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски “управление” - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и, конечно же, получение доходов.

При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы.

Главной задачей является удовлетворение запросов и потребностей гостя. Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.

Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая - задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая - задача мотивации каждого работника организации к производительному и качественному труду.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Цель курсовой работы – изучить организационную структуру управления гостиницей на примере Гранд Отеле «Европа» и гостиницы «Династия».

Задачи:

изучить понятие «организационная структура»;

рассмотреть виды организационных структур;

описать типы организационных структур;

узнать как проектируются организационные структуры в гостиничном хозяйстве;

проанализировать организационную структуру Гранд Отеля «Европы» и гостиницы «Династия».

Методы работы – анализ литературы и интернет – источников.

Глава 1 Организационные структуры управления в гостиницах, их виды и типы.

1.1 Понятие организационной структуры.

Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений

Главная функция организационной структуры - это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:

от вместимости – в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ;

от назначения – например, в курортном отеле целесообразно иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы и дартс. В крупном же бизнес - отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней;

от формы собственности – гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;

от уровня комфорта и многого другого.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

Служба управления номерным фондом (Room division).

Административная служба (Administration Department).

Служба организации питания (Food and Beverage Department).

Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

Инженерно-техническая служба (Technical Department).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

1.2 Виды организационных структур

Современному менеджменту известно несколько основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.

Линейная структура управления (ЛСУ).

Линейная структура управления – самая простая по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления, т.е на персонал гостиницы (исполнитель), и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, который возглавляет определенный участок гостиницы (номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.)

В ЛСУ выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку - линейному руководителю, который решает вопросы в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

Однако руководитель в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка.

Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории три или четыре звезды.

Преимущества линейной организационной системы управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

Структура основных подразделений отеля. Основные службы гостиниц, их характеристика. Службы основного и закулисно пространства гостиницы - front of the house и back of the house (примеры). Функциональные обязанности работников служб. Генеральный директор и его функции.

Гостиницы и рестораны -- это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

1.2 Типы организационных структур

Начнем с того, что проясним один немаловажный момент. Что мы имеем в виду под структурой предприятия. Мы имеем в виду организационную структуру

Итак, типы организационных структур:

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

* линейный;

* функциональный;

* линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления.

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Функциональная организационная структура управления.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов.

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.

Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название -- функциональная структура управления.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера.

При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

front of the house и back of the house (примеры) Термины " задней части дома " и " перед домом " используются в ресторане сообщества различать между различными областями в ресторане. В задней части дома, является персонал области, где повара и другие работы вспомогательного персонала. Перед домом является областью, где посетители сидят. Различные типы сотрудников работают в каждой области, и соперничество иногда возникать между задней части дома и перед домом сотрудники, особенно в крупных ресторанах, которые может получить очень занят.

Как правило, в задней части дома является персонал только для области, хотя он может быть открыт для публики в течение ограниченного времени для экскурсий. В задней части дома является областью, в которой хранятся продукты и подготовлены, и обычно включает в других областях, таких как персоналкомнате отдыха и переодевания. Повара, экспедиторы и посудомоечные машины работают в задней части дома, как правило, в значительной мере невидимыми со стороны общественности. В большинстве кухнях, в задней части дома имеет строгую иерархию, при этом каждый сотрудник выполняет определенную задачу.

В передней части дома, официанты, официантки, и хозяева взаимодействуют с гостями. Эти сотрудники, как говорят, " на полу ", так как они видны представители ресторана. Персонал этажа должны быть вежливы, информативным и опрятно одет, так как их поведение определяет, будет ли гости наслаждаются ими.

Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей и т. д.), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей.

Все гостиницы имеют иерархию управления, в рамках которой все ее члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Организационная структура гостиницы «Арктик-Сервис» представлена на рис.2.1. Организационную структуру гостиницы можно определить как линейную. Данная структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.

При таком построении управленческие воздействия образуют линейные связи. Эти воздействия на другие уровни производства и управления включают: административные функции (организация) и процедуры (принятие решений).

Руководитель в такой структуре называется линейным и замыкает на себе как административные, так и другие функции. Административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителем на более низкие уровни иерархии. Члены каждой из низших ступеней управления находятся в непосредственном линейном подчинении руководителю следующего, более высокого уровня.

Достоинства данной структуры: простота построения, получение непротиворечивых заданий, полная определенная ответственность за результаты. В связи с этим ее применение целесообразно на предприятиях с небольшой численностью персонала и незначительными объемами и номенклатурой производства.

Рис.2.1

Структура системы управления гостиницей «Арктик -Сервис» представлена на рис.2.2.

Рис. 2.1

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними (средний уровень) возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяется три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров.
2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Они находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.
3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии и развития внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная или кухня);
- на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);
- на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье и пр.).

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности управления гостиничным предприятием. Классификация методов управления гостиничными предприятиями. Административные, экономические, социально-психологические методы управления гостиницей "Колос". Особенности и достоинства экономических методов.

курсовая работа , добавлен 07.04.2010

Информационная и организационная структура управления гостиничного комплекса "Николь". Экономические службы и финансовый менеджмент. Динамика и структура численности персонала предприятия. Кадровая политика. Маркетинговая деятельность, рекламные кампании.

отчет по практике , добавлен 18.12.2014

Анализ системы управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и технология управления. Характеристика гостиницы "Максима Ирбис", ее основные службы. Организационная структура гостиничного предприятия, главные принципы ее построения.

курсовая работа , добавлен 04.12.2014

Структура управления и организация труда в ИП Ибрагимова Р.Р. "RIG"Studio". Виды и формы разделения и кооперации труда работников предприятия. Производственные и трудовые показатели. Анализ среднесписочной численности работников и структура персонала.

отчет по практике , добавлен 11.08.2014

Организационная структура предприятия, экономическая служба. Управления механического цеха, система цехового планирования, научная организация, охрана труда. Прядок организации рабочих мест, распределение производственных заданий, методы менеджмента.

отчет по практике , добавлен 14.10.2009

Система управления персоналом предприятия. Характеристика гостиницы "Обь", ее место на рынке гостиничных услуг Новосибирска. Структура управление гостиницей "Аметист", кадровая политика организации. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом.

курсовая работа , добавлен 14.12.2010

Признаки юридического лица. Организационная характеристика предприятия на примере ЗАО "Аудиторская фирма "Аудитинкон". Спектр аудиторских и сопутствующих аудиту услуг. Основные экономические показатели деятельности предприятия, его кадровая политика.

отчет по практике , добавлен 17.11.2014

Экономические показатели деятельности предприятия ОДО "БелРосСтройБыт". Организационная структура управления предприятием. Уровень конкуренции на рынке. Система материально-технического обеспечения производства. Оценка эффективности использования труда.

отчет по практике , добавлен 11.01.2014