Цикл управления
Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования .
Планирование установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов. Выполнение выполнение запланированных работ. Проверка сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. Воздействие (управление, корректировка) принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.
Применение
В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности цикл PDCA применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.
Поиск решения
|
Выявление проблемы
|
Стандартизуйте и запланируйте непрерывное усовершенствование
|
|||
|
Исследование причины
|
||||
|
Изучите результаты
|
||||
|
Выберите контрмеры
|
||||
|
Реализация контрмеры
|
||||
Литература
- Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М .: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 408 с. - ISBN 978-5-94938-063-5
Wikimedia Foundation . 2010 .
Смотреть что такое "Цикл Деминга" в других словарях:
цикл Деминга - См. Планирование Выполнение Проверка Корректировка. [Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.] EN Deming cycle See Plan Do Check Act. [Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.] Тематики информационные технологии в целом EN… … Справочник технического переводчика
Это процесс ее построения и развития. Жизненный цикл информационной системы период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания информационной системы и заканчивается в момент ее полного изъятия из… … Википедия
- (ПО) период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания программного продукта и заканчивается в момент его полного изъятия из эксплуатации. Этот цикл процесс построения и развития ПО. Содержание 1 Стандарты… … Википедия
Жизненный цикл информационной системы это процесс ее построения и развития. Жизненный цикл информационной системы период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания информационной системы и заканчивается в… … Википедия
Уильям Эдвардс Деминг William Edwards Deming Дата рождения … Википедия
Шухарт, Уолтер Эндрю (Walter A Shewhart) (18 марта 1891 11 марта 1967) всемирно известный американский ученый и консультант по теории управления качеством. Содержание … Википедия
В Википедии есть статьи о других людях с такой фамилией, см. Шухарт. Шухарт, Уолтер 200px Дата рождения: 18 марта 1891(1891 03 18) Место рождения: Нью Кэнтон, штат Иллинойс Дата … Википедия
Стандарт Банка России по обеспечению информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации (СТО БР ИББС) комплекс документов Банка России, описывающий единый подход к построению системы обеспечения ИБ организаций… … Википедия
Смысл цикла PDCA в циклическом повторении процесса принятия решений – при этом данный подход представляет собой довольно простой алгоритм действий, которые в совокупности представляют мощный управленческий инструмент по достижению целей.
- Планирование подразумевает определение целей, задач и необходимых действий для выполнения задач и достижения поставленных целей;
- Выполнение – это непосредственное выполнение запланированных действий;
- Проверка – включает сбор информации, контроль проделанной работы на основе измеримых показателей, оценку прогресса по достижению цели, выявление отклонений от плана, установление и анализ причин отклонений;
- Воздействие также понимается, как управление, корректировка и действие – в данный этап включается реализация определенных мер, которые позволят устранить выявленные отклонения, причины этих отклонений, изменить план и перераспределить ресурсы.
Деминг несколько модифицировал цикл PDCA и доработал саму концепцию процесса принятия решения.
В основу научного метода Деминга заложен статистический контроль качества. Чтобы повысить качество, по мнению Деминга, необходимо совершенствовать все процессы на предприятии путем организации постоянного цикла: планировать, выполнять, изучать, корректировать.
Соответственно, цикл Деминга :
- P – Plan – планируй
- D – Do – выполняй
- S – Study – изучай
- A – Act – воздействуй
Цикл Деминга (PDSA)
Согласно концепции Деминга в цикле фазы становятся более масштабными, главным ориентиром становится повышение качества.
Деминг считал, что процветание всего общества достигается через процветание и производителей, и потребителей. В этом, по его мнению, заключается сама цель любой деятельности предприятия. Достижение этой цели он видел в непрерывном повышении качества. В соответствии с этим развивалась данная концепция, не изменяя при этом изначального смысла цикла PDCA.
- Планирование – определить конкретный процесс, выяснить, как его можно улучшить, либо выделить новый процесс, определить показатели, цели, задачи, которые помогут развитию данного процесса и запланировать конкретные мероприятия, которые должны быть реализованы;
- Выполнение – это логичное следствие предыдущей фазы, когда выполняются все запланированные мероприятия, собирается определенная информация, все изменения фиксируются;
- Изучение – полученные данные и результаты в рамках предыдущей фазы должны быть проанализированы, проводится сравнение с поставленными целями (при этом учитывается, что все произошедшие изменения должны способствовать повышению качества конкретных процессов). Затем устанавливаются причины отклонений, если они были выявлены, сопоставляются с плановыми показателями, указываются какие изменения требуется внести, чтобы улучшить процесс согласно фазе планирования;
- Воздействие – в зависимости от того, что было установлено в фазе изучения, имеет ли место улучшение процесса или нет, производятся корректирующие мероприятия, которые позволят достичь запланированных показателей в фазе планирования. При необходимости меняются плановые показатели, перераспределяются ресурсы и т.д.
Цикл Деминга опирается на научный подход и человеческий фактор.
Человеческий фактор и научный подход, как основа цикла Деминга
Суть научного подхода основывается на изменчивости всех процессов, их вариабельности. Поэтому качество производимой продукции и услуг, а, следовательно, и условий жизни людей будет повышаться в случае снижения вариабельности процессов, которые протекают, как внутри организации, так и во всем обществе в целом. Снижение вариабельности достигается за счет постоянного сбора и анализа информации. Соответственно, цикл Деминга без научного подхода становится бессмысленным.
Нужно отметить, что концепция цикла PDCA (PDSA) основана на научном методе, который разработал Фрэнсис Бэкон еще в 1620 году: гипотеза – эксперимент – анализ (оценка).
Человеческий фактор состоит из следующих тезисов:
- "Все – одна команда". Необходимо организовать работу персонала в команде, чтобы добиться эффекта, когда единое целое оказывается эффективнее его составляющих в отдельности.
- "Люди хотят хорошо работать" означает, что Деминг опирается на теорию Y, согласно которой организации с авторитарно-бюрократическим стилем управления менее эффективны, чем более "мягкие" организации, в которых во главу угла ставится человек и его роль в организации.
- "Лидерство". Руководить подчиненными нужно основываясь на авторитете, знаниях, умениях, практических навыках и человеческом отношении, т.е. нужно являться лидером коллектива, а не полагаться исключительно на силу административного превосходства.
- "Обучение". Это подразумевает постоянное совершенствование квалификации персонала фирмы с целью повышения эффективности работы.
В соответствии с концепцией цикла Деминга такой подход переносит ответственность за плохие результаты работы с исполнителя на руководителя.
Есть такое правило 85/15 – 85% проблем обусловлены системой управления и за них отвечают руководители, а вина исполнителей присутствует только в 15% случаев возникновения проблем.
Применение цикла Деминга
Использование цикла Деминга на практике являет собой циклически повторяющийся процесс, различной продолжительности. Параллельно может функционировать несколько циклов в отношении разных бизнес-процессов, целей и задач. Однако, есть три основных правила:
- Цикл Деминга в отношении процессов, связанных с основной деятельностью организации, должен применяться с периодичностью, которая совпадает с календарным временем отчетности и планирования по организации в целом.
- Цикл Деминга в отношении процессов, не связанных с основной деятельностью, применяется по мере возникновения возможностей повышения качества.
- Применение цикла Деминга для корректирующего воздействия на отдельные бизнес-процессы, технологические операции и т.п. не обязательно должно совпадать с циклами отчетности и планирования, поскольку основным критерием будет выступать характер мероприятий по устранению отклонений, а они могут иметь разную длительность, содержание и объем.
Краеугольный камень цикла Деминга – это направленность на повышение качества.
Деминг также разработал , которые используются совместно с циклом PDCA.
В результате, концепцию цикла Деминга можно представить следующим образом:
Концепция применения цикла Деминга
Каждый раз, применяя цикл Деминга, руководитель ставит своей задачей повысить качество (отдельного бизнес-процесса, продукции в целом, технологической цепочки, конкретной услуги и т.д.), результатом становится получение более качественной продукции по более низкой цене. Параллельно с этим снижаются затраты и повышается производительность. В совокупности этом ведет к росту удовлетворенности и потребителя, и производителя. Деминг делал логичный вывод, что это такой подход ведет к всеобщему процветанию.
Интересный исторический факт. В 1946 году Деминг впервые посетил Японию. Деминг неоднократно читал там свои лекции по методам статистического контроля качества. На одной из лекций Деминг произнес:
Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас.
Японцы восприняли его идеи, и в японских корпорациях начали массово внедрять элементы концепции Деминга. В 1951 году в Японии учреждена награда им. Деминга, которая с тех пор ежегодно присуждается корпорациям, которые достигли наивысших успехов в вопросах повышения качества продукции.
Следует отметить, что конкурентоспособность японской продукции отдельных отраслей (автомобили, электроника, микроэлектроника и ряд других товаров) через некоторое время намного опережала по качеству, прежде всего, аналогичную американскую продукцию. Таким образом, идеи Деминга позволили Японии получить устойчивое конкурентное преимущество примерно до конца XX века.
и повторить!
С методологией PDCA, которая также известна как Цикл Деминга, я познакомился более 8 лет тому назад, когда изучал стандарт ISO 9001:2008 для разработки стандартов качества по производству металлопластиковых окон. С тех пор этот цикл был опробован во многих сферах и он всегда давал прекрасный результат.
Что такое Цикл Деминга?
Методология PDCA или Цикл Деминга – это отличный катализатор для роста качества в Вашей компании.
Сама аббревиатур PDCA состоит из четырех английских букв и означает следующее:
P — Plan (планирование)
D — Do (действие)
С — Check (проверка)
A — Akt (корректировка/воздействие)
Более полно цикл выглядит так:
Для удобства запоминания слово корректировка можно заменить словом воздействие и тогда формула будет звучать проще: планируй, действуй, проверяй, воздействуй.
Как использовать Цикл Деминга?
Теперь давайте рассмотрим, как можно применить этот цикл на практике. Поставим перед собой следующую задачу:
Создать и усовершенствовать чек-лист для запуска рекламной кампании.
Для решения этой задачи возьмем за основу цикл Деминга и проделаем по порядку каждое действие по разработке и совершенствованию нашего вымышленного чек-листа для запуска рекламной кампании:
1. Планируем
Устанавливаем цель
Разработать чек-лист, который позволит уменьшить количество ошибок и сбоев после запуска рекламной кампании.
Эта цель и будет служить для нас отправной точкой для разработки чек-листа
Определяем показатели
Чтобы иметь возможность оценить, насколько хорошо достигается цель, нам потребуется разработать для нее показатель.
Составим таблицу, чтобы было проще видеть отклонения.
|
Тест чек-листа |
Количество ошибок |
Причины отклонений от 0 |
|
|
1-й запуск РК по чек-листу |
|||
|
2-й запуск РК по чек-листу |
|||
|
n-й запуск РК по чек-листу |
Разрабатываем план для чек-листа
Для разработки чек-листа нам придется проделать ряд работ. Для этого напишем план:
- собрать информацию;
- разработать содержание чек-листа;
- испробовать чек-лист в работе.
Распределяем ресурсы
Для реализации поставленной задачи, потребуется время специалиста. Допустим, у нас на все должно уйти 3 часа чистого рабочего времени.
Выделим это время для специалиста, предварительно оценив объем работ.
Теперь можно приступить непосредственно к реализации самой задачи.
2. Действуем
План для реализации поставленной задачи разработан. Теперь мы должны начать действовать, то есть осуществить непосредственную разработку чек-листа.
Проводим подготовительные работы
Для того, чтобы наш чек-лист учитывал как можно больше нужных параметров, проведем работу по сбору информации.
Для этого нам нужно:
- поднять результаты прошлых работ;
- вспомнить ошибки, которые возникали ранее;
- возможно, пообщаться с коллегами;
- попробовать обратиться к Google за помощью;
- и другие варианты.
Все эти действия позволят собрать достаточно целостную картину для разработки чек-листа.
Исполняем план
После того, как у нас собрана вся необходимая информация, приступим к разработке документа… После определенного времени, потраченного на группировку полученной информации, у нас бы получился отличный чек-лист. Идем дальше.
3. Проверяем
Чтобы нам завершить цикл, потребуется испробовать чек-лист в работе. Для этого мы должны были бы проделать по нему несколько рекламных кампаний. Желательно 5-10, не менее. Это необходимо для того, чтобы собрать статистику по ошибкам.
Контролируем результат по показателям
Допустим, мы запускали и тестировали работу нашего чек-листа. Теперь настало время проверить результативность его работы. Для этого нам нужно понять, сколько ошибок произошло после запуска каждой рекламной кампании и установить причины их появления. Занесем полученные данные в таблицу:
|
Тест чек-листа |
Количество ошибок |
Причины отклонений |
Предложения по внесению правок в чек-лист |
|
1-й запуск РК по чек-листу |
Ошибка … |
||
|
2-й запуск РК по чек-листу |
|||
|
n-й запуск РК по чек-листу |
Выявляем и анализируем отклонения
После получения достаточного количества данных по ошибкам и сбоям в работе чек-листа, мы должны были бы сделать вывод о том, какие правки нам нужно внести в чек-лист, чтобы он стал более эффективным.
|
Тест чек-листа |
Количество ошибок |
Причины отклонений |
Предложения по внесению правок в чек-лист |
|
1-й запуск РК по чек-листу |
Предложение №1 Предложение №2 Предложение №3 |
||
|
2-й запуск РК по чек-листу |
Предложение №1 Предложение №2 |
||
|
n-й запуск РК по чек-листу |
n. Предложение n… |
4. Воздействуем
Принимаем меры по устранению причин отклонений
Полученный список правок мы вносим в чек-лист, тем самым поднимая его качество. В итоге это естественным образом отразится и на качестве работы рекламных кампаний.
Интересный факт: в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2015 качество определяется как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям . То есть отсюда следует, что чем более высокого качества продукта Вы хотите добиться, тем выше должны быть Ваши требования к нему.
Вносим изменения в планирование и распределение ресурсов
На этом этапе может быть несколько вариантов:
Цикл Деминга можно завершить, если в дальнейших исправлениях нет необходимости.
Продолжаем совершенствовать чек-лист. Для этого придется повторить цикл заново.
Если у Вас остались вопросы по Циклу Демина — задавайте их в комментариях, и я на них обязательно отвечу.
А какие методы используете в своей работе Вы?
Американский ученый Уильям Эдвард Деминг был американским статистиком. Он ассоциируется с подъемом Японии как производственной нации и с изобретением всеобщего управления качеством ( Total Quality Management (TQM) . Деминг поехал в Японию сразу после Второй мировой войны, чтобы помочь провести перепись населения Японии. Пока он был там, он преподавал «статистическое управление технологическим процессом» японским инженерам – совокупность методов, которые позволили им производить высококачественные товары без дорогого машинного оборудования.
Деминг пришел к выводу, что качество можно контролировать и, следовательно, им можно управлять (причем эти слова не являются синонимами).
Сравнивая определенным образом подобранные показатели качества с их запланированными значениями, производитель обнаруживает определенное несоответствие. Затем он ищет причину этого несоответствия, осуществляет какое-либо воздействие на процесс (корректирует процесс), вновь сравнивает значения показателей с запланированными и т.д. По такому циклу осуществляется управление качеством .
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества . Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ISO понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции (рисунок 1), включающий в той или иной степени основные этапы жизненного цикла изделия.
Рисунок 1 – Внешний вид петли качества
Здесь МТС – материально-техническое снабжение
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга . Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга .
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.
Последовательность этапов цикла Деминга показана на рисунке 2 и включает 4 этапа:
планирование (PLAN) – установление целей и действий необходимых для их достижений, выделение ресурсов;
осуществление (реализация) (DO) – выполнение запланированных работ;
контроль (проверка) (CHECK) – сбор информации о ходе выполнения работы;
управление воздействием (исправление, корректировка) (ACTION) – принятие мер по устранению отклонений, обнаруженных на предыдущем этапе.
Рисунок 2 – Внешний вид цикла Деминга
Это так называемый pdca -цикл Деминга . Он, как правило, присутствует при разработке и запуске процессов. Цель действий в этом цикле – приведение какого-либо объекта в требуемое состояние. Цикл повторяется многократно.
Если PLAN (планирование) заменяется на STANDARD (стандарт), то образуется другая разновидность цикла Деминга – sdca -цикл Деминга .
Лекция 2. Классификация показателей качества
____________________________________________________________________
Изучаемые вопросы:
Понятие показателя качества.
Единичные, комплексные, базовые и интегральные показатели.
В основе лучших практик IT менеджмента, рекомендуемых библиотекой ITIL ®, лежат (наряду с другими, не менее гениальными) идеи, которые были высказаны доктором Эдвардом Демингом - всемирно известным американским ученым и консультантом по теории управления качеством. В частности, ITIL использует идею Deming Cycle (цикла Деминга) и идеи, заложенные в Total Quality Management (TQM, Комплексного Управления Качеством), отцом которого является Эдвард Деминг.
Краткая биография доктора Эдварда Деминга приведена ниже (согласно сайту www.12manage.com):
- William Edwards Deming (Уильям Эдвардс Деминг), более известен как Эдвард Деминг, годы жизни ‑
- Эдвард Деминг был американским статистиком. Он ассоциируется с подъемом Японии как производственной нации и с изобретением Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством). Деминг поехал в Японию сразу после Второй мировой войны, чтобы помочь провести перепись населения Японии.
- Пока он был там, он преподавал «статистическое управление технологическим процессом» японским инженерам - совокупность методов, которые позволили им производить высококачественные товары без дорогого машинного оборудования.
- В 1960г. ему была присуждена медаль японским императором за его заслуги перед промышленностью Японии.
- Деминг вернулся в США и был неизвестен на протяжении еще нескольких лет до издания своей книги «Out of the crisis» в 1982. В этой книге Деминг изложил 14 пунктов, которые бы, по его мнению, спасли США от промышленный обреченности.
- Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента) Доктора Эдвардса Деминга представляют для многих суть TQM.
Моя небольшая заметка не претендует на глобальное исследование наследия доктора Деминга, я всего лишь попытаюсь рассмотреть некоторые его идеи и их воплощение в ITIL®. Рассмотрим Deming Cycle (цикл Деминга) и некоторые из его знаменитых Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента), сформулированных в TQM.
Цикл Деминга (цикл PDCA)
Итак, рассмотрим цикл Деминга или цикл PDCA. В глоссарии ITIL® v3 дается следующее определение:
Цикл Plan-Do-Check-Act (книга Continual Service Improvement ITIL® v3) – Четыре шага цикла управления процессом, разработанные Эдвардом Демингом (Edward Deming). Plan-Do-Check-Act также называется Deming Cycle (циклом Деминга):
PLAN: Планирование или пересмотр процессов, поддерживающих IT сервисы
DO: Внедрение PLAN и управление процессами
CHECK: Измерение процессов и IT сервисов, сравнение с целями и получение отчетности
ACT: PLAN и внедрение изменений для улучшения процессов
Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:
планирование: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего
выполнение: выполнение запланированных работ
проверка: определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат
действие: производится корректировка планов с учётом информации, полученной на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.
Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате управления качеством, поддерживаются постоянно. Данные положения иллюстрируются несложной схемой: цикл Деминга показан в виде колеса, которое катится в горку в сторону всё большего качества, колесо подпирается системой гарантии качества, которое не дает качеству (колесу) сползать назад.
Цикл Деминга (PDCA) и ITIL®
ITIL® говорит о том, что применение цикла Деминга позволяет повысить качество процессов управления и предоставляемых сервисов, обеспечивая достижение стабильных результатов деятельности, соответствующих установленным нормам и требованиям, при рациональном расходовании ресурсов.
Цикл Деминга лежит в основе многих схем улучшения качества процессов и сервисов в ITIL v.3 , в частности в The 7-Step Improvement Process (Процессе улучшения о семи шагах) в книге Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервисов)
Total Quality Management (Комплексное Управление Качеством) доктора Деминга
Философия всеобщего управления качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: 1)качества продукции, 2)качества организации процессов, 3)уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как: 1)степень реализации требований клиентов, 2)рост финансовых показателей компании 3)и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) - контроль качества и Quality Improvements (QI) - повышение качества. Первый - контроль качества - поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй - повышение качества - предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества - позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
В глоссарии ITIL v3 дается следующее определение TQM:
Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством, книга Continual Service Improvement ITIL® v3) - Методология управления непрерывными улучшениями, использующая Quality Management System. TQM определяет культуру привлечения всех людей в организации к процессу непрерывных измерений и улучшений.
Quality Management System (QMS, Система управления качеством, книга Continual Service Improvement ITIL® v3) - Набор процессов, отвечающих за обеспечение выполнения организацией качества, соответствующего целям бизнеса или уровням сервиса.
ITIL® по аналогии с TQM говорит о том, что управление сервисами базируется на подготовке и планировании эффективного и рационального использования четырех П: Люди, Процессы, Продукты (услуги, технология и инструменты) и Партнеры (поставщики, изготовители и продавцы), что иллюстрируется следующей картинкой:
Идеи 14 пунктов менеджмента TQM и ITIL®
Рассматривая идеи из 14 пунктов менеджмента, мы не будем останавливаться на всех пунктах, а рассмотрим только те из них, которые, по моему мнению, представляют интерес при рассмотрении вопросов содержания/использования/внедрения ITIL®. Желающих полностью ознакомиться со всеми 14 пунктами менеджмента TQM я отсылаю к главе 3 книге Генри Р. Нива “Пространство Доктора Деминга”, в которой в наиболее понятной и доступной форме (и это не только моя точка зрения) приводится их подробное описание и толкование.
Итак, приступим:
Пункт 1: Постоянство Цели
Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг
Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность
Вся философия ITIL® соответствует данному положению. Не урвать сиюминутный кусок от заказчика, а используя сервисный подход, наладить с ним долговременные и взаимовыгодные отношения через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на качественных сервисах, представляющих ценность (value) для этого заказчика.
Пункт 3: Прекратите зависимость от массовых инспекций
Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа достижения качества
Качество должно быть разработано и встроено в процессы
Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их, после того как они произошли
Пункт 5: Улучшайте каждый процесс
- Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг
- Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности, повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки
- Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но неэффективный процесс - эффективным, эффективный процесс - еще более эффективным
- Помните - если Вы не отыщете проблему, то проблема отыщет Вас
ITIL® v3 расширил зону охвата областей управления и теперь охватывает и вопросы качества процессов управления, Используя модель зрелости процессов из COBIT, можно определить текущий уровень зрелости процессов управления, сравнить его с целевым (если он определен) и принять меры к улучшению качества процессов и оказываемых услуг. В ITIL® рассматривается понятие проактивной деятельности, направленной на предотвращение инцидентов и проблем, которые могут понизить качество оказываемых сервисов.
Пункт 6: Введите в Практику Подготовку и Переподготовку Кадров
Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них
Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство
Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения
Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с наилучшей выгодой для компании
К сожалению, с трудом понимаемое и принимаемое в России положение. Отталкиваясь от принципа 4П, рассматриваемого в ITIL® v3, нужно сказать, что работа с персоналом – одна из главных составных частей качественного оказания сервисов. При внедрении подходов ITIL® в конкретных проектах является совершенно необходимым.
Пункт 9: Разрушайте Барьеры
Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями
Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами
Особенно актуально для ИТ, работающих на принципах сервисной организации в режиме реального времени. Именно кроссфункциональный подход, организация процессов управления, описанных в ITIL®, помогает решить данную проблему. Наладить взаимодействие между подразделениями ИТ – одна из самых важных и тяжелых задач, стоящих перед ИТ менеджерами.
Пункт 14: Приверженность Высшего Руководства
Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение средств
Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же принципам, которые оно проповедует
Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно многому научиться и быть готовым к обучению
Критически важный пункт, который выходит за рамки ITIL®, но часто трагически влияющий на принятие решения о внедрении/использовании/улучшении системы управления ИТ на принципах ITIL®. Часто данный вопрос тесно увязан с вопросом обоснования затрат (смотри статью Как обосновать совершенствование управления ИТ ?). Сам ITIL® говорит о том, что такая приверженность должна быть и рассматривает приверженность высшего руководства как один из критических важных факторов успеха.
Выводы
Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL®, базируются на самых передовых принципах менеджмента и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать качество оказываемых сервисов.
Загрузка...
