Techniki zadawania pytań w sprzedaży na przykładach. Jak dobrze sprzedawać. Właściwe pytania do kupującego Pytania do kupującego

Zarządzanie rozmową w sprzedaży nie odbywa się za pomocą krzykliwej prezentacji, ale za pomocą pytań. Negocjacje lub sprzedaż kontroluje ten, kto zadaje najwięcej pytań. Coraz częściej do głównych zadań profesjonalnego konsultanta sprzedaży należy pomoc klientowi w doprecyzowaniu jego potrzeb. Rodzaje pytań omówione poniżej to wystarczający arsenał, aby wygrać prawie każdą transakcję.

Jakie pytania są najczęściej używane w sprzedaży i są najskuteczniejsze? Przez długi czas panowało przekonanie, że dobry sprzedawca to osoba, która wie, jak zrobić porywającą, piękną prezentację. Jednak dzisiaj to nie wystarczy. Profesjonalny sprzedawca to nie tylko doradca handlowy czy specjalista. Coraz częściej do jego głównych zadań należy pomoc klientowi w doprecyzowaniu jego potrzeb.

Zarządzanie rozmową w sprzedaży nie odbywa się za pomocą krzykliwej prezentacji, ale za pomocą pytań. Ten, kto zadaje najwięcej pytań, kontroluje negocjacje lub sprzedaż; sprzedaje częściej i lepiej. Istnieje kilka rodzajów skutecznych pytań.

Alternatywny.
- Harcerstwo.
- Wyjaśnienie.
- Prowokacyjne.

1. Pytania alternatywne

Pytania alternatywne umożliwiają wybór pomiędzy dwiema lub większą liczbą opcji. Na przykład: „Czy wygodniej jest dostarczyć towar rano czy wieczorem?” lub „Wybierzesz biały czy czarny?” itp. To bardzo prosta technika, jednak jej skuteczność polega przede wszystkim na tym, że wychodzisz z założenia, że ​​klient już podjął decyzję i Twoim zadaniem jest uzgodnienie szczegółów. Przekazujesz tę pewność swojemu klientowi. Wiadomo, że wiele tutaj zależy od tonu głosu, od własnego zachowania i przekonania o potrzebie produktu lub usługi dla klienta. Jeśli wszystko jest w porządku, klient całkowicie spokojnie zaakceptuje jedną z oferowanych przez Ciebie alternatyw.

Wadą takich pytań jest to, że nie można ich często używać. Zbyt częste używanie takich sformułowań zaczyna irytować klienta – w końcu zmuszasz go do wyboru jednej z dwóch opcji, a w dodatku własnej. Sugerowane alty

Projekty nie zawsze uwzględniają życzenia Klienta, a także jego pozostałe obawy i wątpliwości.

Zwykle jest „właściwy moment”.

Zbliża się moment zakończenia transakcji, kiedy wspólnie z klientem omówiliśmy już główne zalety Twojego produktu, tj.

Tak czy inaczej omawialiśmy cenę i opcje płatności. Być może opcją płatności będzie alternatywne pytanie, które zadasz: „Jak najlepiej zapłacić?” To pytanie często zadają sprzedawcy w drogich butikach odzieżowych, gdy klient rozważa zakup i już zdecydował się kupić ten lub inny przedmiot. Patrzy na tę rzecz i decyduje, czy mu to odpowiada, czy nie. W takim przypadku, jeśli sprzedawca zapyta: „Jak wygodniej byłoby Ci zapłacić kartą czy gotówką?”, najprawdopodobniej usłyszy to, co dla niego najważniejsze – decyzję klienta. Jeśli klient powie: „Chyba zapłacę gotówką”, oznacza to podjęcie decyzji o zakupie produktu. Jeżeli odpowiedź brzmi: „Nie wiem jeszcze, czy się na to zdecyduję”, sprzedawca otrzyma informację o wątpliwościach kupującego i będzie mógł zadać kolejne pytanie dotyczące produktu, wyjaśnić potrzeby klienta, zaproponować inny produkt lub w inny sposób rozwiać wątpliwości Klienta.

Ostatnio kupiłam garnitur w jednym z butików. W końcu po prostu nie mogłem powstrzymać się od zakupu – sprzedawcy wykazali się profesjonalizmem. Kiedy już wybrałem garnitur, sprzedawca od razu zaproponował mi dwie opcje koszuli, którą bardzo profesjonalnie, umiejętnie i pięknie umieścił pod garniturem, a także przymierzył do nich krawat. Następnie zapytał: „Powiedz mi, która koszula podoba Ci się najbardziej w stylu?” W ten sposób namówił mnie do wyboru spośród dwóch lub trzech oferowanych koszul, a także zakupu krawata. Co więcej, zostało to zrobione tak subtelnie i pięknie, że nie miałam nawet żadnych zastrzeżeń – zwłaszcza, że ​​koszt koszuli w porównaniu do garnituru nie był aż tak znaczący.

2. Pytania sondujące

Pytania sondujące stosuje się najczęściej na samym początku negocjacji, w ich pierwszej fazie lub w momencie, gdy Klient wyraża wątpliwości co do produktu. Nazywa się je scoutingiem, ponieważ ich głównym celem jest poznanie, poznanie potrzeb, obaw i wątpliwości klienta.

Typowe pytania sondujące: „Czego byś chciał?”, „Co jeszcze jest dla Ciebie ważne?”, „Jaki wizerunek chcesz stworzyć?”, „Jak będziesz używać produktu?”, „Jak dokładnie się relaksujesz / negocjować/pracować? itp. Jest to sposób na zebranie informacji niezbędnych do każdej sprzedaży. Zazwyczaj pytania sondujące są stosowane w serii 2-4 części.

Tutaj jednak zawsze należy pamiętać, że pytania sondujące nie powinny sprawiać, że sprzedaż będzie wyglądać jak przesłuchanie. Dlatego po 2-3 pytaniach zaleca się krótkie podsumowanie, krótkie podsumowanie tego, co powiedziałeś Ty lub kupujący - lub po prostu zrób sobie krótką przerwę. Jednocześnie wszelkie pytania sondujące powinny być podporządkowane jednemu celowi – nie bezczynnej ciekawości, ale chęci poznania potrzeb.

Czasami trzeba uprzedzić klienta o zamiarze zadania kilku pytań z rzędu. Można to zrobić w następujący sposób: „Rozumiem Cię i chciałbym pomóc Ci szybciej rozwiązać ten problem. Jeśli więc pozwolisz, zadam Ci kilka pytań, aby lepiej zrozumieć Twoją sytuację. Lub: „Chciałbym zaoszczędzić Twój czas, ponieważ jesteś bardzo zajęty. Dlatego też, jeśli pozwolisz, zadam kilka pytań, aby lepiej zrozumieć, jaki rodzaj produktu mam Ci do zaoferowania.”

3. Pytania wyjaśniające

Pytania wyjaśniające zadawane są zwykle bliżej momentu, w którym sprzedawca przygotowuje się do złożenia oferty. Poza tym są potrzebne, aby pokazać, że sprzedawca wysłuchał klienta. Używa się ich także do podsumowań.

Do pytań wyjaśniających „Czy dobrze zrozumiałem?” lub „Czy to oznacza, że?…” odpowiadają krótko „tak” lub „nie”. Często jednak samo sformułowanie pytania zmusza klienta do udzielenia odpowiedzi nie tylko „tak” lub „nie”, ale udzielenia bardziej szczegółowej odpowiedzi, co jest również ważne dla sprzedawcy.

Pytania wyjaśniające służą także uzyskaniu kolejnego „tak” od Twojego klienta. Okazujesz mu swoją uwagę i czułość - w zamian otrzymujesz zgodę. Wszystko to ma na celu pozyskanie klienta i zdobycie jego zaufania do Ciebie. Kiedy menadżer sprzedaży zaczyna zadawać pytania wyjaśniające, rozumie, co dokładnie zapamiętał, a czego nie, co zrozumiał, a czego nie zrozumiał ze słów klienta. Bardzo często interpretujemy słowa Klienta na swój własny sposób i pytając go o to, słyszymy w odpowiedzi: „Nie, miałem na myśli coś zupełnie innego”. Należy wziąć pod uwagę, że ludzie mają różne światopoglądy i pomysły na życie.

Jest dobry przykład. Spotykają się dwaj sąsiedzi, jeden mówi: „Nigdy nie myślałem, że Mikołaj mógłby pracować jako nauczyciel”. Po drugie: „Tak? Uważam też, że nie radził sobie zbyt dobrze z dziećmi. Po pierwsze: „Nie. Nie miałem tego na myśli. Chodzi mi o to, że teraz płacą tam tak mało, ale Mikołaj jest przyzwyczajony do zarabiania więcej.

Przykład ten sugeruje, że te same stwierdzenia mogą być różnie odbierane. Ludzie różnie postrzegają rzeczywistość. Dlatego podsumowując i zadając klientowi pytania wyjaśniające, nie zdziw się tym, co od niego usłyszysz. Wystarczy zaakceptować wszystkie wypowiedziane słowa i wprowadzić zmiany w procesie sprzedaży.

4. Pytania prowokacyjne

Technika „pytania prowokacyjnego” składa się z dwóch części. Część pierwsza: „Nawiasem mówiąc...” Czasami jest wzmocniona przypomnieniem tematu: „Nawiasem mówiąc, jeśli mówimy o...”. Druga część jest po prostu prowokacyjna. Przenosi rozmówcę w inny obszar. W takim przypadku trzeba znaleźć drugą część, która będzie interesująca dla klienta. W 95% przypadków klienci odchodzą od omawianego przez Ciebie tematu i przechodzą na ten, który zasugerowałeś. Jest to bardzo skuteczna technika psychologiczna, która pozwala zmienić omawiany temat i zrobić sobie przerwę. Można go zastosować, gdy potrzebujesz czasu na przemyślenie, przekierowanie uwagi klienta lub rozładowanie napięcia. Następnie możesz wrócić do pierwotnego tematu.

***

Istnieje wiele rodzajów pytań. Jednak w trudnej sytuacji najprawdopodobniej w pierwszej kolejności skorzystasz z najprostszych i najskuteczniejszych umiejętności, które z pewnością pozwolą Ci osiągnąć zamierzony efekt. Podobnie jest z pytaniami. Rodzaje pytań omówione powyżej to wystarczający arsenał, aby wygrać prawie każdą transakcję.

Jednocześnie nie możemy zapominać, w którym momencie i jakich pytań się używa. Zwykle w następującej kolejności: na początku negocjacji – eksploracyjna i alternatywna; następnie - wyjaśnianie; na koniec negocjacji - alternatywne. Najważniejsze to wysłuchać, zrozumieć, zaakceptować i sprawić, żeby klient Ci zaufał. I rób to w taki sposób, aby klient poczuł Twoją troskę. To jest podstawa praktycznej sprzedaży.

Podstawa każdego działania osoba jest tak obiektywnym czynnikiem, jak potrzeba. Potrzebę można zdefiniować jako potrzebę lub pragnienie czegoś, czego jeszcze nie otrzymano (w naszym przypadku nie kupiono). Różni ludzie mogą mieć odmienne potrzeby, które jednak można w pewien sposób usystematyzować.

Gdy tylko człowiek zaspokoi jedną z ważnych potrzeb, na pewien czas przestaje ona być głównym motywem przewodnim.

Dominujący- czynnik dominujący, główna cecha, najważniejszy składnik czegoś.

Konsument zapamiętuje tylko te informacje, które potwierdzają jego przekonania i aktualnie dominujące potrzeby. Można wyróżnić cały szereg potrzeb, które determinowane są różnego rodzaju aktywnością człowieka w domu i pracy.

Motyw- siła wewnętrzna, która motywuje osobę do zachowania się w określony sposób.

Motywy ludzi opierają się na tak podstawowych potrzebach, jak odżywianie, odpoczynek, rozwój duchowy, warunki pracy, warunki życia i mają silny wpływ na ich zachowanie. Czasami motywy nazywane są impulsami, potrzebami, żądaniami, napięciem wewnętrznym, wolicjonalnymi aspiracjami. W każdym razie ludzie nieustannie starają się zaspokoić te wewnętrzne, czasem sprzeczne, impulsy.

Ważna rola w procesie motywacji przyzwyczajenia, zwyczaje, umiejętności, systemy wartości i gusta konsumentów odgrywają rolę. Przedstawiciele każdej grupy społecznej i każdy człowiek w ciągu życia kształtują swój własny system wartości. Przykładowo dla klientów do 25. roku życia bank może opracować nowe produkty kredytowe na korzystniejszych warunkach, ale na mniejsze kwoty niż dla klientów dojrzalszych. Osobno możemy wyróżnić produkty dla studentów, ale także wziąć pod uwagę, że konsumentami kredytów samochodowych są przede wszystkim mężczyźni.

Klient nie kupuje produktu lub usługi jako takiej. Klient kupuje rozwiązanie swoich problemów, zaspokojenie jego potrzeb.

Istnieje 5 podstawowych potrzeb człowieka (wg teorii A. Maslowa):

Potrzeby fizjologiczne (jedzenie, woda, ciepło, schronienie, seks, sen, zdrowie, czystość).

Potrzeba bezpieczeństwa i ochrony (w tym stabilności).

Potrzeba przynależności do grupy społecznej, zaangażowania i wsparcia. W tym przypadku mówimy o partnerze, rodzinie, przyjaciołach, intymności i uczuciu.

Potrzeba szacunku i uznania (samoocena, poczucie własnej wartości, pewność siebie, prestiż, sława, uznanie zasług).

Potrzeba wyrażania siebie (realizacja swoich możliwości i talentów).

Zabezpieczenie finansowe- każdy człowiek boi się biedy i strat materialnych i stara się je przezwyciężyć. Wyraża się w pragnieniu oszczędzania i powiększania bogactwa.

Bezpieczeństwo emocjonalne konieczne, aby dana osoba czuła się komfortowo.

Potrzeba komfortu. Gdy tylko dana osoba osiągnie minimalny poziom bezpieczeństwa i ochrony, zaczyna dążyć do wygody. Potrzeba obrazu. Klient stawia na atrakcyjność i prestiż produktu.

Potrzeba wolnego czasu. Ludzie chcą jak najwięcej odpocząć i szukają każdej okazji, aby przerwać pracę i zrelaksować się. Ten sam produkt może zaspokoić różne potrzeby. Na przykład karta bankowa. Jedna osoba używa do wypłaty środków. Dla innych jest elementem wizerunku i wyznacznikiem przynależności do określonej grupy społecznej.

Jeśli klient coś kupuje, oznacza to, że ma zrealizowaną potrzebę. Nie myśl, że kupując, zaspokoisz tylko jedną potrzebę. Tylko jeden z nich zwycięży.

Na podstawie tych potrzeb można sformułować dla klienta unikalną propozycję sprzedaży. A poznać potrzeby można najłatwiej – zadając klientowi pytania.

Na początku spotkania nie należy od razu atakować klienta swoim produktem lub usługą niczym przejeżdżający pociąg. Jest to nieskuteczne i nieprofesjonalne. Oferowanie korzyści „na ślepo” jest jak strzelanie w powietrze. W przypadku sprzedaży ukierunkowanej konieczne jest poznanie zainteresowań i potrzeb klienta, aby zaoferować dokładnie te korzyści produktu, których potrzebuje.

Zainteresowania (motywy zakupów)- to powody, które decydują o tym, dlaczego klient chce kupić dany produkt lub usługę.

Zanim coś zaproponujesz i przekonasz do tego (czyli od razu wygłosisz wykład na temat produktu), „wysonduj” klienta pod kątem jego chęci i możliwości dokonania zakupu.

Pamiętać: tylko 20% kupujących wie, czego potrzebuje (jaki produkt, za jaką cenę, w jakim celu itd.), pozostałe 80% jest w mniej pewnych stanach, chcą czegoś, ale nie wiedzą dokładnie czego, niektórzy rzecz dobry produkt, trzeba się zastanowić, czy opłaca się w niego inwestować pieniądze ( Zasada Pareta).

Zadanie: słuchaj klienta i identyfikuj jego dominujące potrzeby. Zadawaj pytania, wyjaśniaj otrzymane informacje, powtarzaj je, aby upewnić się, że wszystko zrozumiałeś poprawnie.

Żaden klient do końca nie wie, co dokładnie chce kupić. Często zdarza się, że klient kupuje produkt, który kosztuje znacznie więcej, niż oczekiwał przed wizytą w sklepie.

Dlatego zadanie sprzedawcy- słuchaj czego chce klient i sprzedaj mu produkt, który jest na stanie i po korzystnej dla firmy cenie. Co więcej, wcale nie mówimy o oszukaniu klienta, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Konsultant handlowy może skierować uwagę klienta na droższy produkt – „złotą kartę”, mówiąc o jego przewagach konkurencyjnych w porównaniu z tańszym. Ale wybór w każdym przypadku pozostaje w gestii klienta.

Aby zidentyfikować potrzebę, zastosuj technikę „aktywnego słuchania”, gdy sprzedawca zadaje kilka pytań wyjaśniających, których celem jest „rozmowa” z klientem, uważne jego wysłuchanie, a często także kiwanie głową, „zgoda”, „huczenie” ” - w ten sposób pokażesz, że słuchasz uważnie.

Otwarte pytania oznaczać otrzymanie szczegółowej odpowiedzi. Nie można na nie odpowiedzieć monosylabami: „tak” ani „nie”. Z reguły zaczynają się od pytań: Co? Kto? Jak? Gdzie? Ile? Dlaczego? Który?

Pytania otwarte są potrzebne, aby:

Uzyskaj dodatkowe informacje od klienta;

Stwórz komfortową sytuację do utrzymania kontaktu;

Zrób pierwsze kroki w kierunku zidentyfikowania potrzeby.

Przykłady pytań otwartych:

- „Co jest dla Ciebie ważne przy wynajmie sejfu?”

- „Powiedz mi, jakie masz wymagania dotyczące tego wkładu?”

Zalety pytań otwartych:

Zachęć rozmówcę do odpowiedzi, nie ograniczając go w niczym;

Ukierunkowują człowieka na myślenie, analizowanie jego działań, stymulują narodziny myśli, które mogły mu wcześniej nie przyjść do głowy;

Dają rozmówcy możliwość dobrowolnego przekazania informacji, swobodnej rozmowy o swoich uczuciach i komentowania wydarzeń;

Zmuszają sprzedawcę do uważnego słuchania i obserwacji.

Wady pytań otwartych:

Mogą wywoływać długą reakcję, dlatego nie zawsze można ich używać w ograniczonych warunkach czasowych;

Może zdezorientować rozmówcę, który nie jest przyzwyczajony do odpowiadania na pytania ogólne;

Może powodować zagmatwaną i chaotyczną reakcję, która jest trudna do zrozumienia;

Zasłaniają potrzebę zadawania pytań wyjaśniających, przerywania rozmówcy, co może go urazić i spowodować trudności w rozmowie.

Wskazane jest zadawanie pytań otwartych:

Na początku negocjacji;

Aby przejść z jednego tematu do drugiego;

Jeśli chcesz zmusić rozmówcę do myślenia;

Kiedy konieczne jest poznanie zainteresowań i potrzeb klienta;

Jeśli chcesz ożywić i wzmocnić energię świadomości klienta na temat określonego zjawiska;

Jeśli chcesz poznać powód odmów i wątpliwości Klienta.

Wszystkie pytania Pytania, które zadajesz klientowi, powinny sprzyjać konstruktywnej komunikacji oraz mieć charakter biznesowy i przyjazny. Dobre pytanie zadane w niegrzeczny sposób nie tylko zrujnuje nawiązany kontakt, ale może również doprowadzić do niepowodzenia transakcji.

Pytania otwarte pozwalają jednak rozmówcy uniknąć konkretnej odpowiedzi, przekazać jedynie informacje, które są dla niego korzystne, a nawet sprowadzić rozmowę na dalszy plan. Dlatego w trakcie rozmowy biznesowej warto zadawać, oprócz pytań otwartych, także inne pytania.

Zamknięte pytania powinny być skonstruowane w taki sposób, aby wybór możliwych odpowiedzi klientów ograniczał się do dwóch słów „tak” lub „nie”. Zawężają pole możliwych odpowiedzi. Używany do ankiet.

Pytania zamknięte sprawdzają się na początku rozmowy oraz we wszystkich przypadkach, gdy po prostu potrzebujesz uzyskać twierdzącą odpowiedź lub ustalić konkretne fakty, aby zaplanować dalsze działania. „Tak” lub „Nie” klienta są swoistymi przełącznikami Twoich wysiłków we właściwym kierunku.

Przykłady pytań zamkniętych:

- „Czy jesteś zadowolony z naszej oferty?”

- „Być może potrzebujesz dodatkowych informacji?”

- „Czy jesteś zadowolony (pasuje Ci, lubisz)…?”

- „Czy mogę wyjść z faktu, że ostateczna decyzja zależy od wyjaśnienia kwestii…?”

- "Czy miałbys coś przeciwko gdyby...?"

Pytanie zamknięte należy zadać, jeśli:

Twój partner jest bardzo powściągliwy i nie wspiera aktywnie rozmowy;

Potrzebujesz krótkiej, jednoznacznej odpowiedzi;

Chcesz szybko sprawdzić nastawienie partnera do czegoś;

Masz nadzieję, że zadając serię pytań zamkniętych, uzyskasz potrzebne informacje;

Chcesz mieć pewność, że dobrze rozumiesz drugą osobę.

Pytania zamknięte można również wykorzystać, aby zachęcić klienta do pozytywnych odpowiedzi, odwołując się do ogólnie przyjętych wartości.

Na przykład: „Chcesz mieć niezawodne gwarancje?”, „Ważna jest dla Ciebie jakość, prawda?”

Technika ta jest przydatna, gdy klient jest negatywnie nastawiony, ma wątpliwości lub po prostu nie ma wystarczających informacji, aby podjąć decyzję. Uzyskana w ten sposób zgoda łagodzi jego postawę, aby zawsze mówił „nie” lub „nie wiem”.

Pytania zamknięte są pytaniami wysokiego ryzyka. Nakładają na klienta dodatkowe obowiązki, a on tego nie lubi. Dlatego nie zaleca się ich zadawania na początkowym i końcowym etapie sprzedaży lub należy to robić ze szczególną ostrożnością.

Bardzo częstą sytuacją jest sytuacja, gdy po wejściu klienta sprzedawca pyta: „Czy mogę w czymś pomóc?” I w większości przypadków klient odpowiada „nie”, chociaż może potrzebować pomocy.

Rodzaj pytania zamkniętego to pytanie „ogoniaste” (wiodące). To pytanie gwarantuje odpowiedź „tak”, ponieważ zakłada zaprogramowaną odpowiedź w pożądanym kierunku.

To pytanie składa się z 2 części:

Pierwsza część zawiera stwierdzenie, z którym zgodziłaby się każda normalna osoba;

Druga część to różne typy łącznika pytającego

Przykłady pytań „ogoniastych”:

- „Nikt nie chce przepłacać, prawda?”

- „Czy miałbyś coś przeciwko, gdybyśmy rozważyli inną opcję?”

- „Czy jesteś zainteresowany zakupem produktu wysokiej jakości?”

W sprzedaży bardzo wygodnie jest najpierw zastosować pytania otwarte (pozwalają dowiedzieć się, czy klient jest zainteresowany Twoją ofertą), a następnie zakończyć sprzedaż pytaniami zamkniętymi (określają wyrażone zainteresowanie).

Zadawaj pytania w sposób krótki i jasny (im krótsze pytanie, tym większe prawdopodobieństwo, że uzyskasz odpowiedź).

Aby pytania nie były postrzegane jako przesłuchanie prokuratora, złagodzić je intonacją, a także za pomocą słów wprowadzających-amortyzatorów: „Proszę mi powiedzieć, jak…?”, „Czy mógłby pan wyjaśnić, co…?”) Czasami warto najpierw zapytać pozwolenie na zadawanie pytań: „Czy mogę zadać ci kilka pytań?”

Pamiętaj, aby poczekać na odpowiedź na swoje pytanie, Nigdy sam nie przerywaj pauzy klienta. To jest jego problem „zamyślenia”, a dla ciebie jest to okazja do uzyskania najbardziej przydatnych informacji. Więc bądź cierpliwy i czekaj! Nie naruszaj „momentu prawdy”, okazując jednocześnie maksymalny szacunek klientowi.

Monitoruj konstrukcję pytań. Nie kwestionuj kompetencji danej osoby. Na przykład pytasz klienta, czy zna metody planowania. Z jednej strony nie zadałeś żadnego obraźliwego pytania, z drugiej jednak kwestionowałeś jego kompetencje w tej kwestii. I on to słyszy, na poziomie podświadomości. Zmień sformułowanie pytania: „Jakich metod planowania wolisz używać?”

Zadając pytania nie idź za klientem i nie narzucaj mu swojego zdania. Bądź jego przyjacielem, przewodnikiem i doradcą.

Pytania alternatywne (wybór bez wyboru) zaproponuj kilka (zwykle dwie) możliwych odpowiedzi klienta, z których każda będzie odpowiadać sprzedającemu.

Pytania alternatywne można z powodzeniem zastosować na każdym etapie sprzedaży. Na przykład, za pomocą pytań alternatywnych na neutralny temat, możesz skłonić rozmówcę do mówienia i dyskretnie zidentyfikować jego potrzeby.

Przykłady pytań alternatywnych:

- „Sam sporządzisz umowę, czy zlecisz to naszym specjalistom?”

- „Czy byłoby dla Ciebie wygodne, gdybyśmy umówili się na środę lub piątek?”

Zadając pytania alternatywne, sprzedawca może skupić uwagę klienta na dwóch lub więcej opcjach. Ułatwia to podjęcie decyzji i ułatwia proces selekcji.

Pytania alternatywne wykorzystują:

Sumując wyniki pośrednie i końcowe;

Podczas omawiania planów dalszej pracy;

Zachęcenie niezdecydowanych klientów do podjęcia decyzji;

Aby uspokoić klienta i pozwolić mu wybrać najlepszą opcję do dalszego działania.

Formułując pytania alternatywne, bardzo ważne jest zaoferowanie klientowi opcji, które są dla niego naprawdę akceptowalne. W przeciwnym razie klient może odebrać to pozornie nieszkodliwe alternatywne pytanie jako manipulację.

Faktem jest, że za pomocą pytania alternatywnego klient zostaje w określony sposób zaprogramowany na procedurę wyboru, zostaje zamknięty w tym procesie i rzadko kiedy zdaje sobie sprawę, czy w ogóle musi dokonać wyboru.

Nawet klienci posiadający dość wiedzę psychologiczną nie zawsze zdają sobie sprawę z zawoalowanej manipulacji w momencie sprzedaży.

Oczywiście, jeśli klient jest całkowicie niezainteresowany Twoim produktem, żadne manipulacje Ci nie pomogą. A jeśli klient rozumie różnicę pomiędzy oferowanymi produktami, to wcale nie jest to manipulacja, a jedynie próba lekkiego nakłonienia klienta do podjęcia decyzji.

Aby zidentyfikować potrzeby klienta, sprzedawca zadaje mu pytania. Sugestywne pytania są celowo skonstruowane w taki sposób, aby Klient udzielając na nie odpowiedzi zgadzał się ze stwierdzeniem Sprzedawcy.

Zazwyczaj pytania naprowadzające zadaje się, gdy próbuje się to nieco zatuszować, aby klient nie zrozumiał, że wywierana jest na niego presja.

Ale kompetentny klient może podejrzewać, że próbują nim manipulować, a naprowadzające pytanie może wywołać w nim wewnętrzny opór.

Przykłady pytań wiodących:

- „Wiesz, tak zwykle robią w tym przypadku i prawdopodobnie się zgodzisz…”

- „A co jeśli założymy…”

- „Oczywiście zgodzisz się, że…”

- „Prawdopodobnie nie chcesz…”

- "Jeśli poprawnie rozumiem..."

- "Jesteś tego pewien..."

Pytania wiodące wyróżniają się specjalną intonacją pytającą i zwykle zawierają słowa:

Oczywiście, czyż nie, naprawdę, prawda.

Podsumowując rozmowę, gdy jest prawdopodobne, że klient udzieli odpowiedzi twierdzącej;

Jeśli chcesz wrócić do rozmowy z gadatliwym klientem;

Jeśli masz do czynienia z niezdecydowanym klientem;

Jeśli musisz na siłę przekonać klienta, aby utwierdził się w przekonaniu o opłacalności Twojej oferty (jeśli o tym mówisz, klient może w to wątpić; jeśli sam to powie, uwierzy).

Zadając klientowi pytanie naprowadzające, zawsze zwracaj się do niego po imieniu:

- „Elena Arkadyevna, czy to, co ci oferuję, nie pokrywa się dokładnie z twoimi zainteresowaniami?”

- „Siergiej Iwanowicz, czy nie jesteś z tym, że...?”

- „Poza tym, Anno Valerievno, ty i ja jesteśmy chyba zgodni co do tego, że...?”

Analizując potrzeby klienta, nie należy zadawać pytań wiodących, gdyż nie dostarczają one nowych informacji.

Za pomocą pytań wiodących możesz zobaczyć i zrozumieć życzeń i potrzeb klienta. Co więcej, wszelkie decyzje jakie Klient podejmuje pod wpływem pytań zadawanych przez Sprzedawcę logicznie wynikają z jego własnego rozumowania.

Pytanie wiodące brzmi bardzo natrętnie. Niemal zmusza klienta do uznania lub zaakceptowania twierdzenia sprzedawcy. Dlatego należy używać pytań wiodących ze szczególną ostrożnością. I nie zapomnij upewnić się, że zadane pytanie wywołało pozytywną reakcję klienta.

Pytania wyjaśniające (półotwarte). polegać na otrzymaniu krótkich, lakonicznych odpowiedzi od rozmówcy. Warto ich zapytać, jeśli nie jesteś czegoś pewien lub masz wątpliwości, czy dobrze zrozumiałeś klienta.

Cel wyjaśnienia pytań- przywróć pominięte informacje, dowiedz się, jak rozmówca rozumie jakąś kwestię, dokładnie sprawdź, co powiedział podczas rozmowy.

Pytania wyjaśniające są konieczne, aby:

Uzyskaj konkretne informacje;

Sprecyzować potrzeba klienta;

Przybliż klienta do zakupu (do sfinalizowania transakcji).

Pytania wyjaśniające (półotwarte) zawierają słowa:

- „Czy dobrze rozumiem, że...”, „Dlaczego?” - jedno z najlepiej wyjaśniających pytań: „To znaczy…”,

- „Masz na myśli…”, „Masz na myśli…”.

Przykłady pytań wyjaśniających (półotwartych):

- „Czy dobrze rozumiem, że chciałbyś kupić prezent dla swojej żony?”

- „Proszę mi powiedzieć, ile chcesz wydać? Zadaję to pytanie, aby wybrać dla Państwa najbardziej optymalną opcję.”

Parafrazujesz wypowiedź klienta i wyjaśniasz, czy została ona prawidłowo zrozumiana. Rozmówca potwierdzi lub rozwieje Twoje wątpliwości i może udzielić dodatkowych informacji.

Nie wahaj się zadawać pytań wyjaśniających, jeśli czegoś nie rozumiesz lub masz wątpliwości. Uwierz mi, klient nie będzie o Tobie źle myślał. Raczej sprawisz wrażenie osoby, która stara się dogłębnie zrozumieć daną kwestię i nie przeoczyć ważnych punktów rozmowy.

Jest to bardzo ważne dla sprzedawcy potrafić słuchać i słyszeć klienta, wtedy klient ma pewność, że jego informacje zostały otrzymane prawidłowo. Dodatkowo aktywne słuchanie umożliwia zrównanie stanowisk sprzedawcy i klienta.

I wreszcie używać technika aktywnego słuchania, sprzedawca stymuluje klienta do dalszej rozmowy.

Zasady aktywnego słuchania:

Przyjazne nastawienie. Reaguj spokojnie na wszystko, co mówi druga osoba. Nie pozwalaj sobie na osobiste oceny i komentarze na temat tego, co zostało powiedziane.

Nie zadawaj pytań. Buduj zdania w formie twierdzącej. Od czasu do czasu rób pauzę i daj drugiej osobie czas do namysłu.

Nie bój się przyjmować błędnych założeń o uczuciach doświadczanych przez rozmówcę. Jeśli coś jest nie tak, druga osoba cię poprawi.

Utrzymywać kontakt wzrokowy. Niech twoje oczy będą na tym samym poziomie, co oczy drugiej osoby.

Jeśli rozumiesz, że rozmówca nie jest w nastroju do rozmów i szczerości, zostaw go w spokoju.

Techniki aktywnego słuchania:

Odbiór „Echa”.- dosłowne powtórzenie przez sprzedawcę głównych punktów wyrażonych przez klienta. Powtórzenie rozpoczyna się od zdań wprowadzających:

„O ile rozumiem…”, „Czy myślisz, że...”, „Czy chcesz powiedzieć, że...”, „Twoim zdaniem…”

Streszczenie- podsumowanie wszystkich ustaleń pośrednich lub połączenie myśli mówiącego w jedno pole semantyczne w jedno pole semantyczne:

- „W ten sposób dowiedzieliśmy się, że ważnymi dla Państwa kryteriami przy wyborze są...”

- „Podsumowując to, co powiedziałeś, możemy dojść do wniosku, że chciałbyś…”

- „Więc interesuje Cię…”

- „Najważniejszą rzeczą dla Ciebie przy wyborze tego produktu...”

- „No więc zdecydowaliśmy - raz..., dwa..., trzy... A teraz pozostaje nam tylko rozstrzygnąć ostatnie pytanie: kiedy kupicie tę rzecz i będziecie cieszyć się jej jakością. Bo widzę, że ją polubiłeś.

Logiczna konsekwencja- wyciąganie logicznych konsekwencji z wypowiedzi Klienta, dalsze rozwijanie znaczenia wyrażanego przez Klienta:

- „Na podstawie tego, co powiedziałeś, gwarancje produktów są dla Ciebie ważne…”

- „Jeśli dobrze Cię rozumiem, ważne jest dla Ciebie, abyśmy dostarczyli towar do Twojego magazynu…”

Wyjaśnienie: prosisz o doprecyzowanie niektórych punktów wypowiedzi klienta:

- „To bardzo interesujące, czy mógłbyś wyjaśnić...”

- „Jeśli dobrze cię rozumiem, myślisz, że…”

- „Czy mógłbyś wyjaśnić, co to dla ciebie oznacza... (szybko, drogo, wysoka jakość...)”

- „Jeśli to nie tajemnica, na jakiej podstawie doszedłeś do tego wniosku?”

- „Proszę, bądź ze mną szczery, co Ci nie do końca odpowiada? (Masz wątpliwości? Coś Cię niepokoi?).”

Słuchanie (empatia)- to dołączenie do rozmówcy na jego poziomie emocjonalnym (empatii), aby stworzyć z nim pełną zaufania relację poprzez jak najdokładniejsze odzwierciedlenie jego uczuć, emocji i przeżyć.

Na poziomie werbalnym:

- „Jak twierdzisz, poczułem wątpliwości (niepokój, nieufność, niepokój...).”

- „Wydawało mi się (wydaje mi się), że byłeś czymś podekscytowany”.

- „Widzę, że coś Cię niepokoi (Czy coś nie pozwala Ci podjąć decyzji? Może potrzebujesz dodatkowych informacji?).”

Rób przerwy, nie spiesz się z pytaniami, pozwól klientowi mówić lub obejrzeć produkt.

Używaj zachęcających stwierdzeń:

Całkowicie się z Tobą zgadzam

Dobrze zauważyłeś,

To bardzo ważne (ciekawe)

Wow! Nie wiedziałem! Jeśli to możliwe, opowiedz nam więcej na ten temat. To bardzo ważne dla mnie!

Na poziomie niewerbalnym musisz dołączyć do rozmówcy za pomocą:

Wyraz twarzy odzwierciedlający uczucia mówiącego (oburzenie, niepokój, zdziwienie, strach...);

Odzwierciedlanie gestów, slangu, intonacji;

Prawidłowy kontakt wzrokowy;

Karmienie ciała do przodu;

Uważny wyraz twarzy.

Wykorzystaj te proste techniki aktywnego słuchania w swojej pracy, aby uczynić swoją pracę z klientami bardziej efektywną.

Skrypt sprzedażowy

Scenariusz sprzedaży produktów i usług bankowych to określona sekwencja działań menadżera banku, rodzaj scenariusza sprzedaży usług bankowych, wcześniej przygotowany plan krok po kroku, którego celem i głównym zadaniem jest zawarcie transakcji z klientem.

Bardzo często skrypty bankowe są opracowywane pod konkretny produkt, promocję itp. Przykładowo istnieje skrypt umożliwiający komunikację z klientem w celu sprzedaży umowy kredytu konsumenckiego, karty kredytowej, lokaty czy niepaństwowego funduszu emerytalnego. Ponadto bardzo powszechne są skrypty cross-sellingu i cold callingu do klientów w celu oferowania usług bankowych.

Oprócz celu globalnego skrypty realizują następujące zadania:

Zwiększa pewność siebie menedżerów sprzedaży;

Pozwól na szybką nawigację i bądź przygotowany na każdą odpowiedź lub pytanie ze strony klienta;

Pomagają ci z wyprzedzeniem przemyśleć główne punkty rozmowy i swoje zachowanie w kluczowych momentach.

Aby napisać skuteczny scenariusz, czyli scenariusz sprzedaży usług bankowych, należy kierować się następującymi zaleceniami:

1. Przed napisaniem scenariusza ustal jasny cel, jaki produkt bankowy i jakiemu klientowi docelowemu będziesz oferować, wypisz główne cechy tego produktu i przełóż je na korzyści dla klienta (użyj języka korzyści: właściwość - cecha - korzyść );

2. Napisz scenariusz każdego etapu, przemyśl różne możliwości odpowiedzi klienta na Twoje pytania i pamiętaj o wskazaniu działań menadżera banku w każdym scenariuszu. Jest to konieczne, aby menedżer był przygotowany na każdy „zwrot wydarzeń”.

ZADAWAĆ PYTANIA

Monolog w sprzedaży jest nie do przyjęcia. Najlepszą strategią dla każdego sprzedawcy jest strategia poprawnie ułożonej kolejności pytań. Jednak nie wszystkie pytania są równie przydatne. Przynajmniej na różnych etapach sprzedaży i w zależności od stopnia zaufania, jakim obdarza nas Klient, kolejność i forma pytań mogą znacząco się różnić. Spójrzmy na główne opcje.

PROSZĘ O POZWOLENIE

Używane, aby zneutralizować możliwą negatywną reakcję przeciwnika na Twoje pytania:

- Powiedz mi, w jaki sposób zazwyczaj rekrutujesz personel?

- Dlaczego zadajesz mi pytania, powiedz mi dokładnie, czego potrzebujesz.

- Co robisz, aby promować swoją witrynę?

- Dlaczego o to pytasz?

- Jak zazwyczaj motywujesz swoich pracowników?

- Myślę, że to nie ma związku z tematem spotkania. Co dokładnie chciałeś mi powiedzieć?

- Gdzie zazwyczaj trzymasz swoje oszczędności?

- Dlaczego, do cholery, mam ci to powiedzieć?

- Co chciałbyś zmienić w systemie księgowym swojej firmy?

- Nie chcę niczego, wszystko mi pasuje. A ja mam tylko dziesięć minut, więc nie traćmy czasu na pytania, tylko wyraźmy swoją propozycję.

Zanim zadasz pytanie, uzasadnij, że motywacją Twojej chęci zadawania pytań jest wyłącznie chęć pomocy klientowi i poproś o pozwolenie.

Abyśmy mogli wybrać dla Ciebie odpowiednią opcję, pozwól, że zadam Ci kilka pytań... (Krótka pauza.) Proszę, powiedz mi...

PYTANIA OTWARTE I ZAMKNIĘTE

Pytania zamknięte to takie, na które klient może odpowiedzieć „tak” lub „nie”. W zdecydowanej większości przypadków niedoświadczeni sprzedawcy zadają pytania zamknięte. Nie ma potrzeby ćwiczyć ich zadawania, gdyż pytania formułowane są automatycznie.

-Jesteś zainteresowany naszą ofertą?

- Chcesz spróbować naszych produktów?

- Nie chciałbyś bezpośrednich dostaw?

- Może spróbujemy zacząć pracować?

- Czy zgadzasz się na nasze warunki?

- Chcesz poprawić jakość produktu?

- Może się zgodzimy?

- Czy chcesz zainwestować pieniądze w ten projekt?

- Czy to pytanie jest dla Ciebie istotne?

Sprzedawca stwarza sobie problem, dając klientowi szansę na odpowiedź „nie”. W związku z tym należy pracować z zastrzeżeniami. W dodatku sprawia wrażenie przesłuchania: długie pytanie – krótka odpowiedź. Klient odpowiada krótko, nie ujawniając się. Dlatego bardzo trudno jest zrozumieć jego potrzeby, zrozumieć jego tok myślenia i poszukać wspólnej płaszczyzny porozumienia.

Zadawanie pytań zamkniętych jest dopuszczalne w celu zapewnienia dobrego kontaktu i/lub wyjaśnienia, a także uzyskania pełniejszej odpowiedzi za pomocą pytań informacyjnych „Dlaczego?”. lub „Jaki jest powód?”

- Czy próbowałeś użyć programu integrującego?

- NIE.

- Dlaczego?

Pytania otwarte to takie, na które klient jest zmuszony odpowiedzieć pełniej i szczegółowo, gdy nie ma możliwości odpowiedzieć krótko - „tak” lub „nie”. Zadawanie pytań w tym trybie nie odbywa się automatycznie i wymaga rozwinięcia określonej umiejętności.

Prostym sposobem zadawania pytań otwartych jest rozpoczęcie pytania od zaimków pytających „kto”, „co”, „co”, „co”, „dlaczego”, „dlaczego”, „jak”, „po co, „gdzie”, „w czym”, „kiedy”.

- Co myślisz o...?

- Powiedz mi, jaki jest powód, dla którego...?

- Jak zwykle...?

- Jak dobieracie personel?

- Na co przede wszystkim należy zwrócić uwagę przy tworzeniu pakietu usług?

- Jaki jest powód, dla którego zdecydowałeś się przyjść na zajęcia mistrzowskie?

- Jakie jest nasze zadanie?

- Jakie będą kolejne kroki?

- Jak się z tym czujesz...?

- Jak wpadłeś na pomysł...?

- Co możesz dostać, jeśli...?

- Jak Twoi klienci reagują na...?

- Jak się obecnie masz...?

- Co robisz, żeby zapewnić...?

Odpowiadając na pytanie otwarte, uzyskujesz wystarczającą ilość informacji, aby wyciągnąć wnioski na temat potrzeb klienta, znaleźć punkty przecięcia i dostosować się do jego wartości.

TECHNIKA „CENTRALNE WZBOGACANIE”

Technika zadawania pytań (stosowana głównie w sprzedaży), która pozwala potencjalnemu klientowi samodzielnie opisać kluczowe punkty, które są dla Ciebie ważne. Główne punkty wyjścia to:

GŁÓWNY ZAINTERESOWANIE TWOJĄ PROPOZYCJĄ.

„Rozumiem, że interesuje Cię właśnie taki system?”

„Przedział cenowy jest szeroki, proszę sprawdzić cenę.”

„Podaj mi harmonogram, abyśmy mogli dostarczyć wszystko na czas”.

PODEJMUJĄCY DECYZJĘ.

„Czy będziemy musieli zaangażować kogoś innego w Twojej firmie, aby omówić tę kwestię?”

Co dzieje się normalnie?

Klient pyta Cię o cenę i termin dostarczenia towaru. Mówisz mu, jak dobry jest ten produkt, że kosztuje tylko 100 dolarów i że możesz go dostarczyć w dowolne miejsce i o każdej porze. Następnie klient, powołując się na fakt, że nie podejmuje decyzji, poświęca chwilę na przemyślenie ceny. Jeśli klient sam stwierdził, że zasadniczo potrzebuje Twojego produktu, ma pieniądze i planuje teraz kupić i sam podejmuje decyzję, to zmusza go to do zakupu. Celem jest zadawanie pytań i uzyskiwanie odpowiedzi od klienta, które wyrażają na głos jego myśli i przekazują podstawowe, ważne dla Ciebie punkty wyjścia, po których znacznie trudniej będzie mu odrzucić Twoją ofertę.

Zastosowanie technologii oznacza:

• DOBRY KONTAKT Z ROZMÓWCĄ;
• STOSOWANIE TECHNIK PROSZENIA O POZWOLENIE NA ZADAWANIE PYTań;
• KORZYSTANIE Z KWESTIONARIUSZA KLIENTA.

PRZECHWIĘCIE INICJATYWY

Pytanie jest narzędziem władzy. Inicjatywę ma ten, kto zadaje pytania. Ten, który odpowiada, zajmuje pozycję lidera. W normalnej sprzedaży lub negocjacjach ze słabszą pozycją inicjatywa zwykle należy do przeciwnika.

Jeśli Twoje oryginalne zdanie to:

- Chcielibyśmy zaoferować Państwu...

wówczas standardowe pytanie, które jest zmuszony zadać Ci przeciwnik, brzmi:

- Która propozycja?

A potem trwa tradycyjny schemat: sprzedawca szczegółowo opowiada o swojej ofercie, kupujący milczy, słucha i zadaje wyjaśniające pytania. Głównym błędem sprzedawców jest to, że po udzieleniu odpowiedzi na pytanie kupującego robią pauzę, podczas której klient albo wyraża swoją opinię, sprzeciw, albo (w zdecydowanej większości przypadków) zadaje kolejne pytanie.

- Ile artykułów z tego asortymentu posiadasz na stanie?

- Piętnaście.

- A jak szybko możesz nam je dostarczyć?

- W ciągu dwóch dni.

- Ile to kosztuje?

- Dziesięć tysięcy dolarów.

- Wszystko zrozumiałem, dzięki. Przemyślę to i oddzwonię.

Wszystko kończy się na tym, że klient po otrzymaniu wszystkich informacji powie Ci, że nie jest zainteresowany Twoją propozycją lub odniesie się do tego, że musi się nad tym zastanowić.

BŁĘDY PRZY ZADAWANIU PYTań

Podejdź z daleka

Niedoświadczony lub słabo przeszkolony sprzedawca, rozumiejąc potrzebę zadawania i identyfikowania potrzeb, nie wie dokładnie, jakie pytania zadać.

I w związku z tym pytania zadaje się nie tyle ze względu na sprawę, ile ze względu na zadawanie pytań.

Zwykle zaczynają z daleka:

- Jak długo jesteś na rynku?

- Jak zacząłeś?

- Jakie trudności napotykasz?

Pytania tego typu można wykorzystać w trybie small talk w celu nawiązania kontaktu i znalezienia płaszczyzny do rozmowy, gdy temat jest niejasny. Biorąc pod uwagę konkretny, zrozumiały sens spotkania, takie pytania mogą wywołać u przeciwnika irytację i wewnętrzną reakcję w stylu „dlaczego on jest szalony mko pytania, na które odpowiedzi prowadzą donikąd”.

Aby uniknąć takiego błędu, należy dokładnie przemyśleć scenariusz sprzedaży korporacyjnej.

„Kałasznikow”

Błąd polega na tym, że niedoświadczony sprzedawca zadaje kilka pytań z rzędu w jednym „klipie”.

Powiedz mi, czy masz doświadczenie w prowadzeniu takich wydarzeń? Kto był organizatorem? To znaczy, co chciałbyś tam zobaczyć?

Klient nie ma czasu ogarnąć sensu wszystkich pytań i odpowiada tylko na ostatnie. Zwykle ta wada jest nieodłączną cechą sprzedawców o dużej energii i nadmiernej gadatliwości. Zachowanie sprawia wrażenie zamieszania i frywolności. Poprawione przez świadomość zachowania i treningu. Należy zwolnić tempo wypowiedzi, pracować z klientem według scenariusza i ćwiczyć w „zimnym” trybie przed kamerą.

"Jak się masz?"

Zadawanie „długich” pytań, gdy klient tak naprawdę nie wie, co odpowiedzieć i zdezorientowany traci wątek rozumowania. Czuje się niezręcznie, w zawieszeniu.

- Czego byś od nas chciał?

- Jak podobają Ci się nasze szkolenia?

- Jak ogólnie współpracujesz ze swoimi pracownikami?

Dzieje się tak dlatego, że sprzedawca, konstruując w myślach swój sposób zachowania, chce usłyszeć pożądane odpowiedzi od swojego przeciwnika. Ale klient nie zawsze ma czas, aby dowiedzieć się, czego od niego chce.

Rozmówca odpowiada monosylabami i równie niezrozumiałym - w trybie „jakie jest pytanie, jest odpowiedź”:

- Jak się masz?

- Cienki.

- No i jak podoba ci się oferta?

- Nic.

Aby wyjść z tej sytuacji, daj swojemu rozmówcy kilka możliwości odpowiedzi, jeśli widzisz, że utknął. Lepiej nie wpadać w taką sytuację.

Błędem jest to, że zadając pytanie zamknięte, negocjator daje przeciwnikowi możliwość powiedzenia „nie”. Ponadto pytania te są często używane w formie tak zwanych „pytań obelżywych”.

- Czy jesteś zainteresowany otrzymaniem produktów wyższej jakości po niższych cenach?

- Czy chciałbyś zarabiać więcej pieniędzy?

- Czy zgadzasz się, że nasza oferta jest najlepsza?

Im niższy status przeciwnika, tym łatwiej jest na niego wpłynąć za pomocą tych pytań. Im wyższy status, tym większa szansa, że ​​zadając takie pytania stracisz autorytet w oczach rozmówcy, wywołując jawną lub ukrytą agresję, wrogość i odrzucenie.

Wyjaśnienie: wpływowa osoba o wysokim statusie, nawet za zgodą wewnętrzną, nie chce na zewnątrz potwierdzać swojego zainteresowania czymkolwiek. Odpowiadając na takie pytania, traci rolę „tego, który pozwala, aby coś się działo” i zmienia ją na rolę „tego, który jest zmuszony się zgodzić”.

„Skakanie na zającu”

Błąd niedoświadczonego sprzedawcy przy zadawaniu pytań: odpowiedź na poprzednie pytanie nie ma żadnego związku z pytaniem kolejnym. Pytania pojawiają się losowo, nie zachowując określonej sekwencji czy schematu, co pozostawia poczucie niespójności w rozmowie, niepewność sprzedawcy i może wywołać nieświadomą irytację u klienta. Rozmówca nie widzi potwierdzenia znaczenia i konieczności swoich odpowiedzi dla dalszej rozmowy.

- Ile lat jesteś na rynku?

- Dziesięć lat.

- W czym się specjalizujesz?

- Dostawa urządzeń dla przemysłu chemicznego.

- Czy posiadacie wyspecjalizowany dział do pracy z trudnymi klientami?

Ten porządek (zaburzenie) jest dopuszczalny, jeśli kontakt jest dobrze nawiązany, cel zadawania pytań jest w tej kolejności dokładnie zrozumiały, a podane rozmówcy uzasadnienie wskazuje, dlaczego musi na te pytania odpowiedzieć. W typowym przypadku obowiązuje zasada: „Kolejne pytanie wynika z poprzedniej odpowiedzi”.

- Ile lat jesteś na rynku?

- Dziesięć lat.

- W czym się specjalizujesz?

- Dostawa urządzeń dla przemysłu chemicznego.

- Powiedz mi, czy dostarczanie sprzętu wymaga od Twoich pracowników wysokich kwalifikacji?

- Oczywiście, że tak.

- Jak je wybierasz?

Zadawanie pytań w sposób sekwencyjny można podzielić na segmenty.

Na przykład najpierw zadajesz pytania dotyczące usług, których potrzebuje klient:

- Jak szkolicie pracowników?

- Uczy ich nasz trener korporacyjny.

- Jeśli są już szkoleni, jaki jest powód, dla którego zdecydowałeś się skontaktować z ośrodkiem szkoleniowym?

- Chcielibyśmy uzyskać większy efekt ze szkoleń.

- Co dokładnie należy rozumieć przez efekt?

Następnie przełączasz się na inny segment. Np. uzgadniasz terminy:

- Czy masz konkretny harmonogram treningów?

- NIE. Nie ma ścisłego wiązania.

- Na podstawie jakich przesłanek ustalimy termin szkolenia?

Warto zwrócić uwagę na to, że nieprawidłowe przestrzeganie tej zasady może prowadzić rozmowę daleko od Twojej bezpośredniej oferty handlowej. Zwykle ma to miejsce, gdy sprzedającemu nie udało się znaleźć punktu wyjścia do ustalenia najlepszej wartości dla kupującego.

Często sam sprzedawca ma poczucie, że zadawanie takich pytań jest nieskuteczne. Nie rozumie, co i jak dalej robić.

- Ile lat jesteś na rynku?

- Dziesięć lat.

- Czy jesteś tu w Moskwie od dziesięciu lat?

- Nie, przeprowadziliśmy się tutaj z Archangielska.

- Jak długo jesteś w Archangielsku?

- Dwa lata, ale były trudności.

- Jakie są trudności?

- Brak personelu.

- A z jakiego powodu?

Możesz pozbyć się tej wady, sporządzając korporacyjny skrypt sprzedaży.

INFORMACYJNE I ZDECYDOWANE „NIE”

Zadając pytania zamknięte, należy rozróżnić następujące opcje odpowiedzi „nie”.

Informacyjne „nie” - odpowiedź, w której otrzymujesz jedynie informację, że klient (np.) nie zna tego problemu, nie spotkał się z nim, nie zna szczegółów, czegoś nie używał itp. Pozytywem jest to, że że niezależnie od tego, jak rozmówca odpowie na Twoje pytanie informacyjne, pozytywnie czy negatywnie, zawsze masz możliwość kontynuowania rozmowy w taki sposób, w jaki potrzebujesz. Zdecydowane „nie” uzyskujesz zadając bezpośrednie, zamknięte pytanie, które zmusza (często popycha) klienta do podjęcia decyzji poprzez automatyczną odpowiedź odmową. Taka reakcja stawia klienta w defensywie, komplikuje zadanie negocjatora i prowadzi do eskalacji napięcia.

Informacyjne „nie”

Czy w swojej pracy z personelem stosujesz metody XXX?

Zdecydowane „nie”

Chcesz zastosować metody XXX w swojej pracy z personelem?

W przypadku dowolnej odpowiedzi na pytanie informacyjne („tak” lub „nie”) możesz powiedzieć:

- OK, więc mamy wspólny temat rozmowy.

Pytania, które mogą prowadzić do zdecydowanego „nie”, można używać w trybie dobrych relacji lub trudnych negocjacji.

PYTANIE „DLACZEGO?”

W większości przypadków pytanie zadawane jest automatycznie w momencie, gdy przeciwnik odmawia lub nie zgadza się z Tobą:

Ty i ja nie zgodzimy się.

Nie zgadzam się na te warunki.

Nie dlaczego?

Ten schemat nie zadziała.

Brak nawiązania kontaktu skutkuje:

• NIEświadoma AGRESJA PRZECIWNIKA;
• AUTOMATYCZNA REAKCJA „W AUTOKARZE”;
• WYPOWIEDZENIE (GŁOŚNO) POWODÓW, DLA KTÓRYCH KLIENT NIE ZGADZA SIĘ Z TOBĄ;
• TWÓJ PRZECIWNIK ZAJMUJE WOBEC TWARDEGO STANOWISKA.

Często w wyniku pytania „Dlaczego?” SZTUCZNIE otrzymujesz PRZEDWCZESNĄ i być może jeszcze nie do końca przemyślaną odpowiedź, która wyrażona w jakiejś formie zmusza przeciwnika do jej posłuszeństwa. Rozmówca nie ma czasu i (lub) ochoty podczas rozmowy dokładnie przemyśleć prawdziwy powód odmowy, a presja Twojego pytania prowadzi do tego, że po prostu wyraża pierwszy odpowiedni sprzeciw, który przychodzi mu na myśl.

Przeciwnik-nabywca odbierający towar z fabryki należącej do krewnych:

Nie jesteśmy zainteresowani Twoją propozycją.

Asortyment jest zbyt wąski, kolory zbyt wyblakłe, a materiał nie jest najwyższej jakości.

Inwestor, który boi się przyznać, że nie zrozumiał opłacalności inwestycji:

Dla mnie kwestia inwestowania pieniędzy jest nieistotna.

Zainwestowałem je już w inny projekt.

Kupujący, którego żona zaproponowała wykupienie wycieczki u innego operatora:

Nie kupię tej wycieczki.

No cóż, hotel mi się nie podoba, a plaża jest daleko.

Pytanie „Dlaczego?” można zastosować po nawiązaniu dobrego kontaktu, ponieważ w tym przypadku pozwala to na wystarczające poznanie PRAWDZIWEJ przyczyny odmowy i, w związku z tym, uzyskanie możliwości pracy z nią.

Lepiej jest użyć sformułowania „Jaki jest powód?”, Lub np.: „Jak to jest, że…?”

OGÓLNE ZASADY UZYSKANIA NIEZBĘDNYCH ODPOWIEDZI OD PRZECIWNIKA

Technika zadawania pytań „Labirynt”

Bardzo skutecznie wykorzystuje się go podczas pracy z grupą i prowadzenia prezentacji, w których dopuszczalna jest interaktywna praca z publicznością. Konieczne jest wcześniejsze zapisanie pytań od publiczności i ewentualnych odpowiedzi na nie. Podstawowa technika polega na tym, że ignorujesz odpowiedzi, które Ci nie odpowiadają i celowo mówisz o opcjach, które prowadzą do dalszych wniosków lub potrzebnych działań.

Przykład.

Zadanie polega na zrekrutowaniu poprzez prezentację kilku agentów reklamowych spośród maturzystów.

Standardowe rozwiązanie:

Witam, reprezentuję dużą firmę. Jesteśmy na rynku od dawna, pracując w takiej a takiej branży, z takimi a takimi firmami.

Potrzebujemy tylko kilku pracowników, do których zadań będzie należeć:...........................

Nasze wymagania wobec pracowników:...........

Jeśli podejmiesz pracę w naszej firmie, otrzymasz:...........................

Jeżeli ktoś jest zainteresowany prosimy o wypełnienie formularza i kontakt............................

Inny przykład prezentacji:

- Co jest konieczne w życiu?

Zdrowie, szczęście, pieniądze, sukces, wolność itp.

- Porozmawiajmy o pieniądzach. Skąd oni pochodzą?

Wygraj, obrabuj bank, pracuj zarobkowo, otwórz własny biznes itp.

- Porozmawiajmy o naszych sprawach. Czego potrzebujesz, aby zacząć?

Pragnienie, pieniądze, pomysł.

- Porozmawiajmy o pomyśle. Jak wolałbyś rozpocząć działalność gospodarczą, z kapitałem startowym czy bez niego?

Metoda Sokratesa. Uzyskanie wymaganej odpowiedzi („tak” lub „nie”)

Zastosowanie metody wymaga w miarę dobrego kontaktu z przeciwnikiem. W niektórych przypadkach odpowiedzi rozmówcy są sugerowane bez otrzymania od niego ustnego potwierdzenia.

Wspólne zastosowanie:

Prawdopodobnie współpracujesz już z kimś w tej dziedzinie?

A czy wybrałeś dla siebie najbardziej opłacalną opcję?

To znaczy, kiedy wybierałeś, czy porównywałeś?

Czy wiesz, że rynek ciągle się zmienia?

A może się okazać, że ktoś zapewni lepsze warunki?

A odmowa korzystniejszych warunków oznacza stratę pieniędzy?

Żeby nie stracić pieniędzy, trzeba rozważyć oferty, a im szybciej, tym lepiej, prawda?

Inny przykład.

Rozumiem, że długo jeździsz?

I prawdopodobnie zmienili więcej niż jeden samochód?

Czy spotkałeś się z nieprzyjemnymi sytuacjami na drodze?

Czy myślisz, że to może się powtórzyć?

Czy słyszałeś, że niezawodne systemy bezpieczeństwa samochodowego ratują życie?

Czy zatem warto zrezygnować z oszczędzania na zdrowiu i na wszelki wypadek zainwestować pieniądze raz, aby się zabezpieczyć?

Bardziej zmodyfikowana technika polega na uzyskaniu pożądanej odpowiedzi w dowolnej opcji. Jeśli możesz z góry założyć, że przeciwnik w odpowiedzi na Twoją wypowiedź wyrazi sprzeciw, to zadaj pytanie w trybie: „z reguły to robisz, ale wiesz też, że jest wyjątek od reguły, prawda?” Dalsza konstrukcja rozmowy odbywa się w oparciu o opcję odpowiedzi, która jest dla Ciebie bardziej preferowana i korzystna. Podczas rozmowy możesz wybrać dowolną opcję: „z reguły” lub „wyjątek”.

Pytanie formujące (informujące).

Umiejętność zadawania pytań kształtujących wymaga poważnego przygotowania i jest niezwykle skutecznym narzędziem zarówno w sprzedaży, negocjacjach, jak i podczas prezentacji, debat, argumentów itp.

Zastosowanie tej techniki pozwala, w zależności od potrzeby:

• INFORMOWAĆ (OBSERWATORÓW PRZECIWNIKÓW LUB TRZECICH);
• ZMUŚ DO KORZYSTNEJ ODPOWIEDZI DLA CIEBIE;
• ZMNIEJSZENIE LUB ZWIĘKszenie ZNACZENIA;
• USTAW WYMAGANY PROGRAM DZIAŁAŃ.

- Czy znajdziesz coś do zrobienia, kiedy czasami wyjadę w interesach?

Pytanie bezpośrednie: „Czy znajdziesz coś do zrobienia?” Informacja: „Będę nieobecny”. Subtelność polega na tym, że przeciwnik odpowiadając na główne pytanie, automatycznie nadaje osadzonym informacjom status „prawdziwy”, „prawdziwy”, „istniejący”.

TECHNIKA LEJKU

Klasyczna technika identyfikacji potrzeb klienta graficznie przypomina lejek zwężający się w dół.

1. Ogólna sytuacja w jakiś sposób związana z Twoją propozycją biznesową.
2. W tej sytuacji istnieje problem lub kilka problemów, które Twój klient chciałby (mógłby) rozwiązać za pomocą Twojej propozycji.
3. Możliwe opcje rozwiązania problemu.
4. Wybór aktualnie optymalnego rozwiązania, skupienie się na pierwszym działaniu technicznym.

PYTANIA SYTUACYJNE

Pytania, w odpowiedzi na które przeciwnik jest zmuszony opisać zwykły standardowy proces, aby wyjaśnić sytuację, która jest w jakiś sposób powiązana z Twoją propozycją handlową.

Jak zazwyczaj wybierasz dostawcę?

Opowiedz nam, jeśli to możliwe, bardziej szczegółowo o sposobie podziału budżetu.

Czasami pytanie zadawane jest w celu poznania opinii rozmówcy na temat aktualnej sytuacji. Gdy otrzymasz pozytywną odpowiedź, zachęć klienta i kontynuuj rozmowę. Gdy otrzymasz odpowiedź negatywną, „naciskasz” opinię rozmówcy faktem spotkania lub apelując o jak najwyższą korzyść.

Gdy klient będzie odpowiadał, zadawaj pytania wyjaśniające. Jeśli nie mówi wystarczająco dużo, w razie potrzeby użyj technik „szturchania”:

Co jeszcze?

Ale o tym bardziej szczegółowo.

Przykład:

Jak zazwyczaj organizujecie promocje?

Zwykle rekrutujemy promotorów i rozdajemy ulotki.

Coś jeszcze?

Tak, ustawialiśmy stoiska w zatłoczonych miejscach.

Aha, ale o tym, jeśli to możliwe, bardziej szczegółowo.

Zadając pytania sytuacyjne, rozwiązujesz kilka problemów jednocześnie:

„ZROZUMIEĆ” KLIENTA Z PYTANIAMI, ABY ZACZĄŁ WIĘCEJ MÓWIĆ I STAĆ SIĘ BARDZIEJ OTWARTY;

SKANUJ MOWĘ KLIENTA, ABY ZIDENTYFIKOWAĆ KILKA PROBLEMÓW, A NIE TYLKO TYM, KTÓRY PROPONUJESZ. MOŻNA JE ZWRÓCIĆ W PRZYPADKU BRAKU UMOWY W GŁÓWNEJ SPRAWIE;

„DOŁĄCZ” DO SWOJEJ OSOBY MOŻLIWEJ MAKSYMALNIE, jak to możliwe.

Zwróć uwagę na błąd początkujących sprzedawców – oni też mogą zadawać pytania sytuacyjne, ale nie związane ze zdaniem głównym, odbiegające od tematu rozmowy.

ZAGADNIENIA PROBLEMOWE

Pytania wyjaśniające istotę konkretnego problemu klienta w obecnej sytuacji, czy też pytania o to, co jest dla niego czynnikiem decydującym przy dokonywaniu wyboru, kryterium determinującym. W zależności od stopnia nawiązania kontaktu wybierasz stopień bezpośredniości pytań o problemy. Przy dobrym kontakcie pytania są jak najbardziej bezpośrednie i można je zadawać niemal od samego początku rozmowy, bez wstępnych wstępów.

Co Ci nie pasuje w Twojej obecnej sytuacji?

Na czym dokładnie polega problem rekrutacji?

Co chciałbyś zmienić?

W przypadku braku kontaktu bezpośrednie pytania o problemy zamieniają się w pytania dewaluujące partnera. Zadając je, automatycznie stawiasz klienta w pozycji „osoby, która ma problemy” i otrzymujesz agresywną lub defensywną reakcję.

Aby tego uniknąć, sformułuj pytanie łagodniej, proponując klientowi pozycję „osoby, która już radzi sobie dobrze, ale jeśli będzie lepiej, nie odmówi”.

Na co zwracasz szczególną uwagę organizując promocję?

WYJAŚNIAJĄCE PYTANIA

Istnieje kilka typów:

• POGŁĘBIENIE;
• O WAŻNOŚCI;
• ODEJŚĆ OD KLUCZOWEGO PUNKTU;
• PROWOKOWANIE ODPOWIEDZI, KTÓREJ POTRZEBUJESZ;
• O KONSEKWENCJACH;
• PRZEWODNICTWO;
• O DODATKOWYCH POTRZEBACH;
• TECHNICZNE, O FAKTYCH.

Poniżej omówiono dwa ostatnie typy pytań wyjaśniających.

Wyjaśnianie pytań dotyczących dodatkowych potrzeb

Pytania, które należy zadać po zidentyfikowaniu podstawowej potrzeby i wykazaniu zasadniczego zainteresowania ofertą. Często przeciwnik nie zastanawia się nad żadnymi szczegółami, a zadaniem sprzedawcy jest nakłonić go do zastanowienia się nad możliwością uzyskania dodatkowych korzyści. Zaleca się stosowanie pytań wiodących po zarejestrowaniu podstawowego zainteresowania głównym produktem.

Algorytm opracowania tych pytań:

1. Jaka jest podstawowa potrzeba?

2. Jakie dodatkowe komponenty chcielibyśmy zaoferować klientowi?

3. Jakie pytania zadać klientowi, aby zgodził się na naszą ofertę lub zainteresował się dodatkowymi komponentami?

Rozmowa w salonie:

O ile rozumiem, ten model telefonu bardzo Ci odpowiada, a to prezent dla dziewczynki.

Tak, dokładnie.

Powiedz mi, czy ona ma samochód, czy sama prowadzi?

Jak podoba Ci się pomysł zapewnienia jej zestawu głośnomówiącego, aby mogła spokojnie rozmawiać z rękami na kierownicy i nie była rozpraszana? Dla niej jest to wygodne, a dla Ciebie spokojniejsze. Co myślisz?

Myślę, że tak.

Pytania wyjaśniające techniczne dotyczące faktów

Pytania związane z identyfikacją szczegółów technicznych, faktów, cech. Używanie tych pytań nie wymaga specjalnych kwalifikacji, dlatego też słabo przeszkoleni sprzedawcy wykorzystują je niemal od samego początku rozmowy, co jest błędem.

Problem w tym, że sprzedawca, nie osiągając podstawowego interesu, zaczyna dopytywać o parametry techniczne, wybierając usługę lub produkt. Po czym otrzymuje od klienta odpowiedź „przemyślę to” lub „nie jesteśmy zainteresowani”. Możesz zadać takie pytania od razu, jeśli nawiązałeś dobry kontakt, masz lojalność klientów lub wykonałeś wstępne prace nad wszystkimi punktami: „wbicie haczyka”, „proszenie o pozwolenie na zadawanie pytań”, IT. D.

- Jaka jest liczba pracowników w Twojej firmie?

- Z jakiego programu korzystasz najczęściej?

- Jakie wolumeny przetwarzacie rocznie?

- Jakie są terminy?

- Z jakich mechanizmów korzystasz?

- Ile pojazdów mieści Państwa flota?

- Ile ton ładunku zazwyczaj przewozicie?

- Ile produktów zwykle wyświetlasz na wystawie?

- Jakich narzędzi używasz?

Bardzo wygodne jest skorzystanie z formularza z przygotowanymi pytaniami.

PYTANIA WYCIĄGAJĄCO-NAPRAWIAJĄCE

Pytania, które wydobywają znaczenie z poprzednich odpowiedzi klienta na Twoją korzyść, podsumowują te odpowiedzi, a jednocześnie wychwytują potrzeby klienta.

Jeśli dobrze Cię rozumiem, czy współpracowałbyś z firmą, która nie będąc marką, byłaby w stanie zapewnić najwyższy poziom usług?

PYTANIA DO WYPEŁNIENIA TECHNICZNEGO

Pytanie zadawane jest w celu naprowadzenia Klienta na określenie konkretnych aspektów transakcji.

Weźmiesz to?

Cóż, będziemy współpracować?

Zgoda?

Zadawaj pytania o szczegóły czysto techniczne, które sugerują zgodę klienta na współpracę:

Kiedy jest dla Ciebie najdogodniejszy moment na zatrudnienie naszego projektanta?

Na jaki adres mam wysłać? Podyktuj, proszę.

KWESTIONARIUSZ

Kartka papieru przyczepiona do schowka (ładna teczka skórzana) zaprojektowana w stylu Twojej firmy, z nagłówkiem zawierającym nazwę firmy klienta, datę i miejsce spotkania.

Na arkuszu znajduje się lista pytań, które chciałbyś zadać klientowi. Wykonuje kilka funkcji na raz.

1. Zapewnia wagę i solidność.

Sprawia wrażenie powagi i wiarygodności.

2. Nadaje Ci status eksperta.

W Twoich rękach znajduje się arkusz pytań, w zależności od odpowiedzi na które musisz „postawić diagnozę” i wyjaśnić sytuację, aby pomóc klientowi.

3. Daje inicjatywę.

Kiedy rozmówca widzi, że przygotowałeś się do rozmowy, sporządzając listę pytań, jest psychologicznie gotowy, aby odpowiedzieć, a nie zadawać pytania.

4. Programuje wynik.

Prawidłowo dobrane pytania często prowadzą klienta do danej odpowiedzi, której potrzebuje.

5. Pomaga w krytycznych sytuacjach.

Jeśli rozmowa zeszła na boczny tor lub negocjacje utknęły w ślepym zaułku, możesz użyć kwestionariusza jako ratunku, wyjaśniając niektóre pytania i odpowiedzi na nie.

6. Zapewnia możliwość późniejszego kontaktu z klientem.

Zawsze masz pod ręką minitranskrypcję rozmowy, do której możesz wrócić za jakiś czas. Dodatkowo istnieje możliwość omówienia drugorzędnych kwestii wskazanych w ankiecie.

1. Firma, data.

2. Liczba osób

3. Wiek średni.

5. Rotacja personelu.

6. Co sprzedają.

7. Czy istnieje plan?

8. Jaki procent planu jest realizowany?

9. Główny powód niezrealizowania planu.

10. Jaka jest główna trudność?

11. Jak wygląda obecny system edukacji i co obejmuje?

12. Kto uczy?

13. Czy istnieje scenariusz sprzedaży korporacyjnej?

14. Kto napisał scenariusz?

15. Jaki jest cel uczenia się?

16. Czy konieczne jest pisanie scenariusza sprzedaży korporacyjnej?

17. Czy potrzebujesz eskorty?

18. Jaki budżet przeznaczono na szkolenia w zeszłym roku?

19. Jaki jest maksymalny budżet, jaki można przeznaczyć?

20. Jaki budżet chciałbyś zmieścić?

21. Ile czasu można przeznaczyć na szkolenia?

22. Jaki jest format?

Sprzedaż to zawarcie transakcji z konkretnym klientem, który zapłaci określoną cenę za nasz produkt.

Każdy klient ma indywidualne cechy i indywidualne rozumienie problemów życiowych, dlatego klienci postrzegają nasz produkt przez pryzmat cech osobowych. Bardzo często nie zwracają wystarczającej uwagi na produkt, błędnie oceniają jego zalety, nie dostrzegają zawartych w nim korzyści itp. W takich przypadkach przechodzą obok nas, a my zostajemy bez zysku.

Co robić?

Istnieją trzy sposoby:

• Opuść pole sprzedaży, rezygnując z roli sprzedawcy.
• Porzuć klientów, którzy myślą „źle” i pracuj tylko z tymi, którzy dokładnie wiedzą, czego chcą.
• Poznaj RÓŻNE metody, techniki i techniki, które pomogą Ci ponownie się skoncentrować błędny» klientów w klientów chcących kupić długo oczekiwany produkt.

Wszystko, co opisano poniżej, jest przeznaczone tylko dla tych, którzy wybrali trzecią ścieżkę!

Większość z tego, co opisano poniżej, jest od dawna powszechnie znana każdemu.

Pytanie brzmi: dlaczego pomimo pozornej prostoty materiału sprzedawcy wciąż popełniają błędy i nie osiągają pożądanego rezultatu?

Powodów jest wiele, oto niektóre z nich:

• Mamy niewystarczająco pełny zakres technik i technik
• Nie wykorzystujemy tego, co znamy wystarczająco dobrze
• Niezbyt pewni swoich umiejętności
• Nieskutecznych technik używamy po prostu z przyzwyczajenia.
• Kierujemy się własnym tokiem postępowania wynikającym z osobistych postaw i wartości

Zmień się lub umrzyj!

Aktywna technika sprzedaży

Etapy zawierania transakcji z klientem.

1. Nawiązanie kontaktu.
2. Określenie potrzeby (zebranie informacji).
3. Prezentacja produktu (oferta handlowa).
4. Praca z obiekcjami (wątpliwościami).
5. Zakończenie transakcji.

DWA PIERWSZE ETAPY SĄ NAJWAŻNIEJSZE DLA ZAWARCIA TRANSAKCJI!

Nawiązanie kontaktu

Na tym etapie powinien zostać zrealizowany co najmniej następujący program:

• Pozdrowienia– „dzień dobry/wieczorem”, ale nie – „w czym mogę pomóc?” „Zapytaj, odpowiemy” „Jeśli masz pytania, przyjdź!”
• Wydajność– w trakcie dialogu należy przedstawić się klientowi – słownie, plakietką, wizytówką
• Oferta pomocy- „Chcesz najpierw spojrzeć, czy mam ci coś powiedzieć/pokazać?” „Jestem gotowy doradzić”, ale nie „Czy jesteś czymś szczególnie zainteresowany?”

Przestrzeń i praca z klientem

Odległość to odległość pomiędzy osobami nawiązującymi komunikację (niekoniecznie werbalną).

Cztery rodzaje odległości komunikacyjnej:

Odległość intymna – od 0 do 40-45 cm

Intymny dystans charakteryzuje bliską, bliską komunikację. Osobie, której pozwolono porozumiewać się na tak bliską odległość, dopuszcza się kontakt fizyczny. Kontakt fizyczny jest z kolei potężnym czynnikiem perswazyjnym.

Ważne jest, aby sprzedawca nie próbował sam dostać się do strefy intymnej, ale starał się tam przenieść swój towar!

Przykład - dobry sprzedawca odzieży pomaga założyć ją klientowi.

W naszym przypadku jest to zaproszenie danej osoby do obejrzenia produktu, który trzyma w rękach.

Odległość osobista – od 40-45 cm do 120 cm

Odległość ta jest optymalna do komunikacji, jeśli z klientem nawiązano już dość bliską relację. Jeśli tak nie jest, nie należy zbliżać się do niego na odległość mniejszą niż 120 cm.

Dystans społeczny – od 120 cm do 260 cm

Odległość ta jest optymalna do rozpoczęcia komunikacji i pozwala podkreślić jego status, zapewniając rozmówcy większą przestrzeń osobistą. Odległość ta jest również dobra w przypadku negocjacji, w których uczestniczy więcej niż dwie osoby, szczególnie jeśli sprzedawca pracuje poza ladą.

Odległość publiczna – od 260 cm wzwyż

Odległość polega na komunikowaniu się z grupą ludzi.

Ważne jest, aby w procesie komunikacji odległość, na jaką znajdują się rozmówcy, mogła i powinna ulegać zmianie. Szczególnie należy zwrócić uwagę na nogi i ciało osoby. Jeśli cofnie się o krok, najprawdopodobniej przekroczyliśmy dystans. Jeśli kupujący pochyli się do przodu, powinieneś zbliżyć się do niego.

Co utrudnia Ci wybór optymalnej odległości do komunikacji z klientem?

• brak obserwacji
• chęć wywarcia silniejszego wpływu na klienta
• zwykły sposób
• określonego typu klienta
• niepewność sprzedawcy

Typowe błędy sprzedawcy:

• Nie zwracają uwagi na wchodzącego klienta
• „Rzuć się” na klienta

Aktywny nadzór

Dlaczego musisz monitorować gościa:

• Aby lepiej zrozumieć drugiego – czyli poznać prawdziwe pragnienia i intencje klienta
• Zachowywać się właściwie – czyli wybierać najbardziej efektywny sposób komunikacji

Szczególną uwagę na tym etapie należy zwrócić na następujące punkty:

Kiedy ktoś zaczyna mówić, daje sygnał - „wygodnie mi jest tak postrzegać świat”

• Tempo mowy. Musisz mówić z prędkością zbliżoną do szybkości mowy rozmówcy.
• Barwa mowy. Spróbuj „dopasować się” do swojego rozmówcy.
• Głośność mowy. Powinien znajdować się blisko rozmówcy (z wyłączeniem sytuacji konfliktowych, kiedy lepiej jest mówić nieco ciszej od rozmówcy, ale nie dwa razy głośniej, bo to też może być czynnikiem irytującym).
• Intonacja. Intonuj przemowę, aby nie sprawiała wrażenia przećwiczonej.
• Pauzuje. Są potrzebne, żeby na coś zwrócić uwagę, wydzielić fragmenty tekstu, położyć nacisk.

Kontakt wzrokowy

• Kontakt wzrokowy powinien zajmować 60-80% czasu komunikacji (dla typu europejskiego). Osoby nastawione na kontakt wzrokowy preferują obrazy wizualne. Tacy ludzie muszą coś pokazać lub narysować w procesie wyjaśniania.
• Osoby, które unikają kontaktu wzrokowego (starają się nie patrzeć w oczy rozmówcy) preferują doznania - należy im zaoferować możliwość dotknięcia i poczucia wszystkiego.

Gesty i postawy

• Pracując z klientami nie należy pozwalać sobie na przyjmowanie pozycji zamkniętych (ręce skrzyżowane na klatce piersiowej, zaciśnięte przed sobą itp.) ani niepewnych gestów.
• Gesty rozmówcy można i należy oceniać całościowo. Jeśli klient „zamknął” pozę, należy spróbować ją „otworzyć”, tj. dać coś do obejrzenia w dłoniach, poprosić o pokazanie czegoś.
• Gesty lepiej ilustrują mowę. Intensywność Twoich gestów powinna zależeć od intensywności gestów rozmówcy. Optymalną reakcję powodują stosunkowo symetryczne gesty: liczba gestów prawej i lewej ręki powinna być w przybliżeniu taka sama.

Wyrazy twarzy.

Uśmiech powinien być szczery lub wyraz twarzy powinien być neutralny. W przeciwieństwie do Ameryki czy Japonii nieszczery uśmiech odbieramy negatywnie.

Kryterium osiągnięcia rezultatów na tym etapie jest umiejętność zdobycia przychylności Klienta, która jest niezbędna do pomyślnego przebiegu dalszych negocjacji.

KLIENT POWINNO CIĘ LUBIĆ - TO CZĘŚĆ TWOJEGO ZAWODU!

Podoba mi się to:

• Towarzysz
• Człowiek
• Profesjonalny

Typowe błędy sprzedawcy:

• Nie monitorują klienta
• Nie analizują tego, co widzą
• Wyciągaj wnioski na podstawie własnych założeń
• Ustal z góry, czy klienci są „obiecujący/nieobiecujący”
• „Ocena” wypłacalności klienta odbija się na twarzy sprzedawcy
• Monitorują klienta wyłącznie za pomocą swojego „wygodnego” systemu
• Nadmiar/brak kontaktu wzrokowego

Identyfikacja potrzeb (gromadzenie informacji)

Na tym etapie konieczne jest:

• rozumieć motywy klienta i cenić słowa
• zidentyfikować cechy psychologiczne klienta, czyli jak najlepiej się z nim komunikować.

2.3.1. Aktywne słuchanie

Techniki aktywnego słuchania:

1. 1. Kiwanie głową i używanie wykrzykników „tak”, „aha”, „aha” itp.

1. 2. Pytanie - „echo”

Klient: „Chcę zobaczyć tę farbę.” Sprzedawca: „Ten?” Klient: „Tak, ten, podoba mi się, bo jest ciemny”. Sprzedawca: „Ciemny kolor?”

1. 3. Powtarzanie frazy.

Nie bój się powtarzać jak najwięcej słów i zwrotów swojego klienta. Powtarzanie frazy klienta lepiej zacząć od słów: „Myślisz”, „Powiedziałeś”, „Wydaje ci się”.

1. 4. Reformulacja

Technika polega na zwróceniu znaczenia wypowiedzi za pomocą innych słów.

Klient: „Nie sądzę, że ten produkt jest wystarczająco dobry.” Sprzedawca: „Wydaje Ci się, że oferujemy produkt niskiej jakości, ale dlaczego tak myślisz?” Klient: „Patrz, produkt wygląda bardzo tanio i nie ma napisów, że to Włochy.” Sprzedawca: „Czy uważasz, że jeśli produkt jest w dużym opakowaniu i bez zdjęcia, to nie jest dla Ciebie odpowiedni?” Klient: „Tak. Czyż nie tak?

Klient: „Wydaje mi się, że Wasze ceny są za wysokie.” Sprzedawca: „Uważasz, że kupowanie kremów po takich cenach nie jest dla Ciebie wystarczająco opłacalne?” Klient: „Po prostu nie rozumiem, jaka jest różnica między Tobą a firmą ABC?” Sprzedawca: „Czy naprawdę chcesz się temu przyjrzeć? Pozwol sobie powiedziec..."

Przeformułowanie - najlepiej zacząć od słów: „Jeśli dobrze cię rozumiem”, „Innymi słowy”.

Odbicie emocji

Technika polega na skomponowaniu frazy odzwierciedlającej emocję, która najtrafniej odpowiada stanowi danej osoby (jesteś podekscytowany, coś cię zdenerwowało, mówisz o tym z taką pewnością siebie)

Kupujący długo przygląda się produktowi, po czym zadaje pytanie: „Czyja to produkcja?” Sprzedawca: „Widzę, że bardzo interesuje Cię ta kolekcja i chcesz wiedzieć, gdzie produkowane są te produkty?”

Technika zadawania pytań

Istnieje opinia, że ​​dobra sprzedaż to umiejętność dużo gadania. Opinia ta jest głęboko błędna. Dobra sprzedaż oznacza zadawanie pytań. Tylko zadając pytania możemy zrozumieć, czego potrzebuje klient, a co za tym idzie, zrozumieć, w jaki sposób możemy zaspokoić jego potrzeby.

Są pytania:

Pytania zamknięte – w celu wyjaśnienia faktu.

Odpowiedź na tego typu pytania może brzmieć „tak” lub „nie”.

Są one najczęściej używane, ale są mało przydatne.

Przykłady.

• Potrzebujesz najtańszej szafki?
• Czy potrzebujesz jednej szafy?
• Czy masz niszę?
• Czy Twoje ściany są równe?

Pytania zamknięte stanowią przeszkodę w zamknięciu transakcji. Otrzymawszy na nie negatywną odpowiedź, tracimy wątek kontaktu z klientem. Nawet jeśli klient odpowie „tak”, nie możemy uzyskać o nim ważnych informacji.

Pytania otwarte – służą do wyjaśnienia priorytetów i motywów klienta.

Przykłady.

• Co jest dla Ciebie ważne przy wyborze produktu?
• Jak byś chciał...?
• Jak wybrałbyś taki produkt dla siebie?
• Podaj nam więcej szczegółów...
• Proszę o wyjaśnienie …
• Opisz dodatkowe opcje...

Odpowiadając, klient chcąc nie chcąc, ustala priorytety w określonej kolejności.

Pytania alternatywne – pytania z „lub”, pytania z zadanym wyborem odpowiedzi, zadawane są wtedy, gdy na koniec sytuacji sprzedażowej musimy dać klientowi wybór, ale tylko taki, który jest dla nas korzystny.

Przykłady.

• Czy ważne jest dla Ciebie wydanie pieniędzy na prezent czy otrzymanie czegoś bardzo dobrego, zapadającego w pamięć i potrzebnego?
• Czy wygodniej jest Ci używać go w salonie czy w domu?
• Kiedy potrzebujesz tego produktu dzisiaj lub za 3 dni?
• Jak wygodniej jest Ci zapłacić za zamówienie – gotówką czy kartą?

Pytania wyjaśniające – używane dla pozytywnego nastawienia i połączenia.

Istnieją dwa typy:

• pytania z oczywistymi odpowiedziami
• pytania oparte na parafrazowaniu słów klienta

Przykłady.

• Czy producent jest dla Ciebie ważny?
• Czy łatwość obsługi jest dla Ciebie ważna?
• Czy dobrze zrozumiałem, że chcesz otrzymać doskonały lek i gwarantowany wynik?
• Co jest dla Ciebie wygodniejsze, otrzymać kartę bonusową pocztą czy w salonie?
• Który kolor wolisz, kasztanowy czy czerwony?

Typ pytania	Co dzięki niemu możesz osiągnąć?	Jak o to zapytać?
otwarty	- przejąć i utrzymać inicjatywę - uzyskać maksimum informacji - nakłonić klienta do mówienia	używając słów pytających: - co? - jak? - gdzie? - kiedy - w związku z czym?
Alternatywny	- skierować rozmowę na nowy tor - uzyskać większą pewność - zapewnić wybór spośród przygotowanych alternatyw	– użycie spójników rozłącznych wyliczeniowych „lub”, „albo”
Zamknięte	– uzyskaj pewność od partnera – ustal odpowiedzialność i słowa partnera	– używanie intonacji (tak, aby można było odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”)
Wyjaśnianie	– pokaż partnerowi, że go słuchasz – przetestuj własną hipotezę – porozmawiaj z klientem w jego języku	Używając słów: - to znaczy... - Masz na myśli... - zatem... - to znaczy...

Typowe błędy sprzedawcy:

• Niemożność zadawania pytań
• Używanie wyłącznie „ulubionych” pytań
• Zadawanie pytań dotyczących programu „obowiązkowego”.
• Brak domowych przygotowań
• „Hamowanie” w przypadku niestandardowych reakcji lub reakcji klientów

Wartościuj słowa i indywidualne cechy osobowe klientów

Wartościowe słowa- to wyrażenie motywów klienta za pomocą dokładnie tych słów, których użył odpowiadając na pytanie typu: „Co jest dla Ciebie ważne?…”. (Więcej szczegółów na temat motywów w paragrafie 2.4.3.)

Słowa wartości (VW) to to, co klient SAM mówi o powodach, które skłoniły (lub skłaniają) go do zakupu.

Każdy kupujący ma swój własny „zestaw” indywidualnych cech osobistych.

"CO JEST DLA CIEBIE WAŻNE?"

KLIENT SPRZEDAWCY

Wartościowe słowa (właściwie odpowiedź)	Prezentacja na temat CA
Globalność-szczegóły (poziom szczegółowości informacji) Globalność – gdy klient mówi o ogólności, o całości. Detal – zwraca uwagę na drobne szczegóły	Personalizacja na podstawie
Rezultatem jest proces (mówi o rezultacie, procesie lub obu) Ludzie mówią o wyniku nie interesuje mnie proces, technologia. Ludzie mówiący o tym procesie chcą wiedzieć dokładnie, jak to zostanie zrobione.	Dostosowanie do charakterystyki mowy Dostosowanie do komunikacji niewerbalnej
Pragnienie – unikanie Osoby często używające cząstki „nie” to osoby pogrążone w konfliktach. W rozmowie identyfikują te punkty konfliktu, tj. coś, na co należy zwrócić szczególną uwagę. (Czy Twoje włosy nie wypadną? Czy Twoja suszarka do włosów nie wypali się?)	Punkty konfliktowe o szczególnym znaczeniu

Powinieneś także wziąć pod uwagę typy referencji klienta i dostosować swoją prezentację do tego typu.

RODZAJ REFERENCJI KLIENTA DZIAŁANIA SPRZEDAWCY

Typowe błędy sprzedawcy:

• Niemożność rozpoznania (usłyszenia) CA
• Błędna interpretacja (przeformułowanie) CA
• Niemożność rozpoznania rodzaju odniesienia (wewnętrznego lub zewnętrznego)
• Niemożność komunikowania się z ludźmi o innym typie odniesienia
• Niemożność różnicowania różnych typów odniesień
• Niewłaściwe wykorzystanie innych indywidualnych cech osobowości

Prezentacja produktu (oferta handlowa)

Po uzyskaniu pewnych informacji o zainteresowaniach Klienta poprzez analizę jego zachowań, aktywną obserwację i słuchanie oraz specjalnie przygotowane pytania, można przystąpić do prezentacji produktu.

2.4.1. Analiza mowy

W szkole wszyscy uczymy się poprawnie pisać, ale nie poprawnie mówić. Większość ludzi ulega wpływom, a umiejętność prawidłowego mówienia może być potężnym narzędziem wywierania wpływu.

Sukces w komunikacji nie zależy od tego, co chciałeś powiedzieć.

I w jaki sposób zostałeś ZROZUMIONY!

Często NIE myślimy o znaczeniu słów, które wypowiadamy. Ale nawet jedno słowo może nadać frazie zupełnie inne znaczenie, niż zamierzałeś. W związku z tym bardzo ważne jest monitorowanie poprawności wypowiedzi.

Użycie partykuły „nie” i słowa „nie” prowadzi do dwóch nieprzyjemnych konsekwencji:

• sprawia, że ​​czujesz się niepewnie, o czym mówisz,
• słuchacz pomija cząstkę „nie”, odbierając ostrzeżenie lub sprzeciw jako sygnał do działania.

Przykład.

Mówisz „Produkt się nie zepsuje”, a klient od razu chce sprawdzić, czy to prawda.

Klient ma skojarzenie – „może się zepsuć”

Lepiej zastąpić cząstki „nie” i „nie” sformułowaniami pozytywnymi.

Rozpoczynanie zdania od słowa „NIE” jest złą formą.

Zamiast mówić „nie” w przypadkach, w których nie da się powiedzieć „tak”, istnieją 3 sposoby:

1. Zaproponuj alternatywę.

Zamiennik musi być odpowiedni!

2. Powiedz, pod jakimi warunkami może być „tak”.

Przykład: „Tak, przy dużych zamówieniach możliwe są rabaty.”

3. Przejdź do pytania dlaczego jest to ważne dla klienta i co on przez to rozumie.

Kolejnym słowem, które nas BOLI, jest „jeśli”.

„...jeśli lubisz ten narkotyk…” – dlatego przyznaję, że może mi się to nie podobać.

W takich sytuacjach lepiej jest użyć słowa „kiedy” lub czasu przyszłego.

Przykład: „Kiedy zażywasz ten narkotyk, to…”

Słowo „MUSI” niesie ze sobą konotację przymusu.

Lepiej powiedzieć „będzie okazja…”

„...można”, „jest lepiej…”.

Pytanie „Co Ci się nie podoba?” lub „Co ci nie pasuje?”

Sprawia, że ​​człowiek koncentruje się na ZŁYM.

Przykładowo, klient podjął już decyzję, a potem mówi: „Nie podoba mi się to...!”

Słowa „drogi”, „tani”, „kup” i „sprzedaj”.

„Drogie” jest złe, ponieważ… trzeba się rozstać z dużą sumą pieniędzy

„Tanie” oznacza niską jakość, a nie prestiż.

„Obniż cenę” - w ten sposób pogorszysz, a nawet upokorzysz klienta w stanie niewypłacalności

„Sprzedaj” - sprzedaj, sprzedaj

„Kup” – rozstań się z pieniędzmi

• Ogólnie
• Zasadniczo
• Jak gdyby

Słowa - przejęzyczenia zmniejszają pewność siebie rozmówcy. Kiedy „w ogóle”, „jak gdyby”, „w zasadzie” pojawią się w Twojej mowie licznie, wtedy uwierzą Ci „jak gdyby” i „w zasadzie”.

Mam wrażenie, że w dzisiejszych czasach jesteśmy coraz głupsi

Wydawało się, że wszyscy zapomnieli

To tak, jakbyśmy nawet nie wiedzieli jak

Bez „jak gdyby”, aby połączyć kilka słów.

Byłoby dobrze, jakby to było,

Nawet jeśli jest to losowe.

I to jest trochę niezdarne

I częściej wydaje się to nie na miejscu.

(Ju. Ważdajew, Arzamas)

Ograniczenia „całkowitego”, „całego”

Unikaj słów „problem”, „trudność”.

Typowe błędy sprzedawcy:

• Nieprawidłowe użycie wszystkich powyższych
• Brak chęci/umiejętności pracy nad doskonaleniem mowy
• Związany język
• Przerywanie klientowi
• „Spisek” klienta
• Cicha lub niewyraźna mowa
• Nieuprzejmość wobec klienta

Zasady prezentacji

Musi być cel - zgodzić się na coś

Aby ktoś coś zapamiętał, musisz kilka razy w rozmowie powrócić do tego, na co chcesz zwrócić uwagę klienta.

Ważne jest, aby klient był zainteresowany przekazywanymi przez Ciebie informacjami.

Ważne jest, aby klient uważał Cię za eksperta. Celem tego jest partnerskie podejście do sprzedaży („Tak, chcę coś sprzedać, ale mam informacje, których Ty nie masz”).

Bądź miłym, mądrym i pomocnym rozmówcą.

Stosuj prostsze wyjaśnienia lub przykładowe historie („Tak, masz rację, takie pytania często się padają. Swoją drogą, mogę ci opowiedzieć taki przypadek…”).

Należy pamiętać o efekcie krawędziowym. Na koniec rozmowy podsumuj pozytywne strony, tak aby rozmowa nie wydawała się być o niczym.

Klientowi trzeba powiedzieć nie tylko o to, o co pytał, ale także o wszystkich innych możliwościach, aby mógł wybrać, jednak nie zasypywał go szczegółami, jeśli nie jest to dla niego istotne.

Trzeba znaleźć „czuły punkt” klienta i „głaskać” go delikatnie i z wyczuciem.

Kiedy mówisz o produktach i lekach, konieczne jest, aby klient dotykał ich rękami. Dzięki temu lepiej zapamięta Twoją historię i łatwiej będzie mu porównać nasze produkty z produktami innych firm.

Typowe błędy sprzedawcy:

• Niechęć do rozmowy z klientem
• Strach klienta
• Zanim zacznie się rozmowa – przekonanie, że i tak nie kupi

Motyw – Charakter – Korzyść

Potrzeba klienta – jest to zrozumienie lub poczucie potrzeby zdobycia czegoś (zarówno materialnego, jak i niematerialnego), czego aktualnie nie posiada.

Realizacja potrzeb to proces, w wyniku którego dana osoba zostaje o tym przekonana

że dostał to, czego chciał. Faktycznie, może tego nie dostać.

w rzeczywistości, ale tylko po to, by mieć złudzenie.

Motywy Klienta- to jest to, co klient chce otrzymać w wyniku interakcji z Tobą i Twoim produktem, co zachęca go do podjęcia określonych działań (w naszym przypadku zakupów).

Motywy dzielą się na kategorie „potrzebuję” i „chcę” i są indywidualne dla każdej osoby. Kiedy mówimy o drogim produkcie, na pierwszy plan wysuwa się motyw „chcę”. Motywy „chcenia” są bardzo silne.

działania- są to konkretne aktywne działania lub słowa danej osoby.

Charakterystyka– są to obiektywne właściwości produktu lub usługi.

Obiektywne cechy należy przełożyć na korzyści dla klienta, na jego motywy. Dużo łatwiej przekonać człowieka, gdy z nim rozmawiamy jego słowa i działać jego motywy (pragnienia).

Korzyści– to realizacja motywów klienta za pomocą określonych cech produktu lub usługi.

Sprzedajemy nie produkt, ale to korzyść, który jest zawarty w tym produkcie dla tego kupującego.

Aby przestrzegać tej zasady, musisz:

• Zrozumieć, co potencjalna korzyść zawarte w naszym produkcie.
• Prawidłowo zidentyfikować zainteresowania klienta , zrozumieć, jakie są jego zalety.
• Wybierz dokładnie ten właściwy produkt, który najbardziej optymalnie spełnia wymagania klienta .
• Zwróć na nie uwagę klienta Charakterystyka produktu kto pokaże mu, jak może uzyskać korzyść i przekona go do zakupu tego produktu.

FORMUŁA PRZEZNACZENIA ŚWIADCZEŃ:

Właściwość produktu Þ fraza łącząca Þ Korzyści dla klienta

Fraza łącząca:

- To pozwoli ci...

- To znaczy …

- To daje …

-...dlatego ona...

- to da szansę...

– Dla ciebie to oznacza…

Typowe błędy sprzedawcy:

• Brak możliwości wykorzystania wszystkich powyższych
• Posiadanie nie całego „zakresu”
• Niechęć do uczenia się
• Słaba znajomość produktu
• Słaba znajomość przewag konkurencyjnych produktu i firmy

Techniki perswazji

Najłatwiej przekonać osobę, mówiąc o tym, czego „potrzebuje” lub „chce”. Musimy porozmawiać o tym, co jest ważne dla klienta. To są motywy i potrzeby. Kiedy mówimy o drogim produkcie, na pierwszy plan wysuwa się motyw „chcę”. Motywy „chcenia” są bardzo silne.

Recepcja „Emocjonalność”

Intonacja emocjonalna pozwala bezpośrednio odpowiedzieć na potrzeby klienta.

Technika „gadających rąk”.

Gesty wywierają na klienta przekonujący wpływ, jeśli wzmacniają znaczenie wypowiedzi. Gesty pomagające opisać produkt są bardzo ważne.

Gest wyliczania jest dobry do wizualnego wyliczenia zalet produktu.

Opcja 1 – zaginanie palców w „plusy”.

Opcja 2 – składanie „plusów” i „minusów” na różne ręce.

Używanie liczb i konkretnych faktów

Użycie liczb zwiększa wiarygodność i ważność oświadczeń sprzedawcy.

Przykłady.

„Przyjrzyjmy się konkretnym faktom…”

Używanie terminów zawodowych

Poziom stosowania terminów powinien odpowiadać poziomowi kompetencji kupującego w tym zakresie.

Widoczność

Wizualizacja pozwala na uzyskanie kompleksowej informacji o produkcie w krótkim czasie.

Odbiór „Wprowadzenie do działania”

Nic nie jest pamiętane lepiej niż nasze własne czyny. Włączenie się w akcję pozwala kupującemu na własne oczy przekonać się o zaletach produktu.

Używanie metafor

Używając w naszej pracy metafor, „adresujemy” nieświadomą sferę emocjonalną naszego klienta. W opowieściach metaforycznych ważne jest, aby mieć kupującego, którego pragnienia i zainteresowania są bliskie naszemu prawdziwemu klientowi.

Odbiór „Obraz Przyszłości”

Wyimaginowany obraz przyszłości sprawia, że ​​kupujący czuje, jak bardzo potrzebuje oferowanego produktu.

Opcja 1.

Pytanie sprzedawcy do siebie brzmi: „Co otrzymasz kupując nasze środki?”

Opcja 2.

Pytanie sprzedawcy do kupującego brzmi: „Wyobraźmy sobie wspólnie, co otrzymasz kupując nasze środki?”

Używanie znanych nazwisk

Trzeba być ostrożnym przy wyborze imion, bo... Jeśli użyjesz imienia osoby, które nie ma dla klienta żadnego konkretnego znaczenia, ta technika zadziała przeciwko tobie.

Metoda porównania

Porównując zalety produktu, konieczne jest odwołanie się do argumentów konkretnego nabywcy.

Technika „Pytanie w monologu”

W prezentacji możesz zawrzeć trzy rodzaje pytań:

– Dlaczego ten produkt jest potrzebny?

- Jak tego użyć?

– Dlaczego opłaca się go u nas kupić?

Metoda „kwestii sokratejskich”

Trzy odpowiedzi „tak” nieświadomie zmuszają klienta do udzielenia pozytywnej odpowiedzi na czwarte pytanie.

Opcja 1.

• Chcesz kupić wysokiej jakości farbę?
• Chcesz kupić farbę w najlepszej cenie?
• Chcesz wybrać dokładnie to, czego potrzebujesz?

Opcja 2.

• Czy potrzebujesz szamponu ziołowego?
• Potrzebujesz szamponu, który jest łatwy w użyciu?
• Czy chciałeś kupić wysokiej jakości szampon?

Opcja 3.

• Chcesz, żeby Twoje włosy wyglądały spektakularnie?
• Chcesz, aby Twoja farba była łatwa w aplikacji?
• Chcesz, żeby wszyscy zwrócili na Ciebie uwagę?
• Interesują Cię prestiżowe marki?

Przyjęcie „Pochwała”

Komplement tworzy pozytywną atmosferę dla sytuacji zakupowej.

Typowe błędy sprzedawcy:

• Niechęć do przekonania
• Usprawiedliwianie braku efektów stwierdzeniem, że klient nie jest taki sam
• Używanie błędnych argumentów
• Brak wytrwałości
• Nadmierna asertywność
• Słaba znajomość produktów konkurencji
• Ograniczony zakres stosowanych technik
• Brak domowych przygotowań
• Strach przed produktem
• Strach przed influencerami
• „Prowadzenie” sprzedawcy do klienta

Praca z grupą klientów

W procesie komunikacji konieczne jest nawiązanie pełnego zaufania kontaktu ze wszystkimi uczestnikami „grupowego” klienta.

Jest to konieczne, ponieważ:

• Nie wiemy, kto jest „głównym” klientem – osobą podejmującą ostateczną decyzję zakupową
• Nie wiemy, kto jest bardziej zainteresowany zakupem
• Stworzenie atmosfery zaufania umożliwi Klientom wyrażenie swojego punktu widzenia, co pozwoli nam uzyskać dodatkowe informacje

Aby skutecznie kontynuować pracę z grupą klientów, trzeba dowiedzieć się, który z nich zajmuje wiodącą pozycję i czyja opinia jest bardziej aktualna i znacząca.

Komunikuj się tylko z najbardziej aktywnym i gadatliwym klientem.

Sposoby wyłonienia lidera:

1. Obserwacja

• Kto pierwszy się przywita/odpowie na powitanie?
• Kto jako pierwszy poprosi o obejrzenie produktu?
• Kto zabiera głos w krytycznych momentach rozmowy?

2. Pytania

• Powiedz nam bardziej szczegółowo, co Cię interesuje?
• Jak postrzegasz naszą propozycję?
• Co myślisz?
• Nie zgadzasz się?

Aby praca z klientem „grupowym” zakończyła się sukcesem, należy zaspokoić interesy wszystkich stron uczestniczących w dialogu. Główne argumenty należy wybrać biorąc pod uwagę interesy „głównego” klienta. Jednocześnie w procesie dialogu istotne jest uwzględnienie interesów osób „towarzyszących”.

Typowe błędy sprzedawcy:

• Strach przed pracą w grupie
• Praca z grupą według płci
• Niemożność zaangażowania wszystkich członków grupy

Radzenie sobie z obiekcjami (wątpliwościami) Klienta

Pierwszą rzeczą, którą powinien zrobić sprzedawca, to się z nim przywitać. Ponadto jest wysoce pożądane, aby powitanie było lekkie i nieskomplikowane, a także towarzyszyło mu słodkie, przyjemne powitanie. W końcu, jak wiadomo, to właśnie powitanie jest wizytówką sprzedawcy i jednym z narzędzi pozyskania kupującego.

Sprzedawca po nawiązaniu pierwszego kontaktu z kupującym musi od razu zadać odwiedzającemu punkt sprzedaży pytanie: „Co Cię interesuje?” (lub „Jak mogę Ci pomóc?”). Jeżeli kupujący sam podchodzi do sprzedawcy, po powitaniu należy powiedzieć: „Słucham Cię”.

Jeśli potencjalny kupujący zwróci się do sprzedawcy o pomoc w obsłudze innego klienta, powinien przeprosić i poprosić osobę zadającą pytanie, aby poczekała lub skontaktowała się z innym specjalistą (jeśli to możliwe). Jednak w tej sytuacji sprzedawca w żadnym wypadku nie powinien mówić: „Nie widzisz, że jestem zajęty”, a tym bardziej oskarżać, podnosić głos czy krzyczeć na zainteresowanego gościa sklepu. Postępując w ten sposób, nie tylko naruszysz normy etyki zawodowej, ale także postawisz się w niezręcznej i niekorzystnej sytuacji.

Gdy tylko będziesz wolny, natychmiast podejdź do czekającego na ciebie kupującego, przeproś jeszcze raz i powiedz, że jesteś gotowy szczegółowo odpowiedzieć na wszystkie jego pytania.

W kontaktach z kupującym sprzedawca musi być tak szczery i prawdomówny, jak to tylko możliwe. Nie należy wprowadzać klienta w błąd i okłamywać go np. upiększając cechy konkretnego produktu, bo każde kłamstwo prędzej czy później wyjdzie na jaw. Z reguły sprzedawca zdradza swoje maniery, zachowanie i intonację komunikacji. Ponadto sprzedawca nie powinien także pod żadnym pozorem ukrywać swojego braku zainteresowania i ignorować swoich zobowiązań wobec potencjalnego kupującego. W tym przypadku mówimy o sprzedawcach, którzy uciekają się do wszelkiego rodzaju ustępstw i rabatów, aby szybko sprzedać produkt i nie spędzać dużo czasu u jednego klienta. Taka postawa nie tylko zakłóci kontakt z osobami odwiedzającymi placówkę, ale także zmieni ufny stosunek do Ciebie, zarówno ze strony kupującego, jak i kierownictwa.

I wreszcie, za dobrego sprzedawcę uważa się takiego, który kocha swoją pracę i jest jej całkowicie oddany. To taka osoba, która będzie w stanie przekonać i przekonać kupującego do zakupu tego czy innego produktu, jednocześnie jasno uzasadniając swoje stwierdzenia.

Współpraca ze sklepami wiąże się z wieloma problemami. Są przepełnione towarami. Menedżerowie mówią, że nic nie jest potrzebne. Aby sprzedać produkt do sklepu, trzeba zaoferować nie tylko produkt, ale coś więcej: lepszą obsługę niż konkurencja, lepsze rozwiązanie problemów w pracy. Ważne jest, aby przekonać klienta, że ​​nie będzie marnował czasu na podjęcie współpracy z Tobą.

Instrukcje

Zrozum ważny punkt: z każdym nowym pojawiają się nowe problemy. Doświadczenie poprzednich błędów z zewnątrz sprawia, że ​​menedżerowie są nieufni wobec nowych propozycji. Dlatego produkt składa się z 2 części: najpierw „sprzedajesz siebie” jako wiarygodnego partnera biznesowego, a następnie sprzedajesz produkt. Zrozumienie tego niuansu pomoże Ci spojrzeć na sytuację z punktu widzenia drugiej strony i znaleźć odpowiednie słowa podczas negocjacji.

Przejdź do sklepu, aby poznać problemy potencjalnych partnerów. Zapomnij o swoim produkcie. Powiedz, że będziesz pracować na tym rynku, ale teraz przyszedłeś, aby dowiedzieć się, z jakimi problemami boryka się sklep współpracując z dostawcami. Słuchaj, co się mówi i obiecaj, że wrócisz, gdy będziesz mógł zaproponować rozwiązanie tych problemów.