Мениджър за работа с корпоративни клиенти на услугата. Длъжностна характеристика за мениджър обслужване на клиенти. Организиране на работата на корпоративния отдел за работа с корпоративни клиенти

Мениджърите са едни от най-търсените специалисти. Те са тези, които носят печалба на организацията, за която работят.

Кой е мениджър? Определение

Лидерите, мениджърите, администраторите се наричат ​​мениджъри. Тези професии включват контрол върху изпълнението на задачите на работниците. Тоест управляват определена група служители. Но не само мениджърите вече се наричат ​​мениджъри. Обикновените служители, които продават нещо, се наричат ​​по същия начин. Това е така, защото работодателят иска статусът на служителите да ги накара да се чувстват по-важни. Но тези работници всъщност не организират работата на другите. Те са обикновени консултанти, продавачи, търговци. Статусът на мениджъра е само виртуален. И се използва, за да накара обикновените служители да се чувстват комфортно в професията си. Истинският мениджър води и управлява другите. Той получава заплатата си за ефективната работа на своите подчинени.

Мениджър на акаунти. Отговорности

Автобиографиите на мнозина, които търсят работа, съдържат информация за комуникативните умения и устойчивостта на стрес на кандидата за свободна позиция в раздела „Лични качества“.

Тези характеристики са чудесни за позиция на акаунт мениджър. За да станете такъв, не винаги е необходимо висше образование и трудов стаж. Основното тук е да можете да взаимодействате с клиенти и да провеждате бизнес преговори, да познавате продукта и да изпълнявате служебните задължения. Мениджърът на акаунта отговаря за намирането на потенциални клиенти и продукти. Прави им примамливи търговски предложения, за да ги заинтересува от стоките или услугите на фирмата, чиито интереси представляват.

Такъв специалист има и други задължения. Акаунт мениджърът лично се среща с потенциални клиенти. И много зависи от тези срещи, защото тогава се обсъждат всички нюанси на сътрудничество и се подписват договори.

Взаимодействието със съществуващите клиенти е основна отговорност. Мениджърът за обслужване на клиенти трябва винаги да поддържа връзка с клиентите си и също така да поддържа клиентска база.

Мениджър на банкова сметка. Отговорности

Много банки ежедневно търсят служители, а именно мениджъри за обслужване на клиенти. Това е така, защото работата в тази област не е толкова лесна и служителите трябва да изпълняват различни отговорности.

Мениджърът на банкова сметка обикновено извършва следната работа. Изпълнява плана за продажби, приема и обработва поръчки, изготвя търговски предложения. Освен това консултира клиенти за банкови продукти, които включват кредити, карти, депозити и др., подготвя документи, работи и генерира отчети.

Във всяка банка този списък от отговорности може да бъде добавен, намален или леко различен. Навсякъде е индивидуално. Мениджърът на акаунти може да изпълнява и следните отговорности: той може да наблюдава изпълнението на договорните отговорности и да работи за увеличаване на продажбите.

Мениджър за обслужване на клетъчни клиенти. Отговорности

Мениджърите за обслужване на клиенти също са необходими в индустрията за клетъчни комуникации. Това също е трудна работа, изискваща издръжливост, търпение, комуникативни умения, способност за намиране на общ език с клиенти и продажба на стоки и услуги. В магазините за мобилни телефони служителите изпълняват следните задължения.

Мениджърът обслужване на клиенти консултира за всички услуги и продукти, продава мобилни телефони, аксесоари, таблети, фото и видео камери. Свързването с телекомуникационните оператори, приемането на плащания, работата с касовия апарат и поддържането на архиви са сред основните му задължения. Мениджърът за обслужване на мобилни клиенти участва в инвентаризацията и следи за чистотата и реда в салона.

Отговорности на Оперативния мениджър

Корпоративните клиенти са юридически лица. Те са вкусна хапка за бизнеса. Мениджърът за корпоративни клиенти взаимодейства с тях.

Той изпълнява следните задължения. Търси развиващи се фирми, които ще се интересуват от предлаганите стоки и услуги, провежда анкети, формира предложения, лично се среща с потенциални клиенти, участва в изложения и събития, преговаря, сключва договори, работи с документация, поддържа дългосрочни отношения с ключови купувачи, води бизнес кореспонденция, докладва за свършената работа.

Списъкът с отговорности може да бъде разширен или опростен. Всичко зависи от изискванията на работодателя и обхвата на дейността на компанията.

Какви качества трябва да притежава мениджърът за обслужване на клиенти?

Тази работа включва взаимодействие с хора. Следователно основното качество на мениджъра за обслужване на клиенти е способността да се намери подход към всеки човек.

Други характеристики също са важни. Това са общителност, устойчивост на стрес, активност, мобилност, познаване на предлаганите стоки и услуги, грамотност, способност за водене на бизнес преговори, точност и точност. Списъкът с качества може да бъде допълнен и с владеене на чужди езици, особено английски.

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да може да работи с персонален компютър, офис техника и да познава офис и други програми. Техният списък зависи от сферата на дейност.

Предимства и недостатъци на работата като акаунт мениджър

Като всяка професия и тази има своите плюсове и минуси. Ако говорим за предимствата, тогава те включват факта, че мениджърът за обслужване на клиенти може да изгради добра кариера, като по този начин стане търсен и получи прилична заплата.

Тази професия е подходяща за тези, които обичат да водят активен живот, не се страхуват да общуват с голям поток от нови хора и знаят как да ги спечелят, да ги заинтересуват от стоки и услуги и да ги продадат.

Ако говорим за недостатъците, може да се отбележи, че заплатите пряко зависят от броя на сключените сделки и тяхната сума в парично изражение. Следователно, ако месецът не е успешен, акаунт мениджърът ще получи само заплата, обикновено минималната.

Друг недостатък е работата с конфликтни клиенти. Ако те са недоволни, тогава вината е на акаунт мениджъра, чиято работа е да разрешава разногласията. Психологически тази професия не е подходяща за тези, които приемат всичко присърце. Тук трябва да можете да слушате, да намерите изход и да не губите самообладание.

Писане на автобиография за мениджър обслужване на клиенти

Тази професия е много търсена на пазара на труда. В крайна сметка живеем в капиталистически свят, където уменията за продажби са необходими, за да оцелеем. Ако горното не ви плаши, работата с клиенти е перспективна професия и бихте могли да станете такава.

За да заинтересувате работодателите, трябва да създадете добра автобиография. В личните качества посочете тези, които са по-подходящи за елемента „Отговорности“. Мениджърът на акаунти може да добави положителни препоръки от минали работодатели към своята автобиография, ако има добри отношения с тях. Също така си струва да споменете всички умения, които имате. Напишете и за вашия опит в други работни места, практики, където сте работили с клиенти. Това ще бъде голям плюс, тъй като ще покажете на работодателя, че вече имате опит в бизнес преговорите и не се страхувате от комуникация.

Ако имате някакви постижения в обучението, стажовете или минали работни места, тогава също пишете за тях. По този начин ще се проявите като човек с активен начин на живот.

Напишете автобиографията си правилно, особено обърнете внимание на думите и изразите, пряко свързани с дейностите на мениджъра. Например, често се допускат грешки в думата „договори“.

Допълнете информацията за себе си с ваша бизнес снимка на неутрален фон, където лицето ви се вижда ясно и няма непознати. Преди да изпратите автобиографията си, проверете я за грешки и вижте дали сте въвели правилно информацията си, за да могат със сигурност да се свържат с вас.

Успехът на един бизнес до голяма степен зависи от способността за привличане и задържане на клиенти. Това не само ще направи бизнеса стабилен, но и значително ще го разшири. Можете да работите с клиенти по различни начини. Можете например да създадете обслужване на клиенти във вашето предприятие под формата на кол център. Но проблеми, които изискват лична или задълбочена комуникация, не могат да бъдат напълно разрешени чрез външни изпълнители.

Ето защо в повечето предприятия, при значително нарастващ брой клиенти, с цел поддържане на постоянен контакт с тях и подобряване на обслужването на клиентите, към персонала се добавя длъжността мениджър обслужване на клиенти.

Кой е?

На пръв поглед двете позиции – мениджър продажби и мениджър обслужване на клиенти – не се различават много. Функционалността на клиентския мениджър обаче е много по-широка: от търсене, привличане и дългосрочно задържане на нови клиенти до процеса на пълна поддръжка на договорните отношения по време на сделката и след изпълнение на договорните задължения. Ефективността на професионалната дейност на този специалист е от решаващо значение за рентабилността и имиджа на компанията.

Мениджърът за обслужване на клиенти започва да се свързва със заинтересованите клиенти, когато те все още не са реални контрагенти, съветва ги относно всички интересни елементи, условия на покупка и характеристики на продукта. Случва се клиентът да се интересува само от един артикул от продуктовата гама, но в процеса на комуникация може да се интересува от други артикули от асортимента. Клиентският мениджър професионално идентифицира нуждите на клиента и го насочва да закупи онези опции, които могат да решат проблема по-успешно. Много е важно да можете да формулирате нуждата на партньора от услугите на вашето предприятие. Многократният контакт на клиента с компанията показва, че акаунт мениджърът се справя успешно с професионалните си задължения.

На днешния пазар за производителите е важно да привлекат и задържат корпоративни клиенти, които използват групови покупки в своите дейности, което гарантира рентабилно дългосрочно сътрудничество, което ще донесе значителна част от печалбата в баланса на доставчика в продължение на много години или дори десетилетия.

Специалист като мениджър на корпоративни клиенти е призован да реши проблема с привличането на корпоративни партньори.

Напоследък позицията на мениджър за работа с ключови клиенти - големи потребители на предлаганите продукти, способни да осигурят на доставчика най-голям доход, стана много значима. Именно чрез своите искания ключовите партньори могат да насърчат доставчиците на стоки и услуги да променят посоката на развитие на своя бизнес в пазарни условия, да прилагат иновации и винаги да остават актуални и търсени в своята пазарна ниша. Мениджърите на ключови клиенти са тези, които носят значителни приходи на родната си компания и в резултат на това надхвърлят целите за печалба.

Служител с тази квалификация влияе върху формирането на цените при специални условия, системата от отстъпки и бонуси, предлагани в партньорство с клиентите, и разработва разпоредби в договорите. Именно този специалист прави всичко възможно да намери и приложи индивидуален подход към всеки партньор. Изграждането на такъв подход и отчитането на всички желания на клиента е важен компонент на качествената услуга, осигуряваща устойчиво конкурентно предимство и ключ към дългосрочно партньорско сътрудничество.

Кариерното израстване винаги е гарантирано за ефективен мениджър на ключови клиенти. Впоследствие той ще може да заеме длъжността ръководител на отдел продажби, директор по развитие или търговски директор. Новата позиция се определя от броя на успешните и повторните транзакции. Професионалната дейност на клиентския мениджър включва защита на взаимни търговски интереси. Освен това клиентският мениджър помни всички нюанси на взаимодействието между партньорите.

Отговорности и функции

Списъкът с функции на клиентския мениджър се определя от длъжностната характеристика. Основната от всички функционални отговорности е пълната поддръжка на клиентите.

Стандартни отговорности:

• поща и документооборот;
• взаимодействие с контрагенти и партньори;
• получаване на входящи обаждания и имейли;
• многоканално информиране на партньори за нови продукти и промоции;
• осигуряване на високо ниво на предлаганите услуги.

Основни характеристики са:

• търсене на клиенти, срещи с тях и водене на преговори;
• консултации по договорни въпроси;
• приемане и обработка на поръчки и следене на навременността на изпълнението им;
• сключване на договори и подготовка на всички съпътстващи документи.

Най-лесният начин да получите препоръки от настоящи клиенти е да направите процеса част от първоначалния договор.

Съществуващи и нови клиенти

За да бъдат оптимисти за развитието и просперитета на своя бизнес, компаниите се стремят да заздравят връзките със съществуващите клиенти и да придобият връзки с нови стабилни партньори. Създаването на нови взаимоотношения за достигане на още по-голям целеви сегмент, който искрено се интересува от взаимодействие, е поверено на акаунт мениджъра. Той ги търси, като използва всякакви канали и платформи за привличане на нови запознанства и приятелски контакти.

Най-ефективният начин за развитие, който ви позволява да решавате широк кръг от проблеми за укрепване на вашия имидж, увеличаване на продажбите и идентифициране на кръга от потребители, заинтересовани от бизнес партньорства, е участие в изложби, панаири и презентации. Те дават възможност да се срещнете с всички настоящи и нови клиенти, да установите личен контакт със стотици местни и дори чуждестранни партньори, да привлечете вниманието, да насочите курса и да демонстрирате потенциала на вашия бизнес. Това е доказана техника, която не се проваля от много години в укрепването на съществуващите надеждни връзки и придобиването на нови потребители.

Освен това работните функции на този специалист включват и прогнозиране на перспективите за сътрудничество, бизнес репутация и надеждност на привлечените потенциални клиенти. Всеки проблемен потенциален клиент има редица признаци, които го издават още преди началото на сътрудничеството.

Някои от тях са очевидни, други не, но е по-добре професионален специалист да ги идентифицира в началния етап, за да определи дали тези контакти ще бъдат обещаващи или нерентабилни, както и да прогнозира надеждността на бизнеса, да оцени техните финансови и материална обезпеченост.

Продуктовата гама

Позицията на клиентски мениджър предполага, че той просто е длъжен да проучи цялата гама от произведени стоки и да има отлични познания за пълната гама от предлагани услуги, да може да демонстрира силните си страни на презентации, умело да привлича вниманието към конкурентното предимство, за да да заинтересуват потенциални клиенти за сътрудничество. Отличното познаване на продавания продукт е значително предимство за промоцията на продукта.

Анализ на пазара

За да се осигури финансов просперитет и благополучие на едно предприятие, трябва да се направи първата и много важна стъпка от една ефективна стратегия - провеждане на анализ на пазара на купувача, като се използват традиционни или иновативни методи.Сегментирането на пазара и идентифицирането на обещаващи групи от потенциални потребители за видовете продукти, предлагани от компанията, ще ви позволи да определите вашата целева аудитория с нейните нужди и искания.

Резултатите от анализа могат да покажат какви мерки за привличане на вниманието на клиентите към дейността на компанията ще бъдат ефективни и как могат да бъдат приложени. Мениджърът за обслужване на клиенти разработва методи за търсене на възможни потребители и разработва комуникационни схеми, съгласувани с резултатите от анализа.

Проучване на конкуренти

За да изгради ефективна конкурентна стратегия, акаунт мениджърът наблюдава конкурентите, да разберат целите на своята компания:

• прави анализ за идентифициране на техните слаби и силни страни;
• идентифицира възможности и отчита опасностите;
• изучава всички аспекти на тяхната бизнес дейност.

Това ще ви помогне да идентифицирате конкурентните предимства на вашия продукт и ще убедите бъдещите си потребители в това.

Комуникационна поддръжка

Мениджърът поддържа постоянна комуникация и взаимодействие със съществуващи клиенти, с малки вериги магазини и големи търговци на дребно чрез интерактивен диалог по факс, имейл, чат или използване на традиционна поща. Съставяйки месечни отчети и анализирайки резултатите от своята професионална дейност, той трябва да въведе най-ефективните си разработки, за да мотивира клиентите да си сътрудничат в съответствие с одобрените от компанията програми за насърчаване на продажбите.

За да осигурят безпроблемна работа, клиентските мениджъри по въпроси от своята компетентност взаимодействат с всички основни и спомагателни подразделения на компанията. На опитен клиентски мениджър често се възлагат въпроси за контрол на качеството на услугите на клиенти, поверени му от свързани отдели.

Права и отговорности

Всичко свързано с правата и отговорностите на мениджър обслужване на клиенти е включено в длъжностната характеристика:

• разполагат с цялата поверителна информация, която помага за решаването на професионални проблеми;
• предлагат управленски начини и методи за повишаване ефективността на тяхната работа, растеж и развитие на предприятието;
• изискват от ръководството създаване на оптимални условия за изпълнение на служебните им задължения;
• вземат решения и предприемат действия от своята компетентност.

Отговорност

Този служител носи голяма отговорност за имиджа и бизнес репутацията на компанията, допринасяйки за дългосрочното партньорство. Случва се една компания да загуби своите клиенти поради некоректно изпълнение или неизпълнение от страна на клиентския мениджър на служебните си функционални отговорности за обслужване на клиенти.

Следователно той е отговорен за всички случаи на нарушение на неговите задължения, неспазване на изискванията, наложени му от работодателя в местните разпоредби, небрежност и нарушения. Това предполага мерки, предвидени в трудовото законодателство. За извършени нарушения ръководителят носи отговорност в рамките, определени от Административния или Наказателния кодекс.

Причинените материални щети се обезщетяват по реда на трудовото или гражданското законодателство.

Изисквания

В допълнение към професионалните и комуникационни умения, клиентският мениджър трябва да може правилно да разработи програма за лоялност. Успешният служител в тази област трябва да може да установи всички договорни и съпътстващи процеси в офиса и да контролира работата на отделите, свързани с продажбите.

Затова е препоръчително да имате:

• опит в организирането на бизнес преговори;
• познаване на правилата на бизнес етикета.

На практика при наемане на специалист работодателите поставят следните изисквания:

• висше образование;
• компютърна грамотност;
• правилна реч;
• опит в продажбите.

И от личните черти на характера:

• дейност;
• позитивност;
• фокус върху резултатите.

Понякога се изискват добро владеене на чужд език, шофьорска книжка и собствен транспорт. Списък с лични черти на характера, които ще помогнат за изпълнение на изискванията на съответната позиция: организационни умения, съвестност, точност, самостоятелност, търпение и гъвкавост.

Устойчивост на стрес, неконфликтност, добра памет и организация са добре дошли.

Образование и повишаване на квалификацията

Професионалният стандарт определя, че кандидатът трябва да има висше професионално образование по специалността „Мениджмънт“ или средно специално образование, но трябва да бъде допълнено с курсове за преквалификация по мениджмънт. Високата лабилност на кариерата днес става все по-популярна тактика за професионално развитие. Много специалисти сменят кариерата си, преквалифицират се и откриват нови области. В същото време има все повече възможности за образование и самообразование. Следователно е разрешено висше професионално икономическо, юридическо или психологическо образование. Алтернатива на второ висше образование, чието получаване ще отнеме няколко години, може да бъде допълнително обучение по теория на управлението.

За развитието на бизнеса е много важно клиентските мениджъри периодично да подобряват уменията си на различни образователни събития, курсове, обучения и онлайн курсове. За да изградите успешна кариера, да станете старши или водещ мениджър и дори да заемете лидерска позиция като ръководител на отдела за обслужване на клиенти, специалистът трябва да се стреми да повиши професионалното си ниво.

Професионалното израстване включва познаване на теорията на продажбите, продуктите и услугите, предлагани от компанията. За да бъдете забелязани от ръководството, трябва да се стремите да станете конкурентоспособни в сравнение със специалисти от това ниво в други компании. Фокусът върху задачите, бързината на реакцията, вниманието към детайла и добрата памет са изключително важни за това. И за да имате необходимите умения за качествена работа, специалист има право да разчита на периодично обучение за сметка на работодателя.

За да оцелее и да се развива безопасно една компания в трудни пазарни условия, тя се нуждае от достатъчен брой клиенти.

Разбира се, много е добре, когато има много редовни клиенти на дребно, но основната печалба за компанията идва от корпоративни клиенти.

Дефиниция на понятието

Корпоративните клиенти обикновено се наричат ​​юридически лица, организации или предприятия, които купуват стоки или услуги от компания в голям мащаб, в няколко екземпляра.

За повечето търговски дружества те представляват основния компонент на бизнеса.

Тълковният речник на руския език тълкува думата „корпоративен“ като „тясна група, ограничена до тесен кръг“. Следователно, говорим за обособена група от партньори, която не може да бъде многобройна и изисква специални подходи за взаимодействие с нея.

Основната задачана всяка компания е да привлече и впоследствие да задържи корпоративен клиент, като се стреми да го направи постоянен. За тази цел се използват специално разработени програми, техники и методи за работа с тях. Предприятията имат специални служители, които се специализират в различни методи за привличане на печеливши партньори.

По правило въпросът за привличането на корпоративни клиенти е от значение за ново, новооткрито предприятие, което е известно на малко хора.

Съществува няколко доказани метода за търсенекорпоративни клиенти:

Ако все още не сте регистрирали организация, тогава най-лесният начинТова може да стане с помощта на онлайн услуги, които ще ви помогнат да генерирате всички необходими документи безплатно: Ако вече имате организация и мислите как да опростите и автоматизирате счетоводството и отчитането, тогава следните онлайн услуги ще дойдат на помощ и напълно ще замени счетоводител във вашето предприятие и ще спести много пари и време. Всички отчети се генерират автоматично, подписват се електронно и се изпращат автоматично онлайн. Идеален е за индивидуални предприемачи или LLC на опростената данъчна система, UTII, PSN, TS, OSNO.
Всичко се случва с няколко клика, без опашки и стрес. Опитайте и ще се изненадатеколко лесно стана!

Начини за привличане и задържане

След като базата данни с потенциални корпоративни клиенти на компанията е съставена, започва непрекъсната работа с нея за популяризиране на продуктите и услугите на компанията на пазара. Управителят и неговите помощници разработва уникална стратегияза привличане и задържане на корпоративни клиенти. Тя може да се изрази в специална програма, методика, набор от техники и др. Трябва да се отбележи, че привличането на големи клиенти не е лесна задача и всяка компания полага много усилия, за да заинтересува максимално печелившите партньори и да ги предпази от напускане на конкуренти.

За да привлечете успешно корпоративни клиенти към сътрудничество, първо трябва да продължите от важни критерии за работа с тях: степента на интерес към продукта/услугата и наличието на финансови възможности на компанията или предприемача. В зависимост от тези условия трябва да се разработят оригинални начини за привличане и задържане на корпоративни клиенти.

Нека да разгледаме някои от тях:

Ако купувачът на дребно има само личен интерес в сделката, тогава юридическите лица трябва да вземат предвид: интересите на организацията, свързани с получаване на печалба, интересите на хората, които водят преговорите, както и интересите на конкурентни организации . От това става ясно, че много фактори влияят върху сключването на договор с корпоративен клиент. Изключение правят ситуациите, когато корпоративен клиент се представлява от едно лице - индивидуален предприемач.

По правило основните критерии за избор на конкретен доставчик на стоки или услуги са: гаранция за висококачествени продукти и услуги, бизнес репутация на компанията на пазара и компетентност на служителите, които взаимодействат директно с корпоративни клиенти. Освен това са необходими познаване на правилата на бизнес етикета, учтивост, откритост и добронамереност в общуването. Важно условие ще бъде спазването на точността при решаване на проблемите, бързото изпълнение на поетите задължения, тъй като сериозният клиент цени времето си и желанието да разреши всяка трудна ситуация в най-кратки срокове.

Организиране на работата на корпоративния отдел за работа с корпоративни клиенти

За ефективна организация на работатаПри корпоративните клиенти не е достатъчно само да ги търсите и привличате, важно е и компетентно да организирате работата с големи партньори. За тези цели всяко уважавано предприятие има специална структура, наречена „корпоративен отдел за работа с корпоративни клиенти“. Там работят мениджъри, работещи с корпоративни клиенти - професионалисти в своята област.

Трябва да се отбележи, че методите за работа с физически лица и корпоративни клиенти със сигурност са различни. За разлика от купувачите на дребно, на корпоративните клиенти се предлагат всякакви лоялни условия за продажба на стоки и услуги, както и последващо следпродажбено обслужване.

Основни задачикорпоративен отдел са:

• търсене и привличане на големи компании към сътрудничество;
• цялостна работа с корпоративни клиенти, осигуряване на големи доставки на продукти;
• задържане на постоянни клиенти и удължаване на търговските отношения с тях;
• висока финансова възвращаемост за предприятието за всеки сключен договор.

Известно е, че всички корпоративни партньори са юридически лица, но не всички юридически лица могат да правят големи покупки. Корпоративният отдел се интересува само от клиенти, които осигуряват големи обеми на продажби за компанията, така че изискването за висока селективност при търсене на партньор е най-актуално тук.

Традиционно труден въпрос е: при какъв обем на продажби корпоративен клиент може да се счита за печеливш за компанията? Тук има зависимост не само от обема, но и от редица други фактори: платежоспособността на клиента, неговата географска отдалеченост, вътрешната политика на неговата компания и др.

Като цяло всички клиенти на корпоративния отдел са разделени на следните групи:

Особености в банковия сектор

Всяка банка се интересува от ефективна работа с корпоративни клиенти, тъй като обслужването им включва получаване на добри дивиденти. Големите клиенти имат възможност да получат персонални кредитни линии и застраховки, да кандидатстват, да поддържат сметки, да разчитат на банкови гаранции и да участват в проекти за заплати.

Да стана корпоративен клиент на банката, юридическо лице сключва договор с банка и получава пакет от банкови продукти и услуги при лични условия. Обикновено новооткритите банки предлагат най-ниски лихви и атрактивни кредитни продукти, но клиентите често се съмняват в надеждността им и предпочитат акулите на финансовия бизнес.

Сред методите на работа на банкатас корпоративни клиенти трябва да се откроят: голям избор от услуги и техните достъпни цени, бързо изпълнение на сделките и пълното им съдействие, съдействие при изготвяне на документация, професионални консултации в областта на финансите.

Нюансите на работа в хотелиерството

В момента пазарът на бизнес туризъм се развива активно, така че хотелите са фокусирани върху сътрудничество с корпоративни клиенти, които се интересуват от провеждане на срещи на високо ниво, преговори, конференции, банкети и др. Според експерти именно корпоративните клиенти осигуряват на хотелите до 50% от общите приходи.

Работата с такива клиенти със сигурност е различна от взаимодействието с частни посетители. От корпоративния отдел на хотела се изисква компетентно поддържане на бази данни, анализ на нуждите на клиентите, индивидуален подход към всеки от тях и установяване на дългосрочни партньорства с юридически лица.

При работа с корпоративни клиенти в хотелиерски бизнесВажна е гъвкавата ценова политика, предлагаща на всеки клиент пакет от разнообразни услуги, съобразени с индивидуалните му нужди, и стриктно спазване на договорените условия. При провеждането на бизнес събития целият персонал е длъжен да работи компетентно и координирано и да спазва изискваните стандарти за качество.

Взаимодействието с корпоративни клиенти и установяването на ефективно сътрудничество с тях изисква максимална концентрация и отговорност от целия персонал на компанията. Трябва да се разбере, че бизнес контактите с корпоративни клиенти не са обикновени еднократни сделки, а възможност за организиране на дългосрочно и рентабилно сътрудничество. Затова специалистите трябва да използват своя професионализъм, бизнес умения и оригинални техники, за да намерят, привлекат и задържат корпоративни бизнес партньори.

Пример за взаимноизгодно сътрудничество между Мегафон и неговите корпоративни клиенти е представен в следния видеоклип:

1. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Мениджърът „Търсене на клиенти“ на отдел „Продажби на едро“ (наричан по-нататък „Мениджър“) принадлежи към категорията изпълнители.

1.2. Управителят се назначава на длъжността и освобождава със заповед на директора.

1.3. Управителят е подчинен на ръководителя на отдел „Продажби на едро“.

1.4. Управителят трябва да има висше или средно специално образование и минимум 1 година опит в продажбите.

1.5. Мениджърът извършва дейността си в съответствие с плановете на отдела за продажби на едро, изложбените планове и личния работен план за месеца.

1.6. В случай на временно отсъствие на управител (отпуска, болест и др.), неговите задължения се изпълняват от друг управител, назначен по установения ред, в съответствие със заповедта на директора, който придобива съответните права и е носи отговорност за неправилното изпълнение на задълженията си.

1.7. Мениджърът трябва да знае:

Структурата и основните дейности на Търговска къща Аквилон;

Правилник за вътрешния трудов ред;

Процедура за планиране и отчитане на работата;

Процедурата за разработване и сключване на търговски предложения, споразумения, договори;

Асортимент, класификация, характеристики и предназначение на предлаганите стоки (продукти);

Актуални цени на пазара за предлаганите услуги;

Въпроси на работната култура и трудовата етика,

Въпроси на служебната етика при водене на преговори с клиенти, правила за установяване на бизнес контакти;

Теория на междуличностната комуникация, основи на социологията и психологията;

Пазарна икономика, предприемачество и основите на правенето на бизнес;

Основи на маркетинга (концепцията за маркетинг, основите на маркетинговия мениджмънт, методи и насоки на пазарни изследвания);

Законодателство, регулиращо въпросите на стопанската дейност.

Методи за обработка на информация с помощта на съвременни технически средства за комуникация и комуникации, компютри;

Правила за защита на труда, безопасност и противопожарна защита.

1.8. Управителят се подлага на сертифициране веднъж на всеки 6 месеца относно промени в длъжността, заплатата, условията на труд и др.

2. ОСНОВНИ ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ

На мениджъра са възложени следните задачи и функции:

2.1. Създайте банка с данни за клиенти (база данни за клиенти), правете промени в нея своевременно:

2.2. Анализирайте аудиторията от потенциални клиенти, идентифицирайте нуждите на клиентите, тяхното ниво и фокус

2.3. Ако необходимият продукт не е наличен в склада на компанията, вземете всички мерки, за да сте сигурни, че клиентът няма причина да се обърне към конкурентите на компанията:

2.4. Изпълнява инструкции и задачи на началника на отдел „Продажби на едро“, заместник-директора по търговските въпроси, директора по бизнес профил на отдела.

3. ДЛЪЖНОСТНИ ОТГОВОРНОСТИ

Управителят трябва:

3.1. Създайте банка с данни за клиенти (база данни за клиенти), правете промени в нея своевременно:

Изготвяне и анализ на клиентска карта;

Поддържайте клиентска база данни:

Правете промени в него ежедневно.

Провеждайте съгласуване с клиента поне веднъж месечно.

Провеждайте поне 30 разговора на ден с основни и потенциални клиенти на компанията.

Познайте договорните условия на работа с клиента и ги отразете в клиентската база данни. Когато работите с клиенти, вземете предвид тези условия, вида на цените и състоянието на вземанията.

Вземете мерки за погасяване на вземанията в установения срок.

Издайте нови клиентски и продуктови карти и информирайте съответните фирмени служби за това.

Анализирайте резултатите от телефонните разговори;

Определете списъка с клиенти, с които е необходимо да преговаряте в близко бъдеще;

Преговаряйте с ръководителите на компанията за сътрудничество;

През деня е необходимо да изпратите най-малко 50 търговски предложения до компанията по имейл;

Трябва да направите оферта по телефона на поне 20 компании на ден.

До 3-то число на всеки месец изготвяйте отчет за изпълнението на работата си по установения формуляр.

3.2. Анализирайте аудиторията от потенциални клиенти, идентифицирайте нуждите на клиентите, тяхното ниво и фокус.

Разработете методи за намиране на клиенти, планирайте работа с потенциални клиенти.

Прогнозирайте бизнес надеждността на потенциалните клиенти и тяхната финансова сигурност.

Организиране и провеждане на предварителни преговори с клиенти, заинтересовани от предложения, изясняване на нуждите на всеки конкретен клиент и изготвяне на оферта, адресирана до конкретен клиент.

Срещайте се с клиенти, убеждавайте клиентите в изгодността на офертата, предлагайте проекти на договори за обсъждане и одобрение, участвайте в работата за помиряване на разногласия, сключвайте договори от името на предприятието.

Поддържа постоянен контакт със съществуващи клиенти, организира работата с тях по утвърдени бизнес схеми.

Поздравете клиенти за техните рождени дни и професионални празници.

Разработете схеми за взаимоотношения с най-печелившите и обещаващи клиенти (оферти за специални договорни условия, системи за отстъпки и индивидуално обслужване, ускорени срокове и специални условия за изпълнение на договорни задължения и др.)

Предоставяне на възможност на клиентите да посещават изложения, панаири и презентации на нови продукти (стоки, услуги).

Уверете се, че интересите на клиентите се спазват, когато условията на договорите се изпълняват от подразделенията на предприятието.

Установете обратна връзка с клиентите (проучете техните изисквания към продукти (стоки, услуги), установете причините за недоволството на клиентите от работата в екип, анализирайте оплакванията на клиентите и вземете всички мерки за тяхното разрешаване и поддържане на бизнес връзки).

Сключвайте поне 4 (Четири) договора с нови клиенти на месец.

3.3. Ако необходимият продукт не е наличен в склада на компанията, вземете всички мерки, за да сте сигурни, че клиентът няма причина да се обърне към конкурентите на компанията:

Информирайте купувача кога желаният продукт ще бъде наличен;

Предложете аналог;

Ако е необходимо, направете заявка за необходимия продукт до логистичния мениджър.

Привлечете специалисти от производствения отдел на компанията за консултация и разрешаване на производствени проблеми.

Направете своевременна заявка за доставка на продукти до логистичния мениджър.

Когато попълвате заявление, изяснете всички подробности с клиентите, ако е необходимо, свържете се със специалист от компанията на клиента, който е подал заявлението или който е упълномощен да взема решения за доставки.

3.4. Изпълнява инструкции и задачи на началника на отдел „Продажби на едро“, заместник-директора по търговските въпроси, директора по бизнес профил на отдела.

4. ПРАВА

Мениджърът за търсене на клиенти има право да:

3.1. Самостоятелно определя форми на работа с клиенти и начини за установяване на бизнес връзки.

3.2. Вземете решения в рамките на вашата компетентност.

3.3. Подписвайте и заверявайте документи от Вашата компетентност.

3.4. Запознайте се с документите, определящи неговите права и отговорности за длъжността, критерии за оценка на качеството на изпълнение на служебните задължения.

3.5. Да изисква от ръководството и специалистите на отделите на предприятието информация и документи, необходими за изпълнение на служебните му задължения.

3.6. Изисква от ръководството на предприятието да осигури организационни и технически условия и да подготви установените документи, необходими за изпълнение на служебните задължения.

5. ОТГОВОРНОСТ

Акаунт мениджърът отговаря за:

5.1. Разкриване на поверителна информация, съдържаща се в личните досиета на служителите и друга информация с ограничен достъп.

5.2. Неизпълнение и неправилно изпълнение на служебните задължения, предвидени в тази длъжностна характеристика и трудовото законодателство на Руската федерация.

5.3. За престъпления, извършени в хода на тяхната дейност - в границите, установени от действащото административно, наказателно и гражданско законодателство на Руската федерация.

5.4. За причиняване на материални щети на предприятието - в границите, установени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.

5.5. Своевременно предоставяне на информация и отчети за дейността, пълнота и достоверност на тази информация.

5.6. Разкриване на информация (търговска тайна):

За компаниите клиенти;

За пазарната стратегия на фирмата;

За целите, задачите и тактиката на преговорите с бизнес партньори;

По условията на търговски договори, плащания и услуги;

5.7. Критериите за оценка на дейността на Мениджъра за търсене на клиенти са:

Изпълнение на личен план за търсене

Увеличаване на търговския оборот

Своевременно изпълнение на клиентска карта

За да работите с хора, трябва да притежавате определен набор от лични и професионални качества. Такава работа трябва да бъде насочена към много конкретна цел - да привлече клиенти към компанията. За да постигне максимална печалба за компанията, акаунт мениджърът трябва да умее да улавя настроението на клиента и да му предлага това, от което най-много се нуждае.

За да подобрят професионалните умения на своите мениджъри, уважаващите себе си компании изпращат своите служители на различни обучения. И разбира се, те непременно определят обхвата на отговорностите и ключовите умения на мениджърите, а именно описват подробно длъжностните отговорности на мениджъра за обслужване на клиенти.

Кой е мениджър

Самото наименование „мениджър обслужване на клиенти“ вече съдържа напълно разбираема дефиниция на отговорностите на такъв служител. Това е специалист, чиято основна отговорност е да контактува с клиентите, да им разяснява същността на предлаганите от фирмата продукти и услуги с оглед последващото им внедряване.

Имиджът на вашата компания и нейните печалби зависят от това колко компетентни и разбиращи са вашите мениджъри, които са в пряк контакт с клиентите. Съвсем очевидно е, че това е ключовата фигура в структурата на фирмата, от която зависи дали клиентът ще остане доволен и дали следващия път ще се свърже с вас и дали ще ви препоръча на приятелите си.

Необходимо е ясно да се дефинира какво прави мениджърът за обслужване на клиенти.

Отговорности и права

Обхватът на отговорностите на мениджъра може да бъде много разнообразен и до голяма степен зависи от посоката на дейността на компанията и нейната структура. Следователно по-долу ще бъдат дадени общите права и отговорности, които са присъщи на мениджърите като цяло, и ако е необходимо, можете да добавите тези функции, от които се нуждаете.

1. Служителят, който заема длъжността, е длъжен да търси клиенти, използвайки всички налични комуникационни канали. За да направи това, той трябва да извърши анализ на пазара, да идентифицира целевата аудитория и да наблюдава конкурентите.
2. Привличане на клиенти чрез генериране на интерес към компанията и продаваните от нея продукти.
3. Обработка на входящ трафик от обаждания, имейли, посещения. Анализира нуждите на потенциалните клиенти и се опитва да разбере защо клиентите са се обадили на вашата компания.
4. Всъщност извършване на самата сделка. Продажба на стоки или услуги и допълнителен контрол на доставката на стоки или услуги. Изготвяне на целия списък от съпътстваща документация.
5. Фокусът върху клиента, тоест желанието да се създаде желание у купувачите да се свържат отново с компанията.
6. Мениджърът трябва добре да разбира продуктите и услугите, предлагани от компанията. Освен това той трябва да представя услугите и продуктите по-добре от мениджърите в конкурентни фирми.

Прочетете също: Длъжностни задължения на пазач

Описание на работата

Цялата гама от изисквания към функционалността на клиентския мениджър е описана в документ като длъжностната характеристика на клиентския мениджър.

Този документ представя подробно задълженията и правомощията на служителя. Освен това този документ трябва да посочва възможна отговорност за неправилно изпълнение на задълженията.

Общи положения

1. Мениджърът е висшият изпълнителен директор на компанията.
2. Мениджърът трябва да има познания по икономика, основите на маркетинга и пълната гама от стоки и услуги, предлагани от компанията.
3. Да умее да съставя бизнес план, търговски предложения и договори.
4. Умейте да установявате бизнес контакти.
5. Познавайте установения етикет за общуване с клиенти.
6. Разберете основите на психологията и теорията на комуникацията.
7. Назначаването и отстраняването от длъжност става със заповед на ръководителя на дружеството.
8. По време на отсъствието на този служител всички негови функции и задължения се изпълняват от лице, назначено от ръководителя.

Служебни задължения

1. Анализиране на целевата аудитория и идентифициране на нуждите.
2. Разработване на методи за търсене на потенциални клиенти и изготвяне на комуникационни схеми с тях.
3. Търсене на клиенти чрез различни методи.
4. Прогноза за бизнес надеждността на идентифицираните клиенти и тяхната сигурност.
5. Организиране и провеждане на подготвителни преговори, уточняване на нуждите им и изготвяне на оферта.
6. Справяне с възраженията на клиентите.
7. Сключване на договори от името на фирмата.
8. Поддържане на контакт с всички съществуващи клиенти.
9. Разработване на индивидуални предложения за перспективни клиенти.
10. Установяване на обратна връзка с клиентите (като се вземат предвид оплаквания и предложения).
11. Формиране на клиентска база.
12. Анализ и отчитане на работата на състезателите.