Menedżerowie to jedni z najbardziej poszukiwanych specjalistów. To oni przynoszą zysk organizacji, dla której pracują.
Kim jest menedżer? Definicja
Liderzy, menedżerowie, administratorzy nazywani są menedżerami. Zawody te wiążą się z kontrolą wykonywania zadań pracowniczych. Oznacza to, że zarządzają określoną grupą pracowników. Jednak nie tylko menedżerów nazywa się obecnie menedżerami. Zwykli pracownicy, którzy coś sprzedają, nazywani są tak samo. Dzieje się tak dlatego, że pracodawca chce, aby status pracownika sprawił, że poczuje się ważniejszy. Ale ci pracownicy tak naprawdę nie organizują pracy innych. To zwykli konsultanci, sprzedawcy, handlowcy. Status menedżera jest wyłącznie wirtualny. I służy temu, by zwykli pracownicy czuli się komfortowo w swoim zawodzie. Prawdziwy menedżer przewodzi i zarządza innymi. Za efektywną pracę swoich podwładnych otrzymuje wynagrodzenie.
Menadżer konta. Obowiązki
Życiorysy wielu osób poszukujących pracy zawierają informacje o umiejętnościach komunikacyjnych i odporności na stres osoby ubiegającej się o wolne stanowisko w sekcji „Cechy osobiste”.
Cechy te świetnie sprawdzają się na stanowisku Account Managera. Aby nim zostać, nie zawsze jest konieczne wyższe wykształcenie i doświadczenie zawodowe. Najważniejsze jest, aby móc wchodzić w interakcję z klientami i prowadzić negocjacje biznesowe, znać produkt i wykonywać obowiązki służbowe. Account Manager jest odpowiedzialny za pozyskiwanie leadów i produktów. Składa im kuszące oferty handlowe, aby zainteresować ich towarami lub usługami firmy, której interesy reprezentują.
Taki specjalista ma także inne obowiązki. Account manager spotyka się z potencjalnymi klientami osobiście. A od tych spotkań wiele zależy, bo to właśnie wtedy omawiane są wszelkie niuanse współpracy i podpisywane umowy.
Podstawowym obowiązkiem jest interakcja z obecnymi klientami. Menedżer obsługi klienta musi zawsze utrzymywać kontakt ze swoimi klientami, a także utrzymywać bazę klientów.
Menedżer konta bankowego. Obowiązki
Wiele banków na co dzień poszukuje pracowników, czyli menadżerów obsługi klienta. Dzieje się tak dlatego, że praca na tym polu nie jest łatwa, a pracownicy muszą wykonywać różne obowiązki.
Menedżer konta bankowego zazwyczaj wykonuje następującą pracę. Realizuje plan sprzedaży, przyjmuje i realizuje zamówienia oraz przygotowuje oferty handlowe. Doradza także klientom w zakresie produktów bankowych, do których zaliczają się kredyty, karty, lokaty itp., przygotowuje dokumenty, pracuje i generuje raporty.
W każdym banku ta lista obowiązków może zostać dodana, zmniejszona lub nieco inna. Wszędzie jest indywidualnie. Account manager może także pełnić następujące obowiązki: może monitorować realizację zobowiązań umownych i pracować nad zwiększeniem sprzedaży.
Menedżer obsługi klienta komórkowego. Obowiązki
Menedżerowie obsługi klienta są również potrzebni w branży komunikacji komórkowej. To także trudna praca, wymagająca wytrwałości, cierpliwości, umiejętności komunikacji, umiejętności znalezienia wspólnego języka z klientami oraz sprzedaży towarów i usług. W sklepach z telefonami komórkowymi pracownicy wykonują następujące obowiązki.
Menedżer obsługi klienta doradza w zakresie wszystkich usług i produktów, zajmuje się sprzedażą telefonów komórkowych, akcesoriów, tabletów, aparatów fotograficznych i wideo. Łączenie się z operatorami telekomunikacyjnymi, przyjmowanie płatności, praca z kasą fiskalną i prowadzenie dokumentacji należą do jego głównych obowiązków. Kierownik obsługi klienta komórkowego uczestniczy w inwentaryzacji oraz monitoruje czystość i porządek salonu.
Obowiązki menedżera operacyjnego
Klientami korporacyjnymi są osoby prawne. Są smakowitym kąskiem dla biznesu. Menedżer klienta korporacyjnego wchodzi z nimi w interakcję.
Wykonuje następujące obowiązki. Wyszukuje rozwijające się firmy, które będą zainteresowane oferowanymi towarami i usługami, przeprowadza ankiety, formułuje propozycje, osobiście spotyka się z potencjalnymi klientami, uczestniczy w wystawach i eventach, negocjuje, zawiera umowy, pracuje z dokumentacją, utrzymuje długoterminowe relacje z kluczowymi odbiorcami, prowadzi korespondencję handlową, raportuje wykonaną pracę.
Listę obowiązków można rozszerzyć lub uprościć. Wszystko zależy od wymagań pracodawcy i zakresu działalności firmy.
Jakie cechy powinien posiadać menadżer obsługi klienta?
Ta praca wymaga interakcji z ludźmi. Dlatego główną cechą menedżera obsługi klienta jest umiejętność znalezienia podejścia do każdej osoby.
Ważne są także inne cechy. Są to towarzyskość, odporność na stres, aktywność, mobilność, znajomość oferowanych towarów i usług, umiejętność czytania i pisania, umiejętność prowadzenia negocjacji biznesowych, dokładność i punktualność. Listę cech można uzupełnić również o znajomość języków obcych, zwłaszcza angielskiego.
Menedżer obsługi klienta musi umieć pracować z komputerem osobistym, sprzętem biurowym oraz znać programy biurowe i inne. Ich lista zależy od dziedziny działalności.
Zalety i wady pracy jako Account Manager
Jak każdy zawód, ten również ma swoje wady i zalety. Jeśli mówimy o zaletach, obejmują one fakt, że menedżer obsługi klienta może zbudować dobrą karierę, zyskując w ten sposób popyt i otrzymując przyzwoitą pensję.
Zawód ten jest odpowiedni dla tych, którzy lubią prowadzić aktywne życie, nie boją się komunikować z dużym napływem nowych ludzi i wiedzą, jak ich pozyskać, zainteresować towarami i usługami oraz je sprzedać.
Jeśli mówimy o wadach, można zauważyć, że płace zależą bezpośrednio od liczby zawartych transakcji i ich kwoty w ujęciu pieniężnym. Dlatego jeśli miesiąc nie będzie udany, opiekun konta otrzyma jedynie wynagrodzenie, zwykle minimalne.
Kolejną wadą jest radzenie sobie z konfliktowymi klientami. Jeśli są niezadowoleni, wina leży po stronie menedżera konta, którego zadaniem jest rozstrzyganie nieporozumień. Z psychologicznego punktu widzenia zawód ten nie jest odpowiedni dla tych, którzy biorą wszystko do serca. Tutaj musisz umieć słuchać, znaleźć wyjście i nie tracić spokoju.
Pisanie CV dla menedżera obsługi klienta
Zawód ten jest bardzo poszukiwany na rynku pracy. W końcu żyjemy w kapitalistycznym świecie, w którym umiejętności sprzedaży są niezbędne do przetrwania. Jeśli powyższe Cię nie przeraża, praca z klientami to obiecujący zawód i możesz nim zostać.
Aby zainteresować pracodawców, musisz stworzyć dobre CV. W cechach osobistych wskaż te, które są bardziej odpowiednie dla pozycji „Obowiązki”. Menedżer konta może dodać do swojego CV pozytywne referencje od poprzednich pracodawców, jeśli ma z nimi dobre relacje. Warto także wspomnieć o wszystkich posiadanych umiejętnościach. Napisz także o swoim doświadczeniu na innych stanowiskach, praktykach, gdzie pracowałeś z klientami. Będzie to duży plus, bo pokaże pracodawcy, że masz już doświadczenie w negocjacjach biznesowych i nie boisz się komunikacji.
Jeśli masz jakieś osiągnięcia na studiach, stażach, czy w poprzedniej pracy, to również o nich napisz. W ten sposób pokażesz się jako osoba prowadząca aktywny tryb życia.
Napisz poprawnie swoje CV, zwracając szczególną uwagę na słowa i wyrażenia bezpośrednio związane z działalnością menedżera. Na przykład często popełniane są błędy w słowie „umowy”.
Uzupełnij informacje o sobie zdjęciem biznesowym, na którym jesteś na neutralnym tle, na którym Twoja twarz jest wyraźnie widoczna i nie ma obcych osób. Przed wysłaniem CV sprawdź, czy nie zawiera błędów i czy poprawnie wpisałeś swoje dane, aby na pewno mogli się z Tobą skontaktować.
Sukces firmy w dużej mierze zależy od umiejętności przyciągnięcia i utrzymania klientów. To nie tylko ustabilizuje biznes, ale także znacząco go rozwinie. Z klientami można pracować na różne sposoby. Możesz na przykład stworzyć w swoim przedsiębiorstwie obsługę klienta w formie call center. Jednak problemów wymagających osobistej lub dogłębnej komunikacji nie można w pełni rozwiązać za pośrednictwem outsourcingu.
Dlatego też w większości przedsiębiorstw, w obliczu znacząco rosnącej liczby klientów, w celu utrzymania z nimi stałego kontaktu i usprawnienia obsługi, do personelu dodaje się stanowisko kierownika obsługi klienta.
Kto to jest?
Na pierwszy rzut oka te dwa stanowiska – kierownik sprzedaży i kierownik obsługi klienta – niewiele się od siebie różnią. Jednak funkcjonalność menedżera klienta jest znacznie szersza: od wyszukiwania, pozyskiwania i długotrwałego utrzymania nowych klientów po proces pełnej obsługi relacji kontraktowych w trakcie transakcji i po wypełnieniu zobowiązań umownych. Efektywność działania zawodowego tego specjalisty ma kluczowe znaczenie dla rentowności i wizerunku firmy.
Menedżer obsługi klienta zaczyna kontaktować się z zainteresowanymi klientami, gdy nie są jeszcze prawdziwymi kontrahentami, doradza im we wszystkich interesujących ich kwestiach, warunkach zakupu i cechach produktu. Zdarza się, że klient jest zainteresowany tylko jedną pozycją z linii produktowej, ale w procesie komunikacji może zainteresować się innymi pozycjami z asortymentu. Menedżer klienta profesjonalnie identyfikuje potrzeby klienta i doradza mu w zakupie tych opcji, które mogą skuteczniej rozwiązać problem. Bardzo ważna jest umiejętność sformułowania zapotrzebowania partnera na usługi Twojego przedsiębiorstwa. Powtarzający się kontakt Klienta z firmą wskazuje, że Account Manager pomyślnie radzi sobie ze swoimi obowiązkami zawodowymi.
Na współczesnym rynku dla producentów ważne jest pozyskanie i utrzymanie klientów korporacyjnych, którzy w swojej działalności korzystają z zakupów hurtowych, co gwarantuje opłacalną i długoterminową współpracę, która przez wiele lat, a nawet dziesięcioleci będzie przynosiła znaczną część zysku bilans dostawcy.
Do rozwiązania problemu pozyskiwania partnerów korporacyjnych wzywa się specjalistę, np. menedżera klienta korporacyjnego.
W ostatnim czasie bardzo istotne stało się stanowisko menadżera ds. współpracy z kluczowymi klientami – dużymi odbiorcami oferowanych produktów, zdolnymi zapewnić dostawcy największe dochody. To dzięki swoim prośbom kluczowi partnerzy są w stanie zachęcić dostawców towarów i usług do zmiany kierunku rozwoju swojej działalności w warunkach rynkowych, stosowania innowacji i zawsze pozostawać istotnymi i poszukiwanymi w swojej niszy rynkowej. To właśnie menadżerowie kluczowych klientów przynoszą macierzystej firmie znaczne dochody, a co za tym idzie, przekraczają zakładane zyski.
Pracownik o tej kwalifikacji ma wpływ na kształtowanie cen na specjalnych warunkach, system rabatów i premii oferowanych we współpracy z klientami oraz opracowuje zapisy w umowach. To właśnie ten specjalista robi wszystko, co w jego mocy, aby znaleźć i zastosować indywidualne podejście do każdego partnera. Budowanie takiego podejścia i uwzględnienie wszystkich życzeń Klienta jest ważnym elementem jakości usług, zapewniającym trwałą przewagę konkurencyjną i kluczem do długoterminowej partnerskiej współpracy.
Skuteczny menedżer ds. kluczowych klientów ma zawsze gwarancję rozwoju kariery. Następnie będzie mógł objąć stanowisko szefa działu sprzedaży, dyrektora ds. rozwoju czy dyrektora handlowego. Nowa pozycja jest określana na podstawie liczby udanych i powtarzalnych transakcji. Działalność zawodowa menadżera klienta polega na obronie wzajemnych interesów handlowych. Ponadto menedżer klienta pamięta wszystkie niuanse interakcji między partnerami.
Obowiązki i funkcje
Lista funkcji menedżera klienta jest określona w opisie stanowiska. Głównym z wszystkich obowiązków funkcjonalnych jest pełna obsługa klientów.
Standardowe obowiązki:
- obieg poczty i dokumentów;
- interakcja z wykonawcami i partnerami;
- odbieranie połączeń przychodzących i e-maili;
- wielokanałowe informowanie partnerów o nowościach i promocjach;
- zapewnienie wysokiego poziomu świadczonych usług.
Kluczowe cechy to:
- wyszukiwanie klientów, spotykanie się z nimi i negocjacje;
- doradztwo w kwestiach umownych;
- przyjmowanie i realizacja zamówień oraz monitorowanie terminowości ich realizacji;
- zawieranie umów i przygotowanie wszelkich dokumentów z nimi związanych.
Najprostszym sposobem na zdobycie rekomendacji od obecnych klientów jest włączenie tego procesu do początkowej umowy.
Obecni i nowi klienci
Chcąc z optymizmem patrzeć na rozwój i pomyślność swojego biznesu, firmy dążą do wzmacniania relacji z dotychczasowymi klientami oraz pozyskiwania powiązań z nowymi, stabilnymi partnerami. Tworzenie nowych relacji w celu dotarcia do jeszcze większego segmentu docelowego, szczerze zainteresowanego interakcją, powierzone zostaje opiekunowi klienta. Wyszukuje je, wykorzystując wszelkiego rodzaju kanały i platformy, aby pozyskać nowych znajomych i przyjacielskie kontakty.
Najefektywniejszą drogą rozwoju, pozwalającą na realizację szerokiego spektrum zadań mających na celu wzmocnienie wizerunku, zwiększenie sprzedaży i identyfikację kręgu konsumentów zainteresowanych współpracą biznesową jest udział w wystawach, targach i prezentacjach. Dają możliwość poznania wszystkich obecnych i nowych klientów, nawiązania osobistego kontaktu z setkami partnerów krajowych, a nawet zagranicznych, pozwalają przykuć uwagę, wyznaczyć kurs i pokazać potencjał swojego biznesu. To sprawdzona technika, która od wielu lat nie zawodzi w umacnianiu istniejących niezawodnych połączeń i pozyskiwaniu nowych odbiorców.
Ponadto do zadań tego specjalisty należy także prognozowanie perspektyw współpracy, reputacji biznesowej i wiarygodności pozyskanych potencjalnych klientów. Każdy problematyczny potencjalny klient ma szereg znaków, które zdradzają go jeszcze przed rozpoczęciem współpracy.
Niektóre z nich są oczywiste, inne nie, ale lepiej, aby profesjonalny specjalista zidentyfikował je już na wstępnym etapie, aby określić, czy te kontakty będą obiecujące, czy nieopłacalne, a także przewidzieć wiarygodność biznesową, ocenić ich sytuację finansową i finansową. bezpieczeństwo materialne.
Zakres produktów
Stanowisko menadżera klienta implikuje, że jest on po prostu zobowiązany do przestudiowania całego asortymentu wytwarzanych towarów i posiadania doskonałej wiedzy na temat pełnego zakresu oferowanych usług, umiejętności wykazania swoich mocnych stron na prezentacjach, umiejętnego zwrócenia uwagi na przewagę konkurencyjną, aby aby zainteresować potencjalnych klientów współpracą. Doskonała znajomość sprzedawanego produktu jest istotnym atutem w promocji produktu.
Analiza rynku
Aby zapewnić dobrobyt finansowy i dobrobyt przedsiębiorstwa, należy wykonać pierwszy i bardzo ważny krok skutecznej strategii - przeprowadzić analizę rynku nabywców metodami tradycyjnymi lub innowacyjnymi. Segmentacja rynku i identyfikacja obiecujących grup potencjalnych konsumentów dla rodzajów produktów oferowanych przez firmę pozwoli Ci określić grupę docelową wraz z jej potrzebami i żądaniami.
Wyniki analizy mogą pokazać, jakie działania mające na celu zwrócenie uwagi klientów na działalność firmy będą skuteczne i w jaki sposób można je zastosować. Menedżer obsługi klienta opracowuje metody wyszukiwania potencjalnych konsumentów i opracowuje schematy komunikacji skoordynowane z wynikami analizy.
Badanie konkurentów
Aby zbudować skuteczną strategię konkurencyjną, Account Manager monitoruje konkurencję, aby zrozumieć cele swojej firmy:
- dokonuje analizy w celu zidentyfikowania swoich słabych i mocnych stron;
- identyfikuje szanse i rozważa zagrożenia;
- bada wszystkie aspekty ich działalności gospodarczej.
Pomoże to zidentyfikować przewagi konkurencyjne Twojego produktu i przekonać o tym przyszłych konsumentów.
Wsparcie komunikacji
Menedżer utrzymuje stałą komunikację i interakcję z obecnymi klientami, z małymi sieciami handlowymi i dużymi sprzedawcami detalicznymi poprzez interaktywny dialog za pośrednictwem faksu, poczty elektronicznej, czatu lub za pomocą poczty tradycyjnej. Tworząc miesięczne raporty i analizując wyniki swojej działalności zawodowej, musi wprowadzać swoje najskuteczniejsze rozwiązania, aby motywować klientów do współpracy zgodnie z zatwierdzonymi przez firmę programami promocji sprzedaży.
Aby zapewnić sprawne działanie, menadżerowie klientów w zakresie swoich kompetencji współpracują ze wszystkimi głównymi i pomocniczymi działami firmy. Doświadczonemu menadżerowi klienta często powierzane są kwestie kontroli jakości usług dla klientów powierzonych mu przez powiązane działy.
Prawa i obowiązki
Wszystko, co wiąże się z prawami i obowiązkami menedżera obsługi klienta, jest zawarte w opisie stanowiska:
- posiadać wszelkie poufne informacje, które pomagają w rozwiązywaniu problemów zawodowych;
- oferować sposoby i metody zarządzania w celu zwiększenia efektywności swojej pracy, wzrostu i rozwoju przedsiębiorstwa;
- żądać od kierownictwa stworzenia optymalnych warunków wykonywania swoich obowiązków służbowych;
- podejmować decyzje i podejmować działania w ramach swoich kompetencji.
Odpowiedzialność
Pracownik ten w dużej mierze odpowiada za wizerunek i reputację biznesową firmy, przyczyniając się do długoterminowej współpracy. Zdarza się, że firma traci klientów z powodu nieuczciwego działania lub niewypełnienia przez menedżera klienta swoich obowiązków funkcjonalnych w zakresie obsługi klientów.
Dlatego odpowiada za wszelkie przypadki naruszenia swoich obowiązków, niezastosowania się do wymagań nałożonych na niego przez pracodawcę w lokalnych przepisach, zaniedbań i wykroczeń. Wiąże się to ze środkami ustanowionymi w prawie pracy. Za popełnione przestępstwa menedżer ponosi odpowiedzialność w ramach określonych w Kodeksie administracyjnym lub karnym.
Wyrządzone szkody materialne są rekompensowane zgodnie z przepisami prawa pracy lub prawa cywilnego.
Wymagania
Oprócz umiejętności zawodowych i komunikacyjnych menadżer klienta musi umieć odpowiednio opracować program lojalnościowy. Skuteczny pracownik na tym polu musi potrafić ustalić wszystkie procesy kontraktowe i towarzyszące w biurze oraz kontrolować pracę działów okołosprzedażowych.
Dlatego wskazane jest posiadanie:
- doświadczenie w organizowaniu negocjacji biznesowych;
- znajomość zasad etykiety biznesowej.
W praktyce zatrudniając specjalistę, pracodawcy stawiają następujące wymagania:
- wyższa edukacja;
- umiejętność obsługi komputera;
- poprawna mowa;
- doświadczenie w sprzedaży.
A z cech charakteru osobistego:
- działalność;
- pozytywność;
- skoncentruj się na wynikach.
Czasem wymagana jest dobra znajomość języka obcego, prawo jazdy i własny transport. Lista cech charakteru, które pomogą spełnić wymagania na odpowiednim stanowisku: zdolności organizacyjne, sumienność, punktualność, samodzielność, cierpliwość i elastyczność.
Mile widziana odporność na stres, brak konfliktów, dobra pamięć i organizacja.
Edukacja i zaawansowane szkolenia
Standard zawodowy określa, że kandydat musi posiadać wyższe wykształcenie zawodowe w specjalności „Zarządzanie” lub średnie wykształcenie specjalistyczne, ale musi być uzupełnione kursami dokształcającymi z zakresu zarządzania. Wysoka labilność kariery staje się dziś coraz popularniejszą taktyką rozwoju zawodowego. Wielu specjalistów zmienia karierę, przekwalifikowując się i odkrywając nowe obszary. Jednocześnie pojawia się coraz więcej możliwości kształcenia i samokształcenia. Dopuszczalne jest zatem wyższe zawodowe wykształcenie ekonomiczne, prawnicze lub psychologiczne. Alternatywą dla drugiego wykształcenia wyższego, którego zdobycie może zająć kilka lat dodatkowe szkolenie z teorii zarządzania.
Dla rozwoju biznesu bardzo ważne jest, aby menadżerowie klientów okresowo doskonalili swoje umiejętności na różnorodnych wydarzeniach edukacyjnych, kursach, szkoleniach i kursach online. Aby zbudować udaną karierę, zostać menedżerem wyższego szczebla lub wiodącym, a nawet objąć stanowisko kierownicze jako szef działu obsługi klienta, specjalista musi dążyć do podnoszenia swojego poziomu zawodowego.
Rozwój zawodowy wiąże się ze znajomością teorii sprzedaży, produktów i usług oferowanych przez firmę. Aby zostać zauważonym przez kierownictwo, należy dążyć do tego, aby stać się konkurencyjnym w porównaniu ze specjalistami tego szczebla w innych firmach. Niezwykle ważna jest przy tym koncentracja na zadaniach, szybkość reakcji, dbałość o szczegóły i dobra pamięć. Aby mieć umiejętności niezbędne do wysokiej jakości pracy, specjalista ma prawo liczyć na szkolenia okresowe na koszt pracodawcy.
Aby firma mogła przetrwać i bezpiecznie rozwijać się w trudnych warunkach rynkowych, potrzebuje wystarczającej liczby klientów.
Oczywiście bardzo dobrze jest, gdy jest wielu stałych klientów detalicznych, jednak główny zysk dla firmy czerpiemy od klientów korporacyjnych.
Definicja pojęcia
Klientami korporacyjnymi są zwykle nazywane osoby prawne, organizacje lub przedsiębiorstwa, które dokonują zakupów towarów lub usług od firmy na dużą skalę, w kilku egzemplarzach.
Dla większości spółek handlowych stanowią one główny element działalności.
Słownik objaśniający języka rosyjskiego słowo „korporacja” interpretuje jako „wąską grupę, ograniczoną do wąskiego kręgu”. W konsekwencji mówimy o dedykowanej grupie partnerów, która nie może być liczna i wymaga specjalnego podejścia do interakcji z nią.
Główne zadanie każdej firmy jest przyciągnięcie, a następnie utrzymanie klienta korporacyjnego, dążenie do jego trwałego zaangażowania. W tym celu wykorzystywane są specjalnie opracowane programy, techniki i metody pracy z nimi. Przedsiębiorstwa mają specjalnych pracowników, którzy specjalizują się w różnych metodach przyciągania dochodowych partnerów.
Z reguły kwestia pozyskania klientów korporacyjnych jest istotna dla nowego, nowo otwartego przedsiębiorstwa, które jest znane niewielu osobom.
Istnieje kilka sprawdzonych metod wyszukiwania klienci korporacyjni:
Jeśli nie zarejestrowałeś jeszcze organizacji, to najprostszy sposób Można to zrobić za pomocą usług online, które pomogą Ci bezpłatnie wygenerować wszystkie niezbędne dokumenty: Jeśli masz już organizację i zastanawiasz się, jak uprościć i zautomatyzować księgowość i raportowanie, z pomocą przyjdą następujące usługi online i całkowicie zastąpi księgowego w Twojej firmie i pozwoli zaoszczędzić mnóstwo czasu i pieniędzy. Wszystkie raporty są generowane automatycznie, podpisywane elektronicznie i automatycznie wysyłane online. Jest idealny dla indywidualnych przedsiębiorców lub spółek LLC korzystających z uproszczonego systemu podatkowego, UTII, PSN, TS, OSNO.
Wszystko dzieje się za pomocą kilku kliknięć, bez kolejek i stresu. Spróbuj, a będziesz zaskoczony jakie to stało się proste!
Sposoby na przyciągnięcie i zatrzymanie
Po skompletowaniu bazy potencjalnych klientów korporacyjnych firmy rozpoczyna się ciągła współpraca z nią w celu promowania produktów i usług firmy na rynku. Menedżer i jego pomocnicy opracowuje unikalną strategię w celu przyciągnięcia i utrzymania klientów korporacyjnych. Można to wyrazić w specjalnym programie, metodologii, zestawie technik itp. Należy zaznaczyć, że pozyskanie dużych klientów nie jest zadaniem łatwym, a każda firma dokłada wszelkich starań, aby w maksymalnym stopniu zainteresować zyskownych partnerów i uniemożliwić im odejście na rzecz konkurencji.
Aby skutecznie pozyskać do współpracy klientów korporacyjnych należy najpierw przystąpić do działania ważne kryteria pracy z nimi: stopień zainteresowania produktem/usługą oraz dostępność możliwości finansowych firmy lub przedsiębiorcy. W zależności od tych uwarunkowań należy opracować oryginalne sposoby na przyciągnięcie i utrzymanie klientów korporacyjnych.
Przyjrzyjmy się niektórym z nich:
Jeżeli kupujący detaliczny ma w transakcji wyłącznie interes osobisty, wówczas osoby prawne muszą wziąć pod uwagę: interesy organizacji związane z osiągnięciem zysku, interesy osób prowadzących negocjacje, a także interesy organizacji konkurencyjnych . Z tego wynika, że na zawarcie umowy z klientem korporacyjnym wpływa wiele czynników. Wyjątkiem są sytuacje, gdy klienta korporacyjnego reprezentuje jedna osoba – przedsiębiorca indywidualny.
Z reguły kluczowymi kryteriami wyboru konkretnego dostawcy towarów lub usług są: gwarancja wysokiej jakości produktów i usług, reputacja biznesowa firmy na rynku oraz kompetencje pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami korporacyjnymi. Ponadto wymagana jest znajomość zasad etykiety biznesowej, uprzejmość, otwartość i życzliwość w komunikacji. Istotnym warunkiem będzie przestrzeganie punktualności w rozwiązywaniu problemów, terminowe wywiązywanie się z podjętych zobowiązań, gdyż poważny klient ceni swój czas i chęć rozwiązania każdej trudnej sytuacji w jak najkrótszym czasie.
Organizowanie pracy działu korporacyjnego do współpracy z klientami korporacyjnymi
Dla efektywna organizacja pracy W przypadku klientów korporacyjnych samo ich wyszukanie i pozyskanie nie wystarczy, ważna jest także umiejętna organizacja pracy z dużymi partnerami. W tym celu w każdym renomowanym przedsiębiorstwie istnieje specjalna struktura zwana „działem korporacyjnym do pracy z klientami korporacyjnymi”. Pracują tam menadżerowie pracujący z klientami korporacyjnymi – profesjonaliści w swojej dziedzinie.
Należy zaznaczyć, że metody pracy z klientami indywidualnymi i korporacyjnymi z pewnością są odmienne. W przeciwieństwie do odbiorców detalicznych, klientom korporacyjnym oferujemy wszelkiego rodzaju lojalne warunki sprzedaży towarów i usług, a także późniejszej obsługi posprzedażowej.
Główne zadania dział korporacyjny to:
- wyszukiwanie i pozyskiwanie do współpracy dużych firm;
- kompleksowa praca z klientami korporacyjnymi, zapewniająca duże dostawy produktów;
- utrzymanie stałych klientów i przedłużanie z nimi relacji handlowych;
- wysoki zwrot finansowy dla przedsiębiorstwa z każdego zawartego kontraktu.
Wiadomo, że wszyscy partnerzy korporacyjni są osobami prawnymi, ale nie wszystkie osoby prawne mogą dokonywać dużych zakupów. Dział korporacyjny interesuje się wyłącznie klientami, którzy zapewniają firmie duże wolumeny sprzedaży, dlatego wymóg dużej selektywności w poszukiwaniu partnera jest tutaj jak najbardziej trafny.
Tradycyjnie trudne pytanie brzmi: przy jakim wolumenie sprzedaży klienta korporacyjnego można uznać za opłacalnego dla firmy? Tutaj istnieje zależność nie tylko od wolumenu, ale także od szeregu innych czynników: wypłacalności klienta, jego odległości geograficznej, wewnętrznej polityki jego firmy itp.
Ogólnie rzecz biorąc, wszyscy klienci działu korporacyjnego podzielone są na następujące grupy:
Funkcje w sektorze bankowym
Efektywna współpraca z klientami korporacyjnymi jest zainteresowana każdym bankiem, gdyż obsługa ich wiąże się z otrzymywaniem dobrych dywidend. Duzi klienci mają możliwość uzyskania osobistych linii kredytowych i ubezpieczeń, składania wniosków, prowadzenia rachunków, mogą liczyć na gwarancje bankowe i brać udział w projektach płacowych.
Zostać klient korporacyjny banku osoba prawna zawiera umowę z bankiem i otrzymuje pakiet produktów i usług bankowych na zasadach osobistych. Zazwyczaj nowo otwarte banki oferują najniższe stawki i atrakcyjne produkty kredytowe, jednak klienci często wątpią w ich wiarygodność i preferują rekiny finansowego biznesu.
Wśród metod działania banku w przypadku klientów korporacyjnych należy podkreślić: duży wybór usług i ich przystępne ceny, szybką realizację transakcji i ich pełną obsługę, pomoc w przygotowaniu dokumentacji, profesjonalne doradztwo w zakresie finansów.
Niuanse pracy w branży hotelarskiej
Obecnie rynek turystyki biznesowej aktywnie się rozwija, dlatego hotele nastawione są na współpracę z klientami korporacyjnymi zainteresowanymi odbyciem spotkań na wysokim szczeblu, negocjacjami, konferencjami, bankietami itp. Zdaniem ekspertów to właśnie klienci korporacyjni dostarczają hotelom nawet 50% całkowitych przychodów.
Praca z takimi klientami z pewnością różni się od interakcji z prywatnymi gośćmi. Od działu korporacyjnego hotelu wymaga się kompetentnego prowadzenia baz danych, analizowania potrzeb klientów, indywidualnego podejścia do każdego z nich i nawiązywania długotrwałych partnerstw z podmiotami prawnymi.
Podczas pracy z klientami korporacyjnymi w biznes hotelowy Istotna jest elastyczna polityka cenowa, oferowanie każdemu klientowi pakietu różnorodnych usług dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb oraz ścisłe przestrzeganie warunków umów. Podczas prowadzenia wydarzeń biznesowych cały personel ma obowiązek kompetentnej i skoordynowanej pracy oraz przestrzegania wymaganych standardów jakości.
Interakcja z klientami korporacyjnymi i nawiązanie z nimi efektywnej współpracy wymaga maksymalnej koncentracji i odpowiedzialności ze strony całej załogi firmy. Należy rozumieć, że kontakty biznesowe z klientami korporacyjnymi nie są zwykłymi jednorazowymi transakcjami, ale okazją do zorganizowania długoterminowej i opłacalnej współpracy. Dlatego specjaliści muszą wykorzystać swój profesjonalizm, umiejętności biznesowe i oryginalne techniki, aby znaleźć, przyciągnąć i zatrzymać korporacyjnych partnerów biznesowych.
Przykład wzajemnie korzystnej współpracy pomiędzy Megafonem a jego klientami korporacyjnymi przedstawia poniższy film:
1. POSTANOWIENIA OGÓLNE
1.1. Kierownik ds. wyszukiwania klientów Działu Sprzedaży Hurtowej (zwany dalej Menadżerem) należy do kategorii wykonawców.
1.2. Menedżera powołuje się na stanowisko i odwołuje zarządzeniem Dyrektora.
1.3. Menedżer raportuje do Kierownika Działu Sprzedaży Hurtowej.
1.4. Menedżer musi posiadać wykształcenie wyższe lub średnie specjalistyczne oraz co najmniej 1 rok doświadczenia w sprzedaży.
1,5. Kierownik realizuje swoje działania zgodnie z planami Działu Sprzedaży Hurtowej, planami wystawienniczymi oraz osobistym planem pracy na miesiąc.
1.6. W przypadku czasowej nieobecności menadżera (urlop, choroba itp.) jego obowiązki wykonuje inny menadżer powołany w ustalonym trybie, zgodnie z poleceniem Dyrektora, który nabywa odpowiednie uprawnienia i jest ponosi odpowiedzialność za nienależyte wykonanie swoich obowiązków.
1.7. Menedżer musi wiedzieć:
Struktura i główne działania Domu Handlowego Akvilon;
Wewnętrzne przepisy pracy;
Procedura planowania pracy i raportowania;
Tryb opracowywania i zawierania ofert handlowych, porozumień, kontraktów;
Asortyment, klasyfikacja, cechy i przeznaczenie oferowanych towarów (produktów);
Aktualne ceny na rynku oferowanych usług;
Zagadnienia kultury pracy i etyki pracy,
Zagadnienia etyki urzędowej w prowadzeniu negocjacji z klientami, zasady nawiązywania kontaktów biznesowych;
Teoria komunikacji interpersonalnej, podstawy socjologii i psychologii;
Gospodarka rynkowa, przedsiębiorczość i podstawy prowadzenia działalności gospodarczej;
Podstawy marketingu (pojęcie marketingu, podstawy zarządzania marketingowego, metody i kierunki badań rynku);
Ustawodawstwo regulujące zagadnienia prowadzenia działalności gospodarczej.
Metody przetwarzania informacji z wykorzystaniem nowoczesnych technicznych środków komunikacji i łączności, komputerów;
Zasady ochrony pracy, bezpieczeństwa i ochrony przeciwpożarowej.
1.8. Menedżer raz na 6 miesięcy przechodzi certyfikację dotyczącą zmian stanowiska, wynagrodzenia, warunków pracy itp.
2. GŁÓWNE ZADANIA I FUNKCJE
Menedżerowi przypisano następujące zadania i funkcje:
2.1. Stwórz bank danych klientów (bazę klientów), wprowadzaj w nim zmiany na czas:
2.2. Analizuj odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuj potrzeby klientów, ich poziom i skupienie
2.3. Jeżeli żądanego produktu nie ma w magazynie firmy, podejmij wszelkie kroki, aby klient nie miał powodu zwracać się do konkurencji firmy:
2.4. Realizuje polecenia i zadania Kierownika Działu Sprzedaży Hurtowej, Zastępcy Dyrektora ds. Handlowych, Dyrektora ds. Profilu Działalności Departamentu.
3. OBOWIĄZKI PRACY
Menedżer musi:
3.1. Stwórz bank danych klientów (bazę klientów), wprowadzaj w nim zmiany na czas:
Przygotowanie i analiza karty klienta;
Prowadzenie bazy danych klientów:
Codziennie wprowadzaj w nim zmiany.
Przynajmniej raz w miesiącu przeprowadzaj uzgodnienia z klientem.
Wykonuj minimum 30 połączeń dziennie do głównych i potencjalnych klientów firmy.
Zapoznaj się z umownymi warunkami współpracy z klientem i uwzględnij je w bazie danych klientów. Współpracując z klientami należy brać pod uwagę te warunki, rodzaj cen oraz stan należności.
Podejmij działania mające na celu spłatę należności w ustalonych ramach czasowych.
Wydawaj nowe karty klienta i produktu i informuj o tym odpowiednie służby firmy.
Analizuj wyniki rozmów telefonicznych;
Ustal listę klientów, z którymi trzeba będzie negocjować w najbliższej przyszłości;
Negocjuj z liderami firmy na temat współpracy;
W ciągu dnia należy przesłać do firmy drogą mailową co najmniej 50 propozycji handlowych;
Codziennie trzeba złożyć ofertę telefonicznie minimum 20 firmom.
Do 3 dnia każdego miesiąca przygotuj raport z zakończenia swojej pracy zgodnie z ustalonym formularzem.
3.2. Analizuj odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuj potrzeby klientów, ich poziom i skupienie.
Opracuj metody wyszukiwania klientów, zaplanuj pracę z potencjalnymi klientami.
Przewiduj wiarygodność biznesową potencjalnych klientów i ich bezpieczeństwo finansowe.
Organizujemy i prowadzimy wstępne negocjacje z klientami zainteresowanymi propozycjami, wyjaśniamy potrzeby każdego konkretnego klienta i przygotowujemy ofertę skierowaną do konkretnego klienta.
Spotykaj się z klientami, przekonuj klientów o opłacalności oferty, przedstawiaj projekty umów do dyskusji i akceptacji, bierz udział w pracach mających na celu łagodzenie nieporozumień, zawieraj umowy w imieniu przedsiębiorstwa.
Utrzymuj stały kontakt z obecnymi klientami, organizuj pracę z nimi według ustalonych schematów biznesowych.
Gratuluj klientom z okazji urodzin i świąt zawodowych.
Rozwijaj schematy relacji z najbardziej dochodowymi i obiecującymi klientami (oferty specjalnych warunków umownych, systemy rabatowe i indywidualna obsługa, przyspieszone terminy i specjalne warunki realizacji zobowiązań umownych itp.)
Zapewnij klientom możliwość udziału w wystawach, targach i prezentacjach nowych produktów (towarów, usług).
Dbanie o poszanowanie interesów klientów przy wypełnianiu warunków umów przez oddziały przedsiębiorstwa.
Ustanawiaj informację zwrotną z klientami (badaj ich wymagania dotyczące produktów (towarów, usług), ustalaj przyczyny niezadowolenia klientów z pracy zespołowej, analizuj reklamacje klientów i podejmuj wszelkie działania w celu ich rozwiązania i utrzymania więzi biznesowych).
Zawieraj co najmniej 4 (cztery) umowy z nowymi klientami miesięcznie.
3.3. Jeżeli żądanego produktu nie ma w magazynie firmy, podejmij wszelkie kroki, aby klient nie miał powodu zwracać się do konkurencji firmy:
Poinformuj kupującego, kiedy żądany produkt będzie dostępny;
Zaproponuj analog;
W razie potrzeby złóż wniosek o wymagany produkt do kierownika logistyki.
Zaangażuj specjalistów z działu produkcyjnego firmy do konsultacji i rozwiązywania problemów produkcyjnych.
Złóż terminowe zapytanie o dostawę produktów do kierownika logistyki.
Wypełniając wniosek, doprecyzuj z klientem wszystkie szczegóły, w razie potrzeby kontaktując się ze specjalistą z firmy klienta, który złożył wniosek lub który jest upoważniony do podejmowania decyzji o dostawach.
3.4. Realizuje polecenia i zadania Kierownika Działu Sprzedaży Hurtowej, Zastępcy Dyrektora ds. Handlowych, Dyrektora ds. Profilu Działalności Departamentu.
4. PRAWA
Menedżer wyszukiwania klientów ma prawo do:
3.1. Samodzielnie ustala formy pracy z klientami i sposoby nawiązywania kontaktów biznesowych.
3.2. Podejmuj decyzje w ramach swoich kompetencji.
3.3. Podpisuj i zatwierdzaj dokumenty w zakresie swoich kompetencji.
3.4. Zapoznaj się z dokumentami określającymi jego prawa i obowiązki na zajmowanym stanowisku, kryteriami oceny jakości wykonywania obowiązków służbowych.
3.5. Żądanie od kierownictwa i specjalistów działów przedsiębiorstwa informacji i dokumentów niezbędnych do wykonywania jego obowiązków służbowych.
3.6. Wymagaj od kierownictwa przedsiębiorstwa zapewnienia warunków organizacyjnych i technicznych oraz przygotowania ustalonych dokumentów niezbędnych do wykonywania obowiązków służbowych.
5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Account Manager jest odpowiedzialny za:
5.1. Ujawnianie informacji poufnych zawartych w aktach osobowych pracowników i innych informacji zastrzeżonych.
5.2. Niewykonanie i nienależyte wykonanie obowiązków służbowych przewidzianych w niniejszym opisie stanowiska i przepisach prawa pracy Federacji Rosyjskiej.
5.3. Za przestępstwa popełnione w trakcie swojej działalności - w granicach określonych przez obowiązujące ustawodawstwo administracyjne, karne i cywilne Federacji Rosyjskiej.
5.4. Za wyrządzenie szkody materialnej przedsiębiorstwu - w granicach określonych przez obowiązujące prawo pracy i cywilne Federacji Rosyjskiej.
5.5. Terminowe przekazywanie informacji i raportów z działalności, kompletność i rzetelność tych informacji.
5.6. Ujawnienie informacji (tajemnicy handlowej):
O firmach klientów;
O strategii rynkowej firmy;
O celach, zadaniach i taktyce negocjacji z partnerami biznesowymi;
O warunkach umów handlowych, płatności i usług;
5.7. Kryteriami oceny działań Menedżera wyszukiwania klientów są:
Wdrożenie osobistego planu poszukiwań
Wzrost obrotów handlowych
Terminowe wykonanie karty klienta
Aby pracować z ludźmi, trzeba mieć określony zestaw cech osobistych i zawodowych. Taka praca powinna mieć na celu bardzo konkretny cel - przyciągnięcie klientów do firmy. Aby osiągnąć maksymalny zysk dla firmy, opiekun klienta musi umieć wyczuć nastrój klienta i zaoferować mu to, czego najbardziej potrzebuje.
Aby podnosić kompetencje zawodowe swoich menadżerów, szanujące się firmy wysyłają swoich pracowników na różnorodne szkolenia. I oczywiście bez wątpienia określają zakres obowiązków i kluczowych umiejętności menedżerów, a mianowicie szczegółowo opisują obowiązki zawodowe menedżera obsługi klienta.
Kim jest menedżer
Już sama nazwa „menedżer obsługi klienta” zawiera w sobie w pełni zrozumiałą definicję obowiązków takiego pracownika. Jest to specjalista, którego głównym zadaniem jest kontakt z klientami, wyjaśnianie im istoty produktów i usług oferowanych przez firmę z myślą o ich późniejszej realizacji.
Wizerunek Twojej firmy i jej zyski zależą od tego, jak kompetentni i doświadczeni są Twoi menedżerowie, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Wiadomo, że jest to kluczowa postać w strukturze firmy, od której zależy, czy klient będzie zadowolony i czy następnym razem skontaktuje się z Tobą, czy poleci Cię swoim znajomym.
Konieczne jest jasne określenie czym zajmuje się menadżer obsługi klienta.
Obowiązki i prawa
Zakres obowiązków menedżera może być bardzo różnorodny i w dużej mierze zależy od kierunku działań firmy i jej struktury. Dlatego poniżej zostaną podane ogólne prawa i obowiązki nieodłącznie związane z menedżerami w ogóle, a jeśli to konieczne, możesz dodać te funkcje, których potrzebujesz.
- Pracownik obsługujący stanowisko ma obowiązek poszukiwania klientów wykorzystując wszelkie dostępne kanały komunikacji. Aby to zrobić, musi przeprowadzić analizę rynku, zidentyfikować grupę docelową i monitorować konkurencję.
- Pozyskiwanie klientów poprzez wzbudzanie zainteresowania firmą i sprzedawanymi przez nią produktami.
- Przetwarzanie ruchu przychodzącego połączeń, e-maili, wizyt. Analizuje potrzeby potencjalnych klientów i stara się zrozumieć, dlaczego klienci zadzwonili do Twojej firmy.
- Właściwie przeprowadzenie samej transakcji. Sprzedaż towarów lub usług i dalsza kontrola dostawy towarów lub usług. Przygotowanie całego wykazu dokumentacji towarzyszącej.
- Koncentracja na kliencie, czyli chęć wzbudzenia wśród kupujących chęci ponownego skontaktowania się z firmą.
- Menedżer musi dobrze rozumieć produkty i usługi oferowane przez firmę. Ponadto musi lepiej prezentować usługi i produkty niż menedżerowie w konkurencyjnych firmach.
Przeczytaj także: Zakres obowiązków stróża
Opis pracy
Cały zakres wymagań dotyczących funkcjonalności menedżera klienta jest opisany w dokumencie takim jak opis stanowiska menedżera klienta.
Dokument ten szczegółowo określa obowiązki i uprawnienia pracownika. Ponadto dokument ten musi wskazywać ewentualną odpowiedzialność za nienależyte wykonanie obowiązków.
Postanowienia ogólne
- Menadżer to najwyższe kierownictwo firmy.
- Menedżer musi posiadać wiedzę z zakresu ekonomii, podstaw marketingu oraz pełnego asortymentu towarów i usług oferowanych przez firmę.
- Umiejętność sporządzania biznesplanu, ofert handlowych i umów.
- Potrafisz nawiązywać kontakty biznesowe.
- Zapoznaj się z etykietą obowiązującą w komunikacji z klientami.
- Rozumie podstawy psychologii i teorii komunikacji.
- Powołanie i odwołanie ze stanowiska następuje w drodze zarządzenia przez kierownika spółki.
- W czasie nieobecności tego pracownika wszystkie jego funkcje i obowiązki wykonuje osoba wyznaczona przez kierownika.
Odpowiedzialność zawodowa
- Analiza grupy docelowej i identyfikacja potrzeb.
- Opracowanie metod wyszukiwania potencjalnych klientów i tworzenia schematów komunikacji z nimi.
- Poszukiwanie klientów różnymi metodami.
- Prognoza niezawodności biznesowej zidentyfikowanych klientów i ich bezpieczeństwa.
- Organizowanie i prowadzenie negocjacji przygotowawczych, wyjaśnianie potrzeb i przygotowanie oferty.
- Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
- Zawieranie umów w imieniu spółki.
- Utrzymywanie kontaktu ze wszystkimi obecnymi klientami.
- Opracowywanie indywidualnych propozycji dla obiecujących klientów.
- Ustalanie informacji zwrotnej z klientami (uwzględnianie skarg i sugestii).
- Tworzenie bazy klientów.
- Analiza i rozliczanie pracy konkurentów.
Ładowanie...
