Цикл якості демінгу. Цикл демінгу. Основний принцип управління якістю

Цикл управління

Методологія PDCA є найпростішим алгоритмом дій керівника з управління процесом і досягнення його цілей. Цикл управління починається з планування.

Планування встановлення цілей та процесів, необхідних для досягнення цілей, планування робіт з досягнення цілей процесу та задоволення споживача, планування виділення та розподілу необхідних ресурсів. Виконання запланованих робіт. Перевірка збору інформації та контроль результату на основі ключових показників ефективності (KPI), що вийшов у ході виконання процесу, виявлення та аналіз відхилень, встановлення причин відхилень. Вплив (управління, коригування) вжиття заходів щодо усунення причин відхилень від запланованого результату, зміни у плануванні та розподілі ресурсів.

Застосування

У практичній діяльності цикл PDCA застосовується багаторазово з різною періодичністю. При виконанні основної діяльності цикл PDCA застосовується з періодичністю циклів звітування та планування. При виконанні коригувальних дій тривалість PDCA може бути меншою або більшою за тривалість циклів звітності та планування і встановлюється залежно від характеру, обсягу, тривалості та змісту заходів щодо усунення причин відхилення.

Пошук рішення

Виявлення проблеми Визначте область проблеми Визначте стандарт Визначте поточну ситуацію Визначте невідповідність Виберіть вимірну мету Сформулюйте проблему для того, щоб провести колективне обговорення потенційної причини				Стандартизуйте та заплануйте безперервне вдосконалення Оцініть результати Стандартизуйте ефективні контрзаходи, щоб запобігти повторенню Розділіть свій успіх з іншими зачепленими областями Заплануйте контроль рішення, що триває Запустіть процес PDCA знову, щоб удосконалити Ваші контрзаходи АБО якщо результати недосягнуті (????) Продовжуйте інші можливі вдосконалення
Дослідження причини Проведіть колективне обговорення потенційних причин проблеми Зберіть та проаналізуйте дані, пов'язані з проблемою Заберіть факти Виберіть найімовірніші способи взаємодії групи Встановіть причину/ефективність взаємодії Визначте корінь/причину руху
				Вивчіть результати Контролюйте просування/виконання плану Збирайте/аналізуйте додаткові дані у разі потреби Змініть план реалізації, що базується на результатах, у разі потреби В результаті перевірки визначте контрзаходи для вирішення першопричин
Виберіть контрзаходи Мозковий штурм для контрзаходів, визначення першопричин Виберіть належний контрзаход, який ґрунтується на критеріях Скоординуйте схвалення керівництва здійснити контрзаходу
		Реалізація контрзаходу Розробте план здійснення вибраних контрзаходів Призначте завдання Повідомте план Виконайте планування часу та встановіть методи контролю

Література

• Рєпін В.В., Єліферов В.Г.Процесний підхід до управління. Моделювання бізнес-процесів. – М.: РІА «Стандарти та якість», 2008. – 408 с. - ISBN 978-5-94938-063-5

Wikimedia Foundation. 2010 .

Дивитись що таке "Цикл Демінга" в інших словниках:

цикл Демінгу- Див. Планування Виконання Перевірка Коригування. [Словник термінів ITIL версія 1.0, 29 липня 2011 р.] EN Deming cycle See Plan Do Check Act. [Словник термінів ITIL версія 1.0, 29 липня 2011 р.] Тематики інформаційні технології в цілому EN… … Довідник технічного перекладача

Це процес її побудови та розвитку. Життєвий цикл інформаційної системи період часу, який починається з моменту ухвалення рішення про необхідність створення інформаційної системи та закінчується в момент її повного вилучення з … Вікіпедія

- (ПЗ) період часу, який починається з моменту прийняття рішення про необхідність створення програмного продукту та закінчується в момент його повного вилучення з експлуатації. Цей цикл процес побудови та розвитку ПЗ. Зміст 1 Стандарти… … Вікіпедія

Життєвий цикл інформаційної системи це процес її побудови та розвитку. Життєвий цикл інформаційної системи період часу, який починається з моменту ухвалення рішення про необхідність створення інформаційної системи та закінчується у … Вікіпедія

Вільям Едвардс Демінг William Edwards Deming Дата народження … Вікіпедія

Шухарт, Уолтер Ендрю (Walter A Shewhart) (18 березня 1891 11 березня 1967) всесвітньо відомий американський вчений та консультант з теорії управління якістю. Зміст … Вікіпедія

У Вікіпедії є статті про інших людей з таким прізвищем, див Шухарт. Шухарт, Уолтер 200px Дата народження: 18 березня 1891(1891 03 18) Місце народження: Нью Кентон, штат Іллінойс Дата … Вікіпедія

Стандарт Банку Росії по забезпеченню інформаційної безпеки організацій банківської системи Російської Федерації (СТО БР ІББС) комплекс документів Банку Росії, що описує єдиний підхід до побудови системи забезпечення ІБ організацій ... Вікіпедія

Сенс циклу PDCA у циклічному повторенні процесу прийняття рішень – у своїй даний підхід є досить простий алгоритм дій, які у сукупності представляють потужний управлінський інструмент досягнення цілей.

1. Плануванняпередбачає визначення цілей, завдань та необхідних дій для виконання завдань та досягнення поставлених цілей;
2. Виконання- Це безпосереднє виконання запланованих дій;
3. Перевірка– включає збирання інформації, контроль виконаної роботи на основі вимірних показників, оцінку прогресу з досягнення мети, виявлення відхилень від плану, встановлення та аналіз причин відхилень;
4. Впливтакож розуміється, як управління, коригування та дію – у цей етап включається реалізація певних заходів, які дозволять усунути виявлені відхилення, причини цих відхилень, змінити план і перерозподілити ресурси.

Демінг дещо модифікував цикл PDCA і доопрацював саму концепцію процесу ухвалення рішення.

В основу наукового методу Демінга закладено статистичний контроль якості. Щоб підвищити якість, на думку Демінга, необхідно удосконалювати всі процеси на підприємстві шляхом організації постійного циклу: планувати, виконувати, вивчати, коригувати.

Відповідно, цикл Демінгу:

• P – Plan – плануй
• D – Do – виконуй
• S – Study – вивчай
• A – Act – впливай

Цикл Демінга (PDSA)

Відповідно до концепції Демінга у циклі фази стають масштабнішими, головним орієнтиром стає підвищення якості.

Демінг вважав, що процвітання всього суспільства досягається через процвітання і виробників, і споживачів. У цьому, на його думку, полягає сама мета будь-якої діяльності підприємства. Досягнення цієї мети він бачив у безперервному підвищенні якості. Відповідно до цього розвивалася дана концепція, не змінюючи при цьому початкового змісту циклу PDCA.

1. Планування– визначити конкретний процес, з'ясувати, як його можна покращити, або виділити новий процес, визначити показники, цілі, завдання, які допоможуть розвитку даного процесу та запланувати конкретні заходи, які мають бути реалізовані;
2. Виконання– це логічний наслідок попередньої фази, коли виконуються усі заплановані заходи, збирається певна інформація, усі зміни фіксуються;
3. Вивчення– отримані дані та результати в рамках попередньої фази мають бути проаналізовані, проводиться порівняння з поставленими цілями (при цьому враховується, що всі зміни, що відбулися, повинні сприяти підвищенню якості конкретних процесів). Потім встановлюються причини відхилень, якщо вони були виявлені, зіставляються з плановими показниками, вказуються, які зміни потрібно внести, щоб поліпшити процес згідно з фазою планування;
4. Вплив– залежно від того, що було встановлено у фазі вивчення, чи має місце покращення процесу чи ні, проводяться коригувальні заходи, які дозволять досягти запланованих показників у фазі планування. За потреби змінюються планові показники, перерозподіляються ресурси тощо.

Цикл Демінга спирається на науковий підхід та людський фактор.

Людський фактор та науковий підхід, як основа циклу Демінга

Суть наукового підходу полягає в мінливості всіх процесів, їх варіабельності. Тому якість виробленої продукції і на послуг, отже, і умов життя людей підвищуватиметься у разі зниження варіабельності процесів, які протікають, як усередині організації, і у всьому суспільстві загалом. Зниження варіабельності досягається за рахунок постійного збирання та аналізу інформації. Відповідно, цикл Демінга без наукового підходу стає безглуздим.

Слід зазначити, що концепція циклу PDCA (PDSA) заснована на науковому методі, який розробив Френсіс Бекон ще 1620 року: гіпотеза – експеримент – аналіз (оцінка).

Людський фактор складається з наступних тез:

1. "Все – одна команда". Необхідно організувати роботу персоналу в команді, щоб досягти ефекту, коли єдине ціле виявляється ефективнішим за його складові окремо.
2. "Люди хочуть добре працювати" означає, що Демінг спирається на теорію Y, згідно з якою організації з авторитарно-бюрократичним стилем управління менш ефективні, ніж більш "м'які" організації, в яких на чільне місце ставиться людина і її роль в організації.
3. "Лідерство". Керувати підлеглими необхідно виходячи з авторитеті, знаннях, вміннях, практичних навичках і людському відношенні, тобто. Необхідно бути лідером колективу, а чи не покладатися виключно силу адміністративного переваги.
4. "Навчання". Це має на увазі постійне вдосконалення кваліфікації персоналу фірми з метою підвищення ефективності роботи.

Відповідно до концепції циклу Демінга такий підхід переносить відповідальність за погані результати роботи з виконавця на керівника.

Є таке правило 85/15 – 85% проблем обумовлені системою управління та за них відповідають керівники, а вина виконавців є лише у 15% випадків виникнення проблем.

Застосування циклу Демінгу

Використання циклу Демінга практично є циклічно повторюваний процес, різної тривалості. Паралельно може функціонувати кілька циклів щодо різних бізнес-процесів, цілей та завдань. Однак, є три основні правила:

1. Цикл Демінга щодо процесів, пов'язаних з основною діяльністю організації, повинен застосовуватися з періодичністю, яка збігається з календарним часом звітності та планування щодо організації в цілому.
2. Цикл Демінга щодо процесів, не пов'язаних з основною діяльністю, застосовується у міру виникнення можливостей підвищення якості.
3. Застосування циклу Демінга для коригувального на окремі бізнес-процеси, технологічні операції тощо. не обов'язково має збігатися з циклами звітності та планування, оскільки основним критерієм буде виступати характер заходів щодо усунення відхилень, а вони можуть мати різну тривалість, зміст та обсяг.

Наріжний камінь циклу Демінга- Це спрямованість на підвищення якості.

Демінг також розробив , які використовуються разом із циклом PDCA.

В результаті концепцію циклу Демінга можна представити наступним чином:

Концепція застосування циклу Демінгу

Щоразу, застосовуючи цикл Демінга, керівник ставить своїм завданням підвищити якість (окремого бізнес-процесу, продукції в цілому, технологічного ланцюжка, конкретної послуги тощо), результатом стає отримання якіснішої продукції за нижчою ціною. Паралельно з цим знижуються витрати та підвищується продуктивність. У сукупності веде до зростання задоволеності і споживача, і виробника. Демінг робив логічний висновок, що це такий підхід веде до загального процвітання.

Цікавий історичний факт. 1946 року Демінг вперше відвідав Японію. Демінг неодноразово читав там свої лекції з методів статистичного контролю за якістю. На одній з лекцій Демінг сказав:

Слухайте мене, і через п'ять років ви будете конкурувати із Заходом. Продовжуйте слухати доти, доки Захід не проситиме захисту від вас.

Японці сприйняли його ідеї, й у японських корпораціях почали масово впроваджувати елементи концепції Демінга. 1951 року в Японії засновано нагороду ім. Демінга, яка відтоді щороку присуджується корпораціям, які досягли найвищих успіхів у питаннях підвищення якості продукції.

Слід зазначити, що конкурентоспроможність японської продукції окремих галузей (автомобілі, електроніка, мікроелектроніка та низка інших товарів) через деякий час набагато випереджала за якістю насамперед аналогічну американську продукцію. Таким чином, ідеї Демінга дозволили Японії отримати стійку конкурентну перевагу приблизно до кінця XX століття.

та повторити!

З методологією PDCA, яка також відома як Цикл Демінга, я познайомився понад 8 років тому, коли вивчав стандарт ISO 9001:2008 для розробки стандартів якості виробництва металопластикових вікон. З того часу цей цикл був випробуваний у багатьох сферах і він завжди давав чудовий результат.

Що таке Цикл Демінга?

Методологія PDCA або Цикл Демінга – це чудовий каталізатор для зростання якості у Вашій компанії.

Сама абревіатура PDCA складається з чотирьох англійських букв і означає наступне:

P - Plan (планування)

D - Do (дія)

С - Check (перевірка)

A — Akt (коригування/вплив)

Більш повно цикл виглядає так:

Для зручності запам'ятовування слово коригування можна замінити словом вплив, і тоді формула звучатиме простіше: плануй, дій, перевіряй, впливай.

Як використовувати Цикл Демінга?

Тепер давайте розглянемо, як можна застосувати цей цикл практично. Поставимо собі наступне завдання:

Створити та вдосконалити чек-лист для запуску рекламної кампанії.

Для вирішення цього завдання візьмемо за основу цикл Демінга і проробимо по порядку кожну дію з розробки та вдосконалення нашого вигаданого чек-листа для запуску рекламної кампанії:

1. Плануємо

Встановлюємо мету

Розробити чек-лист, який дозволить зменшити кількість помилок та збоїв після запуску рекламної кампанії.

Ця мета буде служити для нас відправною точкою для розробки чек-листа

Визначаємо показники

Щоб мати можливість оцінити, наскільки добре досягається мета, нам потрібно буде розробити для неї показник.

Складемо таблицю, щоб було простіше бачити відхилення.

Тест чек-листа	Кількість помилок	Причини відхилень від 0
1-й запуск РК за чек-листом
2-й запуск РК за чек-листом
n-й запуск РК за чек-листом

Розробляємо план для чек-листа

Для розробки чек-листа нам доведеться зробити низку робіт. Для цього напишемо план:

• збирати інформацію;
• розробити зміст чек-листа;
• випробувати чек-лист у роботі.

Розподіляємо ресурси

Для реалізації поставленого завдання потрібен час спеціаліста. Допустимо, у нас на все має піти 3 години чистого робочого часу.

Виділимо цей час для спеціаліста, попередньо оцінивши обсяг робіт.

Тепер можна розпочати безпосередньо реалізації самої задачі.

2. Діємо

План для реалізації поставленого завдання розроблено. Тепер ми маємо розпочати діяти, тобто здійснити безпосередню розробку чек-листа.

Проводимо підготовчі роботи

Для того, щоб наш чек-лист враховував якнайбільше потрібних параметрів, проведемо роботу зі збору інформації.

Для цього нам потрібно:

• підняти результати минулих робіт;
• згадати помилки, що виникали раніше;
• можливо, поспілкуватися із колегами;
• спробувати звернутися до Google за допомогою;
• та інші варіанти.

Усі ці дії дозволять зібрати досить цілісну картину розробки чек-листа.

Виконуємо план

Після того, як у нас зібрана вся необхідна інформація, почнемо розробляти документ... Після певного часу, витраченого на угруповання отриманої інформації, у нас би вийшов відмінний чек-лист. Йдемо далі.

3. Перевіряємо

Щоб завершити цикл, потрібно випробувати чек-лист у роботі. Для цього ми мали б зробити кілька рекламних кампаній. Бажано 5-10, щонайменше. Це необхідно для того, щоб зібрати статистику з помилок.

Контролюємо результат за показниками

Припустимо, ми запускали та тестували роботу нашого чек-листа. Тепер настав час перевірити результативність його роботи. Для цього нам потрібно зрозуміти, скільки помилок сталося після запуску кожної рекламної кампанії та встановити причини їхньої появи. Занесемо отримані дані до таблиці:

Тест чек-листа	Кількість помилок	Причини відхилень	Пропозиції щодо внесення правок у чек-лист
1-й запуск РК за чек-листом		Помилка …
2-й запуск РК за чек-листом
n-й запуск РК за чек-листом

Виявляємо та аналізуємо відхилення

Після отримання достатньої кількості даних з помилок і збоїв у роботі чек-листа, ми мали б зробити висновок про те, які правки нам потрібно внести до чек-листа, щоб він став більш ефективним.

Тест чек-листа	Кількість помилок	Причини відхилень	Пропозиції щодо внесення правок у чек-лист
1-й запуск РК за чек-листом			Пропозиція №1 Пропозиція №2 Пропозиція №3
2-й запуск РК за чек-листом			Пропозиція №1 Пропозиція №2
n-й запуск РК за чек-листом			n. Пропозиція n…

4. Впливаємо

Вживаємо заходів щодо усунення причин відхилень

Отриманий список редагування ми вносимо в чек-лист, тим самим піднімаючи його якість. У результаті природним чином позначиться і ролі роботи рекламних кампаній.

Цікавий факт: у стандарті ДСТУ ISO 9001:2015 якість визначається як ступінь відповідності сукупності властивих характеристик об'єкта вимогам. Тобто звідси випливає, що чим вищої якості продукту Ви хочете досягти, тим вищими повинні бути Ваші вимоги до нього.

Вносимо зміни до планування та розподілу ресурсів

На цьому етапі може бути кілька варіантів:

Цикл Демінга можна завершити, якщо подальші виправлення не потребують.

Продовжуємо вдосконалювати чек-лист. Для цього доведеться повторити цикл заново.

Якщо у Вас залишилися питання щодо Цикла Дьоміна — задавайте їх у коментарях, і я на них обов'язково відповім.

А які методи використовуєте у роботі Ви?

Американський вчений Вільям Едвард Демінг був американським статистиком. Він асоціюється з підйомом Японії як виробничої нації та з винаходом загального управління якістю( Total Quality Management (TQM) . Демінг поїхав до Японії одразу після Другої світової війни, щоб допомогти провести перепис населення Японії. Поки він був там, він викладав «статистичне управління технологічним процесом» японським інженерам – сукупність методів, які дозволили виробляти високоякісні товари без дорогого машинного устаткування.

Демінг дійшов висновку, що якість можна контролювати і, отже, можна керувати (причому ці слова не є синонімами).

Порівнюючи певним чином підібрані показники якості зі своїми запланованими значеннями, виробник виявляє певну невідповідність. Потім він шукає причину цієї невідповідності, здійснює будь-який вплив на процес (коригує процес), знову порівнює значення показників із запланованими і т.д. За таким циклом здійснюється управління якістю.

Об'єктами управління якістю продукції є всі елементи, що утворюють петлю якості. Під петлею якостівідповідно до міжнародних стандартів ISO розуміють замкнутий у вигляді кільця життєвий цикл продукції (рисунок 1), що включає в тій чи іншій мірі основні етапи життєвого циклу виробу.

Рисунок 1 – Зовнішній вигляд петлі якості

Тут МТС – матеріально-технічне постачання

За допомогою петлі якостіздійснюється взаємозв'язок виробника продукції зі споживачем і з усіма об'єктами, що забезпечують вирішення завдань управління якістю продукції.

Управління якістю продукції здійснюється циклічно та проходить через певні етапи, іменовані циклом Демінга. Реалізація такого циклу називається оборотом циклу Демінга.

Поняття циклу Демінга не обмежується лише управлінням якості продукції, а має відношення і до будь-якої управлінської та побутової діяльності.

Послідовність етапів циклу Демінга показана на малюнку 2 і включає 4 етапи:

планування (PLAN)- встановлення цілей та дій необхідних для їх досягнень, виділення ресурсів;

здійснення (реалізація) (DO)- Виконання запланованих робіт;

контроль (перевірка) (CHECK)- Збір інформації про хід виконання роботи;

керування впливом (виправлення, коригування) (ACTION)– вжиття заходів щодо усунення відхилень, виявлених на попередньому етапі.

Рисунок 2 – Зовнішній вигляд циклу Демінга

Це так званий pdca-цикл Демінга. Він, як правило, присутній при розробці та запуску процесів. Мета дій у цьому циклі – приведення будь-якого об'єкта у необхідний стан. Цикл повторюється багаторазово.

Якщо PLAN (планування) замінюється на STANDARD (стандарт), то утворюється інший різновид циклу Демінга - sdca-цикл Демінга.

Лекція 2. Класифікація показників якості

____________________________________________________________________

Питання, що вивчаються:

Концепція якості.

Поодинокі, комплексні, базові та інтегральні показники.

В основі найкращих практик IT менеджменту, рекомендованих бібліотекою ITIL ®, лежать (поряд з іншими, не менш геніальними) ідеї, які були висловлені доктором Едвардом Демінгом – всесвітньо відомим американським вченим та консультантом з теорії управління якістю. Зокрема, ITIL використовує ідею Deming Cycle (цикл Демінгу) та ідеї, закладені в Total Quality Management (TQM, Комплексного Управління Якістю), батьком якого є Едвард Демінг.

Коротку біографію доктора Едварда Демінга наведено нижче (згідно сайту www.12manage.com):

• William Edwards Deming (Вільям Едвардс Демінг), більш відомий як Едвард Демінг, роки життя -
• Едвард Демінг був американським статистиком. Він асоціюється з підйомом Японії як виробничої нації та з винаходом Total Quality Management (TQM, Комплексне управління якістю). Демінг поїхав до Японії одразу після Другої світової війни, щоб допомогти провести перепис населення Японії.
• Поки він був там, він викладав «статистичне управління технологічним процесом» японським інженерам - сукупність методів, які дозволили виробляти високоякісні товари без дорогого машинного устаткування.
• У 1960р. йому присудили медаль японським імператором за його заслуги перед промисловістю Японії.
• Демінг повернувся до США і був невідомий протягом ще кількох років до видання своєї книги «Out of the crisis» у 1982 році. У цій книзі Демінг виклав 14 пунктів, які б, на його думку, врятували США від промислової приреченості.
• Fourteen Points of Management (14 пунктів менеджменту) Доктора Едвардса Демінга представляють для багатьох суть TQM.

Моя невелика замітка не претендує на глобальне дослідження спадщини доктора Демінга, я лише спробую розглянути деякі його ідеї та їх втілення в ITIL®. Розглянемо Deming Cycle (цикл Демінга) та деякі з його знаменитих Fourteen Points of Management (14 пунктів менеджменту), сформульованих у TQM.

Цикл Демінга (цикл PDCA)

Отже, розглянемо цикл Демінгу чи цикл PDCA. У глосарії ITIL v3 дається таке визначення:

Цикл Plan-Do-Check-Act (книга Continual Service Improvement ITIL® v3) – Чотири кроки циклу управління процесом, розроблені Едвардом Демінгом (Edward Deming). Plan-Do-Check-Act також називається Deming Cycle (циклом Демінга):

PLAN: Планування або перегляд процесів, що підтримують IT сервіси

DO: Впровадження PLAN та управління процесами

CHECK: Вимірювання процесів та IT сервісів, порівняння з цілями та отримання звітності

ACT: PLAN та впровадження змін для покращення процесів

Цикл PDCA є простою і наочною моделлю управління якістю. Згідно з цією моделлю, для надання відповідного рівня якості потрібно безперервно повторювати наступні етапи:

планування: що потрібно зробити, коли це потрібно зробити, хто повинен це зробити, як це слід зробити і за допомогою чого

виконання: виконання запланованих робіт

перевірка: визначається, чи дало виконання робіт очікуваний результат

дія: проводиться коригування планів з урахуванням інформації, отриманої на етапі перевірки, та проводяться необхідні зміни.

Гарантія якості означає, що покращення, що з'явилися в результаті управління якістю, постійно підтримуються. Дані положення ілюструються нескладною схемою: цикл Демінга показаний у вигляді колеса, яке котиться в гірку у бік все більшої якості, колесо підпирається системою гарантії якості, що не дає якості (колесу) сповзати назад.

Цикл Демінга (PDCA) та ITIL®

ITIL® говорить про те, що застосування циклу Демінга дозволяє підвищити якість процесів управління та сервісів, забезпечуючи досягнення стабільних результатів діяльності, що відповідають встановленим нормам і вимогам, при раціональному витрачанні ресурсів.

Цикл Демінга лежить в основі багатьох схем покращення якості процесів та сервісів у ITIL v.3, зокрема в The 7-Step Improvement Process (Процесі покращення про сім кроків) у книзі Continual Service Improvement (Постійне покращення сервісів)

Total Quality Management (Комплексне Управління Якістю) доктора Демінга

Філософія загального управління. Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не тільки над якістю продукції, а й над якістю в цілому, включаючи роботу персоналу. Постійне паралельне удосконалення цих трьох складових: 1) якості продукції, 2) якості організації процесів, 3) рівня кваліфікації персоналу дозволяє досягти більш швидкого та ефективного розвитку бізнесу. Якість визначається такими категоріями, як: 1) ступінь реалізації вимог клієнтів, 2) зростання фінансових показників компанії; 3) і підвищення задоволеності службовців компанії своєю роботою.

Принцип дії TQM можна порівняти з утриманням м'яча на похилій площині. Щоб м'яч не скочувався, його потрібно або підпирати знизу, або тягнути зверху. TQM включає два механізми: Quality Assurance (QA) – контроль якості та Quality Improvements (QI) – підвищення якості. Перший – контроль якості – підтримує необхідний рівень якості та полягає у наданні компанією певних гарантій, що дають клієнту впевненість у якості даного товару чи послуги. Другий - підвищення якості - передбачає, що якість необхідно як підтримувати, а й підвищувати, відповідно піднімаючи і рівень гарантій. Два механізми: контроль якості та підвищення якості – дозволяють "утримувати м'яч у грі", тобто постійно вдосконалювати, розвивати бізнес.

У глосарії ITIL v3 дається таке визначення TQM:

Total Quality Management (TQM, Комплексне управління якістю, книга Continual Service Improvement ITIL® v3) - Методологія управління безперервними покращеннями, яка використовує Quality Management System. TQM визначає культуру залучення всіх людей в організації до процесу безперервних вимірювань та покращень.

Quality Management System (QMS, Система управління якістю, книга Continual Service Improvement ITIL® v3) - Набір процесів, які відповідають за забезпечення виконання організацією якості, що відповідає цілям бізнесу або рівням сервісу.

ITIL® за аналогією з TQM говорить про те, що управління сервісами базується на підготовці та плануванні ефективного та раціонального використання чотирьох П: Люди, Процеси, Продукти (послуги, технологія та інструменти) та Партнери (постачальники, виробники та продавці), що ілюструється наступною картинкою:

Ідеї ​​14 пунктів менеджменту TQM та ITIL®

Розглядаючи ідеї з 14 пунктів менеджменту, ми не будемо зупинятися на всіх пунктах, а розглянемо лише ті з них, які, на мою думку, цікаві під час розгляду питань змісту/використання/впровадження ITIL®. Охочих повністю ознайомитися з усіма 14 пунктами менеджменту TQM я надсилаю до глави 3 книги Генрі Р. Нива “Простір Доктора Демінга”, в якій у найбільш зрозумілій та доступній формі (і це не тільки моя точка зору) наводиться їх докладний опис та тлумачення.

Отже, приступимо:

Пункт 1: Постійність Цілі

Поставте собі за мету і будьте незмінно твердими і постійними у досягненні поставленої мети безперервного поліпшення продукції та послуг

Розподіліть ресурси таким чином, щоб забезпечувалися довгострокові цілі та потреби, а не тільки поточна прибутковість

Уся філософія ITIL® відповідає цьому положенню. Не урвати миттєвий шматок від замовника, а використовуючи сервісний підхід, налагодити з ним довготривалі та взаємовигідні відносини через стратегію, формування портфеля сервісів, що базується на якісних сервісах, що становлять цінність (value) для цього замовника.

Пункт 3: Зупиніть залежність від масових інспекцій

Знищте потребу в масових перевірках та інспекціях як способу досягнення якості

Якість має бути розроблена та вбудована у процеси

Запобігайте дефектам, не намагайтеся виявити та ліквідувати їх, після того як вони сталися

Пункт 5: Поліпшуйте кожний процес

• Поліпшуйте постійно, сьогодні та завжди всі процеси планування, виробництва та надання послуг
• Постійно шукайте проблеми, щоб покращувати всі види діяльності, підвищуючи якість та продуктивність і зменшуючи тим самим витрати
• Прагніть зробити нестабільний процес стабільним, стабільний, але неефективний процес – ефективним, ефективний процес – ще більш ефективним
• Пам'ятайте - якщо Ви не знайдете проблему, то проблема знайде Вас

ITIL® v3 розширив зону охоплення областей управління і тепер охоплює і питання якості процесів управління, Використовуючи модель зрілості процесів з COBIT, можна визначити поточний рівень зрілості процесів управління, порівняти його з цільовим (якщо він визначений) та вжити заходів щодо покращення якості процесів та наданих послуг. В ITIL® розглядається поняття проактивної діяльності, спрямованої на запобігання інцидентам і проблемам, які можуть знизити якість сервісів, що надаються.

Пункт 6: Введіть у Практику Підготовку та Перепідготовку Кадрів

Вчіть всіх співробітників, включаючи керівників та менеджерів, щоб краще використовувати можливості кожного з них

Навчання – така сама частина робочого процесу, як виробництво

Укорінення та поширення покращень є результатом навчання

Витрати навчання незначні порівняно з вигодами, одержуваними внаслідок того, що даний співробітник виконує свою роботу правильно і з найкращою вигодою для компанії

На жаль, важко розуміється і прийняте в Росії становище. Відштовхуючись від принципу 4П, що розглядається в ITIL v3, слід сказати, що робота з персоналом – одна з головних складових частин якісного надання сервісів. При впровадженні підходів ITIL у конкретних проектах є абсолютно необхідним.

Пункт 9: Руйнуйте Бар'єри

Руйнуйте бар'єри між підрозділами, службами, відділеннями

Люди з різних функціональних підрозділів повинні працювати в командах для того, щоб усувати проблеми, які можуть виникнути з продукцією або послугами

Особливо актуально для ІТ, які працюють на принципах сервісної організації як реального часу. Саме кросфункціональний підхід, організація процесів управління, описаних у ITIL®, допомагає вирішити цю проблему. Налагодити взаємодію між підрозділами ІТ – одне з найважливіших і найважчих завдань, які стоять перед ІТ менеджерами.

Пункт 14: Прихильність до Вищого Керівництва

Вищі керівники повинні очолювати та енергійно вести за собою всю компанію у напрямку покращення якості кожного виду діяльності в компанії: забезпечувати необхідну підтримку, навчання, виділення коштів

Керівництво компанії має слідувати у своїй практиці тим самим принципам, що його проповідує

Керівництво компанії має погодитися з тим, що воно також має багато чого навчитися і бути готовим до навчання

Критично важливий пункт, що виходить за рамки ITIL®, але часто трагічно впливає на ухвалення рішення про впровадження/використання/покращення системи керування ІТ за принципами ITIL®. Часто це питання тісно пов'язане з питанням обґрунтування витрат (див. статтю Як обґрунтувати вдосконалення управління ІТ?). Сам ITIL® говорить про те, що така відданість має бути і розглядає відданість вищого керівництва як один із критичних важливих факторів успіху.

Висновки

Таким чином, ми бачимо, що ідеї, що містяться в ITIL®, базуються на найпередовіших принципах менеджменту і дають нам комплексний підхід для вирішення одного з головних завдань, що стоять перед ІТ – покращувати якість сервісів, що надаються.